Atelier 8 - Monitoriser son activité sur le web social - ET8

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Intervention réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012

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Atelier 8 - Monitoriser son activité sur le web social - ET8

  1. 1. ATELIER A8 : « MONITORER SON ACTIVITÉSUR LE WEB SOCIAL »
  2. 2. www.acti.fr / blog.acti.fr www.kriisiis.fr
  3. 3. Un constatNombre Nombre dede fans + followers = #ET8 / @Kriisiis
  4. 4. Stratégie communautaire Problématique initiale Objectifs globauxStratégie Stratégie Stratégie Objectifs digitaux digitale communautaire globale Objectifs communautaires
  5. 5. Stratégie communautaire 1. Conception 2. Production 3. Mise en œuvreDiagnostic de performance Cadrage stratégique Plan de présences Ligne éditorialeIndicateurs de performance Vous êtes ici
  6. 6. Méthodologie1. Objectifs 2. Indicateurs 4. Actions 3. Outils
  7. 7. Objectifs Améliorer sa relation clientCollaborer avec ses parties prenantes Améliorer sa visibilité Réduire ses dépenses Améliorer sa notoriété
  8. 8. Objectifs Améliorer sa relation client Simplifier les interactionsCollaborer avec ses parties prenantes Améliorer sa visibilité Engager la conversation Communiquer auprès de ses cibles Réduire ses dépenses Améliorer sa notoriétéOptimiser ses investissements Valoriser son activité
  9. 9. Indicateurs Objectifs Objectifs stratégiques communautaires Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Données qualitatives Données quantitativesCe que l’on cherche à mesurer Ce que l’on parvient à mesurer
  10. 10. IndicateursObjectif stratégique : Améliorer sa visibilitéObjectif communautaire : Communiquer auprès de ses cibles Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Part de voix, degré Mentions, interactions d’amplification (Commentaires, (viralité, bouche à Partages, J’aime, oreille, etc.) Retweets, etc.), Reach (impressions)
  11. 11. Facebook Insights Outil de statistiques officiel de Facebook, destiné aux administrateurs de pages et aux annonceurs (Ads). Type : interne Tarif : gratuit Indicateurs : !  Fans !  Portée !  Viralité !  Interactions !  Etc.
  12. 12. Facebook InsightsMesurer la performance d’unepublication Portée : visionnage du contenu Utilisateurs engagés : interaction avec le contenu Personnes qui en parlent : interaction génératrice de visibilité Viralité : Personnes qui en parlent / Portée
  13. 13. Facebook Insights Évaluer la justesse de sa ligne éditoriale Confrontation Mentions J’aime / Personnes qui en parlent Différent ? Similaire ? Corriger la Maintenir la ligne ligne éditoriale éditoriale
  14. 14. Indicateurs Objectif stratégique : Améliorer sa notoriété Objectif communautaire : Valoriser son activité Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Fidélité, crédibilité, Nombre et taux influence (« capital d’ambassadeurs, taux sympathie ») d’engagement, taux de clics, tonalité des mentions
  15. 15. Twoolr Outil de statistiques français permettant de mettre en exergue de nombreux indicateurs pour un compte Twitter. Type : externe Tarif : 9$90/mois Indicateurs : !  Abonnés !  Distribution !  Abonnés actifs !  Timing !  Etc.
  16. 16. TwoolrDétecter ses « abonnés les plusactifs » sur Twitter Profils qui vous mentionnent au moins 2-3 fois par mois Mentions ? Retweets ? Répondre le Remercier plus souvent pour les possible retweets
  17. 17. Twoolr Opter pour le bon timing en terme de publication de tweets 1. Considérer sa densité de publications (« Usage ») 2. Vérifier la période durant laquelle ses tweets sont les plus retweetés (« Interactions ») 3. Publier les informations importantes lors de la période au meilleur rapport
  18. 18. IndicateursObjectif stratégique : Améliorer sa relation clientObjectif communautaire : Simplifier les interactions Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Rapport entre la Rapport pour taux, qualité du service vitesse, coût et degré « Médias sociaux » et de réponse, degré de celle du service satisfaction (tonalité « Traditionnel » des retours)
  19. 19. Socialbakers Outil de statistiques Facebook, Twitter et Youtube, permettant de confronter sa performance à celle de ses concurrents. Type : externe Tarif : min. 50$/mois Indicateurs : !  Taux de réponse !  Taux de réponse des concurrents !  Etc.
  20. 20. SocialbakersOpter pour un taux de réponse enaccord avec ses objectifs Vérifier son taux de réponse actuel et celui de ses concurrents + Répondre au Atteindre un moins aussi taux de souvent que réponse ses minimum de concurrents 65%
  21. 21. Indicateurs Objectif stratégique : Collaborer avec ses parties prenantes Objectif communautaire : Engager la conversation Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Proximité, confiance, Nombre et sincérité degré de des feedbacks et des collaboration suggestions (commentaires, mentions, etc.)
  22. 22. Crowdbooster Outil de statistiques Twitter permettant de générer des données « par tweet ». Type : externe Tarif : gratuit, 99$/mois Indicateurs : !  Abonnés !  Nombre de mentions !  Retweets !  Mentions !  Impressions !  Etc.
  23. 23. CrowdboosterMesurer l’attractivité et les retoursgénérés par un tweet Nombre Nombre important de important de retweets mentions Considérer Considérer les l’intérêt suggestions accordé à des l’idée internautes
  24. 24. IndicateursObjectif stratégique : Réduire ses dépensesObjectif communautaire : Optimiser ses investissements Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Retour sur Rapport « Nombre de investissement et sur mentions / Degré non-investissement, d’argumentation », ressources coût d’acquisition économisées
  25. 25. Google Analytics Outil de statistiques de site permettant de mesurer son trafic « social » ainsi que de valoriser un objectif « social ». Type : externe Tarif : gratuit Indicateurs : !  Sources de trafic !  Conversions !  Objectifs !  Etc.
  26. 26. Google Analytics Mettre en exergue le trafic en provenance des médias sociaux Créer un segment avancé Inclure des sources sociales Comparer trafic spécifique / total Suivre l’évolution du rapport
  27. 27. Google AnalyticsValoriser une action spécifique enprovenance des médias sociaux Définir un objectif pertinent Valoriser l’objectif et le sauvegarder Mesurer la valeur de vos actions Confronter les différents objectifs
  28. 28. Wisemetrics Outil de statistiques proposant des indicateurs complémentaires à ceux de Facebook Insights. Type : externe Tarif : min. 99$/mois Indicateurs : !  Loyauté !  Impact des posts !  Ressources économisées !  Etc.
  29. 29. Wisemetrics Estimer les ressources économisées vis-à-vis d’autres canaux de communication Définir des équivalences de tarifs (Emailing, Display) Confronter les budgets pour une performance équivalente Valoriser Privilégier un l’économie autre canal
  30. 30. Actions« Je ne peux donc mesurer qu’une partie de mon ROI : et pour tout lereste, je fais comment ? » Ressources Retour sur non- économisées investissement Combien m’a coûté Combien peut me coûter l’atteinte de mes un audit des attentes, ou objectifs, en comparaison une absence de gestion à d’autres canaux ? de crise ?
  31. 31. Actions« Mes cibles étant particulièrement nombreuses, comment obtenir unbon degré de viralité sur Facebook ? » Ciblage du lectorat (jusqu’à 7 critères cumulés) Les - Nécessite de publier plusieurs messages adaptés Peut écarter des personnes potentiellement intéressées Les + Permet d’optimiser son attractivité aux yeux des cibles Permet de soigner son Edgerank, d’accentuer sa visibilité
  32. 32. Actions« Quelle est la valeur de ce Klout dont tout le monde parle ? Doit-ons’intéresser à cet indicateur ? » = 400 critères sur 7 plateformes (Mais un fan de Justin Bieber n’influencera sans doute que d’autres fans de Justin Bieber)
  33. 33. Actions« Facebook, Twitter, Youtube, OK. Mais comment mesurer maperformance sur Pinterest ou Instagram par exemple ? » Repinly Génère un score basé sur l’activité, la popularité Statigram et l’influence Permet de mesurer sa performance et Pinerly de détecter les visuels au plus Permet de tracker clics, fort impact impressions, « Likse » et autres « Repins »
  34. 34. Actions« Quels sont les différents formats de reporting à privilégier ? Quecontient celui adressé à ma direction ? » !  Le ROI que vous pouvez mesurer !  Les économies Reporting Reporting Reporting « Court terme » « Moyen terme » « Long terme » réalisées !  Les évènements Par et pour le Adressé à l’équipe Adressé à la marquants Community Manager Mkg / Com’ Direction !  Les actions mises en place !  Une fois : le RONI
  35. 35. Christophe Ramel Agence digitale acti ramelchristophe@gmail.com« Des questions ? » Blog : Kriisiis.fr Twitter : @Kriisiis Facebook : /Kriisiisfr
  36. 36. ENQUÊTE DE SATISFACTION ! HTTP://BIT.LY/ET8PAU

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