Tourisme montréal 2.0 - ET8

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Intervention de Pierre Bellerose Vice-Président Relations Publiques, Recherche et Développement du produit de l'Office de Tourisme de Montréal, réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012

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Tourisme montréal 2.0 - ET8

  1. 1. TOURISME MONTRÉAL 2.0VERS UNE ORGANISATION ET UNE INDUSTRIE TOURISTIQUE 2.0
  2. 2. Tourisme Montréal en quelques motsTourisme Montréal est un organisme privé à but non lucratif fondé en 1919;Une des plus vieilles organisations touristiques au Canada;Taxe sur l’hébergement implantée en 1997.Mandats : Assumer le leadership de l’effort concerté de promotion et le positionnement de la destination « Montréal »; Coordonner les efforts d’accueil; Orienter le développement du produit touristique montréalais.
  3. 3. CONTEXTE
  4. 4. Historique1995 : Un des premiers offices de tourisme nord-américain à avoir son propre site web.2000 : Refonte majeure de l’approche web.2009 : Stratégie marketing internationale 100 % web2010 : Implantation systématique de réseaux sociaux corporatifs2011 : Réflexion stratégique sur l’organisation et l’ensemble de l’industrie touristique ─ Rapport de Think! Social Media2012 : Adoption par le CA de Tourisme Montréal de la Stratégie d’intégration des médiassociaux 2012-2014 1995 2000 2009 2010 2011 2012
  5. 5. Problématiques et enjeux (1/2)Faire face aux changements Conversation avec le client apparue grâce aux médias sociaux vers 2008 Médias sociaux utilisés afin de compléter l’information sur web Fragmentation et multiplication des points de contact Panique des médias : résistance innée des cultures face à l’adoption de nouvelles formes d’interaction sociale.Défis liés à la marque et à sa communication
  6. 6. Problématiques et enjeux (2/2)La demande précède l’offre : nos clientèles évoluent plus vite que nous.Organisations en silo peu compatibles avec une nécessaire transversalitéCollaborateurs à faire évoluerProjets davantage basés sur l’intuition que l’expérience : pas de « recette »
  7. 7. Contexte marketing (1/2)Une marque hier c’était… Aujourd’hui c’est…Un logo, un visuel, un Le total des expériences vécues« packaging », une promesse. et des histoires racontées par le voyageur.Les médias sociaux, une toute nouvelle réalité• Un outil de communication• Mais surtout, une nouvelle façon de faire.
  8. 8. Contexte marketing (2/2)SoLoMo : Social Local Mobile Applications de téléphonie mobiles, et pratiques reliées,qui combinent les réseaux sociaux et la géolocalisation. Influence du cercle social dans la préparation de séjour. Demandes, habitudes, comportements ou besoinsgéolocalisés pour répondre à une question immédiate. Contenus adaptés aux mobiles de plus en plus en demande.
  9. 9. Contexte organisationnelDéfi des offices de tourisme : passer d’agence depromotion de la destination à initiateur de conversations.D’indicateurs reconnus à de nouvelles façons d’évaluerles actions.Nécessité de maintenir les objectifs d’affaires au cœurdes décisions marketing et organisationnelles.Accroître le nombre de touristes et s’assurer de la qualitéde l’offre touristique.
  10. 10. Ce que Tourisme Montréal a faitOser, innover, changer de cultureActions web 2.0 initiées rapidement.Décision à l’été 2012 de faire participer tous lessalariés à la conversation.Objectif de faire participer les joueurs del’industrie touristique montréalaise.
  11. 11. Les actions récentesÉté 2012 : Sondage interne sur la perception du virage et sur lesappréhensions et désirs.Septembre 2012 : Plan d’action détaillé par service pour les 12 prochainsmois.
  12. 12. LA STRATÉGIE
  13. 13. Multiplier nos opportunités de contactavec le consommateur en favorisant la décentralisation du message
  14. 14. Trois chantiers de travailPlus grande Préparer S’assurer queintégration des l’organisation à nos membres etmédias sociaux un changement partenairesdans les de culture soient prêts etstratégies de important impliqués danscommunication la démarche
  15. 15. Impliquer les acteurs externes Influenceurs Employés Tourisme Montréal Touristes Montréalais Membres
  16. 16. LES ACTIONS À VENIR À L’INTERNE
  17. 17. Les étapes à venirEmbauche d’un gestionnaire des médias interactifs.À partir d’octobre 2012 : Programme de formation pour les employés Initiation aux médias sociaux I; Approfondissement des médias sociaux II; Perfectionnement.Modifications à la grille d’embauche.Mise en place de mécanismes d’évaluation des employés.Suggestion aux employés de s’inscrire sur les principaux médias sociaux.
  18. 18. Résultats du sondage interne (été 2012)Une large part des employés croient en cette stratégie et sontstimulés par ce défi.Craintes et enjeux : Temps; Professionnel vs personnel; Contenu; Méconnaissance des outils.
  19. 19. ACTIONS EXTERNES À VENIR
  20. 20. Les étapes à venir à l’extérieur de l’organisation (1/3)Phase I : Ventes et marketing (2012-2013) Intégrer le numérique dans tous les points de contact avec les clientèles : relations avec les journalistes; le membership; les ventes. Réflexion sur l’évolution de nos sites Web, en termes de contenus etd’adaptation aux différents écrans
  21. 21. Les étapes à venir à l’extérieur de l’organisation (2/3)Phase II 2013-2014 : Démarche de sensibilisation auprès de l’industrie touristique. 2014-2015 : Opération auprès des montréalais.
  22. 22. Les étapes à venir à l’extérieur de l’organisation (3/3)Phase III : Internet de séjour (accueil) (2013-2014) Répondre aux besoins du touriste qui est sur place et qui veut « converser » sur ladestination. Avant, pendant, après. Nécessité de réinventer les outils d’accueil pour favoriser les notions de partage. Éléments nécessaires : WiFi de destination gratuit; Site de séjour; Solution mobile; Communications imprimées; Accueil numérique; Mesures de performance.
  23. 23. En brefGarder le touriste au centre de nosstratégiesÊtre présent sur tous les canauxRendre les salariés, l’industrie et lesmontréalais responsables des relationsavec leurs communautésPrendre des risques pour suivre lerythme
  24. 24. ENQUÊTE DE SATISFACTION HTTP://BIT.LY/ET8PAU

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