La prima edizione del Reitek Teleselling Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita. L’incontro fra Responsabili di Vendita, Canali e Customer Care di diverse fra le aziende protagoniste dei mercati Utilities e Telco ha visto esprimere tendenze e condividere i temi più attuali offerti dal mercato: la gestione delle liste di prospect, le regolamentazioni del Garante della Privacy, le sinergie fra Customer Care e Supporto alle vendite.

1. Reitek Teleselling Forum
I Edizione 18.4.2012

2. Report dell’evento
La I Edizione del Reitek Teleselling Forum è stata dedicata alle aziende committenti che
impiegano campagne Teleselling e multicanale per obiettivi di vendita. L’incontro vuol proporre
i temi più attuali offerti dal mercato per condividere tendenze e nuove opportunità.
Hanno partecipato Responsabili di Vendita, Canali e Customer Care di diverse fra le aziende
protagoniste dei mercati Utilities & Telco.

3. tag cloud
qualità della vendita
customer base
web
approccio inbound DB unico
privacy alternative eventi loyalty
porta a porta
contratto di lavoro consenso upselling
campaign management FUB
resa delle liste garante targeting
estero costi di gestione
raccolta informazioni
cross-selling

4. Gestione delle liste
Le liste sono diventate un valore di rilevanza assoluta, specie nei progetti di vendita outbound.
il DB unico si è già
impoverito?
Come migliorare la
qualità delle liste e
massimizzarne
l’utilizzo?

5. Gestione delle liste
A un anno dalle novità introdotte dalla Fondazione Ugo Bordoni (“FUB”) il potenziale massimo
offerto dal DB unico è in contrazione, le liste acquistabili sul mercato sono spesso costose e
sovrapposte al DB stesso e non serve aumentare all’infinito le postazioni operatore.
Nonostante approcci aziendali diversi, non si parla più di teleselling a tappeto ma cresce
l’importanza delle tecniche di targeting, delle nicchie di clienti, delle campagne cross fra
marketing e vendita, della raccolta di informazioni per campagne future.

6. Garante della Privacy
Le nuove regole introdotte di recente appaiono più incisive rispetto a passati provvedimenti.
• il nostro modo • quali sono i
di lavorare è vantaggi nel
cambiato seguire le
davvero? nuove regole?

7. Garante della Privacy
L’impatto delle multe del Garante della Privacy sta crescendo e in alcuni casi si manifesta in
situazioni apparentemente paradossali, come in occasione di sanzioni comminate pur in assenza
di reclami di clienti.
Le regole ci sono ed è giusto che siano sempre più severe nell’ottica di minimizzare l’eventuale
disturbo per clienti e prospect. Esistono diversi accorgimenti tecnologici in questo senso: se il
Predictive Dialing è ben calibrato allora può verificarsi ben poco disturbo per il contatto.
Un esempio di possibile forma di disturbo è il tempo di “ringing” o numero di squilli del
telefono: se è troppo basso il cliente non fa in tempo a rispondere e può scambiare quella
chiamata come abbattuta alla risposta.

8. Customer Care & Supporto alle vendite
I contact center creano sempre più sinergie fra diverse funzioni aziendali e diversi business.
Esistono nuove opportunità e nuovi strumenti?
Un contact center integrato inbound & outbound
è uno scenario verosimile come unico grande
consulente di vendita per il cliente?

9. Customer Care & Supporto alle vendite
Che rapporto c’è fra CRM, supporto a clienti e supporto a forza vendita?
Una sinergia fra diverse funzioni è possibile solo in realtà piccole?

10. Customer Care & Supporto alle vendite
Pur operando con un imprinting di assistenza, il Customer Care non può vendere senza modelli
organizzativi mutuati o ereditati dalle Vendite: profilazione e scripting anche per l’inbound
sono due esempi di attività in grado di incrementare le rese.
E’ evidente la necessità di proseguire sulla strada del mix di più canali e campagne, con
diverse combinazioni che possono meglio adattarsi a differenti mercati (es. telecomunicazioni vs
finance) o obiettivi (es. vendita vs raccolta informazioni, pacchetti diversi offerti in base al
canale di contatto).
A fronte di questo mix l’aspetto organizzativo non può perdere il punto di vista dell’utente: se
divento cliente lo sono a prescindere dal canale che l’azienda sceglie per contattarmi.

11. Web & Social
Il canale web aumenta di peso non solo come potenziale di vendita diretta (funzionano bene le
offerte ad-hoc solo per Internet) ma soprattutto per campagne di raccolta informazioni,
profilazione del target e come moltiplicatore di contatti consensati. E’ il canale con le maggiori
prospettive di crescita e possiede logiche proprie, alle quali è impossibile applicare strategie
dell’inbound o outbound telefonico.
Communities e social networks sono un canale ancora poco sfruttato dalle aziende italiane
nonostante coinvolgano decine di milioni di utenti e siano un autentico termometro dell’attualità
dei mercati. Il problema è sì economico, dal momento che un monitoraggio costante del
“sentiment” non è gratis, ma anche organizzativo per quelle aziende che non si sono strutturate
per gestire le reti sociali come un canale vero e proprio nel quale gli utenti approdano e si
aspettano presenza e assistenza. Un maggiore coraggio aziendale porterebbe a superare il
dubbio che ogni canale di contatto in più possa diventare un nuovo canale di reclami.

12. Quality Assurance
Il controllo della qualità nel mercato del Teleselling si basa sulla selezione dei partner
tecnologici e soprattutto di outsourcing. La gestione degli outsourcer e il monitoraggio dei loro
processi operativi fa la differenza oltre alla realizzazione di audit periodici e controlli a
campione. Le aziende sono sempre più sensibili sul tema della qualità della vendita e sono
allineate per una tolleranza zero nei confronti di pratiche commerciali scorrette o quantomeno
avventate, che possono portare anche a ingenti danni d’immagine. Campagne telefoniche di
validazione dei dati raccolti ben congegnate ed eseguite portano a percentuali di contratti
respinti estremamente basse, in pratica fisiologiche (in alcuni casi si parla dell’1-2%).
E’ vero che alcuni contatti possono nascere o provenire da altri canali, come una chat o un form
su un sito Internet, tuttavia il contatto può essere portato sull’outbound telefonico per
incrementare determinati KPI (es. chiusura di un contratto o risoluzione di un problema).
La tecnologia permette di tracciare ogni interazione con i contatti, di ascoltare le chiamate
degli operatori e di ri-ascoltare eventuali registrazioni (ad esempio per la stipula di contratti),
a garanzia e tutela anche degli accordi sindacali del contact center.

13. • sinergie con canali alternativi.
Gli eventi, nelle loro infinite forme di personalizzazione, sono in continua fase di sperimentazione.
Nel corso del Reitek Teleselling Forum è stato possibile condividere testimonianze di vario tipo, con
eventi in grado ad esempio di portare il 35% delle nuove acquisizioni di clienti. Per le attività di
presa appuntamenti e vendita porta a porta resta essenziale la conoscenza delle consuetudini
socio-demografiche.
• differenziazione degli outsourcer.
Puntare sulla selezione dei partner: esistono realtà virtuose che raggiungono livelli di eccellenza
specializzandosi su particolari processi (es. inbound e CRM vs vendita) o che sono state capaci di
differenziare la propria offerta di gestione del contatto, arrivando a coprire esigenze dal
telemarketing al porta a porta agli eventi.
• innovazione dell’offerta.
Aumenta la visibilità e la forza delle proposte congiunte, delle campagne di co-marketing e dei
programmi di loyalty che danno maggiore fisicità all’offerta. Aumenta il lancio di nuovi prodotti e la
velocità di pianificazione e gestione delle campagne. Vi sono state e sono in corso delle mini-
rivoluzioni anche in relazione ai punti vendita sul territorio.

14. • raccolta dei consensi.
Le aziende faticano a reperire liste consensate o ad avere il consenso al contatto pur sulla propria
customer base, anche come conseguenza di vecchie normative. Si stanno sperimentando e
sviluppando campagne ad-hoc, ad esempio puntando su fonti alternative - vedi web e social
network.
• qualità delle liste di mercato.
Qui esistono problemi di costi in relazione all’acquisto, alla sovrapposizione con il DB unico e alla
gestione sempre più complicata di liste consensate. Certamente, per quanto una lista possa
promettere di essere profilata, non sarà mai come avere la possibilità di fare upselling sulla propria
customer base.
• utilizzo del DB unico.
La situazione presenta alcune criticità: modalità imposte di utilizzo del DB unico, eccessivo
sfruttamento delle liste basate su questo DB, basso livello di profilazione dei dati, alti costi di
gestione, poca compatibilità fra raccolta dei consensi e vecchie normative.

15. ipse dixit
• “acquisizione del consenso: la paura è che più informazioni chiedo e meno ne
ottengo.”
• “concorrenza e canali: le bocche di fuoco aumentano, le persone si stufano.”
• “il DB unico non si è impoverito, è nato povero!”
• “il problema non è il DB unico ma come il regolatore ci impone di usarlo.”
• “no, il problema è anche come lo usiamo: non possiamo massacrarlo!”
• “non posso vivere solo in difesa: se non acquisisco nuovi clienti la customer base
diminuisce.”
• “il teleselling da solo potrebbe non funzionare più come prima.”

16. ipse dixit
• “dobbiamo uscire dall’assunto che web significa basso costo, se vuoi vendere devi
investire.”
• “non è così vero, una volta ammortizzata la pubblicità online siamo a -75% rispetto
al costo di altri canali.”
• “c’è tanto da fare sull’inbound e se decolla l’inbound non c’è outbound o web che
tenga!”
• “certe normative vanno a sensazione, non sono calate nella realtà.”
• “una buona vendita è un’azione di caring, una cattiva vendita è un’azione di churn.”

17. Grazie a tutti!