eparo - Marken in der Interaktion (Vortrag Service Design Drinks Hamburg - Ro...
User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016
1. Was sind User Journey Maps und wie können
sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnen
und bestehende Kunden zu binden.
Robin Schreiner
@robin_schreiner
User Journey Mapping
2. Ich bin
Robin Schreiner
• Art Director & Screendesigner
• +8 Jahre Erfahrung in der Online-Branche
• Frontend-Entwicklung
• Nerd
Robin Schreiner
@robin_schreiner
3. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Euch erwartet heute folgendes
Kurze Einführung
Verschiedene Begriffe und
Wörter kurz und knapp erklärt.
Zweck und Aufgabe
Was bezwecken User Journey Maps
und vor allem: Wie helfen sie
meinen Usern weiter.
Bestandteile
Durch welchen Bestandteile
und Arbeitsschritten entsteht
eine User Journey Map.
Tipps für den Einstieg
Was muss ich beachten um User
Journey Maps selber erfolgreich
nutzen zu können
Die Themen
1 2 3 4
13. Meist kommt ein User mehrfach mit einem
Produkt oder einer Marke in Berührung.
Während dieser „Reise“ agieren und empfinden Sie.
1
2 User Journey Maps bilden die unterschiedlichen
Touchpoints auf diesem Weg ab.
3
Mit Hilfe von UJMs kann analysiert werden,
in welchem Zusammenhang Touchpoints mit
Aktionen oder Emotionen des Users stehen.
TouchpointsUser Journey Map
14. Touchpoints
Alle Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen
Unternehmen und ihren Kunden.
z.B. Rat eines Freundes, E-Mails, POS, Webseite,
Anrufe, Apps und auch Kündigungen.
1
2 Es gibt sie zu jedem Zeitpunkt.
Vor, während und auch nach einem Kauf.
3
Man hat nicht auf alle Touchpoints Einfluss.
Das Ziel sollte jedoch ein Überblick
über alle Touchpoints und eine einheitliche
User Experience sein.
ChannelUser Journey Map
15. Channel
Beschreibt ein Umfeld in dem eine Aktion stattfindet.
Channel können mehrere Touchpoints umfassen.
(Filiale, Digital, Social Media,…)
1
2 Wie auch Touchpoints, müssen Channel
übergreifend betrachtet und behandelt werden.
3 Beim Wechseln des Channel darf es
keinen Bruch der User Experience geben.
Touchpoints Personas
16. Personas
„virtuelle“ Personen repräsentieren und stehen
sinnbildlich für die wichtigsten Zielgruppen.
1
2 Personas basieren (im besten Fall) auf empirische Daten.
z.B. 10 Interviews á 1h mit realen Kunden der Zielgruppe
3
Beteiligte haben keine abstrakten Ziele sondern
konkrete Personen mit ihren Bedürfnissen und
Wünschen vor Augen.
Channel
18. Um zu verstehen,
warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„To understand the man,
you must first walk a mile
in his moccasins“
Indianisches Sprichwort
(schon sehr alt)
19. Um zu verstehen,
warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„Um zu verstehen,
warum User handeln wie sie handeln,
muss man sich in ihre Lage versetzen“
20. Um zu verstehen,
warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„Um zu verstehen,
warum User handeln wie sie handeln,
muss man sich in ihre Lage versetzen“
21. Fragen stellen – Antworten erhalten.
Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt??
? In welchem Kontext agiert der User gerade?
? Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?
22. Fragen stellen – Antworten erhalten.
Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt?
Die Verknüpfung zwischen den Touchpoints verrät,
was der User erlebt hat und welche Erwartungen er hat!
In Welchem Kontext agiert der User gerade?
Diese Kontext hilft dabei,
den User situationsgerecht anzusprechen!
Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?
Durch das bewusste und richtige Reagieren auf negative
Erlebnisse lassen sich Kunden nachhaltig binden!
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24. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
User Journey Map
EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
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otion
Em
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Em
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Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
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Phase 4
Ereignis
25. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
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EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
Em
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POS
Handy
Laptop
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Phase 4
Ereignis
:)
:(
1 Wie ist die Stimmung des Users über die Journey hinweg?
26. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
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EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
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POS
Handy
Laptop
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Phase 4
Ereignis
2
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
Em
otion
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Welche Aktionen tätigt der User. Waren es besonders gute oder schlechte Momente?
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Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
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Handy
Laptop
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Phase 4
Ereignis
3 Die Aktuelle Phase der Journey. Meist aufgeteilt nach AIDA-Prinzip.
Attention Interest Desire Action
Phase 3Phase 2
EreignisEreignis
Phase 1 Phase 4
Ereignis
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Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
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Em
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Em
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Em
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Em
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POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis
4 Die Touchpoints zu den jeweiligen Zeitpunkten der Journey.
Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
…
30. Tipps für
den Einstieg
Was muss ich beachten um
User Journey Maps selber erfolgreich
nutzen zu können
4
31. Sind die Vorraussetzungen gegeben?
Alle Beteiligen und Entscheidet müssen mit ins Boot geholt werden.
Das grundliegende Verständnis für die Optimierung von bereits
bestehenden Prozessen und Zuständen muss gegeben sein.
Der Prozess wird am besten von Extern angestoßen.
Interne Strukturen sind meist zu festgefahren in
gewohnten Arbeits- und Denkweisen
Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse anpassen.
Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse verbessern.