Baromètre social de la relation client 2014

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La 8e édition du baromètre social de la relation client par Randstad.
objectif : mieux connaître et comprendre le métier de conseiller clientèle

perception du métier
motivations et attentes
parcours professionnels

un baromètre initié en 2007, avec 3 642 personnes interrogées en 8 ans

Méthodologie :
Mode de recueil : interviews web, réalisées entre le 16 et 26 juin 2014 par le cabinet indépendant OpinionWay

Cible : 834 personnes qui travaillent actuellement en centre d’appel (303 répondants) ou qui ont travaillé en centre d’appel au cours des 12 derniers mois (531 répondants)

Publié dans : Recrutement & RH
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  • Note Parlons RH :
    En 2007 = 2 808 personnes interrogées en 7 ans donc en 2014, avec 834 répondants, cela fait 3 642 répondants.
  • un métier qui continue sa professionnalisation
    des avis convergent quelque soit le type de contrat : CDI, CDD ou intérim
    des profils attendus de plus en plus pointus : notamment l’aspect commercial, la capacité du candidat a bien s’exprimer et à bien rédiger
    de nouveaux métiers qui sortent de l’ombre et qui séduisent
    un métier tremplin vers un autre avenir
  • Baromètre social de la relation client 2014

    1. 1. baromètre social de la relation client 2014 Poursuivez la discussion sur les réseaux sociaux : #relationclient profils & parcours des conseillers clientèle
    2. 2. la 8e édition du baromètre social de la relation client •objectif : mieux connaître et comprendre le métier de conseiller clientèle 2 Mode de recueil : interviews web, réalisées entre le 16 et 26 juin 2014 Cible : 878 personnes ayant travaillé au cours des 12 derniers mois dans le cadre d’un poste en centre d'appel Le groupe Randstad France est engagé dans la lutte contre toute forme de discrimination et pour l’égalité professionnelle femmes / hommes. Toutes les fonctions et intitulés figurant dans ce document se déclinent au féminin comme au masculin. perception du métier > •un baromètre initié en 2007, avec 3 642 personnes interrogées en 8 ans motivations et attentes > parcours professionnels >
    3. 3. baromètre social de la relation client 2014 quel est le profil des conseillers clientèle ? 3
    4. 4. 4 une majorité de femmes diplômées
    5. 5. 5 répartition par type de contrat, service et rémunération
    6. 6. baromètre social de la relation client 2014 qui recrute les professionnels de la relation client ? 6
    7. 7. la dynamique de l’emploi dans la relation client 7 Les secteurs qui recrutent le plus Des professionnels majoritairement recrutés par les agences d’emploi Des opportunités quelque soit le type de centre d’appel
    8. 8. baromètre social de la relation client 2014 8 quelle est l’attractivité de ce métier ?
    9. 9. un métier toujours attractif 9
    10. 10. baromètre social de la relation client 2014 comment est perçu ce métier ? 10
    11. 11. un métier perçu différemment selon le type de centre d’appel 11 est un métier d’avenir garantit l’équilibre vie privée /professionnelle assure de bonnes conditions de travail
    12. 12. baromètre social de la relation client 2014 quel est le niveau de satisfaction des collaborateurs ? 12
    13. 13. une satisfaction en baisse 13 La note de satisfaction donnée par les professionnels qui travaillent actuellement en centres d’appel est légèrement en baisse (-0,3 points).
    14. 14. les aspects les plus appréciés* de ce métier 14
    15. 15. baromètre social de la relation client 2014 quelle évolution au sein des centres d’appel ? 15
    16. 16. une évolution plutôt en interne… 16
    17. 17. … pour découvrir de nouveaux horizons 17
    18. 18. baromètre social de la relation client 2014 combien de temps envisagent-ils de travailler dans un centre d’appel ? 18
    19. 19. 19 trop peu de collaborateurs se projettent à plus de 5 ans
    20. 20. baromètre social de la relation client 2014 quelle vie après la relation client ? 20
    21. 21. une orientation pas toujours maîtrisée 21 Les raisons de leur départ Une majorité en recherche d’emploi 61% en recherche d’emploi 30% en CDI/CDD ou intérim
    22. 22. le secteur tertiaire plus privilégié 22 Dans quel secteur ont-ils retrouvé un emploi ?
    23. 23. baromètre social de la relation client 2014 que faut-il retenir ? 23
    24. 24. que faut-il retenir ? 24 Le métier de la relation client ne s’improvise pas car le niveau d’étude est élevé et la moyenne d’âge se situe autour de 25-34 ans. Le métier conserve une bonne image. Cependant, des différences selon la typologie du centre d’appel se font ressentir mais globalement le métier reste attractif. Si les métiers de la relation client restent attractifs, le taux de satisfaction des salariés (actuels et anciens) reste modéré. Ces derniers ne se projettent pas à long terme dans ce métier mais reconnaissent que c’est un tremplin pour accomplir son projet professionnel grâce à des compétences transférables.
    25. 25. Retrouvez-nous sur : recruter.randstad.fr pour déposer ou consulter des offres lemagrh.randstad.fr pour vous informer sur l’actualité RH les réseaux sociaux (#relationclient) pour poursuivre la discussion

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