A8 management dans les grosses structures

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Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014 #ET10

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A8 management dans les grosses structures

  1. 1. Intelligence Pyramidale • Autorité • Contrôle • Division du travail Le Monde et l’économie sont plus devenus complexes : remise en question des modes de fonctionnement ?
  2. 2. Intelligence Pyramidale • L’impact du numérique sur les organisation • Révolution culturelle • Nouvelles attentes des équipes Contexte fluctuant : organisation apprenante Souplesse- Adaptabilité
  3. 3. Interrogations ? • Comment le numérique façonne un nouveau manager ? • Que dois-je maîtriser des enjeux du numérique ? • De quelles compétences m’entourer ? Société de la connaissance – Innovation - Stratégie
  4. 4. A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ? (grosses structures) – 8 octobre 2014 – 14h Titre de la présentation Intervenant - date Emmanuelle RIVAS Directrice de l’Office de Tourisme de Sète
  5. 5. Hyperconnectée : Internet même pas peur ! Je me prépare aux évolutions avant d’engager la révolution J’anticipe les changements structurels J’identifie les compétences pour m’accompagner dans la conduite des projets
  6. 6.  Évolution des outils,  Evolution du rapport avec les socios pro donc des finances  Evolution  Évolution des comportements  Évolution des attentes de clients des stratégies promotion & marketing  Evolution des circuits d’information et de distribution  Convaincre les élus ou autofinancer  Sensibiliser et se former  Evolution des méthodes de travail
  7. 7. Je ne suis pas seule au milieu de l’arène • Office de tourisme de Montélimar = 7,8 ETP / 9 salariés + saisonniers & stagiaires • 6 + moi formées à l’ANT dès janvier 2011 (≠virage numérique n’existait pas) • Office de tourisme de Sète = 20,8 ETP / 18 salariés (12 OT+6Ville) + 9 saisonniers / 3 cadres + 1 responsable accueil • / 2 ANT (2013/2014)
  8. 8. Je me m’implique pour évoluer • Offices de tourisme de France = • Implication projets nationaux structurants : loi « Modernisation et développement des services touristiques » sur invitation de la DGECIS/DGE (2008/2009), réforme du classement des OT (2010)… • Commission prospective : travaux sur l’office de tourisme du futur, efficience…, commission Internet www. tourisme.fr (depuis 2010) • Comité technique du Président (2011-2014) : structuration des RT… • Collaboration commission sur l’accueil numérique Atout France (2012) • Séminaires et formation #et6 et suivants #ant #rtb #vem #management #journéaccueilnumérique (déc 2012 >> http://goo.gl/PP3jcK Philippe Fabry) #revaccueil #StageCroisé Pas seule dans sa tour d’ivoire !
  9. 9. • Omniprésence de l’informatique, du numérique, des nouvelles technologies en perpétuelles évolutions, • Souvent en plus, pas forcément à la place de… quoi que ! • Travail collaboratif avec les SIT… enfin, en râlant un peu ! • Circulation de l’information interne et externe, • Evolutions des missions, redonner un sens à l’animation des acteurs locaux du tourisme => sensibiliser aux enjeux du etourisme, être prêt pour les accompagner • Nouvelles sources d’inspiration (avis, blogs…) : on s’exprime • Partage et réseaux sociaux => réactivité ! Ce qui a changé
  10. 10. J’évalue les défis • De nouveaux logiciels, outils & plateformes diverses : ingénie, innana, icloud, dropbox, eboutique, tourisme.fr, sète extra, wifi, point et guide i-mobile, utilisation et création des applis, Ipad et créations d’album, usage des QR code, géocalisation, web, web mobile, ebeacons, e-réputation, e-marketing, dropbox, carnet de liaison… • Globalement, le numérique fait peur
  11. 11. Je ne me prends pas la tête
  12. 12. J’évalue les défis • Pilotage de la stratégie numérique de son territoire touristique => pilotage des évolutions structurelles • Les outils évoluent vite, il faut choisir, anticiper les changements, s’adapter… • Adapter son fonctionnement intégrant et s’appuyant sur de nouvelles compétences internes ≠ direction pyramidale, ≠ hypercontrôle : piloter n’est pas gérer soi-même • Se remettre en question -> reporting sur son propre management… oups ! Se remettre en question
  13. 13. J’évalue les défis • Management horizontal : faire cohabiter, travailler ensemble, faire confiance à l’animation de personnes compétentes  appli Saveurs de Thau, Community management  Réseaux sociaux : réactivité, repenser/adapter régulièrement ses stratégies, intervention prestataire extérieur (conquérir des clients # animer communauté) La confiance n’exclut pas le contrôle.
  14. 14. J’évalue les défis • Associer l’équipe aux réflexions stratégiques : exprimer ses attentes, encourager l’esprit créatif et d’initiatives, expliquer les évolutions et tendances, valoriser, féliciter…  séminaire de rentrée avec l’équipe promo-développement,  séminaire de rentrée avec l’équipe d’accueil,  séance de créativité : quel outil pour quel accueil ?  séance de réflexion stratégie numérique…  reporting transversal (retenu/pas retenu, par le manager ou le référent )
  15. 15. J’évalue les défis • Au besoin, fermer l’Office de Tourisme, le standard téléphonique… pour se former, • Faire sortir les équipes pour entendre les évolutions, les faire témoigner :  intervention séminaire #revaccueil (accueil numérique…)  réponses Trip Advisor,  vidéo accueil hors les murs, photo réseaux sociaux,  articles presse (frein !!!)  séminaires etourisme, stages croisés, se confronter aux autres, et être valorisé • Implication personnelle : travail en dehors des horaires officiels  
  16. 16. J’évalue les défis • Mesurer les incidences : coût du matériel, des licences, des abonnements, des formations, du temps humain… • Evaluer les besoins humains supplémentaires • Equiper les équipes ??? …Oui mais !!! … démarche gagnant/gagnant • Expliquer les limites budgétaires
  17. 17. J’évalue les défis • Contact direct avec le public hors les murs, via les réseaux sociaux… • Evolutions des modes de diffusion de l’information,  saisie événement Facebook pour nos VG… • Plus de compétences techniques,  albums photo Ipad,  Newsletter,  PAO, Indesign • S’appuyer sur les locomotives et d’autres relais internes (Cadres/resp. accueil /ANT/référent dossier), • Laisser aux autres plus de temps, mais y revenir • Fermer l’Office de Tourisme pour se former : considération
  18. 18. J’évalue les défis • Encourager la transversalité, faire travailler ensemble :  réunion hebdomadaire ou bi-mensuelle avec cadres et resp accueil,  Encourager les réunions transversales en dehors de la direction, minimum binômes,  démultiplier les savoir-faire et la formation interne => plus fort à plusieurs !  Mobiliser, considérer, écouter les propositions des équipes :  s’organiser (procédures, tutoriels, tableaux de bord, fiche et démarche qualité, indicateurs de mesure des résultats…) : s’appuyer sur les référents pour les élaborer
  19. 19. J’évalue les défis • Expliquer les nouvelles tendances et démarches etourisme et mtourisme qui impactent l’office de tourisme (email général, réunions globales…) • Implication… y compris en dehors du temps de travail « légal » … oui j’y reviens ! • S’impliquer, échanger, écouter, temporiser, valoriser, féliciter, rassurer (souvent !), orienter, expliquer.
  20. 20. @emmanuellerivas
  21. 21. Merci ! Des questions ?
  22. 22. Titre NOS PRINCIPES de la présentation DIRECTEURS Intervenant - date Emmanuelle LEGAULT
  23. 23. • Nous reconnaissons que les technologies de l’information ont radicalement changé nos façons de faire et les médias sociaux nous servent de fil conducteur : le leadership ressort de l’ouverture d’esprit plutôt que du contrôle.
  24. 24. • Nous préférons les lignes directrices aux politiques. Nous engageons des personnes passionnées et nous nous fions à ce que nos employés agissent intelligemment. Nous acceptons que les gens fassent des erreurs; nous les guiderons et les appuierons.
  25. 25. • Notre succès découle des relations entre notre personnel, les membres, les résidents et les consommateurs. Nous constatons qu’il est plus efficace d’entretenir ces relations en ligne.
  26. 26. • Nous bâtirons des relations avec les consommateurs et conserverons ces liens au moyen de valeurs ajoutées et d’actions pertinentes. Nous nous assurerons que les consommateurs recevront des renseignements pertinents au bon moment.
  27. 27. • On ne peut pas contrôler le message. La marque se définit grâce aux expériences des consommateurs et aux histoires qu’ils racontent.
  28. 28. Merci ! Des questions ?
  29. 29. A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ? (grosses structures) – 8 octobre 2014 – 14h Titre de la présentation Intervenant - date Nadine GELLY
  30. 30. Le calendrier culturel le plus complet du Grand Montréal WWW.LAVITRINE.COM Un centre d’information culturelle Une billetterie de dernière minute
  31. 31. LAVITRIME.COM, votre guichet cultruel Mission Présenter et promouvoir la diversité de l’offre culturelle du Grand Montréal et opérer un guichet central d’informations et de ventes de billets (réguliers et escomptés) et ce, dans la perspective de nouveaux publics pour les producteurs et diffuseurs culturels montréalais et de l’accroissement de leur achalandage. • La Vitrine est un ORGANISME À BUT NON LUCRATIF voué à la promotion de toutes les activités culturelles et artistiques du Grand Montréal. • La Vitrine est opérée grâce à des subventions provenant des bailleurs de fonds publics et des commandites en argent et en échange issus de partenariats privés. • La Vitrine offre sous un même toit, au coeur du Quartier des spectacles, un guichet central d’information et de billetterie de dernière minute et à tarif régulier, destinés aux clientèles locales et touristiques. • Alliant convivialité et technologie, La Vitrine constitue un portail Internet unique et transactionnel qui favorise la vente de billets, en complémentarité aux réseaux actuels de distribution.
  32. 32. LE CENTRE D’INFORMATION CULTURELLE UNE BILLETTERIE UNIQUE ET CENTRALE • Une offre foisonnante… Chaque jour, La Vitrine présente plus de 1 775 diffuseurs, 1500 spectacles et 4 600 représentations. • La clientèle de La Vitrine, de plus en plus nombreuse… Seulement cette année c’est près de 750 000 personnes qui ont visité le site Internet, 35 000 personnes abonnées à notre Infolettre quotidienne et près de 50 000 personnes qui nous suivent sur nos différents médias sociaux. – Facebook : plus de 25 000 personnes – Twitter : plus de 16 000 personnes – Pinterest, Instagram, FourSquare, Google+ : quelques milliers • Deux mots pour résumé La Vitrine Expédia de la culture | Google de la culture
  33. 33. Les impacts humains Une nouvelle gestion… Marie-Ève, Anna, Catherine, Jessica, Marie-Pier, Sébastien, Frédérick, Claude Michel, Mathilde, Thérèse, Oulimata… • Beaucoup plus que 5 agents d’information, 13 personnes à l’administration et 12 blogueurs • La Vitrine, une des première entreprise montréalaise à engager une personne à temps plein pour la gestion des médias sociaux. • Sortir des sentiers battus pour recruter. Vidéo promotionnel Pourquoi on te choisirait? • Une bibitte créative et oh combien différente… soit très tôt ou très tard (horaire différent des autres) Un téléphone intelligent, elle ne le quitte pas d’une semelle Le visage de notre entreprise… trop souvent convoité…
  34. 34. Les impacts humains Une nouvelle gestion… (suite) Marie-Ève, Anna, Catherine, Jessica, Marie-Pier, Sébastien, Frédérick, Claude Michel, Mathilde, Thérèse, Oulimata… • Beaucoup plus que 5 agents d’information, 13 personnes à l’administration et 12 blogueurs • Facebook 1 page fan 6 comptes « La Vitrine » (Catherine de La Vitrine) 25 comptes personnels… • Twitter 1 page 25 comptes personnels • Blogue Lèche-Vitrine 12 vedettes !
  35. 35. Les enjeux Une nouvelle gestion Marie-Ève, Anna, Catherine, Jessica, Marie-Pier, Sébastien, Frédérick, Claude Michel, Mathilde, Thérèse, Oulimata… • Beaucoup plus que 5 agents d’information, 13 personnes à l’administration et 12 blogueurs • L’histoire du TNM L’affaire Bertrand Cantat, quand tourner sa langue sept fois prend tout son sens • L’histoire des carrés rouges Quand les médias sociaux sortent de l’écran • L’histoire d’un fournisseur dont je tairai le nom Un statut personnel sur Facebook… qui eut l’effet d’une bombe !
  36. 36. Les enjeux Une nouvelle gestion Marie-Ève, Anna, Catherine, Jessica, Marie-Pier, Sébastien, Frédérick, Claude Michel, Mathilde, Thérèse, Oulimata… • Beaucoup plus que 5 agents d’information, 13 personnes à l’administration et 12 blogueurs • Un profil techno sans être technophile… Ouvert aux changements et à l’expérimentation… à chaque minute! Avoir une logique incontestable (1 + 1, fait 3!) Prendre le temps de réfléchir… ce n’est pas un luxe! Il faut investir en temps… pour laisser le temps… Impliquer, écouter, former et aussi aimer!
  37. 37. Merci ! Des questions ?

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