A11-Comment manager ma destination numérique

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Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10

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A11-Comment manager ma destination numérique

  1. 1. Comment manager ma destination numérique? Ou comment évaluer l’efficacité de mon management de destination numérique? • Les outils de mesure : Jean-Luc BOULIN, MOPA • Le SNUT : Jean-Baptiste SOUBAIGNE, MOPA • Vers un indice de é-réputation : Benjamin ROSOOR, webreport
  2. 2. DESTINATION numérique? Où est ma destination? • Internationale? • Régionale? • Locale? Dois-je tout faire tout seul?
  3. 3. Destination NUMERIQUE? • Dix ans de rencontres etourisme… • Neuf ans de blog etourisme.info • Plus les réunions CDT/CRT, etc… Des tonnes d’innovation, de nouveaux projets, d’initiatives numériques, d’envie de mieux faire…
  4. 4. Destination NUMERIQUE? + + + +++
  5. 5. Destination NUMERIQUE? Au bout d’un moment… Par quoi je commence?
  6. 6. Des outils de mesure • Pour évaluer son action • Pour définir le bon niveau de promotion • Pour organiser les ressources financières et humaines • Pour communiquer et expliquer sa stratégie numérique
  7. 7. En PACA : Un baromètre numérique réalisé avec un groupe d’offices de tourisme par la FROTSI PACA avec Benoit Dudragne et Vivian Vidal
  8. 8. En PACA : Objectifs : • Analyse de situation à un instant T • Pour une partie des questions, un outil de baromètre qui permettra au fil du temps, par vagues successives, d’évaluer et ajuster une politique régionale de développement E-tourisme
  9. 9. En Pyrénées Atlantiques Accompagnement à l’Optimisation de la Commercialisation en ligne L’opportunité pour les territoires et les filières : § D’optimiser leur stratégie marketing digitale. § D’accompagner et de conseiller les professionnels dans leurs démarches de mise en marché. § De s’appuyer sur des outils et une méthodologie mis à disposition par le CDT pour soutenir l’accompagnement des professionnels.
  10. 10. En Pyrénées Atlantiques Les étapes du programme : 1. Le CDT aide l’organisme candidat à évaluer son aptitude à s’engager dans la démarche. 2. Le CDT forme et accompagne collectivement les organismes candidats, pour gagner en compétence et en expertise. 3. Le CDT aide à l’identification des services que l’organisme proposera aux professionnels. 4. L’organisme mobilise des professionnels motivés et réalise des diagnostics individualisés avec le soutien du CDT. 5. L’ organisme accompagne collectivement et/ou individuellement les professionnels sélectionnés dans la démarche.
  11. 11. En Pyrénées Atlantiques Un outil collectif pour le diagnostic numérique : • Le diagnostic territorial de l’ANT est régional en Aquitaine • Un outil en 64 pour extraire les résultats de son territoire
  12. 12. SNUT : manager la stratégie numérique d’un Titre de la présentation territoire Intervenant touristique - date Jean-Baptiste Soubaigné – 9 octobre 2014
  13. 13. Un référentiel pour un autodiagnostic Un outil de pilotage de son management Un outil d’aide à la décision Le , c’est quoi ?
  14. 14. Le , pour qui ? Les directeurs et responsables d’Offices de tourisme L’équipe, les élus, les relais territoriaux, les partenaires, la presse
  15. 15. Le , pour quoi faire ? Photographier la stratégie à un instant t Déterminer des priorités Adapter ses actions Se positionner par rapport aux autres
  16. 16. Le , pour quoi faire ?
  17. 17. Le , quel contenu? Cohérence stratégique Organisation interne Suivi des résultats Contenus diffusés
  18. 18. Le , outil de mangement ? - Exercice du manager ou travail d’équipe ? - Démarche individuelle de mon office de tourisme ou démarche collective avec les OT voisins ? - Des missions dédiées à l’ANT surcompétent ou des compétences à tous les échelons l’équipe ?
  19. 19. Le , déjà quelques résultats Quelques exemples
  20. 20. Le , déjà quelques résultats
  21. 21. Le , déjà quelques résultats
  22. 22. Le , déjà quelques résultats
  23. 23. et après • Prise en main par les offices de tourisme, les relais territoriaux, les consultant et organismes de formation • Complémentarité avec les outils de diagnostic existants (ant, mobilité, eréputation, accueil…) • Déploiement pour les relais territoriaux • 7 grilles aujourd’hui… mais demain ?
  24. 24. http://snut.aquitaine.fr
  25. 25. Merci ! Des questions ? Jean-Baptiste Soubaigné MOPA jean-baptiste.soubaigne@aquitaine-mopa.fr 06 18 55 04 07 @jbsoubaigne
  26. 26. Mesurer sa E-réputation Titre de la présentation Intervenant - date Benjamin Rosoor– 9 octobre 2014
  27. 27. • Googlez-vous parce qu’ils vous googlent ! • Métiers: – Gestion et prévention des risques en e-réputation – Contenu éditorial – Transition numérique pour les entreprises.
  28. 28. L’e-réputation : nouveau paradigme 1. L’e-réputation est une problématique globale dans une organisation. Et ne se limite pas au marketing/communication. 2. Elle concerne l’ensemble des parties prenantes : Clients, collaborateurs, fournisseurs, environnement sociétal. 3. La responsabilisation est plus efficace que l’interdiction.
  29. 29. 1. L’image produite par l’organisation ou ses parties prenantes sur le réseau internet. 2. Un vision différente suivant les publics.
  30. 30. Critères de risque • Projet de recherche sur un indice de risque et sur l’estimation du coût de l’e-réputation. (en cours). • Développement d’une table de décision - Critères de risque et pondération - Validation par des modèles statistiques - Analyse de contenus sur le web Aller au-delà du quantitatif
  31. 31. • Tourisme critères de risque, cartographie de l’activité en général… – Environnement sociétal – Mode de commercialisation – Secteur d’activité – Parties prenantes – RH – Présence des clients sur Internet
  32. 32. Adapter l’indice à chaque situation • Nécessité de pondérer et de croiser les critères • Le mauvais temps entraine t’il de la mauvaise humeur • Quand la météo est-elle évoquée dans les avis ? Méthodologie Analyse de 1000 avis sur des établissements de tourisme d’aquitaine. Hôtels 3 étoiles Camping haut de gamme - Tripadvisor - Booking - Homair
  33. 33. 13% 60% 30% 7% Météo Infrastructur e Service Campings 6% 38% 36% 18% 2% autre Infrastructure service Restauration météo Hôtels La météo est notamment évoquée si les infrastructures ne sont pas à la hauteur.
  34. 34. Répondre ou pas ? • En Amérique du Nord, le taux de réponse est un indicateur d’e-réputation • Tripadvisor fait remonter les établissements qui interviennent.
  35. 35. La bonne….
  36. 36. La mauvaise…. C’est la faute du client malhonnête bien sûr !
  37. 37. Mise en place d’un charte • Former les prestataires • Mettre en place des ateliers participatifs – In(former) – Déminer la problématique des sites d’avis – Capitaliser sur les bonnes pratiques • Rédiger une charte et la partager.
  38. 38. Merci ! Des questions ?

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