Atelier "Gérer sa relation client par le mail"

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Atelier numérique "Gérer sa relation client par le mail"
9 avril 2015
Office de Tourisme de Royan
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)

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  • Installez le module WiseStamp sur Safari
    http://www.wisestamp.com/wisestamp-for-safari
  • LOUNGE UP -> appli hôtel pour informer, échanger et vendre des services (e-conciergerie)
  • Atelier "Gérer sa relation client par le mail"

    1. 1. Gérer sa relation client par l’email Office de Tourisme de royan
    2. 2. Optimiser sa Relation Client pour développer son activité !
    3. 3. Au programme : • Petit tour de table • La Gestion Relation Client (GRC), c’est quoi ? • L’email, outil indispensable de votre GRC • Les différents usages de l’email avant et après séjour • La boîte à outils de la relation client Optimiser sa Relation Client pour développer son activité !
    4. 4. Petit tour de table Quelle place occupe l’email dans votre relation client ? Disposez-vous d’une adresse mail professionnelle ? Comment gérez-vous vos emails ?
    5. 5. Les chiffres en France 60% des Français consultent leurs emails en mobilité 46% des Français préfèrent l’email pour suivre l’activité d’une marque et ses offres 43% des Français déclarent avoir acheté après la réception d’un email une offre commerciale Source : Etude SNCD « Email marketing attitude 2013
    6. 6. Qu’est la Gestion Relation Client ? C’est l’ensemble des outils et techniques permettant de collecter, de traiter et analyser les informations de ses clients et prospects. Source : http://goo.gl/T8kaUP Gestion de la relation Client Connaître ses clients Prospecter plus efficacement Fidéliser et vendre plus Développer sa qualité de service Piloter son activité La Gestion Relation Client (GRC) (ou CRM - Customer Relationship Management - en anglais) :
    7. 7. Pourquoi gérer sa Relation Client ? Parce que l’offre concurrentielle est importante Parce que le client a le pouvoir de ne pas acheter chez vous Parce que le client sait faire jouer la concurrence Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes Pour se démarquer et provoquer l’acte d’achat !
    8. 8. Fidéliser des clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux Et développer sa Relation Client ? Pour fidéliser et maximiser son chiffre d’affaires Être proche de ses clients Adapter et personnaliser ses produits et services Bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
    9. 9. Le Processus GRC
    10. 10. Réussir sa Gestion Relation Client La Satisfaction du client : Le pilier fondamental de la GRC Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif : vecteur d’une bonne image ! À l’heure des réseaux sociaux, le bouche à oreille se fait à une vitesse impressionnante !
    11. 11. L’email, outil indispensable Comment gérer ses emails professionnels ? Vos emails peuvent être créés : • Chez votre fournisseur d’accès • Chez votre prestataire hébergement • Sur une plateforme d’email gratuite ou payante Ce qu’il faut avoir en tête : • La capacité de stockage alloué • Les systèmes de sécurité et sauvegarde proposés
    12. 12. L’email, outil indispensable Comment gérer ses emails professionnels ? Nos conseils : • Réservez une adresse mail à l’usage professionnel • Utilisez le nom de domaine de votre site internet (si vous en possédez un) Ainsi, si votre site internet est : www.mastructure.fr Utilisez une adresse de type : contact@mastructure.fr Plutôt que : mastructure@orange.fr
    13. 13. L’email, outil indispensable Vous n’avez pas de site web? Pas de panique! Créez votre email pro un en réservant un nom de domaine*. Pour cela, plusieurs hébergeurs existent : •http://www.ovh.com •http://www.nom-domaine.fr •http://gandi.net Tutoriel sur : http://youtu.be/rCw56eoifLU *À partir de 6,99€ HT/an
    14. 14. L’email, outil indispensable Quels outils pour ses emails professionnels ? Les Webmails Ce sont des interfaces web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et depuis n’importe quel ordinateur, smartphone ou tablette Les clients messageries Ce sont des logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation et manipulation de vos mails (ex : Outlook, Thunderbird,…)
    15. 15. L’email, outil indispensable Quels outils pour ses emails professionnels ? Donnez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles : smartphones et tablettes ! Recommandation : Utilisez un bon webmail (type gmail!) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal qui vous permet de : • Trier et archiver vos emails • Mettre des « étiquettes » • Préparer des réponses standardisées • Insérer automatiquement votre signature
    16. 16. L’email, outil indispensable Pour aller plus loin… Relier votre email pro à votre compte messagerie http://youtu.be/jUKj32kYzFU Paramétrez votre compte pro sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,…) ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…) http://guide.ovh.net/Config urationEmail
    17. 17. Personnalisez votre signature ! Pourquoi ? En humanisant votre signature mail, vous humanisez votre Relation Client !
    18. 18. Personnalisez votre signature ! Qu’est ce que je mets dedans ? • Nom, prénom, nom de l’établissement • Un visuel : logo, image ou photo • Le contact : adresse, numéro de téléphone… • Le lien vers votre site internet • Les liens vers vos pages Facebook, Google+ ou autres réseaux sociaux…
    19. 19. Créer sa signature personnalisée LA SIGNATURE CONNECTÉE Connectez-vous à l’adresse : https://htmlsig.com/ et créer une signature gratuite
    20. 20. Créer sa signature personnalisée Avec htmlsig, aucun module n’est nécessaire ! htmlsig fonctionne avec tous types de messagerie Remplissez les champs (infos, styles…)
    21. 21. Créer sa signature personnalisée Copiez/collez la signature proposée dans les préférences de vos applications mail (via le code source pour Outlook, Mail, ou Thunderbird)
    22. 22. Créer sa signature personnalisée LA SIGNATURE CONNECTÉE
    23. 23. Créer sa signature personnalisée L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur Ouvrir votre navigateur Chrome, connectez-vous à votre compte gmail : Aller dans options, plus d’outils, extensions, plus d’extensions Rechercher Wisestamp et l’installer (version for gmail ou l’autre) OPTIONS
    24. 24. Créer sa signature personnalisée Ouvrir votre navigateur Firefox : Aller dans options, modules Rechercher l’extension Wisestamp Installer gmail sig/wisestamp OPTIONS L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur
    25. 25. Créer sa signature personnalisée Cliquez sur login Créez un compte en vous connectant avec votre profil Facebook ou avec des identifiants email et mot de passe Complétez les champs Intégrez votre signature personnalisée à votre messagerie Connectez-vous à l’adresse : http://www.wisestamp.com/
    26. 26. Connaître ses clients Il est comment le client aujourd’hui ? Vu par Pierre Eloy – Consultant Touristic ;-)
    27. 27. Connaître ses clients Quelles sont ses attentes ? Le client de 2015 : • Il est exigeant • Il veut tout et tout de suite ! • Il aime être valorisé, traité en V.I.P • Il se fie aux avis de ses amis • Il veut qu’on lui facilite la vie
    28. 28. Le cycle du voyageur Séduction, Envie Comparaison des offres Planification Réservation Voyage Retour Avant le séjour Avant le séjour Pendant le séjour Après le séjour Etre visible, convaincre Image Communiquer Promouvoir Rassurer Faciliter Localiser Informer Vendre E-réputation Informer Elargir : Office de Tourisme Faciliter Accueillir Donner envie Fidéliser Evaluer Motiver les avis Partager
    29. 29. Le cycle du voyageur Version mail : je crée mes gabarits de mails pour chaque étape du séjour Planification Réservation Voyage Retour Le premier contact : « Nice to meet you mail » Le mail de réservation Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » Le mail de remerciement : « Welcome home mail »
    30. 30. Avant le séjour : 1er contact mail Informer – Séduire – Rassurer – Vendre Répondez vite sinon le client risque d’être séduit par une autre offre. Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur/Madame, date de séjour…) Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de votre établissement…) Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour
    31. 31. Avant le séjour : 1er contact mail Informer – Séduire – Rassurer – Vendre
    32. 32. Avant le séjour : mail de réservation Informer – Rassurer Lors de l’envoi de la confirmation de réservation rappelez lui les informations importantes : Les conditions de réservations Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…) Les manifestations phares de sa période de location Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse préparer son séjour.
    33. 33. Avant le séjour : mail de réservation Informer – Rassurer
    34. 34. Avant le séjour : Welcome mail Informer – Rassurer Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir ! Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée. Proposez lui une carte de localisation de votre établissement ou un lien vers Google Maps. Donnez lui la météo Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptées à son profil (couple, famille, séniors…) et à la météo. Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin)
    35. 35. Avant le séjour : Welcome mail Informer – Rassurer
    36. 36. Après le séjour : mail de remerciement Remercier – Susciter des avis – Fidéliser Motiver le partage Remerciez le client de sa venue ! Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page Facebook…) Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …) Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google My Business, TripAdvisor, …)
    37. 37. Après le séjour : mail de remerciement Remercier – Susciter des avis – Fidéliser Motiver le partage
    38. 38. Les réponses standardisées Automatisez, personnalisez et optimisez votre relation client avec les réponses standardisées ! AVANT APRES
    39. 39. Les réponses standardisées http://goo.gl/hK4MJd Utilisez Gmail pour votre Relation Client
    40. 40. Les réponses standardisées Utilisez Gmail pour votre Relation Client
    41. 41. Les réponses standardisées Utilisez Gmail pour votre Relation Client
    42. 42. Les réponses standardisées Créer un mail type / réponse standardisée
    43. 43. Les réponses standardisées Cliquez sur nouveau message et rédigez votre message type / réponse standardisée Cliquez sur « enregistrez sous » Choisissez le type de format « modèle Outlook » Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu Accueil > Nouveaux éléments > Autres éléments > choisir un formulaire > Modèles dans le fichier système Utilisez le logiciel Outlook* pour votre Relation Client versions 2010 et 2013
    44. 44. Emailing et Newsletter Pour aller un peu plus loin dans la relation client • Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! • N’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer ! • Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
    45. 45. Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent ! Pourquoi ? Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtrages. Il est conseillé d’utiliser un outil d’E-mailing (pour les envois de mails supérieurs à 100 destinataires). Emailing et Newsletter Pour aller un peu plus loin dans la relation client
    46. 46. Version gratuite : 12 000 mails/mois jusqu’à 2 000 contacts en anglais Ces outils vous permettent : • d’optimiser la « délivrabilité » de vos messages • d’obtenir des statistiques (nombre d’ouvertures, nombre de clics…) • d’optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme • de respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement) Emailing et Newsletter Version gratuite : 200 mails/jour jusqu’à 100 000 contacts en français Pour aller un peu plus loin dans la relation client
    47. 47. Quelques outils • Evitez les liens trop longs, raccourcissez-les avant de les insérer : www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Créez un ʺboutonʺ pour appel à l’action, retouchez vos photos : www.picmonkey.com www.pixlr.com • Créez un itinéraire ou une carte avec Google Maps : www.maps.google.fr
    48. 48. Astuces et Conseils Mieux connaître pour mieux satisfaire Composez-vous un fichier client sur Google Drive, Microsoft Office, Open Office… • Coordonnées • Type de clients • Période du séjour • Services fournis, souhaités… • Habitudes, préférences du client Fichier à compléter avant, pendant, et après le séjour
    49. 49. Législation Quelques règles à respecter : • Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics (site web, annuaire, forum de discussion...) • S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière • S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées ont été informées et ont eu la possibilité de s’y opposer (spécifiquement pour les messages commerciaux). • Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de rectification des données, et une possibilité de désinscription • Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL - www.cnil.fr
    50. 50. Rendez-vous en 2015 • SEPTEMBRE : Réunion de sensibilisation Vente en ligne Open System
    51. 51. Merci à tous !

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