Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9

1. ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

2. A6
–
Allô
Directeur,
ici
Mission
Control,
on
a
vos
indicateurs
!
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

3. Les
intervenants
• Frédérique
Dugeny,
Office
de
Tourisme
de
Biscarrosse
• Mathilde
Mazagot,
Office
de
Tourisme
de
Sainte
• Caroline
Pionnier,
CDT
de
Haute-­‐Bretagne
• Philippe
Fabry,
Atout
France
pour
l’animaRon
de
l’atelier
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

4. Frédérique
Dugeny
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

5. La
mise
en
place
d’indicateurs
au
sein
de
son
OT
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

6. Aie,
Aie,
Aie,
ce
manager!
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

7. C’est
l’heure
des
choix
Mon
projet
PoliRque
Budget
R.H.
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

8. La
tête
dans
le
guidon
ou
vers
l’horizon?
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

9. Qu’est-­‐ce
qui
m’aiderait?
• Ne
pas
être
seul
à
arbitrer
• Trouver
les
bons
arguments
pour
convaincre
• Me
concentrer
sur
mes
objecRfs
• Faciliter
mes
choix
et
prises
de
décision
• Trouver
des
pistes
d’économie
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

10. Les
ouRls
• A
quel
coût
produisons-­‐nous
nos
services?
– RéparRRon
du
temps
de
travail
Coût
journée
d’un
ETP
– Les
indicateurs
de
premier
niveau
(
coût
contact,
coût
acRon
de
promoRon,
coût
édiRons,…)
• Quelle
est
la
contribuRon
des
services
produits?
– Les
indicateurs
de
niveau
avancé
(
saRsfacRon,
impact
sur
l’économie
locale,…)
ou
indicateurs
de
résultat
– Quels
sont
mes
objecRfs
(
contacts,
clients,
image,
notoriété,…?
Quels
sont
mes
résultats?
– Quel
est
mon
retour
sur
invesRssement?
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

11. Du
temps,
du
temps
et
toujours
du
temps
Mais…
Le
juste
temps.
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

12. Produire
les
indicateurs
et
les
exploiter
sont
2
gestes
différents
• Ce
n’est
pas
parce
que
nous
avons
l’informaRon
que
nous
agissons
avec
perRnence
et
réussite
• Dégager
du
temps
pour
:
-­‐
transformer
l’informaRon
en
plan
d’acRons
-­‐
le
rendre
opéraRonnel
-­‐
l’ajuster
en
permanence
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

13. Les
comparaisons
et
analyse
• Par
rapport
aux
autres
années
• Par
rapport
aux
chiffres
naRonaux
• Comprendre
les
écarts
• Bien
s’accorder
sur
les
objecRfs
de
l’OT
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

14. Les
objecRfs
• L’équilibre
de
ma
structure
• Mon
impact
sur
l’économie
locale
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

15. Ne
pas
chercher
de
soluRons
mais
les
véritables
causes
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

16. Dégager
les
causes
vraies
et
les
hiérarchiser
Les facteurs éxogènes et
endogènes
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

17. Trouver
des
pistes
de
soluRons
sur
ces
causes
et
les
hiérarchiser
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

18. Définir
le
plan
d’acRons
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

19. Essayer
d’aller
plus
loin
• En
mobilisant
nos
partenaires
sur
les
enjeux
territoriaux
du
tourisme
• En
rendant
le
tourisme
plus
visible
sur
la
staRon
• En
fédérant
acteurs
poliRques
et
tourisRques
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

20. Un
baromètre
de
l’économie
tourisRque
locale
• Mefre
en
place
un
tableau
de
bord
concret
• Mesurer
le
poids
économique
marchand
et
non
marchand;
le
poids
social
du
tourisme
en
termes
d’emplois;
le
taux
d’évasion
et
d’invasion
du
tourisRque
• Suivre
régulièrement
ces
éléments
• Communiquer
sur
ces
informaRons
à
qui
de
droit
• Mobiliser
les
prestataires
sur
les
enjeux
tourisRques
• Rendre
publiques
les
avancées
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

21. Tout
est
une
quesRon
de
dose
Y consacrer le juste temps
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

22.
MERCI
DE
VOTRE
ATTENTION
Ainsi
que
Stratégie
et
Développement
pour
l’aide
qu’il
a
apportée
à
l’équipe
de
l’OT
de
Biscarrosse
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

23. Mathilde
Mazagot
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

24. Stratégie Numérique de Territoire touristique
LE PROJET
SNUT

25. «
Allô
Directeur,
on
prépare
l’évalua5on
SNUT
!
»
ORIGINES
DÉVELOPPEMENT
PERSPECTIVES
Comment inciter les structures à évaluer,
comparer et suivre leurs stratégies numériques
au travers de l’observation des outils ?
Comment les chiffres peuvent favoriser une
réflexion stratégique plus globale, une prise de
recul sur l’intérêt des outils ?

26. ORIGINES
La montée de l’expertise numérique…
Stratégie Numérique de Territoire touristique

27. ORIGINES
De nombreux outils
€€€
IMAGE
NOTORIÉTÉ
FRÉQUENTATION

28. ORIGINES
Des outils d’analyses statistiques …
Internet
de
séjour
Présence
web
Réseaux
sociaux
Accompagnement
des
pros
E-­‐Réputa5on
Mobilité
Mise
en
marché
en
ligne

29. DÉVELOPPEMENT
Le lancement du projet

30. Le référentiel qualité
Cohérence
stratégique
Organisa5on
interne
Contenus
diffusés
Suivi
des
résultats
Internet
de
séjour
Présence
web
Réseaux
sociaux
Accompagnement
des
pros
E-­‐Réputa5on
Mobilité
Mise
en
marché
en
ligne
DÉVELOPPEMENT

31. La commande de l’outil en ligne
« Mise en œuvre d’un outil d’évaluation des
stratégies numériques des destinations
touristiques »
Pour les structures
o S’autoévaluer gratuitement et simplement
o Se comparer à d’autres structures
o Suivre et évaluer ses actions dans le temps
o Obtenir des conseils et des bonnes pratiques
Pour la MOPA
o Proposer des outils pour favoriser la réflexion SNUT
o Inciter au partage et à l’émulation du réseau
o Recueillir et exploiter les données à des fins statistiques
o Ajuster et améliorer les outils de professionnalisation
Objectifs
DÉVELOPPEMENT

32. P
ERSPECTIVES
Les fonctionnalités attendues
4 entrées
• Consultation libre
• Utilisateur inscrit
• Administrateur
• Observateur
3 fonctions
• L’autodiagnostic
• Le tableau de bord
• L’espace « communautaire »

33. P
ERSPECTIVES
L’évolution du référentiel qualité
Internet
de
séjour
Présence
web
Réseaux
sociaux
Accompagnement
des
pros
E-­‐Réputa5on
Mobilité
Mise
en
marché
en
ligne
Accueil
numérique
++
Ges5on
de
la
rela5on
client
…etc.

34. P
ERSPECTIVES
La réponse vers une démarche qualité
MISSIONS
• Accompagnement dans la finalisation du référentiel ;
• Développement, design et intégration des outils d’évaluation en ligne ;
• Formation à l’administration de l’outil.

35. Vos
ques5ons
?

36. Caroline
Pionnier
ET
9
-­‐
Pau-­‐
26
septembre
2013

37. Performance
Tourisme
L’accompagnement
numérique
des
professionnels
et
acteurs
du
tourisme
en
Haute
Bretagne
www.diag35.com

38. Pourquoi
avoir
créé
Performance
Tourisme
?
Et
www.diag35.com
?

39. Parce
que
nous
croyons…
§ que
la
réussite
de
notre
desRnaRon
passe
par
l’excellence
de
nos
professionnels
du
tourisme,
§ que
cet
enjeu
est
central
dans
le
management
de
l’offre
tourisRque,
§ que
l’excellence
requiert
une
évalua5on
basée
sur
un
référen5el
méRer,
au
service
du
posi5onnement
tourisRque
de
la
desRnaRon,

40. § que
cela
s’inscrit
dans
une
démarche
de
développement
durable
,
§ à
une
logique
gagnant-­‐gagnant
pour
l’ensemble
des
maillons
de
la
chaîne
de
valeur,
§ au
service
de
la
réussite
collecRve
sur
le
territoire

41. Nos
objecRfs…
Permefre
aux
professionnels
de
tourisme
§ d’évaluer
leur
démarche
à
travers
un
référen5el
unique,
orienté
usages
et
relaRon
avec
le
client
§ d’améliorer
la
qualité
de
leur
démarche
de
commercialisaRon
et
de
markeRng
§ d’aligner
par
le
haut
l’offre
du
territoire
et
viser
l’excellence

42. Nos
objecRfs…
Permefre
à
l’ensemble
des
acteurs
§ de
disposer
d’un
diagnos5c
permanent
et
partagé
§ d’avoir
une
coordina5on
des
acRons
et
des
iniRaRves
de
chacun
tout
en
confortant
le
rôle
de
chacun
au
profit
de
la
réussite
collec5ve

43. Comment
réussir
?
§ Nous
avons
créé
un
référen5el
qualité
du
professionnel
de
tourisme
avec
la
société
Redpoint
§ Ce
référenRel
recouvre
100
ques5ons
réparRes
en
5
piliers
qui
fondent
l’excellence
dans
la
rela5on
entre
le
professionnel
et
ses
clients

44. Comment
réussir
?
• Une évaluation qui couvre
l’ensemble du dispositif marketing
• Plus qu’un audit des outils, c’est
l’appréciation d’une cohérence sur le
marché

45. Un
référenRel
=
www.diag35.com

46. Comment
réussir
?
§ Un
ouRl
permanent
www.diag35.com
pour
une
évalua5on
con5nue
de
la
performance
et
de
la
progression
§ Un baromètre permanent
de l’état de la
professionnalisation à
l’échelle du territoire !

47. Comment
réussir
?
§ Un
ouRl
à
l’usage
du
professionnel
mais
aussi
des
experts
locaux
(ANT?)
qui
l’accompagnent
dans
sa
progression

48. En
praRque…
§ Un
seul
référen5el
pour
le
territoire
www.diag35.com
§ Sur
lequel
les
prestataires
s’inscrivent
§ Pour
chaque
prestataire,
un
expert
en
proximité
§ Le
prestataire
peut
s’évaluer
et/ou
être
audité
par
l’expert
local

49. En
praRque…
§ L’expert
recommandera
des
ac5ons,
notamment
dans
les
disposiRfs
de
formaRon
locaux
§ Le
prestataire
et/ou
l’expert
peuvent
réévaluer
la
progression
après
l’acRon
§ Le
baromètre
fait
ressorRr
le
niveau
général
des
inscrits
et
dessine
les
forces
et
faiblesses
des
professionnels,
permefant
à
chacun
d’agir
dans
le
bon
sens

50. Quelques
exemples…
Les
labels
de
qualité
ou
classements
sont-­‐ils
mis
en
avant
sur
le
site
?
Existe-­‐t-­‐il
une
présentaRon
visuelle
de
l'établissement
(minimum
de
2
à
3
photos)
?
Le
site
web
dispose-­‐t-­‐il
d'un
formulaire
de
contact
?
Le
site
web
offre-­‐t-­‐il
la
possibilité
de
réserver
en
ligne
?
Le
logo
permet-­‐il
de
revenir
en
page
d'accueil
à
tout
moment
?
Le
nombre
de
typographies
uRlisées
sur
le
site
est
égal
ou
inférieur
à
3
?
Le
site
dispose-­‐t-­‐il
d'un
plan
de
site
(liste
de
toutes
les
pages
du
site)
?
Pour
chaque
page
web
ayant
un
Rtre
de
niveau
H1,
ce
Rtre
est-­‐il
unique
?
L'établissement
propose-­‐t-­‐il
une
galerie
photos
sur
le
site
?
…

51. Résultat
immédiat
!
§ Une
note
globale
§ Une
note
par
axe
§ Un
radar
§ Des
recommandaRons
stratégiques
§ Un
expert
à
proximité

52. Un
ouRl
partagé
§ Excellent
ouRl
pour
fédérer
ses
acteurs
sur
le
territoire
et
travailler
tous
ensemble
§ La
mutualisaRon
et
le
partage
permet
de
construire
ensemble
un
baromètre
territorial
§ Ce
baromètre
est
mis
à
jour
à
chaque
nouvel
audit
!

53. Pourquoi
pas
vous
?
§ Un
ouRl
prêt
à
l’emploi,
un
référenRel
validé
§ Un
vrai
service
à
valeur
ajoutée
pour
vos
prestataires
§ Vous
êtes
autonomes
pour
effectuer
les
audits
et
travailler
pour
vos
prestataires
§ Pas
de
temps
perdu,
l’ouRl
pilote
l’audit
et
génère
le
rapport
§ Un
audit
de
100
quesRons,
c’est
1h
!
§ L’ouRl
archive
tout,
gesRon
de
la
progression
de
vos
prestataires

54. Et
si
on
construisait
un
baromètre
naRonal
ensemble
?

55. Merci
de
votre
afenRon
Caroline
Pionnier
Responsable
Pôle
CommunicaRon
c.pionnier@bretagne35.com
Performance
Tourisme
Arnaud
Briand
et
Sylvain
Guéguen
contact@performance-­‐tourisme.com
www.performance-­‐tourisme.com