A19-Commercialisation et avis client

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Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10

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A19-Commercialisation et avis client

  1. 1. Les  avis  clients  au  cœur  du  processus  de  réservation 83% des touristes lisent les commentaires et les avis client, lors de la préparation du séjour ! (Source : Etude CRT Bretagne – FNCRT 2013) A19 : Commercialisation et avis clients.
  2. 2. Les  avis  clients  au  cœur  du  processus  de  réservation A19 : Commercialisation et avis clients.
  3. 3. Quelques  chiffres  sur  Tripadvisor… contributions par minuted’établissements,  restaurants   et attractions millions Visiteurs Uniques par Mois millions destinations sur le site A19 : Commercialisation et avis clients.
  4. 4. AMÉRIQUE DU NORD 23 % Europe 43 % AFRIQUE ET MOYEN- ORIENT 4 % Amérique latine 9 % ASIE ET PACIFIQUE 21 % Le plus gros site de voyage au monde A19 : Commercialisation et avis clients.
  5. 5. Les avis clients, un indispensable pour tout site marchand ! A19 : Commercialisation et avis clients.
  6. 6. Tripadvisor Group : 24 sociétés dédiées au voyage A19 : Commercialisation et avis clients.
  7. 7. Les avis clients, tout le monde en veut ! A19 : Commercialisation et avis clients. En moyenne pour un hôtel qui gère bien sa e-réputation, il faut compter entre 15 et 20 avis « clients » pour 100 réservations*. * Source : Vinivi – système  de  collecte,  traitement  et  diffusion  d’avis. [Exemple pour un hôtelier]
  8. 8. Focus sur Booking.com A19 : Commercialisation et avis clients. Une concurrence dans la collecte des avis qui oblige  les  gros  acteurs  à  évoluer  … Droit  de  réponse  de  l’hébergeur. Widget commentaires « client ». Gratuité du Booking Button.
  9. 9. Focus sur Booking.com A19 : Commercialisation et avis clients. « Booking Button » : le moteur de réservation de Booking en marque Blanche. Service proposé gratuitement par Booking. Obligation  d’être  commercialisé  sur  Booking.com  pour  utiliser   ce service. Module de réservation facile à intégrer sur son site web. Moteur multilingue. Le paiement sécurisé, les Conditions Générales de Ventes, les mails  de  confirmation  …  sont ceux de Booking.com Possibilité de vendre sur Facebook via une application à intégrer sur sa Page Facebook. La gestion des réservations se fait directement depuis l’extranet  de  Booking  (donc  les stocks sont les mêmes…) http://www.booking.com/booking_button.fr.html
  10. 10. Les avis clients sont aussi dans les comparateurs ! A19 : Commercialisation et avis clients.
  11. 11. Les  comparateurs  offrent  de  nouvelles  possibilités  aux  hébergeurs… A19 : Commercialisation et avis clients. Développer leurs ventes en direct !
  12. 12. Les voyageurs cliquent sur le lien de réservation de l’établissement sur sa Page TripAdvisor Les voyageurs sont redirigés vers la page de réservation sur le site web de l’établissement, où ils peuvent réserver en toute simplicité TripConnect : Explications A19 : Commercialisation et avis clients. Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contact Tripadvisor Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner Payer les enchères minimum au CPC 3 conditions : Une petite vidéo pour mieux comprendre.
  13. 13. • Affichage de votre contact sur votre Page TripAdvisor • Offres Spéciales, un moyen pour attirer davantage de clients • Publication des offres spéciales sur le site mobile et l'application TripAdvisor1 • Fonctionnalités supplémentaires du Tableau de bord • Annonces et diaporama: mettez votre établissement en valeur 1 En supplément 1 2 3 4 5 Espace Contact A19 : Commercialisation et avis clients.
  14. 14. TripConnect : + de 300 partenaires A19 : Commercialisation et avis clients.
  15. 15. Il  est  donc  nécessaire  d’ajuster  ses   canaux de distribution pour ne pas trop s’auto-concurrencer ! TripConnect  :  le  principe  d’enchère  au  clic   A19 : Commercialisation et avis clients. Plus  d’info  ici Pour  l’heure,  seul  le  CPC  compte  dans   la  hiérarchie  d’affichage  des  prix…  
  16. 16. TripConnect  :  le  principe  d’enchère  au  clic   A19 : Commercialisation et avis clients.
  17. 17. Les  comparateurs  offrent  de  nouvelles  possibilités  aux  hébergeurs… A19 : Commercialisation et avis clients. [Concrètement pour un hôtelier ?] Souscrire  l’option  « Clic Connect » Qui  permet  d’alimenter  en  dispos  et  tarifs  :  Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor. Tarifs : 250 € par pour la connexion (une fois) + 2,50 € par réservation. S’acquitter  des  coûts des enchères au CPC. Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait  directement  par  l’hôtelier   à Tripadvisor. Pour Google et Trivago :  les  hôteliers  achètent  auprès  d’Interface   Technologie des « packs de clics » (à 500 ou 1100 €),  et  c’est  Interface   Technologie qui gère via une agence spécialisée les enchères et niveau de CPC. Souscrire  l’option  « Direct Clic » Qui  permet  d’alimenter  en  dispos  et  tarifs  :  Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor. Tarifs : 50 € par mois. S’acquitter  des  coûts des enchères au CPC. Pour Google et Trivago : Les hôteliers définissent leur budget, les canaux, les périodes souhaités et bénéficient  d’un  reporting assez complet dans une interface spécifique de leur back office AvailPro. La gestion des enchères est gérée par AvailPro. Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait directement par l’hôtelier  à  Tripadvisor.
  18. 18. Répondre aux difficultés des réservations sur appareils mobiles Redirection vers un site partenaire Les voyageurs consultent 4 ou 5 hôtels avant de commencer à réserver Etape suivante chez Tripadvisor… A19 : Commercialisation et avis clients.
  19. 19. Les réservations instantanées sur mobile Solution : Instant Booking A19 : Commercialisation et avis clients. Tripadvisor devient ainsi une vraie place de marché ! Avec  un  modèle  qui  passe  du  CPC  à  la  commission  sur  les  ventes  … http://www.tripadvisor.fr/InstantBookingPartners
  20. 20. Les avis clients et les acteurs institutionnel ? A19 : Commercialisation et avis clients. VS
  21. 21. Les sites marchands de destination ont-ils la taille critique  pour  collecter  suffisamment  d’avis  clients  ?     Les avis clients et les acteurs institutionnel ? A19 : Commercialisation et avis clients. Les sites de destination ont-ils vocation à relayer les  avis  clients  concernant  l’offre  de  leur  territoire  ?    
  22. 22. Intégrer le contenu TripAdvisor sur votre site. • Widgets self-service (utilisation gratuite + mapping possible) – Widgets Notes – Widgets Avis • API gratuite (utilisation gratuite + mapping possible) – Contenu plus intégré – Apperçu des 3 derniers avis • Solutions contractuelles (Widgets ou API) – 5 derniers avis en entier et réponses de la direction – Liens pour lire ou écrire de nouveaux avis – Mapping possible • L’utilisation  des  widgets  ou  du  contenu  Tripadvisor se  fait  dans  le  cadre  d’un  partenariat A19 : Commercialisation et avis clients.
  23. 23. CDT Seine Maritime CDT Vendée Widget gratuit API contractuelle OT Autriche CRT Bretagne Exemple : A19 : Commercialisation et avis clients.
  24. 24. Campagne de bannières Promouvoir votre destination sur Tripadvisor A19 : Commercialisation et avis clients.
  25. 25. Page Destination DMO Sponsorship o Choix 10 photos et vidéos o Contacts + site web o Compte twitter, facebook… o Logo + bannières cliquables o 5 liens promotionnels o Liste événements o Localisation des OT sur la carte Promouvoir votre destination sur Tripadvisor A19 : Commercialisation et avis clients.
  26. 26. Advertorial = contenu éditorial Promouvoir votre destination sur Tripadvisor A19 : Commercialisation et avis clients.

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