2. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
EXECUTIVE SUMMARY
1. Réorganiser les Ressources Humaines dans les spas
2. Développer votre réseau de franchisés dans des hôtels
luxueux à travers le monde
3. Intégrer le spa dans le quotidien de la cliente
4. Développer une nouvelle offre originale : LE DAY SPA
5. Mettre en place une DSI performante et au cœur de la
stratégie de l'entreprise
3. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en œuvre
STRATÉGIE DE L’ENTREPRISE
Monde
Réseau de distribution
Présence
de la
marque
Image
de
marque
Uniformité des
techniques
Soins du monde
Véhiculée dans les spas en propre
Produits bios
Qualité
Engagement
Solidarité
Valeurs
Positionnement
Femmes
Citadines
CSP++
4. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
ANALYSE DES RÉSULTATS FINANCIERS
•
•
Croissance du CA en baisse : 4,29% en 2012 contre 4,90% en 2011
EBIT en baisse : 571k€ en 2012 contre 595k€ en 2012
*
* Taille des bulles
proportionnelle au
rapport CA du réseau
de distribution/CA total
CA annuel
Taux de marge
5. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
P
Politique
E
Economique
S
Sociétal
T
• Croissance de l'utilisation de l'informatique
(internet)
Technologique
E
• Tendance bio
• Tendance verte
Importance du prix
L
• Syndicat Professionnel des Activités de Spa
• Économie globale morose contraction
du budget des ménages
Choix des spas
Multitude des sites internet
Multiplication des
concurrents
Notion de bien-être
Levier d'action
Menaces
Opportunités
Forces
Faiblesses
• Besoin de temps pour soi, de bien-être
Environnemental
Légal
• Vers une réglementation ?
(Ø normes sanitaires)
Brevets &
récompenses
Faible fidélisation
Image de marque
Réponse environnementale
Absence de DSI
6. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en œuvre
PROFIL & ATTENTES DES CLIENTS
Profil-type des
clients
• Une femme
88% des personnes
interrogées
• Age compris entre
30 et 49 ans
53% des personnes
interrogées
Fréquence et critères Attentes en termes
des visites en institut de soins et bienfaits
• 1 à 5 fois par
an
73% des personnes
interrogées
• Rapport qualité
/ prix
• Revenus égaux ou
supérieurs à
125,000$ par an
• Degré de
service
24% des personnes
interrogées
• Propreté
Source :
Etude menée en 2009 sur un échantillon de 1300 clients de spa
Enquête terrain réalisée auprès de la gérante d'un spa lyonnais, 2013
• Bienfaits :
relaxation et
meilleure gestion du
stress
• Offres / soins
souhaités:
Epilation
Manucure
Piscine
Salle de relaxation
Offres
promotionnelles
"spa-day" package
"Bring a friend"
package
Conseil
7. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
GRANDS ENJEUX DE L’ENTREPRISE
Croissance, positionnement et tendances du marché
Comment intégrer le spa dans le mode de vie des clients ?
Développement d’une nouvelle activité ou recentrage cœur de métier ?
Comment s’adapter aux nouvelles tendances (nouvelles technologies…) ?
Développement et canaux de distribution
Spas en propre/franchise
Développement à l’international
Organisation et allocation des ressources
Réduire les coûts sans altérer l’image de marque
Allocation des ressources pour chaque réseau de distribution/chaque activité
8. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
RECOMMANDATION N°1
Réorganiser les ressources humaines dans les spas (en propre ou franchisés)
Vos challenges
• Améliorer la
rentabilité des spas
• Particulièrement
des spas en propre
Nos réponses
• Suppression de l'équipe accueil
• Accueil des clients par le spa manager
Conseil
Augmentation des ventes
En charge du
management, du reporting
et de l’accueil des clientes
Selon la capacité du spa
Formation continue
(nouvelles recrues,
formation aux nouveaux
soins, etc.)
Spa
Manager
Equipe soins
(12 ETP)
11
praticiennes
de soins
1
praticienne
en formation
Responsable
cabines
Relais
formation
9. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
RECOMMANDATION N°2 (TRIPLE)
Vos challenges
•Spas en propres ou
spas franchisés ?
•Développement
international
Nos réponses
• Privilégier les spas franchisés dans les
hôtels de luxe à travers les hôtels
touristiques
Développer son
Dans des hôtels de
réseau de franchisés: luxe:
• Privilégier la
visibilité-marque à
la visibilité-produit
• Formation
• Recrutement de
commerciaux
• Cohérence avec
image de marque
• Atteindre la
clientèle
fidélisable
A travers le monde:
• Visibilité de la
marque et de son
cœur de métier:
soin
• Pays touristiques
• Pays où marché
déjà bien implanté
Préconisations &
mise en oeuvre
10. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
RECOMMANDATION N°3
Intégrer le spa dans le quotidien de la cliente
Nos réponses
Vos challenges
Comment intégrer le
spa dans le mode de
vie des clients ?
• Promouvoir le concept de bien-être
• Proposer une offre sur-mesure
• Des
Conseilmoyens pour fidéliser votre clientèle
Etape 2 :
Programmes de fidélité
• Comprendre les attentes des
client(e)s
• Réaliser des bilans individuels afin
de proposer des soins spécifiques
Etape 1 :
Conseil de la cliente
• Proposer des abonnements annuels
• Tout abonné peut bénéficier
d’offres promotionnelles tout au
long de l’année
• Accueil particulièrement
chaleureux (« Bonjour
Madame… »
• Cadeaux réguliers (de produits
surtout)
Etape 3 :
Récompenser la fidélité
11. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
RECOMMANDATION N°3
Plan d'action
Quand?
1 semaine
3 mois
Qui?
Equipe marketing
Equipe
marketing
Spas en
propre
Spa manager &
Equipe marketing
Quoi?
• Définition bilans
individuels
• Abonnement annuel
Formation
praticiennes &
spa manager
Phase de
test 1
Bilan
+
Réajustement
1 mois
1 semaine
3 mois
Tous spas
(propres et franchisés)
Phase de
test 2
12. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
RECOMMANDATION N°4
Vos challenges
Nos réponses
Développer une
nouvelle offre
Une formule innovante, le Day Spa
Qu’est-ce que le Day Spa ?
Après-midi ou journée bien-être
Une offre sur-mesure
Un espace privatisé
Praticiennes 100% dédiées au(x) client(s)
Prise en charge totale durant la durée des soins
Comment mettre l’offre DAY SPA en place ?
Préconisations &
mise en oeuvre
13. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
RECOMMANDATION N°5 (1/2)
Vos challenges
S'adapter aux
nombreuses
applications d'internet
Nos réponses
Mettre en place une DSI performante et au cœur
de la stratégie de l'entreprise
Révolutionner l'expérience client :
Parcours client
Obtenir des
informations sur les
produits et services
• Développement
& ergonomie du
site internet
(présentation
complète de
l'offre)
• Optimisation du
référencement
(Google
adwords)
• Application
mobile
Comparer les
produits et
services
• Surveillance des
sites d'avis de
consommateurs,
forums, etc.
• Avoir conscience
de sa
réputation en
ligne
1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
Acheter des
produits ou
service
• Développement
des ventes de
produits en
ligne
• Politique
d'annulation
explicitée sur le
site (73% des
personnes
1
interrogées
trouvent cela
important ou très
important)
Entretenir la
fidélité
• Service de
réservation en
ligne pour les
clientes ayant
déjà fréquenté
le spa: création
d'un "club
exclusif"
Préconisations &
mise en oeuvre
14. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
RECOMMANDATION N°5 (2/2)
Mettre en place une DSI performante et au cœur de la stratégie de l'entreprise
Transformer les opérations
Réduction des
coûts
• Service de
réservation en
ligne permet des
économies de
temps des
employés au
téléphone
Améliorer la
productivité
• Création d'un logiciel commun de gestion des RDV, du
chiffre d'affaire, des paiements, etc. pour chaque institut
franchisé (meilleure gestion), et avec un dispositif de
CRM
• Développer la communication/information entre les
franchisés
• Création d'un réseau des employés par ville/pays
Créer de nouveaux modèles métier
Mise en place d'un système de follow-up des clientes
(satisfaction, newsletters, …)
15. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
SOURCES & BIBLIOGRAPHIE
• Spa Finder - Spa Trend Report - Top 10 Global Spa Trends Forecast, 2012
• Spas and the Global Wellness Market - Synergies and Opportunities, May 2010
• Coyle Hospitality Group & WTS International Spa Sentiment Research Report,2009
• Coyle Hospitality Group – Priorities of Today’s Spa Consumers, 2010
• http://www.syndicat-spas.org
• Etude terrain : entretien avec la gérante d'un spa lyonnais, octobre 2013
Préconisations &
mise en œuvre
17. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
PROFIL DE L’ENTREPRISE ET COEUR DE MÉTIER
• Gamme de soins en instituts
• Courts ou longs
• Pour le visage et le corps
Offre de
soins
Trois
activités
Produits
cosmétiques
Conseil
•
•
•
Vente pour les professionnels
Vente pour les particuliers (packaging différent)
Activité de conseil en architecture, design et gestion des spas
18. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
RESEAUX DE DISTRIBUTION
Spas en propre
• Trois spas en propre
• Soins & Vente de produits
• Entière gestion par la maison-mère
Soins & produits
Une
présence
multiplans
Franchise et
grands comptes
•
•
•
•
•
Vente de produits
Spas agréés
Vente de produits
•
•
•
Web & Export
Vente de produits
•
Vente de produits
Neuf spas franchisés
Vente de produits
Redevance de royalties
Charte graphique à respecter
Suivi opérationnel et formation par la maison-mère
Plus de 1000 spas partenaires agréés
Dans 30 pays
Vente de produits uniquement
Préconisations &
mise en oeuvre
19. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
ANALYSE DES RÉSULTATS FINANCIERS
•
•
Croissance du CA en baisse : 4,29% en 2012 contre 4,90% en 2011
EBIT en baisse : 571k€ en 2012 contre 595k€ en 2012
Calcul du taux de marge par réseau de distribution:
CA
EBIT
Taux de marge
d’exploitation
Web et Export – Vente
de produits
860
304
35%
Spas en propre – Soins
et vente de produits
2150
23
1%
Franchise – Vente de
produits et royalties
1750
1267
72%
Spas agréés – Vente de
produits
2900
1507
52%
20. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
POLITIQUE
Actuel
développement
du secteur
> Multiplication des enseignes
> Attrait du public
Source: http://www.syndicat-spas.org/
LEGAL
Possibilité de mise
en place d’une
réglementation
par les pouvoirs
publics
> Sans consultation
des professionnels
Création du SPAS
(Syndicat
Professionnel des
Activités de Spa)
• Pas de définition réglementaire du spa
(Ø normes sanitaires)
• Spas « humides » : réglementation piscine
• Règlementation accessibilité handicapés
Actions:
• Aide aux exploitants de spa dans leur projet d’ouverture
ou d’exploitation réduction barrières à l’entrée
• Positionnement de la profession par rapport à l’utilisation
du terme massage (de bien-être).
• Diffusion des informations techniques et juridiques aux
adhérents (site internet, correspondance …).
21. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en œuvre
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
ECONOMIQUE
SOCIETAL
• Budget des ménages de pair avec l’économie globale
Augmentation des salaires raison d’aller davantage dans les
spas pour 9% des personnes 1
Promotions spéciales motivateur clé pour 5% des personnes 2
20% vont moins au spa de peur d’un futur économique incertain
(économiser) 1
Le prix est la raison n°1 qui empêche les gens d’aller au spa
(79%) 2
ENVIRONNEMENTAL
• Tendance bio : utilisation de produits bios dans les
traitements; installations bonnes pour l’environnement
49% des personnes ont de l’intérêt pour ce type de spas
2
• Tendance verte: spas respectant les processus
environnementaux et dans une démarche durable
40% des personnes sont intéressées par ce type de spas 2
1.
2.
Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
Source: Sentiment research Report, étude de Coyle Hospitality Grout & WTS International Spa, 2009
• Besoin de recentrage, de plus de temps pour soi, de
relaxation, de bien-être
Raison n°1 d’aller davantage dans un spa pour 65,2% de
la population 1
13% des personnes vont plus au spa après avoir réétudié
1
leurs budgets, et alloué davantage aux spas.
57% des personnes sont intéressées par un spa traitant
l’individu dans sa totalité (tête, corps, esprit) 2
• Tendance à croire que les spas ont augmenté leurs
prix
13% des personnes vont moins au spa en raison de
l’augmentation des prix 2
• AIG Effect: aller au spa est un luxe ostentatoire face
à ceux qui souffrent économiquement
2
6,3% des personnes vont moins au spa pour cette raison
22. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en oeuvre
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
TECHNOLOGIQUE
• Utilisation de plus en plus importante d’internet
Choix des nouveaux spas par les clients (information, offre,
promotions, réservations)
Communication & marketing des spas par internet (mail,
moteurs de recherche, sites web comparatifs, forums, …)
Montée en puissance des réseaux sociaux
Augmentation de l’utilisation et de la confiance des
consommateurs pour les réseaux sociaux et les sites
1
d’évaluation (48% des utilisateurs leur font confiance)
1
66% des personnes ont déjà utilisé des deal sites pour acheter un service
34% des clients ont réservé suite à un email
30% des clients ont déjà imprimé une publicité offrant une réduction
30% des clients ont déjà trouvé leur spa grâce à un moteur de recherche
Tendance des clients à communiquer après leur visite aux spas 1
Evaluation de l’impact et du taux de réponse des clients aux outils marketing
1
Perte d’efficacité de la proximité
au profit des outils internet
1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
23. Présentation
Analyse stratégique
de l’existant
Enjeux
Préconisations &
mise en œuvre
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
•
•
•
Crise économique : impact négatif de la baisse
du budget des clients sur la fréquentation; prix
vu comme problème n°1
Montée en puissance des sites type Groupon
pour rechercher des informations sur les spas
(avis non-maitrisables)
Entrée de nombreux concurrents sur le marché
(pas de barrière légale, aide du SPAS)
• Brevets et récompenses comme gage de la qualité
des soins et produits utilisés
• Reverse une partie de son CA à des associations
(réponse à l’effet AIG)
• Produits naturels, biologiques et utilisant des
matériaux recyclables (réponse environnementale)
• Réputation de la marque grâce aux salons en
propre (49% choisissent leur spa pour leur réputation) 1
• Choix d’un nouveau spa:
Bouche à oreille important (74%) 1
Importance d’internet et des moteurs de recherche
Threats
Opportunities
Strengths
Weaknesses
1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
2. Source: Sentiment research Report, étude de Coyle Hospitality Grout & WTS International Spa, 2009
• Importance grandissante de la notion de bienêtre dans le contexte économique actuel
• 33% des personnes freinant leur fréquentation
des spas par précaution ou conviction levier
d’action grâce à la qualité et la valeur ajoutée 2
• Pas de DSI à proprement parler pour assurer la
visibilité sur les outils internet et procéder à la
surveillance des réseaux sociaux et sites
• Positionnement haut-de-gamme sans recherche de
solutions pour proposer des soins abordables et
intégrer les spas dans le quotidien des clients (20%
des personnes interrogées le considère comme un moteur clé de
leur désir d’aller au spa) 2
