future of CXvdef

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  • J’ai essayé de construire quelque chose d’inspirationnel , loin du discours technique autour de la plateforme
    Une vision prospective, peut être un peu audacieuse mais qui doit nous permettre de prendre du recul
  • Le premier sujet que je souhaiterais aborder avec vous, c’est celui de la convergence
    La convergence est le phénomène presque invisible qui structure et va structurer de plus en plus la CX
  • Lorsque l’on parle de convergence, on parle bien de convergence entre l’ensemble des composantes de la relation client : les canaux OFF & ON, les offres marketing, la convergence entre les espaces physiques et le digital que l’on appelle « phygital », la convergence entre data et contenus, la convergence avec les objets connectés…Bref une nouvelle dynamique qui affecte la CX dans son ensemble et qui fait que l’on rompt définitivement avec les logiques séquentielles telles que nous les avons toujours connues
    Jusqu’où cette convergence peut t’elle nous emmener ?
  • Si l’on s’amuse à imaginer le point extrême de cette convergence, de mon point de vue, elle conduirait à une fin de l’omnicanal et à l’emergence de ce que j’appelle un environnement relationnel totalement unifié et tel que je me suis amusé (enfin, c’est un bien grand mot…) à le décrire. Un environnement qui marquera une fusion entre l’ensemble des grandes cardinalités du CX
  • Mais allez, restons pragmatiques ! À court et moyen terme, l’omnicanal et les projets omni canal de nos clients restent notre réalité et notre plateforme doit constituer le vecteur de cette transformation déjà entreprise par bon nombre d’enseignes dans le monde au travers des offres de la RGBU
  • Je voulais que cette présentation soit également l’occasion de revenir sur un aspect trop sous vent négligé dans notre approche et qui concerne le consommateur. Le consommateur est la véritable variable d’ajustement dans les stratégies de CX de nos clients, et contribuent donc à déterminer des choix structurants notamment du point de vue de la plateforme digitale
    Il faut donc revenir à ce qu’est le consommateur, à ce qu’il veut réellement, à ses usages, à sa psychologie souvent contradictoire et son système de valeurs lorsque nous essayons de développer une value prop pour nos clients
  • Est-ce que je dois encore vous parler de la fin de la ménagère de moins de 50 ans ? Je pense que cela fait déjà 20 bonnes années qu’elle est définitivement enterrée …, voici comment j’ai essayé de traduire cette complexité et diversité de ce consommateur, cela fait un peu fourre tout, presque chaotique mais je pense surtout que cela démontre tous les paradoxes de notre société entre hyper consumérisme, fausses révoltes, besoin de sens mais superficialité en même temps, isolements, contradictions et émergence de nouvelles idéologies ainsi qu’une appétence forte pour les technologies
  • Alors face à de tels constats , il faudra bien que le CX fasse sa révolution, se transforme pour devenir peut être ce que j’appelle le « CX of me », une expérience client qui puisse prendre en compte le consommateur dans toute sa diversité et quelque part toute sa modernité également, que l’on voit cette modernité comme vertueuse ou décadente
  • Alors face à un contexte aussi exigeant entre cette convergence et ce consommateur transmoderne, qui saura créer cette future licorne du CX
    Cette licorne qui offrira tous les attributs nécessaires aux exigences de cette nouvelle expérience clients qui reste encore à inventer ?
  • Et puisque ce séminaire doit aussi nous permettre d’en finir avec ce reflexe de l’autoflagellation, nous pouvons donc peut être rappeler que dans cette course au nouveau CX, Oracle semble particulièrement bien placé
    Vous avez déjà sans doute tous vu passer ce quadrant qui fait la synthèse de nos capabilities en tant que plateforme digitale globale
    Oracle est la seule plateforme à fédérer les capabilities intrinsèques à la transformation digitale ou à l’expérience client digitale – Nous n’avons donc aucune raison de rester en retrait mais nous devons pleinement jouer notre carte
    La présentation qui sera faîte par Fabrice et Eric cette A/M visera justement à vous aider à mieux valoriser cette approche plateforme
  • Je vais maintenant passer la parole à Karlito pour nous parler tendances …en plus, il ne blague pas le petit Karlito …
    Nous allons parler tendances parce que bien entendu on ne saurait résumer les perspectives du CX aux seuls deux sujets abordés précédemments
    Vous le vivez déjà depuis un certain temps, il se passe beaucoup de choses dans le CX sur un nombre étendu de dimensions et d’aspects et j’ai sélectionné 4 grandes tendances qui vont à mon humble avis, structurer le CX pour les années à venir
  • 1ère tendance : le CX data driven
    Sauf à ce que vous vous soyez retirés dans une abbaye dans le cantal ces dernières années, je pense qu’il ne vous aura pas échappé à quel point la data, sa collecte, son exploitation et sa valorisation deviennent des sujets stratégiques chez nos clients
    Le marché crée aujourd’hui l’urgence pour faire des entreprises , des entreprises dîtes data driven, c’est-à-dire des entreprises qui savent exploiter systématiquement la donnée dans l’ensemble de leurs processus métier : de la R&D jusqu’à l’optimisation du SAV…
    Ce n’est pas un petit sujet, ou un sujet d’expert statisticien qui bosse dans son coin, on peut parler ici de véritables enjeux macro économiques et qui sont bien évidemment autant de raisons d’espérer pour Oracle CX / OMC surtout lorsqu’on voit la part de ces investissements alloués au ciblage client et au marketing digital
    L’expérience client peut espérer profiter pleinement de cette tendance avec les attentes fortes qu’expriment les execs sur l’apport de la data , je pense notamment à la gestion des interactions et la pertinence des messages
  • Seconde tendance : I.A et robots
    Je pense que l’on peut bcp fantasmer sur ces sujets mais il faut se dire qu’ils sont d’ores et déjà une réalité et que l’expérience client sera sans doute un des fonctions d’entreprises qui bénéficiera le plus de l’apport de l’I.A sous toutes ses formes
    Watson ou Google nous aideront à vivre 400 ans ou à choisir les caractéristiques physiques ou psychologiques de notre descendance mais plus près de notre univers, restons conscients de l’extraordinaire potentiel d’un Oracle RTD en tant que levier d’optimisation de la CX
    Apparté event de décembre avec Jeremy : Oracle CX + RTD = big bet de FY17 sur Xlob
    Les raisons en sont simples, Amazon a crée le marché mais l’algo amazon restera chez amazon alors que nous, nous pouvons vendre le notre et aider nos clients à devenir des amazons
    S’agissant des chat bots , que faut t’il en comprendre : phénomène de mode ? Phénomène durable ? Dans tous cas, là encore le marché se crée avec à la clef de gros investissements tels que ceux menés par facebook sur messenger
    Les chatbots sont intéressants parce qu’ils participe également et très largement à cette volonté d’optimiser les expériences clients, en créant une forme de proposition médiane entre le selfcare et le dialogue avec un agent ou un conseiller. Ces assistants virtuels que sont les chatbots sont en capacité d’adresser des premiers niveaux de demandes  peu complexes mais souvent  récurrentes et ce à moindres coûts. Enfin les chatbots viennent matérialiser une réponse à cette attente forte des consommateurs et qui consiste à obtenir de la part des marques et des entreprises « hyper disponibilité » et « hyper réactivité »
  • AAAahhh l’IOT ! Enfin ! Le sujet que vous attendiez tous !
    Nous sommes désolés de ne pas avoir pu disposer de la présence de JM Hu bon hoa à l’occasion de ce séminaire
    Bracelet connecté disney : faciliter et rendre + interactif l’expérience client dans les parcs à thème Disney
    L’IOT n’est pas forcément une nouveauté en soi ! Cf exemple de fedex et de son tracker senseware qui permet d’assurer le tracking de certains de ses colis
    la TV interactive sera un IOT important puisque elle va concentrer dans l’avenir la majorité des interactions publicitaires en liens avec les informations et les données générées par d’autres objets connectés. Typiquement, le lien entre votre frigo et votre TV pour le réassort de vos courses ou encore l’exploitation par la TV de vos informations de géolocalisation pour détecter les parcours à forte récurrence et pousser des messages ciblés en fonction des enseignes que vous pouvez croiser sur votre parcours
    étant un grand fan de la marque underarmour, je ne pouvais pas ne pas citer l’exemple du wearable UA qui intégère un cardio fréquencemètre
  • Enfin, et dernière tendance, et si la prochaine grande disruption du CX ne viendrait pas de nous même, c’est-à-dire nous qui en tant que consommateurs devenons des fabricants, pourquoi pas des marques en produisant nos propres objets et que nous pourrions connecter ?
    L’impression 3D est sans doute la prochaine révolution à venir et qui fera la synthèse entre tous les possibles.
    L’impression 3D va remettre en cause bcp de choses comme la propriété intellectuelle ou la co innovation
  • future of CXvdef

    1. 1. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 1 « Future of CX »
    2. 2. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 2 •#Convergence
    3. 3. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Un phénomène de convergence qui impacte l’ensemble des composantes de l’expérience client Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 3
    4. 4. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 4 •Une fin annoncée de l’omnicanal ?... «L’expérience client de demain reposera sur un environnement relationnel totalement unifié entre la marque et le consommateur et qui transcendera les logiques de séquences, de parcours ou de temporalité » - Roland Koltchakian
    5. 5. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |                     …. Ou pas fin de l’omnicanal, les retailers devront accélérer leur démarche de transformation
    6. 6. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 6 Future of consumers ?
    7. 7. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Des stratégies d’expériences clients qui devront être de plus en plus structurées par la diversité des consommateurs et de nos réalités sociétales Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 7
    8. 8. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 8 Individualisme Hédonisme Isolement Défiance Rapport au travail Sédentarisation Hyper mobilité Slashers Insécurité durable Appétence ou décrochage technologique Multiplicité des identités Communautés « Multibariat » Hyper connecté Soft power Alternatif Tous entrepreneurs Tous assistés Welcome to the CX « of me » Précaires ?
    9. 9. Qui pour créer cette future licorne du CX ? Toujours plus contextualisée ? Plus de frontière entre réel et virtuel ? « Robotisée » ? Singulière ? Connectivité totale entre objets, écrans , technologies et individus ? Data et $driven ? Centrale dans le business model et identité de la marque ? convergente ? designed by thinking ? Responsable ? Phygital? Collaborative ? Cognitive ? D’hyper fluide à invisible ? Augmentée ?
    10. 10. Oracle is leading the way …
    11. 11. #Trends
    12. 12. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Les enjeux de la Data pour le CX 156 milliards de $ Ciblage client sur les canaux digitaux : 37 milliards de $ Potentiel de création d’emplois : 670.000 Deighton, John and Peter Johnson. The Value of Data: Consequences for Insight, Innovation and Efficiency in the U.S. Economy. October 14, 2013. 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
    13. 13. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 13 I.A et robots au cœur de la prochaine ère du CX Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 13 Intelligence artificielle Moteur de recommandation Personnalisation temps réel Chatbots & customer digital assistants
    14. 14. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 14 Les objets connectés deviennent les nouveaux médias et canaux relationnels du CX Lancé par Fedex depuis 2009 !
    15. 15. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 15 Quelle expérience client si demain faisait de nous tous des « marques » et des fabricants ?
    16. 16. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 16 « Future of Cx » • Un consommateur qui crée ( ou co-crée) sa propre expérience client • Ce ne sont plus les individus seuls, mais bien tout un écosystème hyper connecté qui prédit, produit, délivre et mémorise l’expérience client : Objets, robots, assistants virtuels, devices… • « public CX » versus « private CX » • Et si l’I.A créait demain une « singularité technologique » pour l’expérience client avec une perspective encore difficilement conceptualisable ?
    17. 17. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 17 ? ?? ? ?

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