MediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle società leader di mercato in Italia per l’Home shopping grazie a un approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e alla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono sempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più disparate, in funzione della persistenza della comunicazione e dell’appeal di prodotti e promozioni. Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: per le televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni operatore in corrispondenza di trasmissioni di pochi minuti. Un business attivo h24, in crescita e legato alle performance degli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterni per il monitoraggio del traffico telefonico e la ripartizione dei contatti inbound/outbound.

1. CASE STUDY
MEDIASHOPPING
Cliente
fondazione 2005
sede Cologno Monzese (MI)
assetto societario Gruppo Mediaset
settore Home shopping.
milestone 2005 Acquisizione di Home Shopping Europe;
2011 Lancio di For You, portale premium.
servizi Vendita multicanale e-commerce, televisione e retail.
contact center 3 sedi centralizzate per 120 postazioni operatore.
siti web www.mediashopping.it, www.foryou.it,
www.foryoulimited.it, www.girogirobimbo.it.
Progetto
Il Customer Service per l’Home shopping Cloud: Controllo & Performance
MediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle so- La Centralizzazione degli outsourcer realizzata per Media-
cietà leader di mercato in Italia per l’Home shopping grazie a Shopping è una soluzione basata su Cloudando, la piat-
un approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e taforma di Cloud Contact Center di Reitek. Il requisito era
alla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono molto semplice: focus esclusivo sul core business Home
sempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente shopping e ancor più nello specifico sul Customer Service.
soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più Le tre aree di intervento del progetto di Centralizzazione in
disparate, in funzione della persistenza della comunicazione e Cloud erano:
dell’appeal di prodotti e promozioni.
gestione della distribuzione e controllo dei flussi tele-
Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle
fonici;
chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/
analisi e reportistica di nuova generazione;
outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: per
le televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto soluzione di Disaster Recovery.
diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni
Nessuno degli outsourcer che collaborano con Media-
operatore in corrispondenza di trasmissioni di pochi minuti.
Shopping utilizzava già soluzioni Reitek, l’adesione è stata
Un business attivo h24, in crescita e legato alle performance
rapida e ha portato sviluppi positivi come naturale evoluzio-
degli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto
ne annunciata dal progetto di Centralizzazione in Cloud.
MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterni
per il monitoraggio del traffico telefonico e la ripartizione dei
contatti inbound/outbound.

2. NASCITA E SVILCOLLABORAZIONE
UPPO DELLA
PERCHE’ REITEK?
MediaShopping ha selezionato Reitek come partner per il pro- L’adozione del cloud ha consentito di ridurre i tempi di startup
getto di centralizzazione grazie alle soluzioni offerte per ognu- e di sollevare MediaShopping da ogni preoccupazione per la
no degli obiettivi prefissati: gestione dell’infrastruttura tecnologica, come il dimensiona-
mento e la configurazione dei server. L’automazione del Call
Governance portata all’interno: distribuzione più semplice,
Blending e dell’IVR, grazie anche a una governance portata
rapida e bilanciata delle chiamate, controllo dei dati e del
all’interno dell’azienda, ha contribuito sensibilmente a:
traffico in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.
aumentare il conversion rate delle chiamate e ridurre i tem-
Performance analytics: da attività completamente passiva
pi di gestione operativa del servizio;
si è passati ad analisi dinamiche e reportistica personaliz-
zata sempre disponibile per il management. incrementare le vendite e migliorare la qualità dell’assistenza
post-vendita.
Mai più fermi del servizio: nuove procedure in caso di
emergenze, gestione possibile anche da remoto, deviazio- Fra le funzionalità più apprezzate è possibile segnalare:
ne delle chiamate e ripristino del traffico in pochi minuti.
Performance Call Routing in/outbound, integrato con il
monitoraggio in tempo reale delle risorse e del servizio, in
grado di ottimizzare il carico di chiamate per avere posta-
zioni operatore sempre sature.
IVR e Call Back ben progettati e dimensionati: non si per-
dono contatti né ordini, i clienti vengono serviti subito da un
operatore libero o richiamati entro pochi minuti.
Risultati e futuro
Intervista a Maurizio Colangelo, Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping
“Anche se in MediaShopping utilizziamo molte soluzioni tecnologiche top di gamma, può capitare che queste
si rivelino complesse e costose da gestire nello svolgimento di particolari attività. Reitek ci ha impressionato
subito per la robustezza del CTI e per la semplicità della parte di analisi e reportistica. Ottenere i dati che mi
interessano, visualizzarli come preferisco e nel momento in cui mi servono con un click o un drag&drop è una
nota molto positiva. Nel complesso si tratta di una piattaforma tecnologica affidabile e flessibile, sicuramente
in ‘pole position’ su scala italiana e competitiva con soluzioni internazionali. Ho partecipato alla formazione
Reitek insieme ai miei collaboratori, è stata una bella esperienza e ne siamo soddisfatti. La nostra visione è
di proseguire con sviluppi e integrazioni, a partire da una maggiore sinergia con il CRM: avremo la possibilità
di monitorare in tempo reale anche gli ordini e di incrementare l’automazione del business.”
Dati
Centralizzazione: 3 outsourcers, Torino Milano Tunisi. Servizi telefonici gestiti: 25, uno per canale di vendita.
Inbound: 80 postazioni complessive. Call Back: entro 15 minuti.
Outbound: 40 postazioni complessive. Startup della soluzione: 2 mesi.
IVR: 120 linee, tasso di abbandono vicino allo zero. Break-even: entro 1 anno.
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