 
- Redouane Boulguid
- Licence Professionnelle: Ingénierie & Conception
des Systèmes Informatiques
- ENSA de Safi
- Ann...
Savoir communiquer, c’est savoir vivre
avec les autres.
Vous devez être capable de faire passer
votre message efficaceme...
« celui qui parle sème,
celui qui écoute récolte »
-Proverbe Persan.
6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 3
 Quand deux personnes communiquent, elles
arrivent avec leurs bagages personnels:
 Leur histoire,
 Leur système de vale...
Attitudes & comportements:
 Les attitudes ne sont pas des
expressions physiques mais des états
psychiques.
 Les comport...
Les attitudes peuvent influencer les
idées (êtes vous distrait? Préoccupé ?
Comment réagit votre interlocuteur ?
Est-il a...
Votre comportement non verbal,
Quelles conséquences peut-il avoir sur
votre interlocuteur ?
 Il faut alors adapter le co...
Le comportement peut influencer sur
vos attitudes dans une communication
(agressivité ou sociabilité, propension
plus au ...
Le comportement que vous adoptez
lorsque vous parlez à quelqu’un est
primordial.
Il peut soit renforcer ce que vous dite...
 Les a priori personnels:
 Notre histoire.
 Notre système de valeurs.
 Nos motivations.
 Notre fonctionnement intelle...
Notre personnalité, notre originalité,
notre spécificité viennent de notre
culture, de nos expériences, et de nos
croyanc...
La notion de représentation est
essentielle dans la communication
de deux interlocuteurs car elle agit
sur les attitudes ...
Jean-Claude Abric, dans son livre
Coopération, Compétition et
Représentations Sociales, (1987) définit
la représentation ...
Trois (3) manières de se représenter
la/une rencontre:
i. Nous sommes là pour résoudre ensemble
un problème. (Attitude de...
 Nos représentations nous aident à vivre:
 Notre système de références, nous préservant et
nous permettant de nous situe...
Sans croyance, sans valeur, sans principe:
 pas de personnalité,
 pas de régulation,
 pas de catégorisation,
 pas de r...
 Les fonctions de la représentation:
 Les représentations que chacun se fait de
l’entretien vécu ont plusieurs fonctions...
LES 5 C DE LA COMMUNICATION:
 1- CLARTÉ:
Précision et concision, la communication est un
processus verbal ou non verbal, ...
4- CONCENTRATION:
Capacité d'écoute active.
5- CONSIDÉRARION :
Qualité qui consiste à se mettre le plus
possible à la pl...
« Si vous n’honorez
pas les autres, ils ne
vous honoreront pas »
- Lao-Tzeu (VI° siècle av.J.-C.)
6/7/2014 Redouane Boulg...
 QUESTIONNEMENT? Acte essentiel de
communication.
 Stimule la créativité.
 Renouvelle la réflexion.
 Fait ressortir le...
 La pratique du questionnement paraît s’imposer
comme la vraie pierre angulaire du DIALOGUE.
 Par leur pertinence, les q...
Pour organiser une recherche, une
bonne question est indispensable.
 Poser une question de recherche aide
à mener une ré...
Les questions concentrent donc tout le
tact du questionnement pour
contribuer à:
Approfondir et enrichir ce qui se dit;
...
Mettre à l’aise l’interviewé par des
interventions facilitantes;
Exercer une pression dosée d’exigence
pour mettre à con...
… Il faut être pertinent !
La question de recherche sera
pertinente si elle répond à quelques
critères de qualité.
La p...
 La ‘bonne’ question, ou la question
‘intelligente’ est celle qui fait progresser
l’entretien,
 qui aide,
 qui ouvre,
...
Procédure:
Sujet étudié Document(s)
Analyser… (Dégager les informations
en rapport avec le sujet, contenues
dans le(s) ...
6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 29
6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 30
6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 31
Conduire un entretien revient à
concevoir un cheminement plus ou
moins serré, ponctué de questions.
La forme la plus sim...
Quelques règles régissent donc les
différents types d’entretien,
simplifiées et regroupées en trois
(3) grandes catégorie...
1- L’interrogatoire:
Une interview directive: l’interviewer
est questionneur/l’interviewé est
celui qui doit répondre (éve...
L’interviewer prépare une provision
de questions & les disposent dans
un certain ordre logique (de
l’essentiel à l’accesso...
La 1ère question peut donc opérer un
conditionnement contraignant ou
stimulant pour les réponses à venir.
Cela confirme qu...
L’interrogatoire procède d’une
opération de dévoilement (..de
réelles demandes pour s’informer).
Il suppose l’installation...
L’interrogatoire sert à mesurer un
niveau d’expertise comme à établir une
vérité.
Son but est moins d’influencer que de
ré...
L’interrogatoire sert à mesurer un
niveau d’expertise comme à établir une
vérité.
Son but est moins d’influencer que de
ré...
2- L’entretien non-directif…
- Dialogue destiné à faciliter
l’expression d’un locuteur.
- But: créer les conditions les pl...
- L’interviewer procède par
accompagnement: il ouvre et
surtout régule; il est peut
interventionniste et cherche plus à
s’...
- L’entretien non directif exige des
compétences en matière d’attitude:
c’est sa nature empathique, faite
d’ouverture, de ...
- Pratique: psychothérapeute,
psychanalyste, enquêteur,
journaliste…
- L’empathie constitue donc la clé de
l’entretien non...
Carl Rogers, dans Psychologie existentielle
(Edition de l’Epi, Paris, 1971) énumère cinq (5)
principes:
- Avoir une attitu...
- Focaliser sur les significations en
privilégiant une intention authentique
de comprendre autrui;
- Garder le contrôle de...
3- Vers la Mixité:
- Généralement, notre aptitude à
dialoguer & à interviewer dépend
d’une bonne maîtrise instrumentale
de...
D’où, la voie la meilleure serait mixte:
- une combinaison judicieuse de
questions bien maîtrisées
techniquement associée ...
 Le Guide du Face-à-Face dans Vos Relations, Jean-Claude
Martin, Marabout, 2001.
 Les Techniques de Questionnement: Savo...
 Comment formuler une question pertinente? GEO/FGS -
‐ Fiches techniques. FT.3 ‐ p1/2. FicheTechnique 3,
Université de Lo...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Cours de techniques d’expression & de communication iii redouane boulguid ensa_safi_morocco_2014

1 873 vues

Publié le

Cours destiné aux étudiants de la Licence Professionnelle: Ingénierie & Conception des Systèmes Informatiques à l'Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Safi. Maroc.

Publié dans : Formation
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 873
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
4
Actions
Partages
0
Téléchargements
77
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Cours de techniques d’expression & de communication iii redouane boulguid ensa_safi_morocco_2014

  1. 1.   - Redouane Boulguid - Licence Professionnelle: Ingénierie & Conception des Systèmes Informatiques - ENSA de Safi - Année Universitaire : 2013/2014
  2. 2. Savoir communiquer, c’est savoir vivre avec les autres. Vous devez être capable de faire passer votre message efficacement et d’aider les autres à vous faire passer le leur. Dès lors que vous faites l’effort de considérer chaque personne dans son individualité, de vous adapter à elle, elle sait que vous la respectez en tant qu’individu et vous respecte à son tour. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 2
  3. 3. « celui qui parle sème, celui qui écoute récolte » -Proverbe Persan. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 3
  4. 4.  Quand deux personnes communiquent, elles arrivent avec leurs bagages personnels:  Leur histoire,  Leur système de valeurs,  Leurs besoins,  Leurs motivations,  Leurs fonctions,  Leurs statuts…  & la représentation que chacun se fait de lui-même, de l’autre, & de l’entretien auquel il participe. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 4
  5. 5. Attitudes & comportements:  Les attitudes ne sont pas des expressions physiques mais des états psychiques.  Les comportements sont les manifestations visibles, c’est notre façon d’agir et de réagir.  Les comportements sont le reflet des attitudes. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 5
  6. 6. Les attitudes peuvent influencer les idées (êtes vous distrait? Préoccupé ? Comment réagit votre interlocuteur ? Est-il aimable ? Agressif, dédaigneux ? Il faut alors désamorcer les conflits, être disponible, ouvert, positif…) 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 6
  7. 7. Votre comportement non verbal, Quelles conséquences peut-il avoir sur votre interlocuteur ?  Il faut alors adapter le comportement non verbal à la situation de communication. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 7
  8. 8. Le comportement peut influencer sur vos attitudes dans une communication (agressivité ou sociabilité, propension plus au moins grande à écouter, empathie –savoir admettre les autres, se mettre à leur place– 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 8
  9. 9. Le comportement que vous adoptez lorsque vous parlez à quelqu’un est primordial. Il peut soit renforcer ce que vous dites soit, au contraire, vous enlever toute crédibilité. Il faut donc adapter son comportement à son langage. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 9
  10. 10.  Les a priori personnels:  Notre histoire.  Notre système de valeurs.  Nos motivations.  Notre fonctionnement intellectuel.  Notre statut.  La représentation que nous nous faisons de nous-mêmes, de l’autre et de la rencontre. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 10
  11. 11. Notre personnalité, notre originalité, notre spécificité viennent de notre culture, de nos expériences, et de nos croyances. Nos opinions se sont construites au fil du temps pour rendre cohérent un système de valeurs qui est le nôtre et auquel nous croyons. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 11
  12. 12. La notion de représentation est essentielle dans la communication de deux interlocuteurs car elle agit sur les attitudes de chacun. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 12
  13. 13. Jean-Claude Abric, dans son livre Coopération, Compétition et Représentations Sociales, (1987) définit la représentation comme: ‘(…) le processus d’une activité mentale par laquelle un individu ou un groupe reconstitue le réel auquel il est confronté et lui attribue une signification spécifique.’ 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 13
  14. 14. Trois (3) manières de se représenter la/une rencontre: i. Nous sommes là pour résoudre ensemble un problème. (Attitude de Coopération). ii. Nous sommes là chacun pour gagner fût- ce au détriment de l’autre (Attitude Compétitive). iii. Nous sommes là pour entrer dans un jeu normalisé (Attitude de Conformisme). 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 14
  15. 15.  Nos représentations nous aident à vivre:  Notre système de références, nous préservant et nous permettant de nous situer par rapport à notre environnement psychologique, social et culturel.  Toutes ces valeurs que nous ‘reconnaissons’ vont nous permettre d’évaluer, de comparer et de hiérarchiser.  Ce sont les représentations que nous nous faisons de l’autre, de nous-mêmes et de la situation qui vont nous permettre de nous adapter tout en survivant. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 15
  16. 16. Sans croyance, sans valeur, sans principe:  pas de personnalité,  pas de régulation,  pas de catégorisation,  pas de rôle social défini,  pas de jeu interactif,  pas d’échange,  pas de communication. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 16
  17. 17.  Les fonctions de la représentation:  Les représentations que chacun se fait de l’entretien vécu ont plusieurs fonctions:  Elles définissent les règles et les pratiques utilisées dans l’échange.  Elles identifient chacun des participants dans son rôle social.  Elles anticipent les actions communicatives et les résultats attendus.  Elles justifient les comportements et les positions.6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 17
  18. 18. LES 5 C DE LA COMMUNICATION:  1- CLARTÉ: Précision et concision, la communication est un processus verbal ou non verbal, par lequel nous partageons une information avec quelqu'un. La manière dont elle est formulée doit être claire.  2- CONFIANCE : En soi et dans les autres.  3- CRÉATIVITÉ : Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent d'établir un contact unique, original et adapté. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 18
  19. 19. 4- CONCENTRATION: Capacité d'écoute active. 5- CONSIDÉRARION : Qualité qui consiste à se mettre le plus possible à la place de l'autre, à comprendre, ressentir, voir la situation à partir de son point de vue, de façon à le respecter ( ce qui ne signifie pas nécessairement l'approuver). 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 19
  20. 20. « Si vous n’honorez pas les autres, ils ne vous honoreront pas » - Lao-Tzeu (VI° siècle av.J.-C.) 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 20
  21. 21.  QUESTIONNEMENT? Acte essentiel de communication.  Stimule la créativité.  Renouvelle la réflexion.  Fait ressortir les hypothèses sous‐jacentes.  Concentre l’intention, l’attention et l’énergie.  Ouvre la voie au changement.  Nous conduit vers l’avenir. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 21
  22. 22.  La pratique du questionnement paraît s’imposer comme la vraie pierre angulaire du DIALOGUE.  Par leur pertinence, les questions donnent du sens à l’échange.  Elles agissent comme des portails d’accès à des univers de réponses et de développement de la pensée.  Elles apparaissent comme des condensés d’intelligence capables de stimuler les échanges. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 22
  23. 23. Pour organiser une recherche, une bonne question est indispensable.  Poser une question de recherche aide à mener une réflexion avec efficacité. La question de recherche vise à demander une explication à propos de ce que l'on vient de percevoir, remarquer, découvrir, observer, constater, etc. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 23
  24. 24. Les questions concentrent donc tout le tact du questionnement pour contribuer à: Approfondir et enrichir ce qui se dit; Tirer le meilleur parti des possibilités de l’interviewé; Tenir compte du contexte et du cadre de l’entretien pour donner des limites au développement des réponses; 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 24
  25. 25. Mettre à l’aise l’interviewé par des interventions facilitantes; Exercer une pression dosée d’exigence pour mettre à contribution l’interviewé et l’inciter à se livrer, se révéler, se confier, bref exprimer et s’exprimer selon son propre mélange d’objectivité et de subjectivité. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 25
  26. 26. … Il faut être pertinent ! La question de recherche sera pertinente si elle répond à quelques critères de qualité. La pertinence des questions qu’on pose et qu’on se pose établit le niveau d’intelligence du dialogue. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 26
  27. 27.  La ‘bonne’ question, ou la question ‘intelligente’ est celle qui fait progresser l’entretien,  qui aide,  qui ouvre,  qui établit le meilleur terrain qui crée les conditions pour aller de l’avant, ensemble, au regard d’un enjeu clairement établi (trouver un accord, résoudre un problème, surmonter un conflit). 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 27
  28. 28. Procédure: Sujet étudié Document(s) Analyser… (Dégager les informations en rapport avec le sujet, contenues dans le(s) document(s), les classer, les comparer…)  Se poser des Questions… 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 28
  29. 29. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 29
  30. 30. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 30
  31. 31. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 31
  32. 32. Conduire un entretien revient à concevoir un cheminement plus ou moins serré, ponctué de questions. La forme la plus simple et la plus connue reste l’interrogatoire. Le questionnement l’entretien Faire Dire. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 32
  33. 33. Quelques règles régissent donc les différents types d’entretien, simplifiées et regroupées en trois (3) grandes catégories: 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 33
  34. 34. 1- L’interrogatoire: Une interview directive: l’interviewer est questionneur/l’interviewé est celui qui doit répondre (éventuel. Il pose des questions, pour se faire préciser des questions, mais rarement). 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 34
  35. 35. L’interviewer prépare une provision de questions & les disposent dans un certain ordre logique (de l’essentiel à l’accessoire, ou inversement du détail ou général). La 1ère question n’est pas neutre, elle amène la 1ère réponse & donc la 1ère intervention de l’interviewé. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 35
  36. 36. La 1ère question peut donc opérer un conditionnement contraignant ou stimulant pour les réponses à venir. Cela confirme que l’interrogatoire a bien le sens d’un examen & met l’interviewé sous la menace du syndrome de la mauvaise réponse (ou l’absence de celle-ci). 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 36
  37. 37. L’interrogatoire procède d’une opération de dévoilement (..de réelles demandes pour s’informer). Il suppose l’installation d’une relation de confiance. Il débouche sur un avis, une décision, voire un verdict. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 37
  38. 38. L’interrogatoire sert à mesurer un niveau d’expertise comme à établir une vérité. Son but est moins d’influencer que de révéler; Il procède donc par questions ouvertes, fermées, par questions relais, par recoupement; il consomme beaucoup d’interventions de régulation. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 38
  39. 39. L’interrogatoire sert à mesurer un niveau d’expertise comme à établir une vérité. Son but est moins d’influencer que de révéler; Il procède donc par questions ouvertes, fermées, par questions relais, par recoupement; il consomme beaucoup d’interventions de régulation. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 39
  40. 40. 2- L’entretien non-directif… - Dialogue destiné à faciliter l’expression d’un locuteur. - But: créer les conditions les plus favorables de l’échange en exerçant le moins d’influence possible, & recueillir des informations… 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 40
  41. 41. - L’interviewer procède par accompagnement: il ouvre et surtout régule; il est peut interventionniste et cherche plus à s’effacer, sinon il soutient & réactive la conversation. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 41
  42. 42. - L’entretien non directif exige des compétences en matière d’attitude: c’est sa nature empathique, faite d’ouverture, de curiosité, de tolérance, de disponibilité, d’attention qui confère à l’attitude une authentique fonction de questionnement. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 42
  43. 43. - Pratique: psychothérapeute, psychanalyste, enquêteur, journaliste… - L’empathie constitue donc la clé de l’entretien non directif. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 43
  44. 44. Carl Rogers, dans Psychologie existentielle (Edition de l’Epi, Paris, 1971) énumère cinq (5) principes: - Avoir une attitude d’intérêt ouvert, sans préjugé ni a priori; - Ne pas juger les réponses, ni critiquer, ni surenchérir, ni…approuver; - Ne pas avoir un objectif a priori autre que celui de comprendre ce dont parle l’interviewé; 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 44
  45. 45. - Focaliser sur les significations en privilégiant une intention authentique de comprendre autrui; - Garder le contrôle de l’entretien tout en maintenant en permanence l’attitude d’ouverture. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 45
  46. 46. 3- Vers la Mixité: - Généralement, notre aptitude à dialoguer & à interviewer dépend d’une bonne maîtrise instrumentale des questions & d’un bon réglage d’attitude. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 46
  47. 47. D’où, la voie la meilleure serait mixte: - une combinaison judicieuse de questions bien maîtrisées techniquement associée à une conduite d’ouverture centrée sur l’interviewé, marquée de disponibilité & soutenue par le parti pris de chercher à comprendre avant tout. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 47
  48. 48.  Le Guide du Face-à-Face dans Vos Relations, Jean-Claude Martin, Marabout, 2001.  Les Techniques de Questionnement: Savoir poser les Bonnes Questions, Lionel Bellenger & Marie-Josée Couchaere, ESF Editeur (Issy-les-Moulineaux), France 2000.  Cours de Techniques de Communication 2, in www.enseignons.be (Belgique).  L’ART DE POSER DES QUESTIONS EFFICACES, Catalyser les idées, l’innovation et l’action, par Eric E. Vogt, Juanita Brown et David Isaacs, publié par: Whole Systems Associates Pegasus Communications, Inc, 2003. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 48
  49. 49.  Comment formuler une question pertinente? GEO/FGS - ‐ Fiches techniques. FT.3 ‐ p1/2. FicheTechnique 3, Université de Louvain-La-Neuve (UCL) Département de Géographie, in: www.sougnez.com/Documents/FT/FT8_Questions.pdf. 6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 49

×