Tutoriel : avis clients (atelier 2) - Rendez-vous numériques saison 3

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Tutoriel de l'atelier 2 sur le thème "Avis clients", dans le cadre des rendez-vous numériques saison 3.

Présentation réalisée par Sandrine Dando, Chargée d'Animation Numérique de Rochefort-en-Terre Tourisme.

Plus d'info sur l'espace pro de Rochefort-en-Terre Tourisme : www.rochefortenterre-tourisme.com/site-pro/

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Tutoriel : avis clients (atelier 2) - Rendez-vous numériques saison 3

  1. 1. Atelier 2 : les avis clients Questembert - le 4 décembre 2014 Les rendez-vous numériques
  2. 2. Au programme : - Inciter mes clients à laisser des avis ?  Créer une URL courte  Créer un QR Code  Insérer un widget sur votre site et réseaux sociaux - Mettre en place des outils de veilles  Google alerts et mention - Veille et gestion de votre e-réputation  Via les hashtags #
  3. 3. Comment gérer sa e-réputation ?
  4. 4. Comment gérer sa e-réputation ?
  5. 5. 4 – Susciter : motiver les avis Parce qu’ils améliorent la visibilité sur le web Le cycle des avis : un cercle vertueux !
  6. 6. Comment motiver les avis ?
  7. 7. Comment motiver les avis ?  Sur place dans votre établissement Via affichette et autocollant Autocollant Tripadvisor gratuit sur simple demande via l’espace propriétaire de la plateforme d’avis.
  8. 8. Comment motiver les avis ?  Sur votre carte de visite Via une URL courte et un QR Code Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis
  9. 9. Comment motiver les avis ?  Sur votre ticket de caisse, facture… Via une URL courte et un QR Code
  10. 10. Comment motiver les avis ? URL, ça veut dire quoi ? URL (Uniform Resource Locator) signifie « localisateur uniforme de ressource ». Cela désigne en fait l'adresse Internet d'un fichier, d'une image, ou tout autre élément et désigne aussi souvent le nom de domaine d'un site. Créer une URL courte Exemple : L’URL du site de l’office de tourisme : www.rochefortenterre-tourisme.com URL courte (via l’outil Google shortener) : goo.gl/3HZ3OV URL courte (via l’outil Bitly) : bit.ly/otroch
  11. 11. Comment motiver les avis ? Créer une URL courte Il est possible d’utiliser le service de raccourcissement d’URL sans créer de compte. En collant l’URL longue dans cette espace Créer un compte permet d’avoir accès à des outils pour afficher les statistiques concernant les utilisateurs qui suivent les liens générés.
  12. 12. Comment motiver les avis ? Créer une URL courte
  13. 13. Comment motiver les avis ? Créer un QR Code Il existe de nombreux sites qui permettent de créer des QR Codes gratuitement :  QR Code Generator http://fr.qr-code-generator.com/  MonQRCode.com www.monqrcode.com
  14. 14. Comment motiver les avis ? Créer un QR Code Saisir l’URL courte dans cette zone afin de générer un QR Code Exemple avec : QR Code Generator http://fr.qr-code-generator.com
  15. 15. Comment motiver les avis ? Insérer un lien dans un mail (semi- standardisé) vers votre fiche sur une plateforme d’avis clients Via un mail de remerciement Conseil : faire partir ce message dans les 48h après le départ de vos hôtes.
  16. 16. Comment motiver les avis ? Via des widgets insérés sur votre site Widget = un élément visuel d'une interface graphique (bouton, encart…)
  17. 17. Comment motiver les avis ? Via des widgets insérés sur votre site Intégrer les commentaires sur son site Internet, dans un souci de transparence (à vous de choisir le site qui reflète le plus votre établissement : TripAdvisor, Vinivi…) Qui plus est, le client ne part ainsi plus de votre site propre pour aller consulter des avis, au risque de le perdre ! Ces widgets sont proposés par tous les sites d’avis (espace propriétaire) et sont relativement faciles à mettre en place.
  18. 18. Comment motiver les avis ? Via des widgets insérés sur votre site Pour créer badge Google + allez sur : https://developers.google.com/+/web/badge/
  19. 19. Valoriser les avis dans votre promotion En parler sur vos supports de communication  Sur votre site internet (insérer un widget)  Sur vos réseaux sociaux  Dans vos locaux d’accueil (autocollant vitrine, affichettes…)  Dans vos plaquettes et brochures papier
  20. 20. Comment surveiller ce que l’on dit de moi ? Veiller et surveiller sa e-réputation en mettant en place des outils de veille :  Google alerts  Mention  Alerti Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité
  21. 21. Comment surveiller ce que l’on dit de moi ?  permet de créer des alertes à partir de mots-clés  simple d’utilisation et efficace  rapide à mettre en place  outil gratuit  une bonne solution pour réaliser une 1ère veille
  22. 22. Comment surveiller ce que l’on dit de moi ? https://www.google.fr/alerts
  23. 23. Comment surveiller ce que l’on dit de moi ? Attention : - La version Basic gratuite permet de créer 1 alerte - Les autres versions sont payantes Pour une veille plus approfondie
  24. 24. Comment surveiller ce que l’on dit de moi ? Tripadvisor, Vinivi et beaucoup d’autres vous alertent par mail dès que vous prenez la main sur votre fiche détaillée, vous êtes ainsi les premiers avertis d’un nouvel avis… c’est alors à vous de jouer ! Via les plateformes d’avis
  25. 25. Veille et gestion de votre réputation Le hashtag (ou mot-dièse, ou mot-clic) est : un marqueur couramment utilisé sur internet où il permet de marquer un contenu avec un mot-clé plus ou moins partagé. Composé du signe typographique # (hash en anglais) suivi d’un ou plusieurs mots accolés (le tag), il est particulièrement utilisé sur les réseaux sociaux. Via les hashtags # Par exemple : #questembert (permet de suivre ce qui ce dit sur Questembert) #bretagnetourisme (permet de suivre tous les publications sur le tourisme en Bretagne)
  26. 26. Veille et gestion de votre réputation Via les hashtags # Popularisé par Twitter, le hashtag a pris sa place également dans Facebook, Google+…
  27. 27. Veille et gestion de votre réputation Via les hashtags # Le hashtag dans un post Afin de créer un hashtag dans un post, vous devez simplement faire précéder votre mot par le signe #. Ainsi, si vous désirez parler de Rochefort-en-Terre, votre hashtag sera de cette forme #rochefortenterre Désormais, votre post est « taggué » avec comme mot-clé « rochefortenterre ». Cela permet notamment pour les personnes qui s’intéressent à Rochefort-en- Terre de pouvoir effectuer une veille par exemple en suivant uniquement le hashtag #rochefortenterre Ne pas hésiter à associer plusieurs hashtags afin de gagner en visibilité
  28. 28. Veille et gestion de votre réputation Via les hashtags # https://tagboard.com/
  29. 29. Veille et gestion de votre réputation Via les hashtags #
  30. 30. Les rendez-vous numériques La prochaine réunion de sensibilisation sur le thème : Gestion de la Relation Client par l’e-mail aura lieu le Jeudi 22 janvier 2015 de 14h30 à 16h30 à la mairie de Questembert Gratuit
  31. 31. Les rendez-vous numériques Informations complémentaires et inscriptions : Sandrine Dando s.dando@rochefortenterre-tourisme.com Véronique Van Den Broek v.broek@rochefortenterre-tourisme.com Tél : 02 97 26 56 00
  32. 32. Merci de votre attention Retrouvez Rochefort-en-Terre Tourisme sur :

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