Marketing digital colaborativo planejamento e estratégias através de redes sociais rafaela vieira

CENTRO UNIVERSITÁRIO LUTERANO DE SANTARÉM
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
RAFAELA DE LEMOS VIEIRA
MARKETING DIGITAL COLABORATIVO: PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS
ATRAVÉS DE REDES SOCIAIS
SANTARÉM
2012

Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado para obtenção de grau de
bacharel em Sistemas de Informação pelo
Centro Universitário Luterano de Santarém.
Orientador: Prof. Márcio Darlen Lopes
Cavalcante.
SANTARÉM
2012

Trabalho de conclusão de curso apresentado
para obtenção de grau de Bacharel em
Sistemas de Informação pelo Centro
Universitário Luterano de Santarém
(ULBRA).
Data de apresentação: ______/_____/_____.
___________________________________ _______________
Conceito
Titulação:
___________________________________ _______________
Conceito
Titulação:
___________________________________ _______________
Nome Conceito

Dedico esta obra primeiramente a Deus
que me permitiu realizá-la, a meus Pais,
Luzenil e Odinelson e a familiares que me
incentivaram nesta realização.
Aos professores do curso,
especialmente a meu orientador, Márcio
Darlen que foi dedicado e atencioso.
Aos amigos que sempre estiveram ao
meu lado no período de desenvolvimento.

AGRADECIMENTOS
Agradecer a Deus que sempre me acompanhou e me deu conhecimento,
concentração e paciência.
A meus pais que sempre me apoiaram nas decisões para a minha vida
profissional.
Ofereço aos meus amigos que me acompanharam, ajudaram e de alguma
forma contribuíram para construir esta monografia, Clara Aben-Athar, Joicy Gadelha,
Felipe Nascimento, Ana Paula Monteiro, Suzani Alvarenga, Baby Ane Silva, Gabriela
Imbiriba, Poliana Nunes e Mariana Nogueira.
Muito Obrigada.

"Se você cria um caso de amor com seus
clientes, eles mesmos se encarregam por
fazer a sua publicidade." - Philip Kotler

Resumo
Desenvolver o planejamento de marketing para organizar uma empresa é de
fundamental importância para controlar o conteúdo e direcioná-lo adequadamente às
mídias digitais que são compatíveis com as necessidades de negócio de uma
empresa. Este trabalho investigará os principais conceitos sobre o Marketing Digital
e as ferramentas disponíveis para implementá-lo, direcionando-as ao universo das
redes sociais. A validação desta pesquisa será realizada através de um estudo de
caso sobre as empresas na cidade de Santarém, Estado do Pará que usam redes
sociais. As ferramentas escolhidas foram Facebook e Twitter seguindo as
orientações de suas regras de uso. Baseados em alguns critérios serão analisados o
uso das ferramentas na cidade local e através da geração de gráficos analisar quais
empresas conseguem ter uma melhor organização de marketing nas redes sociais.
Palavras-Chave: Planejamento de Marketing. Redes Sociais. Marketing Digital.
.

11
Abstract
Develop a marketing plan to organize a company is very important to control the
content and direct it properly to digital media that are compatible with the business
needs of a company. This paper investigates the key concepts about Digital
Marketing and the tools available to implement it, directing them to the universe of
social networking. The validation of this research will be carried out through a case
study on business in the city of Santarém, Pará who use social networks. The tools
were chosen Facebook and Twitter following the guidelines of rules for their use.
Based on some criteria will be analyzed using the tools in the local town and through
the generation of graphic analyze which companies can get a better marketing
organization in social networks.
Keywords: Marketing Planning. Social Networks. Digital Marketing.

11
LISTA DE ILUSTRAÇÃO
Figura 1: Normas sobre o uso do Facebook.....................................................................................25
Figura 2: Gráfico da Influência das redes sociais..............................................................................26
Figura 3: Fan Page Hero Game. ......................................................................................................27
Figura 4: Destaque de informação na Fan Page. .............................................................................28
Figura 5: Interface para criação de E-commerce no Facebook. .....................................................29
Figura 6: Anúncio patrocinados no Facebook. .................................................................................30
Figura 7: Página para criação de sorteio no Yes Ganhei! ................................................................31
Figura 8: Tela de detalhamento de sorteio do Yes Ganhei...............................................................32
Figura 9: Interface principal de uma página Twitter...........................................................................34
Figura 10: Empresa Giraffas no Foursquare.....................................................................................37
Figura 11 – Proposta de esquema de um planejamento de marketing. .......................................44
Figura 12: Total das empresas usuárias das redes sociais...............................................................50
Figura 13: Empresa com Perfil Pessoal e Fun Page........................................................................51
Figura 14: Nomes das Empresas com uso irregular. .......................................................................51
Figura 15: Empresas com frequencia de conteúdo. ........................................................................52
Figura 16: Empresas que utilizam informações completas no Facebook ......................................53
Figura 17: Quantidade de empresas que mantém comunicação com cliente. .............................54
Figura 18: Empresas que usam atrativo visual. .............................................................................55
Figura 19: Empresas que tem seus conteúdos compartilhados. ....................................................55
Figura 20: Fan Pages com uso de aplicativo de Sorteio. ...............................................................56
Figura 21: Maior quantidade de usuário em Perfil e Fan Page ........................................................57
Figura 22: Empresas com menor quantidade de usuário. ..............................................................57
Figura 23: Quantidade de Empresas de Santarém no Twitter. ....................................................58
Figura 24: Quantidade de empresa que interagem com o cliente pelo Twitter..............................59
Figura 25: Ranking das empresas com atualização de conteúdo no Twitter..................................59
Figura 26: Maior número de seguidores e maior número de pessoas que a seguem................60
Figura 27: As empresas que se destacam como as melhores em uso das Fan Pages..............61
Figura 28: Empresa que se destaca com uso de Perfil no Facebook.............................................62
Figura 29: Empresas melhor classificadas no uso do Twitter.........................................................63

11
Sumário
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................11
2 MARKETING..........................................................................................................13
3 MARKETING DIGITAL ..........................................................................................15
3.1 MARKETING DE CONTEÚDO.........................................................................16
3.2 EMAIL MARKETING ........................................................................................18
4 MÍDIAS SOCIAIS ...................................................................................................20
4.1 DEFINIÇÕES E CONCEITOS..........................................................................20
4.2 REDES SOCIAIS .............................................................................................20
4.3 TECNOLOGIAS DIGITAIS ...............................................................................21
5 FERRAMENTAS PARA REDES SOCIAIS............................................................24
5.1 FACEBOOK PARA EMPRESA ........................................................................24
5.2 TWITTER .........................................................................................................32
5.3 FOURSQUARE................................................................................................36
6. PLANEJAMENTO DE MARKETING ....................................................................39
6.1. ESTUDO DE MERCADO ................................................................................40
6.2 LOCALIZAR PÚBLICO ALVO ..........................................................................40
6.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING ....................................................................41
7 PROPOSTA PARA APLICAÇÃO DO MARKETING DIGITAL..............................44
8. PESQUISA E ANÁLISE DAS EMPRESAS LOCAIS............................................47
CONCLUSÃO ...........................................................................................................64
REFERÊNCIAS.........................................................................................................67

11
1 INTRODUÇÃO
Acompanhar tendências tecnológicas para ampliar negócios é o primeiro passo
para conquistar novos públicos. A partir disso, entender que os avanços
tecnológicos são utilizados pelas pessoas o tempo todo e que para obter uma
informação é necessário apenas ter o acesso a internet, uma empresa deve procurar
o melhor ambiente digital para estar disponível todo momento.
De acordo com o tipo de negócio, é preciso direcionar os conteúdos a um
determinado público alvo, com o auxílio de ferramentas digitais, pois com a
quantidade de informações disponibilizadas na rede é possível prever a diversidade
de público que irão acessá-las, por isso é importante ter um assunto de fácil
entendimento e localização. Uma vez que o conteúdo permita fácil tomada de
decisão, a tendência é que o usuário volte a utilizar seu conteúdo e se torne fiel aos
seus assuntos.
É preciso entender que ao usar a internet as pessoas necessitam da
informação de modo rápido e prático, independente da plataforma utilizada. Diante
disso, o presente trabalho foca-se no estudo teórico sobre a existência de
ferramentas práticas capazes de direcionar e segmentar diversos assuntos para
diferentes tipos de público, sendo capaz de facilitar a disponibilidade de informações
sobre empresas, produtos ou serviços na internet.
Diante do exposto, o marketing é um método que ajudará a organizar as
informações para o público desejado. No segundo capítulo são apresentados
conceitos sobre marketing para permitir a compreensão de sua função e seus
objetivos.
Para planejar o direcionamento de conteúdo a um tipo de público específico é
preciso verificar e estudar esse alvo, pois é o público alvo que dará direcionamento
as estratégias de marketing. E para lidar com o público é necessário agir diferente
em cada tipo de exposição de produtos ou informação a clientes, há maneiras
distintas de se expressar por meio da formalidade de palavras e com os critérios de
tempo para postar novas informações. O modo de comunicação com o cliente
influencia muito no jeito que ele alcança seu objetivo e consegue resolver seu
problema, se a ajuda ocorre sem complexidade terão um cliente satisfeito, por meio
do terceiro capítulo é possível identificar os dois tipos de marketing digital mais
indicado para a organização de conteúdo via web.

12
Pela diversidade de comunicação de cliente-empresa, as mídias sociais
trouxeram facilidade para o dia a dia das pessoas, no quarto capítulo serão
apresentados seus conceitos, a definição de redes sociais e as tecnologias
agregadas a rede, capazes gerar maior comunicação dentro da empresa..
O quinto capítulo dispõe das ferramentas que cria as redes sociais, detalhadas
com seu modo de uso para ajudar a comunicação de uma empresa com clientes.
Com isso, o sexto capítulo descreve sobre o planejamento de marketing, quais os
passos importante para entender o mercado que se atua ou identificar o público alvo
para conseguir direcionar melhor o conteúdo da empresa.
Após conhecer as ferramentas e entender como o marketing colabora na
organização de conteúdo o sétimo capítulo organizar uma proposta de como utilizar
o marketing digital para organizar conteúdo, baseados nos conceitos de marketing.
Então para a consolidação do estudo sobre estratégias de marketing digital
através das redes sociais, criou-se o projeto de pesquisar e analisar na cidade de
Santarém sobre as empresas que utilizam rede social adequadamente, baseadas
em alguns critérios estabelecidos. Diante da variedade de redes sociais, as
escolhidas são Facebook e Twitter, que serão apresentadas no oitavo capítulo, pois
são as mais usadas na cidade local.
A análise será um comparativo da quantidade de empresas que usam as redes
sociais do Facebook e Twitter, em análise o perfil pessoal das empresas para se
identificar na rede e das que utilizam a página (Fan Page) do Facebook específica
para empresas, identificando o que cada tipo de perfil proporciona de benefício e o
modo que cada empresa local trabalha nas redes. É importante dá um diagnostico
do comparativo do uso das vantagens de usar ou não a Fan Page para empresas,
com relatos de hipóteses do porque as empresas ainda tem medo de investir no uso
dessas páginas.
Por fim identificar as empresas que mais se destacam no melhor uso das
ferramentas de redes sociais. As análises serão feitas baseadas em alguns critérios
sobre como é possível usar as redes sociais.

13
2 MARKETING
Expor uma empresa sem ter uma organização do tipo de informação que será
transmitida ao usuário final pode ser prejudicial para uma boa comunicação entre
empresa-cliente. É preciso entender como utilizar o marketing na sua essência.
Segundo Nascimento et al. (2011):
Marketing não é propaganda nem divulgação, mas um conjunto de ações
que envolve o todo organizacional tendo como um dos objetivos o de
desenvolver e comunicar produtos e serviços para gerar resultados de
forma satisfatória e que atenda necessidades, expectativas e desejos dos
clientes.
Para Kotler e Keller (2006 apud SERRANO, 2007, p.1) “marketing é um
processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que
necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e
serviços de valor com outros”.
A essência do marketing se sustenta em atender desejo de pessoas, ensinar
como conseguir identificar o gosto de possíveis clientes e permitir uma comunicação
rápida e eficaz com o cliente.
Divulgar uma empresa sem ter uma organização do tipo de informação que
será transmitida ao usuário final pode ser prejudicial para uma boa comunicação
empresa-cliente. O essencial para empresa é ter sempre um bom diálogo com o
cliente e conter um diferencial em relação aos seus concorrentes.
Abdalla (2004) afirma que a aplicação de estratégias de marketing adequadas
e que estejam de acordo com as possibilidades financeiras de um empreendimento
certamente ajudarão muito uma empresa a tornar-se competitiva.
Para entender e ter um bom relacionamento com diferentes clientes é preciso
ter um conhecimento sobre os comportamentos de compras, o dia a dia e
principalmente seu estilo de vida. Pois, no meio de um grande mercado competidor
que oferece diversas opções de consumo para clientes, é importante ter um estudo
aprofundado de um público alvo, para assim consegui conquistá-lo.
Estudar o comportamento de um consumidor exige tempo e paciência para
trazer o resultado de entender as necessidades baseados nos dia a dia das
pessoas. De acordo com Knorst (2010):

14
A pesquisa de Marketing serve como um estímulo ao foco no cliente. As
empresas querem estar mais próximas de seus clientes para se destacarem
no mercado e fidelizar. Por isso devem identificar seus problemas e
determinar os novos objetivos a partir das pesquisas realizadas.
A orientação que o marketing proporciona a empresa para entender o cliente
é indispensável para ajudar a resolver os problemas e ter um consumidor satisfeito.
Ter o marketing como direcionamento para atrair pessoas para uma empresa
é o ponto chave de uma organização. Utilizar as estratégias de marketing moldadas
de acordo com o perfil do público para gerar um relacionamento com o cliente é
essencial para gerar credibilidade e confiabilidade para o cliente.
Segundo Vieira (2009, p. 18) “é o marketing que lhe permite entender as
forças e o comportamento do mercado, descobrir oportunidades de negócios, avaliar
produtos e serviços, ter em mente as necessidades do cliente (demanda)”. Ter um
plano de marketing preparado irá ajudar a empresa a entender como oferecer um
serviço ao cliente.

15
3 MARKETING DIGITAL
Este capítulo abordará sobre conceitos de marketing no ambiente digital com
seus principais tipos e características de utilização.
Segundo Cruz Gabriel (2010, p.104) o termo “marketing digital não existe, o
que existe é o marketing aplicado ao meio digital”, que pode ser através das redes
sociais, blogs e diversas redes de comunicação.
Facilitar o consumo e a busca por novidades é o objetivo das estratégias de
marketing, que com um conjunto de atividades humanas por meio das diferentes
mídias sociais permite apresentar ao consumidor seu produto ou empresa.
Aplicar esse marketing na internet por meio das mídias sociais torna-se uma
nova prática denominada Marketing Digital. De acordo com Grinberg (2011):
[...] muito se fala em marketing digital e como ele transformará a publicidade
em todo o mundo. Gostem ou não, é notório que cada vez mais
empresários migram para esse tipo de propaganda virtual, fazendo
transparecer e praticamente provar que a tese dele ser necessário é
totalmente verídica.
É importante ter um marketing para o meio digital, pois a aplicação de conteúdo
ao público acontece de modo diferente, é preciso ter um assunto direcionado,
segmentado e visualmente atrativo para quem precisa de informação rápida e
prática, pois a comunicação ocorre mais rapidamente, ao contrário do marketing
tradicional.
Ter o Marketing Digital como ponto de comunicação com o cliente é um meio
de garantir seu consumo diante de um produto ou serviço, pois o consumidor
baseia-se nas opiniões de outros, busca consideração, lealdade e preferência sobre
produtos.
O marketing digital para empresas é importante e Ghedin (2009) afirma que “o
consumidor passa a ter mais facilidade na emissão de sua opinião sobre o produto,
podendo fazer comparações e compartilhar seu conteúdo. Intensifica-se, dessa
forma, a interação entre consumidor e proprietário”.
Explorar os recursos da internet requer uma análise cuidadosa, pois é
necessário encontrar os locais popularmente escolhidos pelos usuários para assim
poder traçar um plano de marketing para chamar sua atenção como novo
consumidor.

16
Segundo Baroni (2011, p. 70):
Chamar a atenção desse cliente por meio do processo convencional já não
é tão eficiente como antes, até porque, os consumidores estão mais
informados e interessados nos produtos, inclusive se preocupando com
questões ecológicas, se o mesmo polui etc.
E pela grande quantidade de tecnologia que permite as pessoas sempre se
conectarem a internet e se manterem informada em tempo real sobre as noticias, as
empresas precisam se manter atentas para está próxima dos clientes e conseguir
criar um bom relacionamento.
Aplicar essas estratégias como um diferencial de atendimento ao cliente é o
seu principal objetivo, tirar vantagens em relação aos adversários de mercado de
trabalho e permitir o ganho de novos clientes.
As práticas de marketing podem se aplicar a diversos tipos de segmentos de
mercado, sendo bem planejado e seguir as necessidades identificadas pela
empresa.
Diante da diversidade de segmentos de negócio, dos muitos caminhos
escolhidos por pessoas para descobrir informações sobre empresas e devido a
rapidez pela procura de conteúdo, são necessários métodos capazes de orientar
como expor determinados assuntos e como guiá-los a cada tipo de público alvo. É
essa identificação de público alvo que orienta na escolha do tipo de método a ser
escolhido para conseguir direcionar adequadamente informações sobre uma
empresa. Os tópicos abaixo representam os tipos de marketing para organizar
conteúdos para web, de maneira rápida e segmentada.
3.1 MARKETING DE CONTEÚDO
O marketing possui tipos diferenciados que podem orientar como chamar a
atenção de consumidores. Sobre Marketing de Conteúdo, Bassi (2012) afirma que “é
a utilização das informações para criar um conteúdo relevante para seus clientes e
potenciais clientes, motivando-os a adquirir produtos e serviços ou pelo menos
estabelecer e fortalecer o relacionamento com essas pessoas”, pois as pessoas
precisam de informações direcionadas ao seu interesse, não fazer o usuário perder
tempo para encontrar um conteúdo é o ponto importante para ser lembrado.

17
O Marketing de conteúdo tem foco para web, direcionado principalmente para
as pessoas que não tem tempo para interromper sua rotina e ler grandes conteúdos,
procurar por algum produto, serviço ou mesmo assistir uma Televisão. Um exemplo
de marketing de conteúdo foi dito por Rebouças (2009):
O mesmo ocorre no rádio, quando você escuta um programa chamado
“momento da marca X”, ou “Beatles num oferecimento do banco Y”, e em
anúncios impressos. Isso ocorre devido da necessidade das empresas
alcançarem o consumidor não mais espectador de comerciais ou de mídia
tradicional.
Na prática é importante colocar seu conteúdo segmentado em uma boa
localização em sites de buscas, pois as pessoas precisam de conteúdo direcionado
e só os procuram porque serão fáceis de encontrá-los e de entendê-los.
Buscar um novo consumidor pelos meios de comunicações tradicionais já não
é um planejamento eficaz para uma empresa que pretende crescer no mercado. É
preciso acompanhar uma tendência, se existe um usuário que cada vez mais, busca
encontrar novas tecnologias e por meio delas se manter atualizado e conectado com
o mundo, esse é o caminho que deve ser aproveitado para está diretamente
conectado com seu futuro cliente.
Saber o que o consumidor deseja é fundamental, como afirma Tanabe (2012):
Afinal, o que o seu consumidor ou cliente em potencial procura quando faz
uma pesquisa no Google ou visita o seu site? Ele “quer informação” sobre
alguma coisa de que necessita no momento. Quanto mais prático,
elucidativo ou atraente for o conteúdo, mais oportunidades terá de ser
relevante e maiores as chances de quem acessou voltar interessado em
novos conteúdos, em um orçamento ou em uma compra direta.
Antes de planejar publicar um conteúdo em rede é preciso localizar seu público
alvo, analisar seus interesses e onde os encontrar. Analisar que tipo de informação
seu cliente busca, isso facilitará a localização do conteúdo escolhido.
Além de identificar o público é importante trabalhar com um conjunto de dados
selecionados para criar um conteúdo sintonizado e de fácil identificação O conjunto
de ações para ter uma boa aplicação de marketing de conteúdo, é de acordo com
Guerra (2012, p.8) ter um domínio do que está expondo, sobre o conteúdo, fazer
adaptação da linguagem para cada tipo de usuário e manter uma frequencia de
postagem de informação com total cuidado na ortografia.

18
Apresentar um tamanho de texto programado para manter o interesse pelo
assunto, escolher o melhor lugar para divulgação e usar o atrativo visual com
imagens são fundamentais para chamar atenção de conteúdo especifico e
diferenciado.
Manter a organização do conteúdo é fundamental para localização em sites de
buscas, sendo necessária a identificação de palavras chaves que facilitam a procura
por assuntos específicos.
3.2 EMAIL MARKETING
Trabalhar com a ferramenta de email marketing para transmitir informação
empresa-cliente, permite ganhar público por meio do direcionamento de informação
a partir do conhecimento do tipo de público de uma empresa. Mesmo com a
disponibilidade de mídias inovadoras o email marketing possui características muito
preciosas.
Email marketing não pode ser confundido com SPAM que é um email enviado
para um grande grupo de pessoas e sem sua devida permissão. Diante disso, Mário
(2009) afirma que:
[...] no email marketing, os emails são enviados com o consentimento do
dono da conta e existe a opção de cancelar o envio destes emails, ou seja,
no email marketing a pessoa quer receber seus emails, o que significa uma
audiência interessada no que você tem a expor.
Quando o cliente interrompe um espaço do seu tempo e tem interesse em seus
emails, então as informações transmitidas estão muito bem organizadas
despertando a curiosidade e instigando o consumo desse usuário.
O Email Marketing é considerado uma ferramenta tão eficiente que já existem
sites que disponibilizam programas de email para empresas de pequeno e médio
porte, a preços economicamente aceitáveis. A Locaweb é uma empresa de email
marketing e afirma que:
[...] é uma ferramenta completa para gerenciar campanhas de e-mail. Com
ela fica muito mais fácil potencializar suas vendas, fidelizar sua base de
clientes e manter ativa sua participação na web. Mais de 3 mil empresas
confiam em nossa ferramenta para gerenciar suas campanhas de e-mail.

19
A existência de ferramentas capazes de gerenciar que tipo de informações uma
empresa pode repassar a seus clientes, é necessário que haja um planejamento do
conteúdo que será enviado e a escolha do tipo de nicho de mercado a ser
direcionado, facilitando a pesquisa, principalmente para uma parte da população que
precisa de orientação no momento da busca e com isso o cliente obtenha a
satisfação de seus objetivos.

20
4 MÍDIAS SOCIAIS
Este capítulo abordará sobre o que são mídias sociais e quais seus principais
tipos de tecnologias.
4.1 DEFINIÇÕES E CONCEITOS
Segundo Oliveira (2011) “as mídias sociais representam um espaço onde
ocorre o compartilhamento de conteúdo, opiniões, experiências etc.”. É o ambiente
que permite ao usuário dar opiniões, compartilhar ou criar conteúdo e interagir com
grupos diferentes.
Sobre o uso das mídias Oliveira (2010 apud TONUS e COSTA, 2010) afirma
que “essas mídias me permitem acompanhar notícias de vários estados brasileiros e
de alguns outros países em tempo real, proporcionando a integração entre os
grandes centros e as menores cidades do país”. As mídias são capazes de
aproximar pessoas e permite buscar informações de todos os lugares, diminuindo o
tempo de comunicação com as pessoas.
Sendo a mídia como um transmissor de informação permitindo maior e mais
rápida interação de opiniões, capaz de gerar uma nova percepção sobre
comunicação com outras pessoas.
4.2 REDES SOCIAIS
O fato de o homem conviver em sociedade é a definição básica de uma rede
social e após o nascimento da internet essas redes passaram a existir virtualmente.
E logo de início as redes sociais virtuais funcionavam apenas como um ambiente de
comunicação e formação de grupos entre amigos era o local de exposição sobre a
vida pessoal, para formar e encontrar amigos.
Com a popularidade dessas redes, elas deixaram de ser somente um espaço
para simples comunicação entre amigos e passaram a ser também um local para
divulgação de empresas tornando-se um facilitador de comunicação com o cliente,
pois as pessoas perceberam que usar a popularidade das redes sociais poderia ser
um ponto positivo e diferenciado para ganhar novos clientes, sem esperar que eles
os encontrassem e sim ir ao encontro desses novos consumidores.

21
No século XXI as redes sociais virtuais são importantes para compor a vida das
pessoas no mercado de trabalho, pois elas trouxeram comodidade a essas pessoas,
facilitando a busca de informação por opiniões ou para encontrar um determinado
produto para o consumo. E segundo opinião de Castells e Cardoso (2006, p.18) “as
redes de comunicação digital são a coluna vertebral da sociedade em rede [...]”. pois
tudo de tecnologia que é bem aceito pelos usuários e trás comodidade ao ser
humano, passa a ser totalmente necessário sua constante existência, pois a
tendência é sempre inovar ou aperfeiçoar algo que já existe e dessa forma é a
tecnologia.
As redes sociais surgem em busca de maior popularidade para chamar a
atenção do cliente tornando a ferramenta natural de uso dos internautas. Dentre
suas evoluções mais populares no mercado, surgiram Twitter, Facebook e Google.
4.3 TECNOLOGIAS DIGITAIS
A publicação no meio digital é importante para ter um contato mais próximo
com público alvo, pois a empresa consegue encontrar o melhor caminho para
manter uma troca de informações com o cliente.
Para conseguir está em comunicação com o cliente é importante utilizar os
mais populares veículos de troca de informação. Com elas é possível a interação
gratuita de empresas com potenciais clientes da marca. Com a existência de muitos
caminhos digitais, os mais populares são as redes sociais e os dispositivos móveis.
Segundo Cruz Gabriel (2010, p. 253) quando se usa as mídias sociais para
comunicação com o cliente há uma recomendação:
[...] o primeiro passo em direção ao mundo digital seja determinar a
estratégia de presença digital on-line. É importante ressaltar que uma boa
presença digital depende da combinação multidisciplinar de áreas:
marketing + tecnologia + designer.
O conjunto de elaboração de estratégias resulta em um diferencial de
comunicação, pois existe uma definição do objetivo e do tipo de público que deseja
obter.
Aprender a organizar um dos caminhos digitais mais populares, os dispositivos
móveis é um grande diferencial para as empresas, pois ainda sob a afirmação de

22
Cruz Gabriel (2010, p. 211) que “quanto maior for a facilidade de uso e busca na
web por meio dos dispositivos móveis, mais as pessoas deverão buscar por meio
deles, em qualquer lugar e a qualquer tempo”. Se o uso desses dispositivos trazem
comodidade e praticidade à vida das pessoas, não podem deixar de fazer parte de
seu cotidiano, a partir disso as empresas precisam se atentar e escolher o melhor
lugar para estar perto desses usuários e conquistá-los como cliente.
Construir um planejamento para trabalhar com os dispositivos móveis permite
perceber o grande campo de comunicação que esses aparelhos oferecem para
melhorar e diferenciar a atração de troca de informação na internet. Como podem
ser usados com auxílio ou sem auxílio da internet, a sua quantidade se tornou
imensa e alguns desses aplicativos despertaram o interesse das empresas.
Aplicativos móveis como Instagram surgiu por Eduard Land, em 2010 com
exclusividade para explorar fotografias e de acordo com Porto (2012):
O Instagram é a rede social que melhor recuperou a ideia de Land, e surgiu
no momento e na hora certa. A intenção, porém, era ter aquele instantâneo
postado na rede, através do celular. E uma vez que essa forma era
revestida por uma estética datada, o Instagram surgiu como o passado
atualizado.
E a partir do uso do aplicativo registrou-se naquele exato momento o poder de
expor na rede com a caracterização desejada. Para ter uma praticidade de uso a
rede social Facebook comprou o aplicativo para facilitar o uso da ferramenta, pelo
excesso de uso as empresas tiveram interesse pela utilização da ferramenta,
facilitando as pessoas a utilizarem para a publicação de imagem de um determinado
local quando tirou um foto.
Diante disso, as empresas que usam mídias sociais se atentam para o
benefício que essa ferramenta pudesse trazer na exposição de um estabelecimento,
pois a foto é tirada no local e logo compartilhada nas redes sociais. Mas as
empresas precisam planejar como expor fotos sobre uma empresa para estimular no
usuário a vontade de compartilhar ou comentar sobre determinada foto. Segundo a
empresa de mídias Aceita (2012) “é fundamental postar novidades constantemente,
evitando que a falta de fotos novas desmotive o público”. E compartilhar fotos com
diferenciais que mostre o que a empresa tem a oferecer.
Muitas empresas aprenderam a utilizar o Instagram como benefício para a
empresa. De acordo com Ribeiro (2012) “[...] quando o conteúdo é mais humano, e

23
quando empresas mostram que elas são feitas de pessoas normais, os
consumidores se sentem mais próximos”. Se o cliente consegue entender o negócio
que a empresa tem a oferecer, percebe que pode interagir e participar oferecendo
opinião, o diálogo entre empresa e cliente torna-se muito mais fácil.
O uso do Instagram pode aproximar o cliente da empresa, mas precisa de
alguns cuidados para gerar benefícios. Para criar um relacionamento com o cliente
via aplicativo é importante manter o contato mútuo, diante disso é necessário
apresentar informações detalhadas sobre a empresa para fornecer confiança aos
usuários e conseguir identificar o público alvo que utiliza a ferramenta. É
indispensável estimular o cliente o compartilhamento de conteúdo da empresa,
utilizando campanhas ou sorteios para proporcionar uma expansão viral sobre a
empresa. E controlar o que as pessoas falam sobre determinada empresa é
essencial a realização de monitoramento, isso segundo opinião de Aragão (2012).
Se por meio do Instagram a empresa consegue mostrar e agradar o cliente
com seu produto, o retorno do cliente é direto, em relação à marca. De acordo com o
grau de satisfação do cliente, o interesse pela marca é espontaneamente refletido na
comunicação desse usuário.
Pela popularidade do Facebook, ferramentas de diferente comunicação surgem
para interagir e melhorar o uso da rede social. Outra ferramenta que trouxe
curiosidade a vida dos internautas foi o aplicativo chamado Foursquare, que será
explicado no capítulo 5.

24
5 FERRAMENTAS PARA REDES SOCIAIS
Este capítulo abordará as principais ferramentas de redes sociais, serão
descritas e analisadas de acordo com a possibilidade de uso para empresas.
5.1 FACEBOOK PARA EMPRESA
A rede social Facebook surgiu em 2004, por um estudante de Harvard
chamado Mark Zuckerberg, era voltado apenas para os estudantes da própria
universidade, mas com o elevado sucesso da ferramenta, passou com o tempo a ser
usado pelas universidades de Boston, Massachussetters e algumas escolas. No site
UOL (2011) afirma esse fato, com base em pesquisa Nielsen:
A rede social criada por Mark Zuckerberg atingiu 30,9 milhões de usuários
únicos, o que corresponde a 68,2% dos internautas que acessam a internet
no Brasil do trabalho ou em domicílio. [...] A rede do Google registrou 29
milhões de usuários, ou 64% dos internautas do país, uma diferença de
quase 2 milhões de usuários a menos em relação ao concorrente.
O Facebook conquistou rapidamente o público, em pouco tempo que surgiu
ultrapassou os concorrentes, mas a chave de tudo isso foi a simplicidade, a rapidez
de execução e a liberdade que o usuário tem ao manusear suas funções. A rede
passou a exercer sua função básica de rede social, de comunicação entre amigos,
troca de informações e divulgação de algo que goste.
O uso da rede fez tanto sucesso que as empresas passaram a investir na
criação de um ambiente de comunicação com o cliente. Permite que as empresas
tenham uma página de negócios por meio das Fan Pages (Páginas de Fãs). Esse
tipo de página contém particularidades em relação aos perfis pessoais. Segundo
Resultados Digitais (2012):
Uma das reclamações em relação às páginas é que não é possível solicitar
amizade, diferentemente do perfil. Para que um usuário mantenha a
conexão com uma página, ele deve curti-la. Isso foi feito para que as
empresas não saíssem adicionando pessoas indiscriminadamente,
incomodando pessoas que não possuem interesse na empresa.
Tendenciosamente o Facebook investiu em um ambiente voltado para
empresas, por meio das Fan Pages. Com isso o direcionamento de conteúdo tornou-

25
se mais fácil, pois são as pessoas que escolhem o assunto que deseja receber
informações. Mas para que as Fan Pages sejam um sucesso, não basta criá-las, é
preciso um conhecimento de marketing para entender como atender
adequadamente seu antigo e novo cliente.
O diferencial é que a comunicação acontece naturalmente, pois é o cliente
quem segue a empresa, não o contrário, a empresa precisa apenas manter contato
ao responder questionamentos e transmitir informação.
Como a popularidade do Facebook foi grande e as pessoas passaram a utilizá-
lo para encontrar informações sobre suas marcas favoritas. Por isso foi criado um
espaço específico para as empresas no Facebook. Conseguir entender como
trabalhar uma marca no Facebook permite ampliar o conhecimento sobre um
produto e estreitar o relacionamento com o cliente.
As Fan Pages foram criadas exclusivamente para comunicação de empresas,
de acordo com a política de serviço, Resultados Digitais (2012) afirma através da
Figura 1:
Figura 1: Normas sobre o uso do Facebook.
Fonte: Resultados Digitais.
As empresas precisam está atentas quanto ao uso do Facebook como usuário
de perfil pessoal. Usar Fan Pages apresenta benefícios diretos para empresas, pois
é o cliente que vai ao encontro da empresa ao curtir a página. Assim afirma a
pesquisa na Figura 2:

26
Figura 2: Gráfico da Influência das redes sociais.
Fonte: Netpartner, 2011.
A obtenção de informações compartilhadas ajuda a conquistar novos públicos,
pois as pessoas estão esperando opiniões alheias para poder se aproximar de uma
empresa, busca-se conhecer a credibilidade, a seriedade do produto ou serviço que
oferece.
De acordo com o gráfico acima a influência das redes sociais é grande e faz
parte da vida das pessoas constantemente na tomada de decisão. Por meio delas é
possível esta conectada com as empresas de acordo com cada preferência e tem a
chance de acompanhar opiniões de outras pessoas como auxílio de escolha.
O Facebook pode ser acessado de qualquer lugar, tanto por computadores
como pelo celular, o que facilita a busca de informação e a comunicação com
empresas por essa rede, ampliando a velocidade de resposta de ambas as partes.

27
Uma Fan Page ajuda a empresa ter um foco nos clientes e a Figura 3
apresenta bem essas particularidades, em que a empresa Hero Game direciona sua
página para apresentar ao público os produtos que disponibiliza, com a
caracterização da página de acordo com o negócio que oferece, sobre jogos
eletrônicos, na tentativa de facilitar o acesso à empresa, pois em um mesmo local
consegue interagir com o potencial cliente.
Figura 3: Fan Page Hero Game.
Fonte: Facebook, 2012
Além de apresentar o objetivo principal da página para o público, apresenta
também suas características básicas como empresa, localização, contato e seu
direcionamento de negocio. Possui no mesmo ambiente uma riqueza de informação
para o cliente, com a exposição de fotos, aplicativos usados, a identificação de
quantas pessoas curtiram a página, quantas pessoas visitaram a página por semana
e quantos falaram sobre a empresa na rede, ou seja, tudo que estiver ligado às
informações da página será mostrado.
Para que o usuário possa sempre receber qualquer atualização sobre essa
página, ele precisa clicar em “Curtir” no topo da mesma, a partir disso é como se
estive associado a ela, isso dá a empresa uma vantagem importantíssima, pois de
modo indireto vai está sempre visível ao seu cliente. O mais importante é que a
empresa que possui uma Fan Page precisa sempre estar postando atualizações,

28
promoções, novidades referentes aos seus produtos, assim o interesse do cliente
em visitar a página pode ser frequente.
Essa página permite manter em destaque determinados elementos, a gosto do
cliente para chamar a atenção para um assunto específico, assim como mostra a
figura 4:
Figura 4: Destaque de informação na Fan Page.
Fonte: Facebook, 2012.
A empresa sempre deve ir onde está seu cliente, utilizar a Fan Page para
facilitar a chegada da informação e destacá-la é um dos pontos importantes que
devem ser anotados.
A Fan Page permite a empresa investir em um mesmo local a utilização do
serviço Comércio Eletrônico (E-commerce), que disponibiliza aos usuários do
Facebook encontrar seus produtos e adquiri-los. A página de E-commerce pode ser
criada a partir de aplicativos que permitem amigavelmente trabalhar com a Fun
Page, sem precisar sair do Facebook, mais uma vantagem de uso da rede social.
A escolha de um aplicativo depende das funções disponíveis e a ferramenta
MySocialShop dispõe de uma interface fácil de utilizar, com tabelas identificadas
facilita a localização dos produtos e valores já estabelecidos, local para cadastro de
clientes, categoria para escolha de pagamento, ou seja, categorias que permitirão o
controle total da ferramenta, dos produtos e dos clientes, gerando confiabilidade e

29
segurança dos serviços para o usuário final. A interface para construção da página
de E-commerce é apresentada na Figura 5.
Figura 5: Interface para criação de E-commerce no Facebook.
Conseguir usar diferentes ferramentas em um mesmo local, como no
Facebook, trás grande vantagem, pois faz com que o usuário não precise sair da
página da empresa para adquirir um produto diferente, torna a Fan Page mais
funcional, capaz de trazer comodidade e praticidade ao usuário final.
A clareza de facilidade de uso da Fan Page deixa a criação e edição de
conteúdo muito simples. Diante disso, existe a possibilidade de criar anúncios com
inserção de textos e imagens que irão aparecer ao lado direito das noticias dos
usuários, esse anúncios necessitam de um pequeno investimento financeiro para
publicá-lo, como mostra na Figura 6:

30
Figura 6: Anúncio patrocinados no Facebook.
Todas as grandes funcionalidades do Facebook geraram a sua grande
popularidade, por ser um ambiente que é possível encontrar qualquer tipo de
informação, sobre empresas, pessoas, produtos e serviços tornou-se o grande
aliado do cliente consumidor para conhecer a credibilidade de outras empresas.
Segundo Henrik (2012) o Facebook exerce total influência sobre as pessoas:
Uma pesquisa realizada pela Lab42, mostra que 50% dos consumidores
acredita que uma fan page no Facebook é mais útil para uma marca do que
um website. Já 82% dos entrevistados falaram que a fan page é um ótimo
lugar para interagir com as marcas, sendo uma das principais razões,
conseguir descontos junto as marcas.
Se uma pesquisa consegue comprovar que o Facebook é usado como um
consultor de opiniões em relação a produtos, existe mais um motivo para que as
empresas fiquem atentas e saibam trabalhar uma marcar aproveitando os benefícios
dessa rede.

31
O uso de Facebook em Fan Pages para empresas trás vantagens
diferenciadas do uso de perfil pessoal, pois faz com que o cliente venha até a
empresa e possa curtir a existência do mesmo, sem que a empresa tenha que ir em
busca de clientes.
Dentro do Facebook é possível trabalhar com o uso de promoções e sorteios,
por meio de um aplicativo dentro da Fan Page. A página Yes! Ganhei, é uma página
de participação e criação de sorteios, por meio de um aplicativo permite a donos de
Fan Pages a interagir com o público por meio das promoções e sorteios em tempo
estipulado, como mostra a Figura 7.
Figura 7: Página para criação de sorteio no Yes Ganhei!
Fonte: Fun Page Hero Game, 2012.
Após confirmar a autorização do uso do aplicativo, o administrador tem a
liberdade de criar um sorteio exibindo detalhes sobre o produto, com imagem, tempo
determinado para realização do sorteio, regulamento e meios para contato com a
empresa. Tudo identificado e detalhado para transmitir transparência de informação
as pessoas, como mostra na Figura 8.

32
Figura 8: Tela de detalhamento de sorteio do Yes Ganhei.
Fonte: página de configuração do aplicativo Yes Ganhei, 2012.
Essa ferramenta intuitivamente fácil e prática de usar que ajuda a promover
uma empresa e estreitar o relacionamento da empresa com os clientes.
5.2 TWITTER
A rede social Twitter, surgiu em 2006 por três funcionários da empresa criadora
de áudios digitais (a Odeo Inc.), o Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone, com o
objetivo de reerguer a popularidade da empresa que sofria com a concorrência.
Dorsey teve a ideia de um serviço simples, troca de mensagem via Celular (SMS –
serviço de mensagem curta) apenas para comunicação entre os grupos da empresa

33
informando “o que você está fazendo”, com o objetivo apenas de digitar alguma
informação e enviá-la.
A princípio o serviço era restritito a grupos de trabalho dentro da empresa. Seu
primeiro nome foi Status e de acordo com Smaal (2010):
[...] o pré-Twitter tinha como conceito exatamente o envio de mensagens
curtas através do celular, em que você receberia um “twich” (vibração, em
tradução livre) no seu bolso quando um update era enviado. Entretanto, a
palavra não agradou, pois não mostrava exatamente o que era o serviço. Ao
buscar nomes parecidos no dicionário, Dorsey e os outros encontraram a
palavra “twitter”, que em inglês tem dois significados: “uma pequena
explosão de informações inconsequentes” e “pios de pássaros”. Ambos
combinavam perfeitamente com o conceito.
Em 21 de março de 2006 surgiu o Twitter, ainda como um projeto restrito a
funcionários e membros de suas famílias. A primeira frase do Twitter foi mandada
por Jack Dorsey, que tem como nome de usuário @Jack, forma padrão adotada
para referenciar usuários dentro da ferramenta. E a frase dita por ele foi “Ah isso vai
ser viciante”, afirma Small (2010).
Com o passar do uso restrito da ferramenta, alguns funcionários passaram a se
comunicar com familiares de outros funcionários, o que causou certo incômodo, já
que essas pessoas não se conheciam. Então ouve a necessidade de criação de
contas privadas, em que cada usuário tinha o controle de quem poderia ler suas
informações.
Segundo Small (2010) as pessoas com o tempo passaram a publicar opiniões
pessoais e empresas a expor seu lado comercial e promocional para as pessoas,
tudo via celular. E com a frase de um de seus criadores, é possível entender o real
motivo da evolução e utilização do Twitter, Jack afirmou “podemos mudar o mundo
com centro e quarenta caracteres”, isso atualmente pode ser constatado por
algumas empresas que adquiriram reconhecimento profissional através do uso do
Twitter.
Na rede social Facebook, quando se alcança uma popularidade é possível ver
pela quantidade de pessoas que curtiram uma página, a quantidade de conteúdos
compartilhados de uma determinada página, está relacionado a audiência que
aquela página transmite.
No Twitter o grau de popularidade de um usuário se mede pela quantidade de
pessoas que os seguem, pois dentro do twitter existem algumas classificações

34
referentes ao seu uso, tem as pessoas que seguem (Followers) um usuário e
passam a adquirir todas as informações por ele postadas, há as pessoas que são
seguidas (Following) por outros usuários e os seus posts (tweets) são as
quantidades de informação postada em seu perfil do Twitter.
Segundo Paluello (2009) o uso do Twitter gera alguns benefícios como fazer a
“Gestão de Reputação” da empresa na rede perante os internautas. Verifica a
“Notoriedade da Marca” através da quantidade de comentários na rede. Constrói
uma “Credibilidade” com a comunicação entre empresa e cliente. O twitter permite
ainda “Comunicação direta com cliente final” e uma “Resposta rápida da empresa”,
pela comunicação em tempo real.
É essa comunicação em tempo real que faz a eficiência da ferramenta, pois o
contato rápido com o cliente, facilita o atendimento e melhora a comunicação entre
cliente e empresa.
A interface de uso do Twitter é de fácil identificação e utilização, como
apresenta a Figura 9, de uma empresa da cidade de Santarém, que mostra que na
tela principal da ferramenta é possível apresentar os dados importantes sobre uma
empresa, aproveitando a possibilidade de inserção de imagens que identifique
facilmente a característica de uma empresa.
Figura 9: Interface principal de uma página Twitter.
Fonte: Twitter 94FM, 2012.

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Em uma mesma interface é possível visualizar características completas sobre
a empresa, sobre o blog. A pessoa se informa de quantas pessoas seguem aquela
determinada empresa, quantas postagens (Tweets) a página de uma empresa
possui e quantos membros essa empresa segue.
Através do Twitter a empresa consegue inserir fotos para apresentar produtos
ou eventos para o cliente, permite a identificação de links e fazer compartilhamentos
(RT- retweet) de qualquer informação postada.
O Twitter possui alguns termos técnicos que caracterizam algumas ações a
serem feitas para usar a ferramenta. De acordo com Vieira (2009, p.91) existem
alguns termos que devem ser lembrados e citados:
Tabela 1: Termos técnicos sobre uso do Twitter.
Twoosh É um post com exatamente 140 caracteres. Nem mais nem menos.
Cliente Twitter Software que permite acessar o Twitter de qualquer lugar com web
# ou hashtags O símbolo # antes de uma palavra é para identificar o assunto do
tweet.
Baleiar Sempre que o Twitter sai do ar, aparece a imagem de uma baleia.
Twitiqueta As regras de etiqueta no Twitter.
RT-reweet Compartilhar conteúdo postado por outros usuários.
Tweet Nome dado a cada mensagem postado no Twitter.
Twittar Postar no twitter
Direct
Messages
Quando você precisa enviar uma mensagem privada para uma
única pessoa.
Fonte: Livro Twitter, 2012.
Um dos itens importante da tabela de técnicas é a Hashtags (#) que facilita
obter informações. De acordo com CanalTech (2012) as hashtags são usadas como
mecanismo de busca e tática de marketing. É importante procurar por assuntos
específicos, por meio de palavras chaves para facilitar a busca do conteúdo.
As hashtags podem ser usadas como meio de marketing para atrair o cliente,
tanto para um evento quanto para o produto de uma empresa.

36
E CanalTech (2012) afirma que:
Ao elaborar hashtags para seus próprios tweets, é importante manter duas
regras de ouro em mente. Primeiro, manter suas tags simples e diretas. Por
exemplo, em um tweet sobre sua última postagem no blog - que explica o
uso de sua empresa de aplicativos - não crie uma hashtag muito complexa.
Crie hashtags como #apps, e não #AplicativoParaEmpresasDeFinanças,
por exemplo. Hashtags excessivamente complicadas como estas não
proporcionam nem uma busca amigável e nem são comumente utilizadas,
por isso o seu tweet vai ser enterrado rapidamente.
É importante ter foco e estratégia para escolher uma palavra que direcione
para a empresa em questão e consiga divulgar bem um evento ou produto. Segundo
Silva (2010) a hashtags pode ser usada para sorteios, divulgação, promoção,
inauguração e lançamentos. Dessa forma a empresa consegue entender as
possibilidades que o Twitter permite para promover uma empresa.
Quando se tem uma conta no Twitter a empresa precisa conhecer seu mercado
de atuação e de segundo Vieira (2009, p.152) ao usar a ferramenta a empresa
precisa conhecer seu mercado de atuação e precisa algumas dicas:
Aprender a ouvir seus seguidores, visitar os mesmos sites e perfis que seus
seguidores, conhecer o comportamento de seus seguidores, conhecer
seguidores dos seus seguidores, saber o que atrai e o que repele seus
seguidores e conhecer o perfil pessoal de seus seguidores. Com essas
informações, você poderá até mesmo prever a reação de seus seguidores.
A realização de um estudo sobre o público alvo é o que vai orientar a empresa
a moldar seu conteúdo e direcionar corretamente. Como o Twitter é uma ferramenta
fácil de utilizar a empresa consegue conhecer a rotina do cliente e se torna capaz de
promover promoções para aproximar o cliente de uma empresa.
5.3 FOURSQUARE
É uma ferramenta que permite a comunicação com outras pessoas é o
Foursquare, segundo Fagundes (2010) “uma rede social baseada na localização
física de seus usuários, com elementos que lembram games [...] inevitavelmente
comparada ao twitter em questão da euforia provocada nos usuários e nos
investidores”.

37
A grande ideia do Foursquare de identificar a exata localização de pessoas
direto de um dispositivo móvel gerou maior comunicação entre amigos e importância
em informar o local que se encontra.
Essa atitude com o passar do tempo, com a popularidade que atingiu,
despertou o interesse das empresas em premiar os clientes que realizam seu check-
in (identificar a localização da pessoa). Isso agrada o cliente e ajuda a promover a
empresa, através da identificação no localizador
De acordo com Ghougassian (2010) “quanto mais uma pessoa fizer check-in
em um determinado lugar, mas chance ela tem de se tornar o “mayor” (prefeito) do
lugar em questão, além de colecionar “badget” (medalhas) quando descobrir um
lugar novo. O título de “mayor” é rotativo, ou seja, detém quem mais visitar o local”.
Assim como o Facebook, a ferramenta Foursquare possui uma página voltada
para empresas, apenas com a identificação do local, com possibilidade de inserção
de fotos para que as pessoas possam curtir a existência de uma determinada
empresa, permite ainda identificar a localização do usuário e se existe aquela
empresa na cidade que o acesso está sendo realizado, como mostra na Figura 10.
Figura 10: Empresa Giraffas no Foursquare.
Fonte: Foursquare, 2012.

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O uso da ferramenta gera benefícios para as empresas, pois após curtir a
página outras pessoas passam a conhecer e visualizá-la como suas páginas
favoritas e passam a conhecer melhor o que a empresa tem a oferecer, além de
identificar pelo mapa os endereços da empresa, caso haja outras localizações.

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6. PLANEJAMENTO DE MARKETING
Este capítulo apresentará as praticas de marketing digital e como elas podem
ser adaptadas aos comunicadores em rede.
Como há muitos direcionamentos para o marketing no mercado, é importante
que se aplique os planejamentos de marketing, sempre com o foco no cliente, pois
ele precisa de rapidez, comodidade, conteúdo direcionado e atendimento exclusivo.
Ainda na opinião de Peres (2009):
Nenhum plano pode ser considerado bem elaborado e perfeito se não
tivermos diretamente em nosso cliente o respaldo devido para o sucesso do
negócio, sendo que estes fatores são fundamentais para o êxito do que
chamamos de plano de marketing.
É indispensável pensar como o cliente sem se colocar no lugar dele, pensando
o que ele realmente deseja de um serviço, o cliente não quer ter um conteúdo de
todos, ele quer conteúdo direcionado, ele é que controla tudo, escolhe o que quer e
quando quer.
Para conseguir entender como direcionar os produtos aos clientes algumas
perguntas podem ajudar a orientar a organizar as informações da empresa. De
acordo Vieira (2009, p. 25) a ferramenta chamada 5W2H, um conjunto de perguntas
que orientam a elaborar as estratégias para anunciar no meio digital. São sete
questionamentos que instigam a compreender o objetivo da empresa, é preciso
entender “o que?” a empresa tem a oferece, que produto ou serviço, dizer
“quando?”, em que período está disponível algum serviço, “quem?” é o público alvo
do negócio, “onde?” vai ser realizar determinada campanha, “por que?” vai criar uma
campanha, apenas lucro ou divulgação, “como?” vai ser feita tal campanha, qual o
regulamento, prêmios e por último “quanto?” isso vai custar, qual o lucro a ser
obtido?. Com isso, o importante é entender que com essas perguntas a empresa
consegue perceber se realmente vale a pena por em prática determinado serviço ou
promoção.
O principal foco da aplicação do marketing são os clientes, antes de realizar o
planejamento de quais são os possíveis grupos de pessoas que se tornaram seus
consumidores, analisar qual a reação deles diante disso e quais os critérios
escolhido para utilizar o consumo online. É imprescindível realizar um estudo de

40
mercado sobre a reação de pessoas ao acessarem um site de compras, se já
possuem algum tipo de experiência e por meio do uso das redes sociais analisarem
hábitos e estilos relacionados a compras finalizadas. É a maneira de conseguir focar
um pouco nas preferências das pessoas.
6.1. ESTUDO DE MERCADO
De acordo com Escóssia (2010) Estudo de Mercado “é um instrumento que
permite ao investidor ter a garantia da viabilidade econômica do seu
empreendimento”. Ter um estudo de viabilidade facilita a análise de poder
prosseguir com o projeto ou não. Deixa ter a percepção do negócio por completo e
analisa como será a reação de comportamento diante dos concorrentes.
Dentro deste estudo dois itens devem ser essencialmente pesquisados,
segundo Volpe et al. (2009) é preciso conhecer o comportamento do consumidor
pelas percepções culturais, sociais, econômicas e de faixa etária. Avaliar quem são
os concorrentes, quais suas estratégias, objetivos, pontos fortes e fracos, tudo isso
faz parte do estudo para reconhecer o mercado em que vai atuar.
Compreender como serão realizados os planejamentos de marketing com
diferenciação do que já existe no mercado, dentro da viabilidade econômica da
empresa, consegue unir o conhecimento sobre o consumidor e concorrentes, é
possível ter a previsão de como prosseguir com o negócio.
Para se apresentar no mercado, uma empresa tem que saber como os
concorrentes vendem para conseguir se expor com um diferencial. Segundo
Machado (2009) “o cliente nem sempre sabe o que quer, observar o cliente usando
o produto e analisar onde estão as dificuldades é uma ótima forma de melhorá-lo.
Veja como os clientes já satisfazem a necessidade que você quer satisfazer”. Uma
análise do real problema de um cliente que possa ser resolvido para satisfazer a
necessidade de um cliente é um ponto positivo em relação ao concorrente.
6.2 LOCALIZAR PÚBLICO ALVO
De acordo Larrosa (2012) “público alvo é um conjunto de pessoas que
possuem características/gostos semelhantes e para as quais você vai tentar
comercializar o seu produto/serviço. Os padrões podem ser os mais variados: idade,

41
classe social, sexo, etc”. Encontrar o público alvo é que dará um pouco de
segurança para a empresa entender que precisa investir na exposição do produto.
Se a empresa já possui clientes é necessário apenas dar a atenção no tipo de
comunicação que tem com esses clientes, os que possuem pouco contato deve
avaliar o motivo pela baixa comunicação e reorganizar os conteúdo para obter um
feedback positivo dos usuários.
O público alvo segundo Cruz Gabriel (2010, p. 63) “é o foco das estratégias de
marketing, que são desenvolvidas em função do público-alvo”. Se a empresa
consegue identificar seu público, torna-se fácil entender como transmitir a
informação à ele. Através do estudo de mercado, é possível identificar o público
alvo, pois já foi possível perceber como o possível cliente se comporta diante dos
concorrentes.
6.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING
Construir as estratégias de marketing necessita do auxilio do planejamento de
marketing, que são capazes de ajudar a compreender como lidar com as partes das
estratégias. Elas tem um objetivo estimado que desejam alcança, entretanto é nesse
momento que devem ter o estudo de mercado já elaborado.
Organizar uma estratégia significa ter solução para o plano de marketing e
segundo Cruz Gabriel (2010, p. 36) “qualquer estratégia é composta por 3 fatores:
objetivo, ambiente e recursos disponíveis”. É preciso pensar o que a empresa tem a
oferecer ao cliente, determinar o local onde isso vai ser exposto ao cliente e de que
forma isso vai ser apresentado. Os recursos devem ser aplicados de forma
adequada, pois são eles que darão suporte à existência da estratégia, que exige
tempo para manutenção no seu período de execução.
Peres (2009) relata que a “a formulação das estratégias é o momento em que
as organizações buscam efetivamente ter e apresentar um forte diferencial em nível
de mercado, para fazerem frente à concorrência”. É importante que essas
estratégias sejam planejadas para serem uma vantagem competitiva de mercado.
É indispensável que a empresa conheça seus possíveis concorrentes para
entender como vai atuar no mercado. As estratégias devem compor o planejamento
de marketing, pois caracteriza exatamente o que a empresa tem a oferecer ao
cliente. No objetivo da empresa contém um grupo de dados organizados para a

42
estratégia, chamados de Marketing Mix que é composto de 4 P’s, Produto, preço,
praça e promoção, são descritos por Tuleski (2009) como:
Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida e que satisfaça
necessidades e desejos de um mercado [...] não se trata somente de algo
tangível (palpável ou físico). Preço é a quantidade de dinheiro, bens ou
serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um
produto. O “P” de “praça” também é conhecido como ponto-de-venda ou
canal de distribuição [...] em marketing significa disponibilizar o produto ou
serviço ao cliente da forma mais fácil e conveniente para ser adquirido. As
principais ferramentas da promoção. São elas: propaganda, promoção de
vendas, relações públicas e publicidade, força de vendas e marketing direto.
Esse conjunto de P’s deve ser adaptado a cada tipo de empresa, ele deve
orientar e ajudar a empresa a alcançar seus objetivos e chamar a atenção de
consumidores por meio de um equilíbrio de informações.
A empresa que pretende aplicar o marketing é essencial ter planejamento
estratégico de marketing que se define como um sistema capaz de descrever os
atos que serão realizados para estrutura de uma empresa, deve ser feito em ordem
sequencial das ações sem perder o foco, através dele é possível identificar os
gastos em investimentos e os possíveis lucros que serão alcançados ao obter os
objetivos.
A elaboração do planejamento de marketing ajuda a encontrar os objetivos das
estratégias mais facilmente, pois a empresa entende o mercado em que vai atuar e
o tipo de cliente que vai consumir seus produtos. Por meio dessas estratégias a
empresa organiza os produtos que tem a oferecer, encontra o melhor lugar para
comunicação e consegue criar um interesse das pessoas com o ambiente, dessa
forma é posto em prática as estratégias. (Cruz Gabriel, 2010, p. 43).
É importante saber organizar e promover um empreendimento sabendo a
direção que desejar ir, onde deseja exatamente chegar e que tipo de público que
deseja atingir. E é por isso que é necessário aplicar as práticas de marketing. Sobre
o sucesso que o marketing, Palladino (2012) afirma que:
Quanto mais pessoas gostarem do que encontraram em seu site, quanto
mais compartilhamentos e indicações você receber, mais perto vai estar de
um bom destaque no sistema de busca. Isso reforça uma mensagem há
muito tempo declarada pelas redes sociais. Não há programação que
substitua um bom conteúdo.

43
Ter um bom planejamento de marketing enriquecido pela organização de
conteúdos e sempre está com o foco perto do cliente é eficaz para o sucesso de
uma empresa, é preciso relacionar-se bem com o cliente.
Se uma empresa está na internet e já possui um planejamento de marketing,
Luz (2011) afirma que além de existir, “você precisa ser encontrado. Um bom
posicionamento nas buscas do Google é uma ótima forma de fazer seu cliente
potencial te achar.”. Existem práticas para se conservar nas primeiras buscas do
Google ou para aparecer como link nas laterais direitas de pesquisa.
Para conseguir realizar um planejamento de marketing é necessário ter o
auxílio dos 4Ps do marketing que de acordo com Cruz Gabriel (2010) é preciso
pensar no produto, preço, a praça e a promoção. Nessa combinação de P’s é
possível planejar uma boa ação para agradar e apresentar um bom produto ao
cliente. O Produto precisa está sempre atualizado, com a aplicação de preço
adequado a qualidade do produto, tendo nomeado como praça o caminho a ser
seguido para expor a empresa no meio digital e por meio da promoção escolher a
forma que a empresa vai se comunicar com o cliente para expor seu produto.

44
7 PROPOSTA PARA APLICAÇÃO DO MARKETING DIGITAL
Toda a explosão da tecnologia no mercado trouxe com a internet possibilidades
de tornar prática à vida das pessoas, através do consumo virtual, sem a
necessidade de visitar uma loja física para realizar uma compra, pela visão da
empresa, ter o relacionamento mais próximo com o cliente, a fim de atendê-lo mais
rapidamente pela web.
Mas, para oferecer na internet um serviço de confiança não é apenas ter um
simples site ou uma página nas redes sociais, é importante aprender como lidar com
o cliente, já que ele não sabe com quem está lidando do outro lado da rede, saber o
que oferecer a esse cliente e como agradá-lo por usar o serviço de uma determinada
empresa.
Existem muitas maneiras de oferecer algo a um cliente, é preciso focar o tipo
de público que será atendido e com tantas práticas de marketing, a grande
quantidade de mídias sociais e com a imensa diversidade de público é preciso ter
um planejamento para lidar com o essa variedade de público na internet. Por isso
nessa pesquisa foi possível identificar os pontos mais importantes para conseguir
esboçar uma sequencia de ações capazes de orientar um empreendedor a projetar
um planejamento de marketing digital e apresentar uma empresa virtualmente. A
Figura 11 representa a esquematização proposta para de um planejamento de
marketing.
Figura 11 – Proposta de esquema de um planejamento de marketing.
Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.

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O planejamento de marketing dispõe de algumas características capazes de
explicar e orientar como expor de maneira adequada uma empresa na web. A
pirâmide representa alguns passos que podem ser seguidos para se manter no
mercado e possivelmente expandir os negócios nas mídias sociais.
A base de toda a pirâmide é o Estudo de Mercado em que o empreendedor
para traçar suas estratégias de negócios, precisa entender como o seu consumidor
se comporta, conhecer seus concorrentes e como surge o interesse no consumidor
por um novo produto.
É possível saber o que o cliente deseja de duas formas, a empresa interroga os
clientes ou monitora suas atividades na rede, é preciso entender as necessidades
dos clientes para poder conseguir atendê-los.
Após conhecer o comportamento do consumidor na web a empresa precisa
conhecer a si mesmo. Precisa fazer um Auto Estudo do Perfil da Empresa para
saber qual o objetivo do seu negócio, sua missão, quais produtos tem a oferecer e
qual sua política de negócio, é necessário entender o que ele tem a oferecer aos
seus clientes com qualidade e segurança.
Identificação de mídias adequadas para se apresentar ao cliente é o próximo
passo após conhecer, entender seu próprio negócio. Dentre as diversidades de
mídias sociais existentes na web é preciso escolhê-las levando em consideração
alguns critérios, como sua popularidade de uso, os benefícios oferecidos para uso
das empresas, que tenha facilidade de uso por parte do usuário final e que sejam
rentáveis para o empreendedor. Escolher duas ou três ferramentas que sejam
capazes de se comunicar, resolver problemas e atender aos desejos dos clientes é
fundamental para empresa aplicar seus negócios e se expandir.
Quando a empresa passa a se conhecer e escolher os locais que deseja
expandir seus negócios é preciso criar um Plano de Negócio que segundo Santos
(2010) é “a definição de quem é o cliente, qual o problema dele, como o produto
atende esse problema e como se ganha dinheiro com isso”. Ele afirma que existem
alguns passos a serem seguidos para se elaborar um plano de negócio, primeiro
definir o público que a empresa deseja atender, quais suas características e
identificar quais seus clientes em potencial. Como segundo passo é identificar que
problemas a empresa vai conseguir resolver para o cliente e que ações estão a
agradando o cliente. O terceiro ponto refere-se aos canais usados pela empresa
para alcançar o cliente, se é onde realmente o cliente gostaria de encontrar e quais

46
os benefícios esses canais trazem para a empresa. O quarto ponto diz sobre o
relacionamento com o cliente, qual tipo de atenção a empresa dá a cada tipo de
segmento de clientes, qual o custo e o integração dele com todo o serviço da
empresa. O quinto passo fala sobre quanto o cliente está disposto a pagar pelos
produtos/serviços oferecidos pela empresa, como ele prefere pagar e identificar
quanto tem gasto para resolver determinado problema. Relata como sexto passo
quais os recursos chaves importantes para lhe dar com o cliente e para fazer o plano
de negocio funcionar corretamente. O sétimo ponto sobre atividades-chaves, relata o
que a empresa deve fazer de constante para que o cliente venha sempre solicitar
seus serviços. Como oitavo ponto a parceria chave, que é importante ter
fornecedores fixos que possam atender as necessidades da empresa e do cliente. E
como nono e último ponto a avaliação da estrutura de custos fixos, variáveis
necessários para manter o funcionamento dos planos da empresa, é preciso ter o
controle dos gastos e dos lucros obtidos constantemente.
O planejamento que vai ser feito para implantar a empresa nos negócios
virtuais ou apenas exposição da mesma na rede para que outras pessoas possam
conhecer seu negocio, é importante ter tudo planejado e detalhado sobre o que uma
empresa deve oferecer aos clientes físicos e virtuais. E como última parte da
pirâmide de negócio a ser seguido é dar Atenção ao Cliente, que é o foco principal
de todo empreendimento, é para ele que todo o negócio deve ser aplicado, para
agradar e satisfazer todos os seus desejos e no fim gerar a empresa todo o lucro por
consegui atender a demanda do mercado e se tornar popular por ser uma empresa
que sabe para quem é feito seu negócio.

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8. PESQUISA E ANÁLISE DAS EMPRESAS LOCAIS
A pesquisa fundamenta o uso das empresas nas redes sociais, orientada pela
ferramenta de organização de conteúdo, o Marketing, e reestruturada para auxílio no
meio digital, nomeado de marketing digital. Definido pelas características de
apresentação de conteúdo rápido, direto, com atrativos visuais e de fácil
entendimento, a utilização da ferramenta torna objetivo a exposição da empresa na
rede virtual.
E seguindo os dados apresentados na pesquisa de que usar as redes sociais
são eficientes para aproximar a empresa do cliente, faz-se necessário a
comprovação por meio de uma pesquisa de campo virtual. Por um critério de
popularidade de uso, duas redes sociais foram escolhidas para aplicação da
validação da pesquisa. Facebook e Twitter serão as ferramentas de estudo sobre as
empresas que fazem parte dessas redes dentro da cidade de Santarém.
Com base em treze critérios listados na tabela 2, a análise dos dados será feita
tendo em vista o modo de uso das redes do Facebook e do Twitter, com a maneira
de se comunicar com o cliente.
Tabela 2: Critérios para realizar análise de pesquisa.
1
Fan Page ou Perfil: Mantém a publicação de informações recentes sobre
serviços ou produtos da empresa?
2
Fan Page ou Perfil: Expõe informações completas sobre a empresa (com
endereço, contato, horário de funcionamento e tipo de negócio que
oferece)?
3
Fan Page ou Perfil: A empresa interage com o cliente, respondendo a
questionamentos?
4 Fan Page ou Perfil: usa atrativo visual para atrair o cliente?
5 Empresa tem suas informações compartilhadas?
6
Fan Page: a empresa usa aplicativos para promover promoções ou
sorteios ?
7
8
Fan Page: quantos curtir a empresa possui?
Perfil: quantos amigos a empresa possui adicionado?
9 Twitter: a empresa interage com o cliente pelo blog?
10
Twitter: tem frequencia de conteúdo? (mostrar a data da ultima
publicação)
11 Twitter: quantos seguidores a empresa possui?
12 Twitter: quantos usuários a empresa segue?
13 Twitter: quantas publicações possui?

48
O levantamento de dados sobre as empresas que usam as ferramentas das
redes sociais do Facebook e Twitter, oitenta empresas foram detectadas com o
critério mínimo de serem empresas localizadas na cidade de Santarém, segue a
Tabela 2 com a lista dos nomes das empresas.
Tabela 3: Empresas de Santarém selecionadas para pesquisa.
Quantidade de uso de redes
Nº Empresas Facebook:
Perfil
Facebook:
Fan Page
Twitter
1 3k Entretenimentos 2
2 Açaí B Santarém 1
3 Agaess Hs 1 1
4 Alcance Livraria 1
5 Barrudada Tropical Hotel 1 1
6 blog Informatizado 1 1
7 Blu Biju 1
8 BmCel Revenda Autorizada
Vivo
1 1
9 Boate Phoenix 1 1 1
10 Cacau Show Santarém 1 1
11 Cappone Pizzaria 1
12 Carmen Stefen Santarém 1
13 Casa e Ambiente 1
14 Central veículos 1
15 Cine Laser Cinema, Santarém 1
16 Clínica Genese 1 1
17 Clínica Vitalle 1
18 Cr Supermercados 2 1
19 Disk Ingressos Santarém 1
20 Dom Mani 1 1 1
21 El Mexicano 1 1
22 Espaço Ki Santarém 1
23 Farmácias Primaveras 1
24 Fing'rs Santarém 1
25 Floricultura Belas Flores 2
26 Fox Vídeo 1
27 Frank Donald lanche 1
28 Gente Miúda 1
29 Grafica Tiagão 1
30 Hadouken Sushi 1 1
31 Handara Santarém 1
32 Hero Game 1 1
33 Imagem e comunicação e
Marketing
2
34 Innov Mídia Digital 1 1
35 ISP Papagaio
36 Kaizen Santarém 1

49
37 La Perfumierie Perfumes
Importados
1
38 Lanches da Hora 1
39 Lojas Laços de Ternura 1
40 Look Vídeo 1 1 1
41 Lupo Santarém 1 1
42 Magma Promoções e Eventos 1
43 Mania de Bicho 1
44 Manu Maria Santarém 1
45 Massabor 1 1
46 Massafra 1 1
47 Menina do Rio moda Praia 1
48 Millenium Formaturas 1
49 Monavie Santarém 1
50 Morena Moda Íntima 1
51 Morena Rosa 1
52 Nobel 1
53 Overend Santarém 1
54 Paraíso Shopping 1 1
55 Pastel e Cia 1 1
56 Peixaria Rayana 1
57 Pilates Santarém 1
58 Plena Forma 1
59 Point Certo 1 1
60 Portuga Grelhados Pratos de
Bacalhau
1
61 Rádio 94 FM Tapajós 1 1
62 Rama Cerimonial Decorações 1 1
63 Resom Syl Takanashi 1
64 Restaurante Mariscada 1
65 Restaurante Piracaia 1
66 Restaurante Piracema 1 1
67 Sabor Caseiro 1
68 Sapataria Fortaleza 1 1
69 Sebrae Santarém 1
70 Shock Santarém 1
71 Só Projetos 1 1
72 Temaki Jr Sushi Bar e
Restaurante
1 1
73 Tomas Som 1 1
74 Tres k Entretenimentos 1
75 Trinta Sabores 1 1
76 Tuview Midias 1 1
77 Universo do Corpo 1
78 W3mais comunicação 1 1
79 Yasmin Fashion STM 1
80 Zeronovetres 1 1

50
Com base nesses critérios a análise de informações será apresentada por meio
de gráficos para expressar mais facilmente as informações. E primeiramente é
preciso gerar dados de quantas empresas utilizam essas ferramentas, para que seja
possível entender a dimensão das estatísticas baseadas nesses critérios. A figura 12
apresenta o número total das empresas envolvidas na pesquisa e quantas delas
estão presentes em cada rede.
Figura 12: Total das empresas usuárias das redes sociais
Das oitenta empresas envolvidas, muitas delas possuem no Facebook, o uso
maior do Perfil Pessoal para a exposição de uma empresa, fato que é contraditório
as regras identificadas na pesquisa, que relata ser o correto o uso das Fan Pages
para empresas e de acordo com o gráfico de 80 empresas apenas 40 delas usam a
página adequada para negócios. Quanto ao Twitter, pela quantidade de 20 unidades
de empresas que utilizam o blog, se conclui que poucas empresas conhecem a
ferramenta ou não sabem como utilizá-la.
Tendo em análise a ferramenta do Facebook foi possível identificar que muitas
empresas usam o Perfil Pessoal para a própria divulgação juntamente com a Fan
Page, o que representa a Figura 13 e acabam não conseguindo administrar
completamente umas das páginas, ou acabam por repetir o conteúdo em dois
lugares e isso faz com que o cliente perca a direção de onde encontrar informações
e perca o interesse por sempre ter as mesmas informações duplicada.
Total
80
60
40
20
Empresas nas Redes Sociais
Total de Empresas Quantidade de Perfil Quantidade de Fan Page Quantidade de Twitter

51
Figura 13: Empresa com Perfil Pessoal e Fun Page.
A pesquisa confirma que menos da metade do total das oitentas empresas
consultadas confundem a localização de informação para o cliente por usar a Fan
Page e o Perfil. Dentre essas empresas quatro destacam-se com maior
irregularidade, por possuir três páginas no Facebook e acaba deixando o usuário
sem compreender onde vai encontrar as informações sobre a empresa, sendo
demonstrado na Figura 14 que mostra o nome das empresas que fazem parte dessa
irregularidade.
Figura 14: Nomes das Empresas com uso irregular.
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Empresas com Fan Page e Perfil
Empresas com Fan Page Empresas com Perfil
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
1,6
1,8
2
1
2 2
1 11 1
Facebook: Perfil Facebook: Fan Page

52
A empresa Cine Laser Santarém de acordo com a pesquisa utiliza o Facebook
de modo mais inadequado, pois possui duas Fan Pages com identificação diferentes
para divulgar sua empresa e mais um Perfil pessoal, ou seja, três espaços que
fazem o cliente perder o foco com a busca de conteúdos e faz com que tenha um
excesso de informações, tornando-se difícil a comunicação entre empresa e cliente,
por não ter um único canal de comunicação. Mesmo com o uso excessivo de
páginas no Facebook, é importante analisar quantas empresas conseguem manter
uma atualização de conteúdo, assim mostra a Figura 15.
Figura 15: Empresas com frequencia de conteúdo.
Baseado nas Empresas que usam o Facebook como Fan Page e Perfil
Pessoal, a análise em questão é, se a empresa mantém os dados completos sobre a
sobre seu tipo de negócio, como endereço, tipos de produtos e horários de
funcionamento, facilitando sua identificação e localização. A Figura 16 mostra
quantas empresas no total de 80 consultadas, apresentam um perfil completo na
rede.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
nao sim
Quantidade de Perfil 24 37
Quantidade de Fan Page 5 35
quantidadedeemrepsas
Frequência de Conteúdo

53
Figura 16: Empresas que utilizam informações completas no Facebook
1 1

54
Ter as informações completas que identifica exatamente a localização, contato
da empresa, faz com que seja posto em prática um item dos P’s que caracterizam o
marketing, a Praça, que define apresentar ao cliente o ambiente onde possa adquiri
o produtos ou apenas se comunicar como consumidor.
Seguindo a seleção de critérios, após a empresa ter os dados de comunicação
bem detalhados ao cliente e manter uma frequência de conteúdo é importante que a
empresa mantenha uma boa comunicação com o cliente, respondendo a seus
questionamentos e interagindo com suas ações, a Figura 17 mostra o número de
empresas que mantém comunicação com cliente pela rede.
Figura 17: Quantidade de empresas que mantém comunicação com cliente.
A utilização do Facebook como Perfil é predominante, deixando as Fan Pages
em uma classificação média e o uso da conta do Twitter é pouco utilizado, pois de
vinte empresas, apenas a metade delas mantém comunicação com cliente.
Conseguir aplicar outra prática de marketing nas Redes Sociais de atenção do
cliente apenas com atrativos visuais é um diferencial de comunicação. E a Figura 18
apresenta quantas empresas se preocupam em usar a imagem para chamar a
atenção do cliente.
0
5
10
15
20
25
30
35
nao sim
Facebook: Perfil 31 30
Facebook: Fan Page 17 23
Twitter 10 10
QuantidadedeEmpresas
Interação: Empresa x Cliente

55
Figura 18: Empresas que usam atrativo visual.
Apresentar um atrativo visual, manter uma frequência de conteúdo e mostrar o
produto ao cliente, é o ponto em que se aplica mais os P’s do Marketing, com a
identificação do preço, do produto e praça, que é a localização da empresa. Desse
modo, a comunicação e interação com o cliente permite visualizar se a informação
das empresas tem seus conteúdos compartilhados. A Figura 19 apresenta quantas
empresas locais conseguem ter suas informações compartilhadas.
Figura 19: Empresas que tem seus conteúdos compartilhados.
0
10
20
30
40
50
nao sim
Facebook: Perfil 15 46
Facebook: Fan Page 3 37
Uso de atrativos visuais
0
5
10
15
20
25
30
35
nao sim
Contar de Perfil 31 30
Contar de Fan Page 16 24
Informações Compartilhadas

56
Quando a empresa tem conteúdos compartilhados, isso afirma a interação
cliente empresa, e mostra que a informação foi bem elaborada, a ponto de ser
dividida com outras pessoas. E toda essa comunicação com cliente, gera liberdade
para as empresas apresentarem seus produtos, por meio de promoções ou sorteios,
diretamente do Facebook, é um modo de oferecer novidades ao cliente e torná-lo fiel
a empresa. Das empresas analisadas em Santarém, a Figura 20 mostra que menos
de cinco empresas utilizam um aplicativo de sorteio na rede.
Figura 20: Fan Pages com uso de aplicativo de Sorteio.
É importante ressaltar que o uso de aplicativos para promoções é usado
apenas por quem utiliza a página de negócios do Facebook, as Fan Pages. O
gráfico mostra um índice muito baixo de empresas que conhecem a existência do
aplicativo, pois de quarenta empresas que usam Fan Pages, apenas quatro delas
possuem o serviço adicionado a suas páginas.
Após verificar as formas de uso no Facebook que mais predominam e o grau
de relacionamento com o cliente, é necessário analisar a quantidade de usuários
existentes na utilização de Fan Page e Perfil por parte das empresas em Santarém
como mostra a Figura 21.
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
sim sim sim sim
3k
Entreteniment
os
blog
Informatizado
Hero Game Temaki Jr
Sushi Bar e
Restaurante
Total 1 1 1 1
Aplicativo de Sorteio

57
Figura 21: Maior quantidade de usuário em Perfil e Fan Page.
Na verificação da quantidade de usuários que são associados a uma empresa
no Facebook, a empresa Sapataria Fortaleza utiliza Fan Page que possui maior
número de pessoas ligadas a marca, com 8.161 acessos no botão curtir da
empresa. Na empresa Restaurante Mariscada que utiliza um Perfil Pessoal, contém
apenas 5.167 usuários. A análise em questão que leva uma das empresas a
desvantagem, é o uso do Perfil Pessoal, pois a um limite de pessoas que podem ser
adicionados a rede de amigos, quantidade de um pouco mais de 6.000 pessoas.
Quanto ao uso das Fan Pages, não há limite de associados o que permite a
empresa sempre possuir um único canal de comunicação com clientes.
A Figura 22 apresenta as empresas que possuem menor associação de
pessoas com a conta no Facebook.
Figura 22: Empresas com menor quantidade de usuário.
0
0,5
1
Restaurante Mariscada Sapataria Fortaleza
11
Fan Page: 8161 Perfil:5167
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
21/05/2011 15/10/2011
BmCel Revenda
Autorizada Vivo
Lanches da Hora
Empresas
Menor quantidade de usuários
Quantidade de Curtir: 8
Quantidade de amigos no
perfil: 52

58
Em detalhamento da Figura 22, percebe-se que as duas empresas mesmo com
o uso de diferentes canais, Fan Page e Perfil Pessoal, possuem a menor quantidade
de usuários associados. É possível concluir que não há uma atualização de
conteúdo, nem um relacionamento com o cliente, pois pelo tempo de criação de
cada página a quantidade de usuário não corresponde a um ambiente que possui
atualização frequente, isso faz com que o cliente se afaste do acesso a página.
A existência de monitoramento e atualização de conteúdo mostra ao cliente
que a empresa se importa com ele e possui novidades para oferecer. Na divulgação
das empresas existem dois modos, o grátis e outro com investimento de baixo custo.
Outra ferramenta de rede social em análise nas empresas da cidade de
Santarém, juntamente com o Facebook, é a ferramenta do Twitter. Um blog de
comunicação com apenas 140 caracteres. Tendo em vista as oitentas empresas
pesquisadas, apenas algumas delas possuem conta neste blog, o que pode significa
o desconhecimento do uso da ferramenta para negócios. Na figura 23 é possível
identificar a pequena quantidade de empresas que usam a ferramenta.
Figura 23: Quantidade de Empresas de Santarém no Twitter.
Fonte: Arquivo Pessoal.
Na análise de uso da ferramenta do Twitter, de um total de vinte empresas que
usam o blog é importante fazer a identificação de algumas características de uso do
Twitter. É preciso começar analisando como usam a ferramenta, se existem
interação com o cliente, a Figura 24 apresenta esses dados.
0
20
40
60
80
100
Total
84
20
Contar de Empresas Contar de Twitter

59
Figura 24: Quantidade de empresa que interagem com o cliente pelo Twitter.
De acordo com os gráficos é possível detalhar que apenas oito empresas
conseguem ter uma comunicação com o cliente pelo Twitter, de um total de vinte
empresas associadas ao blog. Isso representa um índice baixo de uso do Twitter, o
que pode significar a falta de conhecimento das vantagens que a ferramenta
proporciona a uma empresa.
Outro ponto importante de análise é verificar a frequência, quantidade e a data
da última postagem de conteúdo, características que determinam se a empresa
mantém uma regularidade de conteúdo no blog. O gráfico da Figura 25, classifica as
três empresas que mais se destacam com frequência e atualização de conteúdo.
Figura 25: Ranking das empresas com atualização de conteúdo no Twitter.
0
2
4
6
8
10
12
nao sim
Twitter 12 8
Twitter: Interação com Cliente
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
4574 1808 4748
blog
Informatizado
Point Certo Rádio 94 FM
Tapajós
27/11/2012
28/11/2012
29/11/2012

60
As empresas do gráfico acima se destacam por ter conteúdos atualizados na
página do Twitter, e conseguem manter o cliente bem informado. A empresa blog
informatizado se destaca como a mais bem atualizada, isso mostra que se importa
com o cliente, que compreende a qualidade de uso do Twitter de ter conteúdo
frequente, com isso faz o cliente se manter sempre próximo à empresa.
Figura 26: Maior número de seguidores e maior número de pessoas que a seguem.
Na análise das empresas que possuem maior número de seguidores e das
empresas que seguem maiores número de clientes, as empresas Paraíso Shopping
e a Rádio 94 FM Tapajós se destacam por possuir essas características, como na
Figura 26, isso não quer dizer que tenham o melhor conteúdo, mas significa ter um
grau de popularidade elevado ou que apenas conseguem se comunicar com o
cliente pela rede Twitter.
Após analisar e entender como as empresas de Santarém usam a ferramenta
das redes sociais escolhidas, o Facebook e o Twitter, é importante fazer um ranking
para perceber quais delas melhor utilizam as redes para se comunicar e interagir
com o cliente, seguindo os critérios listados anteriormente.
 Expõe informações completas sobre a empresa?
 Tem Informações recentes sobre serviços ou produtos da empresa?
 Utiliza página adequada para empresas no Facebook?
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
1771 675
1410 1079
Paraíso Shopping Rádio 94 FM Tapajós
Twitter
Seguem
Seguidores

61
 A empresa interage com o cliente, respondendo a questionamentos?
 usa atrativo visual para atrair o cliente?
 A empresa usa aplicativos para divulgar promoções ou sorteios?
Figura 27: As empresas que se destacam como as melhores em uso das Fan Pages.
As empresas citadas na Figura 27 divulgam adequadamente seus produtos nas
Fan Pages do Facebook, isso comprova que é possível ter um bom índice de
relacionamento com o cliente, apresentando da melhor maneira o que uma empresa
tem a oferecer. Essas quatro empresas de acordo com as regras de uso do
Facebook com o auxílio do marketing digital conseguem direcionar um conteúdo
simples, rápido e visualmente atrativo para os clientes. Diante disso é preciso
influenciar outras empresas a usarem corretamente as redes sociais para negócios e
mostrar que em um único ambiente é possível se comunicar com o cliente.
É importante fazer um comparativo das empresas que usam o Facebook com o
Perfil Pessoal, mesmo que esse uso seja irregular quanto as políticas de uso da
rede social, pois há uma quantidade elevada de empresas na cidade de Santarém
que utilizam esse modo de comunicação. Com isso, seguindo quase todos os
1093 3457 4085 6961
sim sim sim sim
Fan Page Fan Page Fan Page Fan Page
3k Entretenimentos Hero Game Temaki Jr Sushi Bar
e Restaurante
Tres k
Entretenimentos
Ranking das Melhores Empresas na Fan Page
Quantidade de Curtir na Fan Page Frequenciade conteúdo: sim
Interação com cliente: sim Usa atrativo visual: sim
Usa aplicativos para promoções: sim InformaçõesCompleta das empresas: sim

62
critérios para o uso das empresas nas Fan Pages, foi selecionada a empresa na
Figura 28 que segue alguns critérios listados abaixo.
 Expõe informações completas sobre a empresa?
 Tem Informações recentes sobre serviços ou produtos da empresa?
 A empresa interage com os clientes, respondendo a questionamentos?
 Utiliza atrativos visuais para atrair os clientes?
Figura 28: Empresa que se destaca com uso de Perfil no Facebook.
Conseguir atrair público mesmo sem utilizar a ferramenta adequada para
empresas e oferecer conteúdo que possa chamar atenção do cliente sem perder o
foco, significa que a empresa sabe usar um pouco do marketing para atrair o cliente,
mesmo em meio a um ambiente que pode desfavorecer o direcionamento de
conteúdo.
Diante da quantidade de empresas locais que usam o Facebook para negócios,
das oitentas pesquisadas, sessentas empresas usam perfil pessoal para apresentar
sua empresa e dessa quantidade, apenas uma empresa conseguiu se enquadrar em
todos os critérios estabelecidos de conseguir direcionar conteúdo, manter uma
frequência e contato com cliente. Então é preciso analisar os motivos que levam a
empresa que usa perfil pessoal a não conseguem atrair um público tão facilmente.
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
1469
Perfil
Temaki Jr Sushi Bar e Restaurante
TítulodoEixo
Título do Eixo
Usa atrativo visual: sim
Quantos amigos no perfil:
1469
Interação com cliente: sim
InformaçãoCompleta
empresa: sim
Frequenciade conteúdo: sim
Infomaçõescompartilhadas:
sim

63
Quando da verificação das empresas que usam a ferramenta do Twitter, por
meio de alguns critérios foi possível identificar que das vinte empresas, apenas três
conseguem manter um relacionamento com o cliente e ter uma boa quantidade de
usuários associados para receber suas informações. A Figura 29 apresenta as
empresas que melhor utilizam o Twitter para se relacionar com o cliente.
Figura 29: Empresas melhor classificadas no uso do Twitter.
Realizando uma análise geral chega-se a conclusão de que as empresas de
Santarém reconhecem a importância e eficiência do uso das ferramentas de redes
sociais, porém não as utilizam com foco no marketing digital, usam as mídias sociais
de forma estratégica e com foco no relacionamento com clientes objetivando atrair
novos clientes e mantê-los.
Diante da grande quantidade de empresas locais que usam uma das
ferramentas de modo inadequado, no caso o Facebook, com a utilização de Perfis
Pessoais para a divulgação de uma empresa. As pessoas precisam conhecer as
ferramentas por completo, seu modo de uso apropriado e as reais vantagens
disponibilizadas, se usadas corretamente.
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
4574 467 4748
29/11/2012 28/11/2012 27/11/2012
blog
Informatizado
Paraíso
Shopping
Rádio 94 FM
Tapajós
quantidade de seguidores
interage com o cliente: sim
Quantidade de usuários que
empresa segue

64
CONCLUSÃO
Com toda facilidade e praticidade que uma empresa pode ter ao usar uma rede
social para divulgar sua empresa são razoes suficientes para compreender que é
necessário ter uma comunicação rápida com o cliente, para que o mesmo não perca
tempo procurando um conteúdo e acabe se direcionando a outro local.
Para ajudar nessa organização de conteúdo é que se faz necessário a
aplicação do marketing, que prepara a informação para o cliente certo. No caso de
direcionar conteúdo via web, o marketing digital, é o mais indicado, pois trabalha
com conteúdo direto e reduzido. As redes sociais devem ser escolhidas de acordo
com o grau de popularidade e tendo em análise o tipo de público que pretende
alcançar.
As redes sociais mais populares como Facebook e Twitter, já conseguiram criar
ambientes práticos e bem simples de usar, voltados totalmente para empresa. Com
a Fan Page no Facebook, é possível criar uma pagina só para empresa, isso facilita
o contato e a comunicação com o cliente, mas ainda existem empresas que insistem
em utilizar o Perfil Pessoal para empresas, fato que descumpre as regras de política
de uso do Facebook. A ferramenta do Twitter dispõe de um ambiente simples que
permite ter foco no direcionamento de conteúdo, apenas com o uso de 140
caracteres.
Diante de tantas ferramentas para negócio, criou-se o pensamento de
pesquisar como as empresas na cidade de Santarém lidam com o uso das mesmas.
E diante de tanta irregularidade de uso por parte da empresa, fez-se necessário
pesquisar como algumas empresas divulgam e se comunicam com os clientes por
meio do Facebook e do Twitter.
O perceptível é que algumas empresas conseguem se comunicar com o cliente
e apresentar seu produto, mas ainda não perceberam como preparar o
direcionamento de conteúdo, de modo a chamar a atenção do usuário diariamente.
Baseados em alguns critérios sobre o uso das redes sociais para negócios poucas
empresas conseguem usar com vantagem a rede social, umas perdem o foco por
não possui conteúdos atualizados e outras por não ter atrativos visuais para gerar
interesse por parte do cliente na promoção de determinada empresa.
As empresas locais precisam passar por uma reeducação cultural tecnológica
para entender o uso da internet como uma vantagem de negócio na geração de

65
lucros, ganhar novos clientes e se tornar popularmente conhecida sem precisar ir tão
longe e sair do lugar. Vão perceber o quanto é satisfatório usar a tecnologia a seu
favor, sem muitos investimentos financeiros, dar atenção ao cliente, responder seus
questionamentos e ao fim de tudo satisfazer a necessidade do cliente.
Através da análise do uso das redes sociais por parte da empresa é perceptível
que as empresas locais reconhecem que utilizar as redes sociais é uma maneira de
está perto do seu cliente.
Em Santarém, as empresas usam as ferramentas do Facebook e do Twitter
para apresentar seu produto ao cliente, mas não conseguem perceber os tipos de
práticas de marketing para aplicar e organizar o conteúdo, permitindo direcionar ao
seu público específico. As empresas escolhem usam o Facebook, mas
desconhecem a forma correta de usar a ferramenta, que são as Fan Pages, tipos de
páginas exclusivas para suas apresentações.
Por meio dos gráficos é possível identificar que as empresas não percebem
que utilizar dois ambientes para publicar informações ao cliente, não facilita a
comunicação com o mesmo. As Fan Pages e Perfis são usados juntos, fato que
complica a localização de informação. É importante entender que quando as
empresas usam Perfis Pessoais para identificar suas empresas, estão sendo
irregulares com as regras do Facebook e possuem uma grande desvantagem,
referente a quantidade de usuários que podem ser adicionados como amigo a cada
página, que limitam a menos 6.000 pessoas.
Na utilização de uma Fan Pages, as empresas podem ter pessoas associadas
a sua página de modo ilimitado sem nenhuma restrição e pode ser escolhida por
diferentes pessoas a qualquer tempo. É possível manter contato com os clientes
pela própria rede e o mais importante, ajuda a empresa manter o foco do seu tipo de
negócio e direcionando ao seu público alvo.
Para utilizar por completo as vantagens das redes sociais às empresas locais
precisam aprender as práticas de marketing que irão auxiliar a organização de
informação na rede sobre a empresa, capaz de atrair novos clientes e manter os
existentes. E antes de escolher a rede social que será utilizada a empresa precisa
saber em quais dela seu tipo de público se adéqua.
É importante entender que a função e das redes sociais, analisar
funcionalidades que podem trazer vantagens para o relacionamento entre uma
empresa e seu cliente. O marketing vai orientar a empresa a conhecer seu mercado,

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