CRM On DemandRelever le défi de ladoption par           lutilisateur
Agenda• Objectif de la Présentation• Le défi de ladoption par lutilisateur  – Vue d’Ensemble  – Vue de l’Entreprise  – Vue...
Objectif de la Présentation• Souligner l’importance de l’adoption  comme un facteur déterminant du projet• Définir les ter...
Vue d’Ensemble• Tout le monde est d’accord, l’adoption par  les utilisateurs, c’est important• Mais qu’est ce que cela veu...
Vue de l’Entreprise• “On veut que les utilisateurs adoptent le  logiciel, pour améliorer la productivité”  – Donc on met e...
Vue de l’Entreprise• En définissant votre CRM à travers sa  valeur métier  – Plus de ventes  – Des Demandes d’assistance p...
Vue de l’Entreprise• « Avec notre nouveau CRM nous allons  rendre la saisie des Opportunités 20%  plus rapide »  – L’adopt...
Vue de l’Entreprise• Les indicateurs doivent s’aligner avec la  valeur ajoutée de l’outil et du processus  – L’adoption s’...
Vue de l’utilisateur• Je gagne quoi par rapport à aujourd’hui?  – Comment expliquer un besoin de l’entreprise à un    util...
Vue de l’utilisateur• Un flux d’information (au compte-gouttes)  est plus facile à digérer et plus efficace  – Pensez comm...
Vue de l’utilisateur• “Mais qui a testé ce truc?”  – La mise en place de tests in situ de facilité    d’utilisation pas un...
Vue de l’utilisateur• “On a enterré ce client il y a 15 ans”  – La Qualité des Données est un facteur clé
Vue de l’utilisateur• « On a fait la réunion hebdomadaire avec  le boss, le rapport qu’il a utilisé, c’était plus  clair q...
Vue de l’utilisateur• Le CRM Furtif    • Intégration Microsoft Outlook / Lotus Notes    • Applications iPhone    • Applica...
Quand faut-il agir?• L’adoption par les utilisateurs se prépare  avant, s’exécute pendant et après le projet, et  la durée...
Quand faut-il agir?• L’adoption s’exprime sous forme de  courbe avec des hauts et des bas  – C’est un processus, pas une d...
Résumé de la Stratégie• Votre plan de projet doit tenir compte de  l’adoption comme facteur déterminant• N’oubliez pas l’a...
Résumé de la Stratégie• Planifier votre stratégie et l’intégrer dans  votre plan de projet afin de  communiquer, adapter, ...
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On Demand Education Ltd - User Adoption (VF)

  1. 1. CRM On DemandRelever le défi de ladoption par lutilisateur
  2. 2. Agenda• Objectif de la Présentation• Le défi de ladoption par lutilisateur – Vue d’Ensemble – Vue de l’Entreprise – Vue de l’utilisateur – Quand faut-il agir?• Résumé de la Stratégie
  3. 3. Objectif de la Présentation• Souligner l’importance de l’adoption comme un facteur déterminant du projet• Définir les termes• Fournir des exemples d’actions pour améliorer l’adoption
  4. 4. Vue d’Ensemble• Tout le monde est d’accord, l’adoption par les utilisateurs, c’est important• Mais qu’est ce que cela veut dire exactement?
  5. 5. Vue de l’Entreprise• “On veut que les utilisateurs adoptent le logiciel, pour améliorer la productivité” – Donc on met en place des indicateurs (données, volume etc.) purement « système »• Mais l’entreprise est-elle en mesure de définir le besoin « métier » ou le défi à relever? – Le vocabulaire doit être celui de l’utilisateur
  6. 6. Vue de l’Entreprise• En définissant votre CRM à travers sa valeur métier – Plus de ventes – Des Demandes d’assistance plus claires• On facilite la définition d’indicateurs d’adoption par les utilisateurs
  7. 7. Vue de l’Entreprise• « Avec notre nouveau CRM nous allons rendre la saisie des Opportunités 20% plus rapide » – L’adoption est ainsi traitée comme un élément du processus mis en place dans le CRM – Les indicateurs s’alignent avec le processus et les utilisateurs
  8. 8. Vue de l’Entreprise• Les indicateurs doivent s’aligner avec la valeur ajoutée de l’outil et du processus – L’adoption s’ intègre ainsi dans la communication globale du projet• Les indicateurs changeront selon les différents processus et utilisateurs – Pensez comme un utilisateur
  9. 9. Vue de l’utilisateur• Je gagne quoi par rapport à aujourd’hui? – Comment expliquer un besoin de l’entreprise à un utilisateur? • Le message doit s’adapter au contexte par exemple « La saisie des opportunités est plus rapide = plus de temps pour vendre = plus de comm • Ancrer vos messages dans le quotidien – Saisie facile – Automatisation des taches répétitives – Fiches et Rapports plus rapides
  10. 10. Vue de l’utilisateur• Un flux d’information (au compte-gouttes) est plus facile à digérer et plus efficace – Pensez comme un utilisateur – Exposer des Fonctionnalités qui touche positivement les utilisateurs par lot – Ecouter, analyser les retours, agir en conséquence
  11. 11. Vue de l’utilisateur• “Mais qui a testé ce truc?” – La mise en place de tests in situ de facilité d’utilisation pas uniquement des tests de charge et de débogage• “Mais bon sang, que s’est-il passé?” – Eviter le tout automatisé – Eviter les objets trop chargés en validations, messages, workflows
  12. 12. Vue de l’utilisateur• “On a enterré ce client il y a 15 ans” – La Qualité des Données est un facteur clé
  13. 13. Vue de l’utilisateur• « On a fait la réunion hebdomadaire avec le boss, le rapport qu’il a utilisé, c’était plus clair qu’avant » – Reports et Analytics pour tous – Impliquer le management et le faire savoir sur le terrain
  14. 14. Vue de l’utilisateur• Le CRM Furtif • Intégration Microsoft Outlook / Lotus Notes • Applications iPhone • Applications Blackberry
  15. 15. Quand faut-il agir?• L’adoption par les utilisateurs se prépare avant, s’exécute pendant et après le projet, et la durée du programme est celle de votre CRM – Comme pour toute communication structurée • Répétition (Début, Milieu, Fin) • Variation (email, papier, web, vidéo) • Collaboration (workshops, journée découverte) • Analyse (sondages, informels et formels) • Modification du message selon les résultats des analyses
  16. 16. Quand faut-il agir?• L’adoption s’exprime sous forme de courbe avec des hauts et des bas – C’est un processus, pas une date butoir – La résistance est normale
  17. 17. Résumé de la Stratégie• Votre plan de projet doit tenir compte de l’adoption comme facteur déterminant• N’oubliez pas l’allocation de temps et ressources pour votre stratégie• Pensez à acquérir des logiciels pour – Faciliter l’analyse et collecte d’informations – Améliorer la communication
  18. 18. Résumé de la Stratégie• Planifier votre stratégie et l’intégrer dans votre plan de projet afin de communiquer, adapter, comprendre et optimiser

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