Material usado em aula de Sistemas de Informação Prof. Roberto Lira

1. Sistemas de Informações Gerenciais CRM – Gestão de Relacionamento com os Clientes Prof. Roberto Lira

2. O que é CRM? Conceito A CRM (Customer Relationship Management) (Sistema de Gestão de Relacionamento-Clientes) é uma prática empresarial de gerenciar as formas de relacionamento com os clientes, tanto pessoas jurídicas como físicas, que contam com sistemas formados por várias tecnologias, todas com o objetivo de conhecer o cliente e seu perfil , atender melhor suas necessidades , incentivar maior volume de compra e ganhar fidelidade . (Albertin, 2000)

3. É uma filosofia que envolve pessoas , processos e tecnologia , e que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa. É uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, saber explorar as oportunidades de negócio. É mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios , mudança de cultura organizacional e uso de tecnologia . O que é CRM?

4. Visão única do cliente Satisfação das reais necessidades do cliente Aumento do volume de compra Fidelização do cliente Resumindo as Definições O que é CRM? Pessoas Processos Tecnologia Cultura Organizacional Estratégias

10. Referência Bibliográfica ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação . 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000. BATISTA, Emerson de O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento . São Paulo: Saraiva, 2004. NEXT GENERATION CENTER: http://www.nextg.com.br/BR/curso.aspx TURBAN E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para gestão: transformando o negócio na economia digital . 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.