Design Thinking About Change

3. ANGEL
ALVAREZ
TALADRIZ

4. “No entiendo
porque la gente
se asusta de las
nuevas ideas,
a mí, lo que me da
miedo,
son las viejas”.
John Cage

7. Es una manera de
identificar y resolver
problemas de forma
creativa
“La idea es descubrir las
necesidades explicitas o
implícitas de la persona para
la que estoy resolviendo el
problema y generar una
serie de soluciones, a través
del prototipado, hacerla
tangible para que el usuario
la pueda experimentar , y
luego testear y tener un
feedback”
Leticia Britos

8. 8
Design
Thinking
About
Change

9. ¿ ¿¿
?
? ?

10. A
A
B
B

11. “ La lógica te llevará del punto A
al B, la imaginación te llevará
donde sea.”
A. Einstein

12. ADIOS
Tailorismo
Era Industrial
Estructuras
rígidas
Pensamiento
lineal BIENVENIDA
Economía creativa
Cocreación
Colaboración
Organizaciones “que
fluyen”

13. “Se trata de
entender las
culturas y el
contexto antes
de empezar a
desarrollar
ideas
Tim Brown, IDEO

16. PASADO PRESENTE FUTURO
Design Thinking.
Razonamiento Abductivo
Business Thinking:
Razonamiento Inductivo

17. ?
DIVERGER CONVERGER
CREA
OPORTUNIDADES
DESARROLLA
OPORTUNIDADES

18. TECNOLOGÍA
Factibilidad
NEGOCIOS
Viabilidad
PERSONAS
Deseabilidad
DESIGN
THINKING

24. Ángel Álvarez Taladriz
alvarez_taladriz@hotmail.com
@angeltaladriz

25. Design Thinking es el terreno de la gente
creativa…

26. EL DISEÑO COMO
COMPORTAMIENTO

27. Formas de pensar
como un diseñador
Piensa en las personas,
no en los consumidores.
Observa.. Sal al mundo
y observa lo que las
persona hacen. No
confíes en lo que ellos
dicen acerca de su
comportamiento:
obsérvalos
directamente
Piensa en las
personas. No te
enfoques demasiado en
el hoy. Mejor piensa en
lo que puede traer el
futuro

28. La innovación
inicia con la
observación
CAPACIDAD
DE
OBSERVACIÓN

29. ..de la busqueda
de oportunidades
en el entorno, de
la capacidad de
percibir las
necesidades de
las personas y de
las organizaciones
LA INNOVACIÓN
PROVIENE DE…

32. Concentrarse en
diseñar la experiencia
del consumidor…
y terminar innovando en todos los sectores de la
empresa

33. Hace visible el pensamiento
Te expresas a través de gráficos, garabatos,
maquetas, collage, juegos.

34. Todos deben participar

35. Trabajo colaborativo: Coworking

36. Cocreation

37. Para alcanzar acuerdos

38. La creatividad es el
pensar, la innovación y
diseño son el hacer..

39. Nunca vayas a una
reunión con un
cliente sin un
prototipo
- Dennis Boyle

40. Design thinking es una
metodología
pragmática y
colaborativa,
completamente
abierta a las nuevas
ideas y experiencias,
pero principalmente
basada en
prototipados rápidos e
interactivos.

41. "Part of maintaining
a thriving creative
culture is giving
people time and
permission to play.”
Tim Brown

42. INSPIRACIÓN IDEACIÓN IMPLEMENTACIÓN
COMPRENDER
VALIDAROBSERVAR IDEAR
DEFINIR IMPLEMENTARPROTOTIPAR

43. COMPRENDER
Repensar,
redefinir y
enfocar los
problemas y
oportunidades.
Centrarse en la
actividad no
en el producto

44. OBSERVAR
A través del
Design Research
tratamos de
descubrir y
conseguir más
información e
insights
Empatizar y
observar desde
fuera

45. DEFINIR
Enfocar el
problema u
oportunidad
Concretarlo
Organizar la info.
Fijarse en los
extremos
Definir tiempo y
recursos

46. IDEAR
Generar nuevas
ideas a través
del pensamiento
abductivo y
divergente
Suspender juicio
Compartir ideas
Cocrear
Conectar

47. PROTOTIPAR
Empezar a
prototipar en
fases
tempranas para
aprender,
probar, mejorar
Mostrar
Permitirnos el
error

48. VALIDAR
Buscar la
retroalimentación
con usuarios y
expertos
Iterar
Pivotar

49. IMPLEMENTAR
Describimos y
planificamos
todos los
aspectos
relacionados
con el servicio.
Diseñando los
Touch Points
Ejecutar-Evaluar

50. INSPIRACIÓN IDEACIÓN IMPLEMENTACIÓN
COMPRENDER
VALIDAROBSERVAR IDEAR
DEFINIR IMPLEMENTARPROTOTIPAR

51. ETAPAS PROCESO DE DESIGN
THINKING
INSPIRACION IDEACIÓN IMPLEMENTACI
ÓN
ANÁLISIS &
SINTÉSIS

52. INSPIRACIÓN
Aproximación integral al contexto del problema desde
el punto de vista de clientes/usuarios.
CLAVES
Obtención información
Comprensión problema
OBJETIVOS
*Centrar el problema y llegar a una comprensión inicial de la situación.
*Identificar necesidades y oportunidades que pueden derivar en una
solución.
1

53. ¿CUÁLES SON LAS FASES Y QUÉ HERRAMIENTAS USAR EN
CADA UNA?
INSPIRACIÓN
1.
INMERSIÓN
PRELIMINAR
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

54. ¿CUÁLES SON LAS FASES Y QUÉ
HERRAMIENTAS USAR EN CADA
UNA?
FASE 1: INMERSIÓN PRELIMINAR
(COMPRENDER)
Cuando un proyecto comienza, generalmente el
equipo no está familiarizado con la temática.
La fase de INMERSIÓN PRELIMINAR es una
manera de aproximarse al problema para
poder comprenderlo.
Definir alcance del proyecto, sus riesgos y
dificultades. Identificar perfil de los usuarios y
otros roles involucrados.
INSPIRACIÓN
1.
INMERSIÓN
PRELIMINAR
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

55. INSPIRACIÓN
A. REENCUADRE
¿Cómo aplicar?
• Captura: Recopilar datos sobre el producto/
servicio.
• Transformación: Tratar datos y lograr nuevas
perspectivas
• Preparación: Resaltar aspectos a clarificar y
crear materiales que estimulen la reflexión
INMERSIÓN
PRELIMINAR

56. INSPIRACIÓN
a. REENCUADRE
Permite aproximarse a la dificultad desde
diferentes prismas.
Puntos de aprovechamiento
• Entorno distendido para relajarse y pensar.
• Mantener discusiones provocativas y
emocionales, con ejemplos de la vida cotidiana.
• Generar materiales que plasmen los principales
hallazgos.
• Lograr nuevas aproximaciones al problema
inicialmente planteado.
¿Qué herramienta utilizar?
*Visión y alcance
INMERSIÓN
PRELIMINAR

57.
57
Visión map

58. INSPIRACION
b. EXPLORACIÓN
Búsqueda que ayuda al equipo a entender el
problema y les permite obtener información del
perfil de los usuarios, agentes y contexto.
Permite al equipo familiarizarse con la realidad a
resolver. Comprensión de demandas y
necesidades de las partes implicadas. Optimizar
protocolo búsqueda.
¿Cómo aplicar?
Observación de participantes y agentes
involucrados.
Búsqueda de lugares y situaciones relevantes para
comprender la materia a tratar: usuarios del
producto/servicio, personal de apoyo,
proveedores del mismo, etc.
INMERSIÓN
PRELIMINAR

59. INSPIRACIÓN
b. EXPLORACIÓN
¿Qué herramientas utilizar?
*Mapa mental
INMERSIÓN
PRELIMINAR

61. 61
*Mapa de contexto

62. INSPIRACIÓN
C. ESCRITORIO
Búsqueda de información en varias fuentes
fiables (internet, libros, revistas especializadas,
blogs, artículos).
Permite obtener información de fuentes
diferentes a los usuarios y agentes involucrados
en la situación.
¿Cómo aplicar?
Los hallazgos son registrados en INSIGHT CARDS:
- Resumen de la información (Abstract).
- Breve descripción de la información.
- Fuente y fecha de la información.
INMERSIÓN
PRELIMINAR

63. Learn by doing
Design Thinking: BUSINESS INNOVATION www.livrodesignthinking.com.brINSIGHT CARD
Insight Card Insight Card
Title Title
Theme: Theme:
Fact: Fact:
Source: Source:
Challenge related to the theme Challenge related to the theme
Number Number

64. ¿CUÁLES SON LAS FASES Y QUÉ
HERRAMIENTAS USAR EN CADA UNA?
FASE 2: INMERSIÓN PROFUNDA (OBSERVAR)
Ayuda a profundizar en el contexto y día a
día de los involucrados en el tema de estudio.
Fase focalizada en la DIMENSIÓN HUMANA:
¿Qué DICE la gente?
¿Qué PIENSAN?
¿Cómo ACTÚAN?
¿Cómo se SIENTEN?
Objetivos:
Identificar comportamientos extremos y
mapear patrones.
Concretar necesidades humanas latentes.
INSPIRACIIÓN
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

65. ¿CUÁLES SON LAS FASES Y QUÉ
HERRAMIENTAS USAR EN CADA UNA?
FASE 2: INMERSIÓN PROFUNDA (OBSERVAR)
¿Qué herramientas utilizar?
* Entrevistas: A través de una serie de
preguntas, el objetivo es obtener la historia
detrás de las experiencias de los entrevistados.
Descubrir patrones sociales, casos extremos…
INSPIRACIÓN
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

66. * Mapa de empatía:
INMERSIÓN
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

67. ¿CUÁLES SON LAS FASES Y QUÉ
HERRAMIENTAS USAR EN CADA UNA?
* Sesiones generativas: Encuentro informal
con usuarios o grupos de interés. Persigue una
mejor comprensión de sus sentimientos y
sueños.
Se realizan a través de
• Focus Group
• Termómetros emocionales
INSPIRACIÓN
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

68. ¿CUÁLES SON LAS FASES Y QUÉ
HERRAMIENTAS USAR EN CADA UNA?
• Collages
INMERSIÓN
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

69. ¿CUÁLES SON LAS FASES Y QUÉ
HERRAMIENTAS USAR EN CADA UNA?
* Un día en la vida:
Simulación de un día en la vida de una persona
en la situación que se está estudiando.
Ver la vida desde la perspectiva del usuario.
“Ponerse en sus zapatos” para estudiar el tema
en “primera persona” para empatizar con
comportamientos, actitudes y limitaciones.
INSPIRACIÓN
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

71. ¿CUÁLES SON LAS FASES Y QUÉ
HERRAMIENTAS USAR EN CADA UNA?
* Sombreado:
Acompañar a un usuario durante un período
de tiempo en que interactúa con el producto/
servicio. La “sombra” lo observa, no interviene.
El objetivo es entender cómo una persona se
relaciona con el contexto o tema bajo estudio.
INMERSIÓN
2.
INMERSIÓN
PROFUNDA

72. SHADOWING

73. (DEFINICIÓN)
Tras recopilar datos en la fase de INMERSIÓN, la
clarificar el problema.
CLAVES
Tratar la información
Clarificar el problema
OBJETIVOS
*Centrar el problema y llegar a una comprensión
inicial de la situación.
*Identificar necesidades y oportunidades que pueden
derivar en una solución.
ANÁLISIS &
SINTÉSIS

74. ANÁLISIS &
SINTÉSIS
¿Qué herramientas
utilizar?
* Personas: es una
representación del
usuario que nos revela
quién es, cuáles son las
actividades que realizan,
por que usan/compran/
utilizan uno u otro
producto o servicio;
cuáles son sus
motivaciones y
como el producto/
servicio encaja en el
contexto de sus vidas.…
A través de un personaje
ficticio se identifican las
características de
nuestro usuario

75. Personas

76. Descubrir: Personas

77. Learn by doing
Design Thinking: BUSINESS INNOVATION www.livrodesignthinking.com.brINSIGHT CARD
Insight Card Insight Card
Title Title
Theme: Theme:
Fact: Fact:
Source: Source:
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Number Number
* Insight Cards
Tarjetas que reflejan información real de interés obtenida en EXPLORACI
ESCRITORIO.
ANÁ
SI

78. * Diagrama de causa
ANÁLISIS &
SINTÉSIS
Cause diagramWORK
POSTER
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STEP 1
RESEARCH
A> Framing the
project
STEP 2
DESIGNING THE
NEW SERVICE
A> Finding ideas
together
www.servicedesigntoolkit.org
© Namahn and Yellow Window
Service Design
CONTRIBUTING FACTORS
UNDERLYLYL ING CAUSES
DIRECT CAUSES
CORE PROBLEM

79. * Stakeholder mapping
ANÁLISIS &
SINTÉSIS
Stakeholder mappingWORK
POSTER
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STEP 1
RESEARCH
A> Framing the
project
STEP 2
DESIGNING THE
NEW SERVICE
A> Finding ideas
together
INDIRECT STAKEHOLDERS
DIRECT STAKEHOLDERS
CORETARG
ET
GROUP AND STAF
F
INVOLVED
www.servicedesigntoolkit.org
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Service Design

80. * DAFO
ANÁLISIS &
SINTÉSIS
WORK
POSTER swot
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STEP 1
RESEARCH
A> Framing the
project
STRENGTHS
Internal factors
that contribute to create value
INTERNAL
+
OPPORTUNITIES
External factors
that (can) influence your service positively
EXTERNAL
+
WEAKNESSES
Internal factors
that decrease value
INTERNAL
–
THREATS
External factors
that (can) influence your service negatively
EXTERNAL
–
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Service Design

81. * Diagramas de Afinidad: Organización y agrupación
de las hallazgos encontrados en la fase de inmersión,
identificando las conexiones existentes:
• Similaridad
• Dependencia
• Áreas de oportunidad
• Proximidad
• Otros…
ANÁLISIS &
SINTÉSIS

82. * Criterios Guía: Aspectos que sirven como base
para determinar los riesgos - oportunidades del
proyecto y su propósito verdadero.
Son elementos clave que no deben ser ignorados.
Deben estar siempre presentes
ANÁLISIS &
SINTÉSIS

83. *Viaje del Usuario
Representación gráfica de etapas en la secuencia de
relaciones con producto/servicio. Describe puntos
clave antes, durante y después de la adquisición/
prestación.
Determina las expectativas en todo momento.
ANÁLISIS &
SINTÉSIS

84. LEM Characters

85. LEM Characters

86. *Blueprint
• Matriz de representación visual del complejo
sistema de interacciones en las que el servicio es
prestado.
• Puntos de contacto, elementos físicos de
interacción, etc
• Permite detectar rupturas en la cadena de valor y
solapamientos reiterativos innecesarios.
ANÁLISIS &
SINTÉSIS

87. Blue Print
LAS ACCIONES DE
LOS EMPLEADOS
ACCIONES DE
RETAGUARDIA
Aprender haciendo
Design Thinking: Innovación en los Negocios www.librodesignthinking.esBLUEPRINT
Puntos de contactos
InteracciónclientexServicio
PRUEBAS
FÍSICAS
LAS ACCIONES
DEL USUARIO
BARRERAS PARA
LA INTERACCIÓN
MEDIDA DE STRESS

88. Blue Print

89. *Blueprint
Una vez definido el VIAJE DEL USUARIO, plasmar:
• Evidencias físicas alrededor del cliente.
• Acciones del cliente cuando recibe el servicio.
• Barreras en la interacción.
• Acciones visibles de los empleados al prestar el
servicio.
• Acciones invisibles de empleados/proveedores.
• Línea de aceptación para indicar el nivel de
percepción y estrés del cliente en cada fase del
viaje.
ANÁLISIS &
SINTÉSIS

90. TOUTCHPOINTS

91. IDEACIÓN
Con los resultados de la fase de Análisis y
Síntesis, se estimula la creatividad y se generan
soluciones.
Claves
Generar ideas
Proponer soluciones
2

92. IDEACIÓN
A. Brainstorming
REGLAS DEL BRAINSTORMING
CALIDAD A TRAVÉS DE LA CANTIDAD
Cuanto mayor cantidad de ideas generadas por el
equipo, mayor será probabilidad de producir una
solución innovadora.
EVITAR EL JUICIO DE IDEAS
La crítica no debe castrar la generación de
ideas. La evaluación viene después.

93. IDEACIÓN
A. Brainstorming
REGLAS DEL BRAINSTORMING
TODAS LAS IDEAS SON BIENVENIDAS Nuevas
ideas y diferentes ángulos pueden generar
soluciones innovadoras.
COMBINAR Y ENRIQUECER IDEAS El
brainstorming debe ser un proceso 100%
colaborativo. Las ideas pueden ser mezcladas,
adaptadas o transformadas.

94. IDEACIÓN
B. Co-creación
Acto de creatividad colectiva.
Encuentro planificado con actividades grupales
para estimular la creatividad y la colaboración,
dinamizando la creación de soluciones innovadoras.

95. IDEACIÓN
c. Metodo Scamper

96. IMPLEMENTA
CIÓN
Apoyar en la validación de ideas generadas.
Aunque se ubica al final del proceso puede
ocurrir en cualquier momento a lo largo del
mismo.
3

97. Es
una
rápida
versión
de
una
idea
(testable)
VER
VIDEO:
h@p://www.bmw.es/es/es/insights/
bmw_design/process.html
PROTOTIPADO
¿ Qué es ?

98. ¿QUÉ ES?
Simulación de artefactos materiales,
entornos o relaciones interpersonales
en uno o más aspectos de un servicio.
¿CUÁNDO USAR?
Cuando se desean estimular aspectos
abstractos relacionados con los
servicios para validar las sensaciones
de cada detalle.
¿CÓMO APLICAR?
Crear un entorno adecuado y nutrirlo
con elementos adecuados para hacer
efectivas las interacciones.
PROTOTIPADO
¿ Qué es ?

99. PARA
HACER
TANGIBLE
el
pensamiento
-­‐
Para
dar
forma
al
pensamiento
-­‐
Para
experimentar
la
idea
/
concepto
-­‐
Para
encontrar
un
lenguaje
que
todos
enWenden!
-­‐
Para
hacer
las
ideas
tangibles
y
comparWbles
-­‐
Para
experimentar
-­‐
Mejorar
nuestra
forma
de
pensar
y
comunicar
nuestra
toma
de
decisiones
PROTOTIPADO
¿ Para qué ?

100. PROTOTIPADO
¿ Para qué ?
PARA
PROBAR
-­‐
Averiguar
lo
que
es
relevante
para
el
cliente
-­‐
Comprobar
qué
haría
su
servicio
"ideal"!
-­‐
Exponer
los
puntos
ciegos
en
el
proceso
-­‐
Probar
el
concepto
de
servicio
con
los
de
afuera
-­‐
Obtener
feedback
-­‐
Aprender
lo
que
funciona
y
lo
que
no
-­‐ PermiWr
que
las
ideas
se
encuentren
con
la
realidad
-­‐ Para
meter
la
pata
y
sacarla
rápido,
sin
que
nos
cueste
una
barbaridad

101. PROTOTIPADO
¿ Para qué ?
PRESENTAR
-­‐
Entregar
una
imagen
de
lo
que
se
puede
hacer!
-­‐
Para
facilitar
la
evaluación
urgente!
-­‐
Presentar
el
pensamiento
(es
decir,
el
servicio
sin
hablar)!
-­‐
Comunicar
ideas
y
acciones
dentro
de
los
equipos
o
con
un
público!

102. PROTOTIPADO
¿ Para qué ?
POR
DIVERSION!
-­‐
Es
diverWdo
para
crear
protoWpos
y
cosas
por
descubrir
haciéndolas
-­‐
ParWcipación
en
equipo
y
comparWr

103. PROTOTIPADO
¿ Para qué ?
En
la
manufactura
y
diseño,
un
mockup,
o
maqueta
es
un
modelo
a
escala
o
tamaño
real
de
un
diseño
o
un
disposiWvo,
uWlizado
para
la
demostración,
evaluación
del
diseño,
promoción,
y
para
otros
fines.
Un
mockup
es
un
protoWpo
si
proporciona
al
menos
una
parte
de
la
funcionalidad
de
un
sistema
y
permite
pruebas
del
diseño.Los
mockups
son
uWlizados
por
los
diseñadores
principalmente
para
obtener
la
opinión
por
parte
de
los
usuarios.
Los
mock-­‐ups
abordan
la
idea
capturada
en
la
ingeniería
popular:
«Puedes
arreglarlo
ahora
en
el
dibujo
con
una
goma
de
borrar
o
más
tarde
en
la
obra
con
un
marWllo.»

104. Prototipado de Servicios

106. PROTOTIPADO
EL OBJETIVO ES HACER LA IDEA TANGIBLE
*Prototipado en papel
*Modelo volumétrico
*Teatralización
*Storyboard
*Prototipado de servicios

107. Prototipo en papel

108. Prototipado de Servicios

109. Ayuntamiento
Co-­‐Organizadores
Patrocinadores
Empresas
de
diseño
Catering
Materiales
Trabajo
Comunicación
Equipamiento
técnico
Notoriedad
Globalidad
Beneficio
común
Exclusividad
Profesionales
diseño
Amateur
service
design
Comunicación
Diseño
Video-­‐Foto
Empresas
de
catering
Startup
Colaboradores
Voluntarios
Jammers
Asociaciones
Fundaciones
Sector
público
Empresas
Profesionales
Arquitectos
Estudiantes
Planificación
Organización
Networking
Preparación
Materiales
Experiencia
Conocimiento
Redes
Voluntarios
Local-­‐Wifi
Materiales
Catering
Reto-­‐Formato
Aprendizaje
Networking
Nuevas
maneras
de
trabajar
Diversión
Gamestorming
Complicidad
Trabajo
en
equipo
Innovación
Cocreación
Diseño
UX
Red
de
pioneros
Comunidad
Experiencia
colecWva
Colaboradores
futúro
Embajadores
JAM
Red
de
pioneros
Comunidad
Experiencia
colecWva
Boca
a
boca
Redes
sociales
Comunidad
Global
Email
Teléfono
Web
Blogs
Horas
de
trabajo
Local
Conexión
Viajes
Aportaciones
Jammers
Patrocinadores
Cesión
de
medios
Sponsorizacion
Trabajo
voluntario
Colaboradores
Notoriedad
Reconocimiento
Empresas
del
PAE
Cantantes-­‐Músicos
Consultores
Asociaciones

110. Prototipo volumétrico

112. Teatralización

113. Storyboard

126. No productos. No servicios.
Diseñamos Comportamientos.

140. h@ps://www.youtube.com/watch?
v=iwRSbtdpL18

141. h@ps://openideo.com/search.html?text=acWve
+ageing

142. h@p://www.livewellcollaboraWve.com.sg/
about_us.html

144. “Tienes que encontrar
un problema que
quieras resolver, algo
malo que quieras
hacer bueno”
S.Jobs
Steve Jobs