Gestion de la relation clientièle chez Bonjour Québéc - ET8

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Intervention de Suzanne Asselin, Directrice de l'accueil et de l'hébergement touristiques du Ministère du Tourisme, réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012

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Gestion de la relation clientièle chez Bonjour Québéc - ET8

  1. 1. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CHEZBONJOURQUÉBEC
  2. 2. Gestion de la relation clientGestion de l’accueil du réseauFormation du personnel de Tourisme Québec SPEX au cœur de la formationCoordination du réseau d’accueilRéalisations de Tourisme Québec à l’égard destechnologies de l’information et de lacommunication (TIC)
  3. 3. Accueil des touristesAccueil pré-voyage : renseignements partéléphone et par internetAccueil pendant le séjour : centresInfotouriste, renseignements par téléphoneAccueil après-voyage : Site internet, cartonscommentaires et service des plaintes
  4. 4. Formation générale des préposésFormation initiale de 3 semainesOutils de formation : Manuel de formation Document audiovisuel (DVD) Mises en situation Jumelage avec un préposé expérimenté
  5. 5. Formation générale des préposésTournées de familiarisation Visite d’attraits touristiques Visite d’hôtels réservablesPrésentations par des intervenantstouristiques (attraits, regroupements, etc.)Quiz et jeux sur le produit touristique
  6. 6. Service par excellence (SPEX)Développé par Tourisme Québec en 1984Comportement proactif du préposéDépasse le service à la clientèle traditionnel Plus que la simple attitude courtoise Aller au-delà des attentes du client Favoriser la prolongation du séjour
  7. 7. Service par excellence (SPEX)Bénéfices pour le préposé : Faciliter le contact avec le touriste Initiation à la dynamique de la communication Gestion du stress par l’encadrement de l’acte de renseignement
  8. 8. Service par excellence (SPEX)Bénéfices pour le touriste : Service de qualité standard et uniforme Rencontre personnalisée avec le préposé Satisfaction accrue par la suggestion d’activités inédites
  9. 9. Service par excellence (SPEX)Sept étapes du SPEX Accueil Découvrir le profil et les besoins du touriste Résumé Réponse aux besoins
  10. 10. Service par excellence (SPEX)Sept étapes du SPEX (suite) Soutien Promotion Assistance à la réservation
  11. 11. Mise en application du SPEXÉvaluation du rendement du préposé : Observations par le personnel d’encadrement grâce à une grille reprenant les étapes du SPEX Suivi et formation adaptés pour les préposés selon leurs observations
  12. 12. Formation dans le réseauRéseau de 238 lieux d’accueil annuels etsaisonniers Formation au SPEX Partage de la banque de données sur les attraits touristiques et réservations (BRT) Outil d’évaluation du profil de la clientèle
  13. 13. RéseautageEspaceAccueil : Portail pour les gestionnairesdes lieux d’accueil Forum d’échange Carnet d’adresses Références : Guide de gestion des RH, grille d’évaluation du SPEX, etc.
  14. 14. RéseautageJournées annuelles de l’accueil touristique 9e édition en 2012 Conférences et ateliers Soirée Azimut : célébrer l’excellence en accueil et les projets novateurs
  15. 15. RÉALISATIONS DETOURISME QUÉBECÀ L’ÉGARD DES TIC
  16. 16. Réalisations à l’égard des TICSite internet www.bonjourquebec.com
  17. 17. Réalisations à l’égard des TICService téléphonique sans frais Canada États-Unis France Belgique Royaume-Uni
  18. 18. Réalisations à l’égard des TIC10 000 demandes de clavardage depuis 2007
  19. 19. Réalisations à l’égard des TICPrésence sur Twitter et Facebook
  20. 20. Réalisation à l’égard des TIC Destination Québec : Partage de photos et de vidéos des visiteurs
  21. 21. Réalisations à l’égard des TICAccès sans fil gratuit dans les CIT
  22. 22. Réalisation à l’égard des TICProjet iPad : l’accueil en dehors des CIT
  23. 23. Projet iPadRejoindre les touristes qui ne se présententpas dans un centre Infotouriste en allant oùils se trouventTablette électronique permet la mobilité etl’autonomie des préposés (accès à Internet)
  24. 24. Projet iPadMise en place du projet Achat du matériel (tablettes, sacs, vestes) Programmation des iPads (choisir et installer les applications) Obtention des autorisations nécessaires Sélection et formation des préposés
  25. 25. Projet iPadStatistiques Du 14 juillet au 21 septembre 2012 58 sorties en 43 jours 1695 actes de renseignements 30 actes par sortie
  26. 26. Projet iPadConstats préliminaires Importance d’être bien identifiée Importance de bien choisir les lieux Efficacité de travailler à deux préposés Préférable de rester dans le même secteur Bonne promotion du centre Infotouriste

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