Metrica Digital: Diplomado en Marketing y Comunicación Digital Taller 2 impartido en Escuela de comunicaciones Monica Herrera http://ideaworks.la/

1. Metas y Objetivos en Medios Digitales
Métrica Digital
Medición de impacto en medios digitales y relaciones con audiencias
#MarComDigital
@rokensa
@peregrinoruso
Rodolfo Salazar –Jorge Guerrero
New Technologies - Mobile Marketing
Digital Media Strategy and Reputation
www.ideaworksweb.com

4. Estrategia Dell
4

5. Estrategia de audiencias en Dell
Alcanzar
Vender
Educar
Una
Red
Involucrar
Escuchar
Interactuar

6. Alcanzar
www.direct2dell.com

8. Educar
www.dell.com/studiodell
www.dell.com/sb360

9. Escuchar
www.dell.com/ideastorm

11. Interactuar
www.dell.com/delllounge

12. Involucrar
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Recycling Kit and “Plant A Tree for Me”
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www.dell.com/earth
www.regeneration.org

13. Cortejar

14. Vender
www.dell.com

15. Aprendizajes
El involucramiento del liderazgo ejecutivo es crucial
Compartir debe convertirse en un habito para la organización
Se necesita consistencia, disciplina y protocolos + Entrenamientos
para crear conocimiento y practica
Equivocarse es de humanos - ponga reglas para tomar riesgos
calculados – Cuales son los 5 - 10 peores escenarios
Manténgase siendo el que lidera mientras le da el control a otros –
Sus empleados y sus clientes tienen el control
Los objetivos deben alinearse al negocio… siempre

16. Developing a Social Presence
Tenga sus objetivos claros
– How to get started?
•
•
•
•
•
•
Outline Goals, Objectives, and Measures of Success
Choose the right partner
Develop a strategy (Phased approach work best)
Work out the kinks internally (Leadership buy-in is key)
Communicate and educate
Measure

17. Por que vamos a medir resultados?
Retorno de la inversión
Demostrar valor o impacto
Justificar recursos
Probar alguna hipótesis
Que mas?

18. Midiendo el éxito en
Medios Digitales
Objetivos Corporativos
Objetivos de negocio
Objetivos de la iniciativa
Objetivos tácticos
Llamado a la acción

19. Objetivos Corporativos
Conexión
emocional
con
audiencias
Factores que
motiven e
inspiren a
empleados
Visión en
medios
digitales
Historia Estratégica

20. 3 Canales
Propios
Logrados
Pagados

21. 4 Pilares
Los Buscadores
Redes Sociales
Blogs
Microblogs
Portal Web
o
Landing Page

22. que vamos a medir?
Audiencias
Interacciones
o Acciones
Contenidos

23. que vamos a medir?
Audiencias

24. que vamos a medir?
Audiencias
•
•
•
•
•
Demografía
Nivel de influencia
Credibilidad
Cantidad de conexiones
Calidad de conexiones

25. que vamos a medir?
Interacciones
•
•
•
•
•
Dirección
Iniciación
Énfasis
Tono
Sentimiento

26. que vamos a medir?
Contenido
•
•
•
•
•
Densidad
Valor
Proximidad
Alineación
Atribuciones

27. Datos Cuantitativos
Audiencias
•
•
•
•
•
•
•
•
# de conexiones
# de contribuciones visibles
# de comunidades
# de videos y fotos
# de promotores
# de conexiones compartidas
Fecha de ultimo contenido
Fecha de creacion

28. Cuales son los datos Cuantitativos
Audiencias
•
•
•
•
•
Twitter
Facebook
Youtube
Slideshare
Flickr

29. Datos Cuantitativos
Interacciones
• Alcance
• Influencia
• Involucramiento

30. que vamos a medir?
Contenido
•
•
•
•
•
Cantidad
Calidad
Reacciones
Repetición
Cantidad por clasificación

31. Al final que se mide?
Datos Cualitativos
+
= Análisis
Datos Cuantitativos

32. Datos
Cualitativos
+ Datos
Cuantitativos
= Análisis

33. Medición
Impulsar
conversaciones
Promover
aliados
Facilitar
atención al
cliente
Impulsar la
innovación

34. Impulsar conversaciones
Share of Voice
Involucramiento
por audiencia
Alcance
• Menciones de marca entre menciones
totales de la categoria (definir
competidores)
• Comentarios + Likes + Compartir +
Trackbacks entre vistas totales
• Total de personas participando entre
total de personas expuestas

35. Promover aliados
Promotores:
• Promotores activos (30 días) entre
total de promotores
Influencia de
promotores:
• Promotores clave entre total de
promotores
Impacto de los • Total de conversaciones iniciadas
o manejadas por promotores
promotores:

36. Facilitar atención al cliente
Efectividad
• Situaciones respondidas entre total de
situaciones
• Quien responde
Tiempo de
respuesta
• Tiempo promedio de respuesta
Interacción del
equipo interno
• Total de interacciones por embajador + tiempo
de respuesta

37. Impulsar la innovación
Identificar tendencias
Recopilar
retroalimentación e
inteligencia de
negocios
Crowdsourcing de
ideas
• Cantidad de oportunidades y
necesidades de clientes o mercado
identificadas
• Comentarios positivos + Neutrales –
comentarios negativos entre total de
comentarios (por tema de interés)
• Cantidad de conversaciones y
sugerencias positivas + compartidas +
Menciones + Likes sobre total de ideas

38. Objetivos de negocio
Medios Digitales
Impulsar
conversaciones
• Ser encontrado
• Iniciar
conversaciones
• Involucrarse por
audiencia
• Interactuar y
responder
Promover aliados
• Relacionarse con
individuos y
audiencias
• Promover y
apoyar
conversaciones
de audiencias
• Desarrollar y
fortalecer
relaciones claves
Facilitar atención al
cliente
Impulsar la
innovación
• Resolver
situaciones y
problemas via
medios digitales
• Acelerar
resolución de
situaciones
manejando
percepciones con
transparencia
• Abrir nuevos
canales para
aumentar
satisfacción del
cliente
• Identificar
tendencias,
oportunidades y
necesidades de
clientes o
mercado
• Recopilar
retroalimentación
e inteligencia de
negocios
• Crowdsourcing de
ideas

39. Que mas
podemos
medir?

40. Diseño de Estrategia

41. Diseño de Estrategia
Mapeo
Monitoreo
Plan de
relacionamiento
Protocolos de
respuesta
Medicion
Resultados
Influenciadores y
Hubs de informacion
Web
Comentarios
Negativos
Brand Buzz
+
Medios
Documentos
Comentarios
Positivos
RT
Brand Buzz
Tips
Brand Buzz
Intenciones

42. Estrategia
Estrategia de palabras
claves y efecto Aura en
buscadores
Estrategia de
contenidos
Que contemos la
misma historia
Estrategia y protocolos
de monitoreo e
interacción
Que encuentren
nuestros
contenidos
Que seamos
relevantes
Historia
estrategica
Infraestructura
de difusión
social
Alarmas de
monitoreo
Mapeo de
Influencidores
digitales
Conexión
emocional
Acciones hacia
la comunidad
rodolfo.salazar@rokensa.com

43. Políticas y Protocolos

44. Creación de Protocolos
Positivo
Tome acción dejando
claro: lo que se va a
hacer – informe del
progreso y resultados
Negativo
SI
No
No hay
respuesta
Análisis de
mensaje y
emisor
Se quiere
responder?
SI
SI
Evalué el
propósito y
use AIKDO
Persona real?
Se necesita dar mas
información – es un
influenciador?
SI
Los hechos/
La info. están
correctos?
No
SI
Los hechos/
La info. están
correctos?
Use AIKIDO para
corregir la info y los
hechos
No
No
SI
Se puede
agregar valor?
No
Alter Ego?
No
Responder,
agregar valor
y compartir
Responder y
agradecer
SI
Perfil Falso?
Se esta
arreglando la
situación?
SI
Explique lo que se esta
haciendo para resolver
la situación
No
Es importante que quien agregue valor sea
una persona del equipo bien identificada
como experto del tema dentro de la empresa
SI
Borre el comentario
indicando el porque –
Bloquee y reporte
Interactué usando
AIKIDO y establezca
monitoreo de persona

45. Embajadores Digitales por Tema

46. Rutinas y Calendarios Editoriales

47. Lo mas importante:
Mida impacto en relaciones

49. Preguntas?

50. Modelos Organizacionales de
LIDERAZGO CONECTADO
Estrategia organizacional, Medios digitales y relaciones con audiencias
#MarComDigital
@rokensa
@peregrinoruso
Rodolfo Salazar –Jorge Guerrero
New Technologies - Mobile Marketing
Digital Media Strategy and Reputation
www.ideaworksweb.com

51. Toma de decisión
Centralizada
Democrática
Consensuada
Distribuida

52. Centralizado
• Un solo departamento
controla todos los
esfuerzos
• Consistente
• Pueda que no sea tan
autentico

53. Orgánico
 Crecimiento Orgánico
 Auténtico
 Experimental
 No coordinado
 Riesgos?

54. Coordinado
 Un Hub pone las reglas,
clasifica las buenas
practicas, protocolos y
procesos
 Cada unidad de negocios
toma responsabilidad
independiente
 Se disemina a toda la
organización
 Toma mas tiempo

55. Hubs Multiples
 Similar al
coordinado pero
con múltiples hubs

56. Integrado
 Cada empleado esta
facultado y autorizado
para interactuar
 Existe una
organización por
medio de reglas,
procesos y protocolos