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L’impact d’un manque de spécification amont sur ...
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Sans surprise, les solutions SAAS restent plus f...
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Conclusions et perspectives
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Conclusion et perspectives
Les solutions SaaS gagnent des parts de marché et amènent...
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L’enquête
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L’administration de l’enquête
Ces données sont issues d’une enquête administrée en l...
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Timspirit en chiffres clés
45Consultants
+40%de croissance en 2014
Conseille
60%du C...
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Notre savoir-faire
La performance des organisations et des personnes qui font les sy...
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Resultats complet de l'enquete 2015 sur l'usage et la satisfaction vis-à-vis des solutions ITSM en France, menée par Timspirit auprès de 80 grands comptes.

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Etude solutions-itsm-2015

  1. 1. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 1 SOLUTIONS D’ITSM Quelles solutions apportent le plus de satisfaction ? Quels projets sont les mieux maîtrisés ? Etude 2015
  2. 2. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 2 Menée en 2015 auprès des utilisateurs de solution d’ITSM cette enquête se veut un complément utile aux visions données par les habituels « Magic Quandrant ». Elle est focalisée sur deux axes : Les projets de déploiement de ces produits et les interrogations majeures associées : • Le périmètre initial a-t-il été respecté ? • Les budgets ont-ils été tenus ? • Comment se répartissent les dépassements et surtout quelles sont les raisons de ces dépassements ? La satisfaction associée à ces produits Table des matières Analyse du parc de solutions installées ....................................3 Niveau de satisfaction................7 Projets de déploiement.............12 Conclusions et perspectives.....19 L’enquête .................................21 A propos de Timspirit ...............24
  3. 3. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 3 Analyse du parc de solutions installés
  4. 4. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 4 Les implémentations SaaS gagnent du terrain en france mais restent minoritaires 40% des répondants ont choisi une implémentation SaaS. SaaS 40% On Premise 60%
  5. 5. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 5 Les Clients de ces solutions partent majoritairement sur du SaaS Nous avons une population de solution On Premise vieillissante. Cette information n’est pas sans impact pour le reste de l’analyse et principalement sur le niveau de satisfaction des clients. 76% 53% 58% 0% 24% 47% 42% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Moins d'1 an entre 1 an et 3 ans entre 3 ans et 5 ans Plus de 5 ans SAAS ON PREMISE
  6. 6. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 6 Beaucoup de projets en cours… et au final des solutions pérennes L’analyse globale de l’âge solutions apporte des informations intéressantes : • 10% des solutions ont moins d’un an (incluant les projets en cours) • 77% des solutions ont plus de 3 ans et près de 40% ont plus de 5 ans Les raisons de cette stabilité sont liées à 2 facteurs : • Changer de solutions implique des investissements importants et une conduite du changement lourde. Ce constat est à élargir aux clients qui font le choix d’upgrader leurs solutions vieillissantes. Les dernières versions de solution On Premise incluent généralement des gaps technologiques qui équivalent à des changements de solutions. • Une forte hésitation compte tenu de la personnalisation souvent extrême des produits en place qui a souvent ralentit le processus de mise à jour des versions. Moins d'un an 10% Entre 1 et 3 ans 13% Entre 3 et 5 ans 40% Plus de 5 ans 37%
  7. 7. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 7 Niveau de satisfaction
  8. 8. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 8 Des utilisateurs globalement insatisfaits de leurs solutions on premise Plutôt non 68% Plutôt oui 32%
  9. 9. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 9 Des utilisateurs de solutions SaaS qui recommanderaient leur produit • 65% des clients ON PREMISE ne recommanderaient pas leur solution • 67% des clients de solutions SAAS recommanderaient leur produit Ces chiffres spectaculaires sont à rapprocher de l’âge important des instances On Premise de notre panel. Il est naturel que les clients de ces solutions qui datent soient insatisfaits de leurs produits. Nous avons analysé la satisfaction des utilisateurs sur 4 critères : caractère innovant, ergonomie, empowerment des utilisateurs, et administration de la solution. Sur ces 4 critères, sans surprise, les clients de solutions SaaS ou de produits récents sont satisfaits. Improbable 20% Peu probable 13% Probable 27% Assurément 40% Improbable 43% Peu probable 32% Probable 18% Assurément 7%
  10. 10. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 10 Caractère Innovant et ergonomie Plus les solutions sont récentes, plus leurs utilisateurs sont satisfaits de leur caractère innovant et de leur ergonomie. Une question subsiste sur l’évolution des solutions On Premise. Certains éditeurs ont à leur catalogue deux solutions basées sur des technologies différentes. La roadmap des solutions On Premise devient un caractère de choix important. Les éditeurs proposant la même technologie en SaaS et en On Premise n’ont plus à se poser la question. Ergonomie Côté ergonomie et amélioration de l’expérience utilisateur, nous devons aussi prendre en compte la montée du savoir-faire des DSI sur leurs portails. 24% 41% 29% 6% 0%0% 1% 22% 48% 29% 0% 50% 100% Pas du tout satisfait peu satisfait satisfait très satisfait whaou ! 17% 36% 29% 18% 0%0% 8% 37% 32% 23% 0% 50% 100% Pas du tout satisfait peu satisfait satisfait très satisfait whaou !
  11. 11. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 11 Facilité d’utilisation Une fois encore les solutions récentes apportent des fonctionnalités nouvelles qui vont dans le sens d’une augmentation de l’autonomie des utilisateurs. L’administration de la solution Cette amélioration va plus loin que le simple apport des solutions SaaS qui dédouanent leurs clients du maintien en condition opérationnelle des plates-formes d’hébergement. Il est clair que les solutions SaaS ont tiré tout le marché vers le haut. Couplés à une volonté de rester dans du pur « Out Of The Box », les mécanismes de portage du paramétrage d’un environnement à l’autre ont clairement gagné en efficacité. 41% 26% 18% 12% 4%0 2% 43% 36% 19% 0% 50% 100% Pas du tout satisfait peu satisfait satisfait très satisfait whaou ! 2% 41% 37% 17% 3%0% 23% 27% 38% 13% 0% 50% 100% Pas du tout satisfait peu satisfait satisfait très satisfait whaou !
  12. 12. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 12 Projets de déploiement
  13. 13. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 13 Des perimetres d’implémentation qui derivent fonctionnellement 48% des projets dérivent fonctionnellement par rapport au périmètre initial. La bonne nouvelle est que 36% des projets ont élargi ce scope. Projet en cours 4% Le périmètre a été élargi au cours du projet 36% Le périmètre a été réduit au cours du projet 12% A été respecté 48%
  14. 14. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 14 Des projets d’implémentation qui dérivent financierement 15% des projets ont tenu leurs estimations budgétaires. Respecté 15% Oui, dépassement < 20 à 30% 22% Oui, dépassement entre 30% et 50 % 41% Fortement dépassé >à 50% 22%
  15. 15. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 15 Des dépassements budgétaires plus importants pour les solutions On Premise 3 points majeurs sont à noter : • Des processus mal définis au départ ont un impact mineur pour les solutions SAAS • La complexité de la gouvernance des projets SaaS (mode agile ?) est le motif de dépassement le plus important • La maitrise insuffisante des intégrateurs n’est pas une raison majeure des dérives des projets Cet écart pourrait en réalité être accentué par le nombre de clients de solutions On Premise qui n’ont pas souhaité se prononcer. 18% 45% 27% 9% 13% 6% 50% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Respecté Oui, dépassement < 20 à 30% Oui, dépassement entre 30% et 50 % Fortement dépassé >à 50%
  16. 16. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 16 Des motifs de dépassement hétérogènes entre les solutions SaaS et On Premise Des processus internes mal définis 15% Une gouvernance projet complexe 54% Un outil plus complexe que prévu 8% Une maîtrise insuffisante de l'intégrateur 8% Un soutien insuffisant de l'éditeur 8% Un "sponsoring" insuffisant 8% Des processus internes mal définis 24% Une gouvernance projet complexe 13% Un outil plus complexe que prévu 21% Une maîtrise insuffisante de l'intégrateur 5% Un soutien insuffisant de l'éditeur 18% Un "sponsoring" insuffisant 18%
  17. 17. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 17 DES PROCESSUS MAL DÉFINIS AU DÉPART L’impact d’un manque de spécification amont sur les solutions SaaS est bas comparativement aux projets On Premise. Une double interprétation est possible : • La méthodologie agile plus communément utilisée en mode SaaS permet de se dédouaner des contraintes d’un design de processus flottant, moyennant un vrai savoir-faire de la part de l’intégrateur, les processus convergent plus facilement en séance. • Éditeur et intégrateur de solutions SaaS incitent à minimiser les customisations profondes. C’est un réel alibi pour convaincre leurs clients de rester proche de configurations «Out Of The Box» (OOTB). Cette nouvelle posture tend néanmoins à se généraliser sur l’ensemble des projets d’intégration. UNE GOUVERNANCE PLUS COMPLEXE EN MODE SAAS Les difficultés de gouvernance des projets SaaS est de loin la raison la plus importante de dépassement des budgets. L’utilisation de méthodes agiles associée au déploiement de solutions SaaS amène une complexité plus importante de la gouvernance projet. Les participants clients à ces ateliers n’ont généralement pas assimilé les nouveaux codes agiles. Ils tentent de retrouver jalons et livrables associés au cycle en V, veulent des solutions finalisées dès le premier sprint. En SaaS comme en On Premise, les projets nécessitant une convergence de processus (multi entités, multi régions, etc.) demandent une gouvernance forte.
  18. 18. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 18 DES OUTILS PLUS COMPLEXES QUE PRÉVU Sans surprise, les solutions SAAS restent plus faciles à paramétrer. Effet de jeunesse de ces produits ? Pas uniquement. Les clients de ces outils sont plus hésitants à se lancer dans des développements spécifiques (toujours possibles). Quel que soit le type de solution, le travail de sensibilisation des éditeurs et les intégrateurs/hébergeurs sur les bienfaits de l’OOTB porte ses fruits. Reste donc dans ce type de tactique d’avoir la bonne posture et surtout de bien communiquer sur les impacts au quotidien. UNE BONNE MAÎTRISE DES INTÉGRATEURS C’est une bonne nouvelle à la fois pour les solutions SaaS et On Premise. Le panel des intégrateurs de solutions SaaS a pris en main le marché. Ils maîtrisent des compétences de projet Agile, proposent des kits de pré paramétrage. De nouveaux acteurs à dimension internationale apparaissent. Les intégrateurs de solutions On Premise prennent le pli et adoptent les codes agiles. Nous constatons que lors des déploiements de solutions SaaS les intégrateurs vont toujours plus vite que leurs clients qui peinent sur les données à intégrer dans l’outil (DATA MODEL). UN SOUTIEN INSUFFISANT DES ÉDITEURS Un soutien insuffisant des éditeurs pour les solutions ON Premise. Les éditeurs ont clairement mis l’accent sur leurs solutions SaaS au détriment de leurs offres historiques.
  19. 19. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 19 Conclusions et perspectives
  20. 20. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 20 Conclusion et perspectives Les solutions SaaS gagnent des parts de marché et amènent de nouveaux codes et de nouvelles postures de la part des intégrateurs. Globalement moins de 10% des projets ITSM tiennent leurs budgets avec une dérive nettement accentuée pour de déploiement de solutions On Premise. Les raisons sont claires et bien différentes entre SaaS et On Premise sachons en tirer parti.
  21. 21. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 21 L’enquête
  22. 22. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 22 L’administration de l’enquête Ces données sont issues d’une enquête administrée en ligne de mai à septembre 2015. 79 réponses exploitables réparties dans 30 entreprises différentes ont servi à construire les données de cette étude. Manager 50% Utilisateurs avancés 13% Utilisateur final 5% Non renseigné 32%
  23. 23. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 23 Aller plus loin Rendez-vous sur notre site web www.timspirit.com pour découvrir nos conseils pour la mise en œuvre de vos projets ITSM.
  24. 24. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 24 A propos de Timspirit
  25. 25. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 25 Timspirit en chiffres clés 45Consultants +40%de croissance en 2014 Conseille 60%du CAC 40 2md€d’achats IT influencés ou gérés en 2013-2014 100%indépendant de tout outil, intégrateur, éditeur ou prestataire 5,6M€CA 2014 18Années d’expérience en moyenne
  26. 26. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 26 Notre savoir-faire La performance des organisations et des personnes qui font les systèmes d'informations. CMMi Pmbok Scrum Démarches projet ITIL ISO 20000 DevOps Gestion des services eSCM Sourcing Cobit ISO 38500 Gouvernance Amélioration organisation, processus, méthodes AMOA Outils et Sourcing Savoir-être : Conduite du changement – Comportements et leadership Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration
  27. 27. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 27 Ils nous font confiance Quelques projets récents : Conduite du changement Gestion de la relation Client/Fournisseur Stratégie d’externalisation Leadership du chef de projet Formalisation de processus ITIL Optimisation de TMA Certification ISO20000 Conduite d’appels d’offres Centres de service Gestion des mises en production Industrialisation Production Optimisation du Support Bascule AT/Centres de Services Transition/Désarrimage d’un SI Audit de maturité eSCM Mise en place de PMO Ré internalisation Accompagnement au choix d’outils et de prestataires
  28. 28. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 28 www.timspirit.com

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