E-Réputation
Office de
Tourisme de
La Palmyre
Maîtriser, surveiller, agir,
soigner son E-réputation !
Au programme :
• Petit tour de table
• Définition de la e-réputation
• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Adieu au...
Petit tour de table
Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?!
Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ?
Vous en servez-vou...
Définition de la E-réputation
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) por...
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les comportements ont changé !
Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monsei...
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents !
90 % ont confiance
dans les avis de leurs amis
Hier Aujourd...
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents !
80% des
internautes
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avis clients
67 % sont
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
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visibilité
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
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Parce qu’ils améliorent la visibilité…
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité…
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
LA SYNTHÈSE
☻ Critère de CHOIX n°1 entre 2 prestataires similaires
☻ Plateformes d’avis u...
Adieu aux préjugés…
Les internautes expriment plutôt leur
satisfaction :
• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor so...
Adieu aux préjugés…
Les faux avis ne sont pas majoritaires
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis d...
Adieu aux préjugés…
Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
SURVEILLEZ ce qui se dit sur ...
Plan d’Actions
Valorisez
Mettez en avant ce qu’on dit de vous
Surveillez
Surveillez ce qui se dit sur vous
Collectez
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Diagnostiquez
Évaluez votre présence sur le web
Que dit-on de vous ? Faites un diagnostic !
Objectif : connaître votre E-R...
Diagnostiquez
Source : Marketing et tourismes – www.idrezo.com
Panorama des (nombreux) sites d’avis
Prenez la main !
Le géant
Une notoriété, un référencement
et une visibilité impressionnante !
Quantité, qualité et « fraic...
Prenez la main !
• 2000 : création de TripAdvisor
• 2014 : audience de 2,5 Milliards de visiteurs
uniques sur l’année
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Prenez la main !
« Leader incontesté en matière d ’ avis «client»,
1er comparateur de prix dans l ’ hôtellerie et
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Prenez la main !
Le frenchy
Avis certifiés
Vinivi prend en main les retours clients en leur envoyant un questionnaire de
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Prenez la main !
Le frenchy
Demande d’une preuve
de séjour afin de
pouvoir certifier l’avis
Prenez la main !
Quels sites d’avis choisir ?
Hôtels
Chambres
d’hôtes
Campings
Meublés
de tourisme
Restaurants
Activités
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Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Répertoriez-le en créant votre fiche
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Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Cas n°2 : votre établissement est répertorié,
vous de...
Prenez la main !
TripAdvisor vous demandera des justificatifs pour vous
authentifier en tant que représentant de l’établis...
Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
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Prenez la main !
On se lance ?!
Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image
en complément des avis…
• Mettre un...
Prenez la main !
Et concrètement à mon retour :
Prenez la main !
Gérez vos avis :
Prenez la main !
Pour aller plus loin… TripConnect pour les
hébergements
https://www.tripadvisor.fr/
TripConnect
Répondez !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient
une étape incontournable dans la gestion de v...
Répondez !
• 71 % des clients trouvent important d’avoir une réponse de la direction
• Pour 68 % d’entre eux, la réponse i...
Répondez !
Montrez votre reconnaissance sans en faire trop
Répondre aux avis positifs
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui...
Répondez !
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en
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Répondez !
La démarche est la même que lorsqu’un client vient à la
réception. Seul le moyen de communication diffère.
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Répondez !
• Répondez de manière polie et sans animosité
• Faites preuve d’empathie
• Remettez les choses dans leur contex...
Répondez !
Créée en 2013, la norme AFNOR ‘NF
Z74-501’ tente d’encadrer les pratiques
concernant la gestion des avis de
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Répondez !
Les faux avis
Comment les reconnaitre ?
•Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
•Sarcas...
Répondez !
Faire supprimer un avis sur TripAdvisor
• De l’initiative du rédacteur
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt ...
Répondez !
Étude de cas : à vous de jouer !
Répondez !
Un exemple de bonne pratique
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Inciter ses clients à poster
des avis et commentaires,
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Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
L’insertion d’un QR code permet
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Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
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Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Par un email d’après
séjour :
Remerciez votre client et
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Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Insérez un widget sur votre site internet…
Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
… et un onglet sur votre page Facebook !
Avis clients
Surveillez…
Surveillez votre réputation pour mieux réagir
Mettez en place des outils de veille !
Surveillez…
Paramétrer Google Alertes en 3 étapes :
1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts
2. Renseigner les ch...
Surveillez…
Et si on essayait ?
Vous recevrez par email ou flux
RSS ce qui s’est dit sur les blogs,
forums, sites Internet...
Surveillez…
Paramétrer Mention de la même manière :
1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/
2. Communiquer votre...
Surveillez…
La plupart des plateformes d’avis
sur lesquelles vous vous êtes créé
un compte vous envoient des
notifications...
Valorisez les avis…
Mettez en avant les avis déposés !
Via des widgets sur votre site
internet et votre page Facebook
Valorisez les avis…
Mettez en avant les avis déposés !
En affichant autocollant, diplôme, certificat ou tout autre support...
Rendez-vous en
2015
• Jeudi 9 & Vendredi 10 AVRIL :
Gestion relation client par l’e-mail
Merci à tous !
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Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"

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Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation"
19 et 20 mars 2015
Office de Tourisme de La Palmyre
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)

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Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"

  1. 1. E-Réputation Office de Tourisme de La Palmyre
  2. 2. Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-réputation !
  3. 3. Au programme : • Petit tour de table • Définition de la e-réputation • Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? • Adieu aux préjugés… sur les sites d’avis • Plan d’actions : comment gérer son e-réputation ? Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-réputation !
  4. 4. Petit tour de table Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?! Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ? Vous en servez-vous ?
  5. 5. Définition de la E-réputation Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://goo.gl/YDMUeJ La E-réputation, c ’ est l’image construite par l’ensemble de ces contenus positifs ou négatifs recensés sur internet, concernant un individu, une organisation, une marque. Cette image est une Identité Numérique, constituée par des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Source : http://goo.gl/CmJSy
  6. 6. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les comportements ont changé ! Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer
  7. 7. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents ! 90 % ont confiance dans les avis de leurs amis Hier Aujourd’hui
  8. 8. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents ! 80% des internautes lisent les avis clients 67 % sont influencés par les avis 30% laissent du contenu en ligne (commentaires, photos, vidéos…) + 70% des avis déposés sont positifs Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
  9. 9. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité ! + d’avis + de visibilité + de clients Le cycle des avis : un cercle vertueux ! Les avis font partie du cycle de réservation d’un séjour, invitez vos clients à poster des avis, et boostez votre chiffre d’affaires. Source Touristic
  10. 10. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité ! AVANT Consultation des avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat PENDANT Avis instantanés grâce aux supports mobiles (tablette, smartphone…) APRÈS Dépôts d’avis au retour de séjour Partage d’expérience
  11. 11. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité… sur les moteurs de recherche Les sites ayant collecté des avis apparaissent en premier lors des recherches Internet PAS D’AVIS : votre établissement sera bien moins référencé que ceux qui ont des avis, positifs ou négatifs !
  12. 12. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité… sur les outils mobiles
  13. 13. Pourquoi s’intéresser aux avis ? LA SYNTHÈSE ☻ Critère de CHOIX n°1 entre 2 prestataires similaires ☻ Plateformes d’avis ultra référencées partout sur le net ☻ Amélioration du référencement naturel ☻ Vous n’avez … … pas le choix !!! Ce qu’il faut retenir
  14. 14. Adieu aux préjugés… Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs • 89 % des avis sont positifs sur Lafourchette • En moyenne 87 % des avis sont positifs sur Cityvox
  15. 15. Adieu aux préjugés… Les faux avis ne sont pas majoritaires Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR Exemple du site d’avis Vinivi :
  16. 16. Adieu aux préjugés… Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
  17. 17. Plan d’Actions Valorisez Mettez en avant ce qu’on dit de vous Surveillez Surveillez ce qui se dit sur vous Collectez Entrez dans le cercle vertueux de la collecte d’avis Répondez Répondez aux avis Diagnostiquez et Prenez la main Identifiez les sites les plus pertinents
  18. 18. Diagnostiquez Évaluez votre présence sur le web Que dit-on de vous ? Faites un diagnostic ! Objectif : connaître votre E-Réputation Lancer une rechercher sur le Web, en particulier sur Google : Taper le nom de votre établissement + Ville et identifiez les sites d’avis sur lesquels vous êtes présents
  19. 19. Diagnostiquez Source : Marketing et tourismes – www.idrezo.com Panorama des (nombreux) sites d’avis
  20. 20. Prenez la main ! Le géant Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante ! Quantité, qualité et « fraicheur » des avis.
  21. 21. Prenez la main ! • 2000 : création de TripAdvisor • 2014 : audience de 2,5 Milliards de visiteurs uniques sur l’année • Au total : 200 Millions d’avis en ligne • Progression de 2000% du nombre d’avis en 10 ans • Présence dans 45 pays Article complet : http://goo.gl/8jKfIa Quelques chiffres Le géant
  22. 22. Prenez la main ! « Leader incontesté en matière d ’ avis «client», 1er comparateur de prix dans l ’ hôtellerie et désormais acteur de premier plan en matière de e- distribution, et ce, sur quasiment toutes les filières… Il est fort probable que dans les mois, années… à venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur d’affaires des entreprises du tourisme… » Mathieu Vadot Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9 Le géant
  23. 23. Prenez la main ! Le frenchy Avis certifiés Vinivi prend en main les retours clients en leur envoyant un questionnaire de satisfaction après leur séjour et en assure le suivi jusqu’à la publication de l’avis
  24. 24. Prenez la main ! Le frenchy Demande d’une preuve de séjour afin de pouvoir certifier l’avis
  25. 25. Prenez la main ! Quels sites d’avis choisir ? Hôtels Chambres d’hôtes Campings Meublés de tourisme Restaurants Activités Sites Touristiques Et pour tous : Suggestions de plateformes prioritaires Sites de Destination modérés en interne
  26. 26. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Répertoriez-le en créant votre fiche http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Cas n°1 : votre établissement n’existe pas Pour les locations de vacances, possibilité de déposer une annonce via Holiday Lettings (vos téléphone, site Internet et email ne sont pas affichés)
  27. 27. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Cas n°2 : votre établissement est répertorié, vous devez le revendiquer En bas de votre fiche, cliquez sur Gérez votre page
  28. 28. Prenez la main ! TripAdvisor vous demandera des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement : • Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) • Soit de vous connecter via Facebook Dans ce cas, la connexion est immédiate ! • Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la !
  29. 29. Prenez la main ! Prenez le contrôle de votre fiche et optimisez-la ! Vous avez dorénavant accès à votre espace propriétaire Vous pouvez alors modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc… et répondre aux avis !
  30. 30. Prenez la main ! On se lance ?! Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image en complément des avis… • Mettre un maximum de photos (avec légende) Les vidéos sont les bienvenues ! • Décrire soigneusement et précisément son établissement. • Mettre à jour régulièrement les informations sur ses nouveaux services et équipements (connexion wifi)… • Être précis sur la (géo)localisation de son établissement
  31. 31. Prenez la main ! Et concrètement à mon retour :
  32. 32. Prenez la main ! Gérez vos avis :
  33. 33. Prenez la main ! Pour aller plus loin… TripConnect pour les hébergements https://www.tripadvisor.fr/ TripConnect
  34. 34. Répondez ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable dans la gestion de votre relation client. La règle d’or : répondre aux avis Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
  35. 35. Répondez ! • 71 % des clients trouvent important d’avoir une réponse de la direction • Pour 68 % d’entre eux, la réponse influence leur choix Source TripAdvisor Important : 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives… Pourquoi répondre aux avis est devenu indispensable
  36. 36. Répondez ! Montrez votre reconnaissance sans en faire trop Répondre aux avis positifs Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : •Soignez la forme (phrase courte et sans faute) •Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. •Remerciements et attentions sont les bienvenus •Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  37. 37. Répondez ! La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie. Répondre aux avis négatifs : identifier le problème et adapter sa réponse Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur. Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes de perception Problèmes techniques internes Problèmes techniques extérieurs
  38. 38. Répondez ! La démarche est la même que lorsqu’un client vient à la réception. Seul le moyen de communication diffère. Un avis sur internet est visible par des milliers d’internautes et donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et négatifs ont une portée plus large et reste en mémoire. L’important est de vous montrer concerné, de tenter de remédier aux problèmes pour rassurer les internautes en mettant en avant les points positifs de votre établissement. Source Livre blanc Vinivi Répondre aux avis négatifs Quelques conseils
  39. 39. Répondez ! • Répondez de manière polie et sans animosité • Faites preuve d’empathie • Remettez les choses dans leur contexte • Répondez point par point aux reproches en expliquant ce qui a pu être fait pour résoudre le problème • Soyez synthétique (idées ordonnées et sans fautes) • Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert • Remerciez le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement • N’offrez pas de dédommagements (bons cadeaux, réductions…) : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! • Pensez à vous remettre en question et à impliquer vos équipes Répondre aux avis négatifs Évitez de répondre à chaud
  40. 40. Répondez ! Créée en 2013, la norme AFNOR ‘NF Z74-501’ tente d’encadrer les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs : interdiction d’achat de faux avis positifs, règles sur l’affichage des avis… En février 2015, l’AFNOR a décidé d'engager une démarche pour lancer la première norme mondiale ‘ISO 20588’ rassemblant aujourd’hui 28 pays. http://goo.gl/LyV2Un Extrait Journal du net du 03/07/13 Les faux avis… Quelques mots sur la norme AFNOR
  41. 41. Répondez ! Les faux avis Comment les reconnaitre ? •Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) •Sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) •Précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) •Imprécisions montrant que le client n ’ a pas séjourné dans votre établissement •Timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) Les faux avis de consommateurs sont pénalement répréhensibles depuis la loi sur la modernisation de l’économie de 2008 : ils constituent "une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF.
  42. 42. Répondez ! Faire supprimer un avis sur TripAdvisor • De l’initiative du rédacteur • Diffamation • Insulte • Pas d’intérêt pour la communauté • Promotion dans l’avis • Placé au mauvais endroit • Rénovations • Changement de propriétaire • Changement d’enseigne • Mauvaise rédaction • En cas de chantage • Date de publication • Pas écrit par un véritable voyageur • Avis d’un concurrent Consultez la politique de contrôle des avis et détection de la fraude chez TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi ew_mod_fraud_detect.html
  43. 43. Répondez ! Étude de cas : à vous de jouer !
  44. 44. Répondez ! Un exemple de bonne pratique
  45. 45. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Inciter ses clients à poster des avis et commentaires, c’est améliorer son image au quotidien en donnant plus de crédibilité à son activité. Objectif : obtenir un maximum d’avis sur votre établissement !
  46. 46. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis L’insertion d’un QR code permet au client de déposer un avis immédiatement via son mobile. Pendant le séjour, suscitez les avis avec la mise en place d’un présentoir ou d’une affiche à la réception.
  47. 47. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Incitez le dépôt d’avis via votre carte de visite ou un flyer remis avec la facture ou lors du départ du client
  48. 48. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Par un email d’après séjour : Remerciez votre client et donnez-lui le lien direct de votre fiche sur le site d’avis
  49. 49. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis Insérez un widget sur votre site internet…
  50. 50. Collectez les avis Motivez vos clients à laisser un avis … et un onglet sur votre page Facebook ! Avis clients
  51. 51. Surveillez… Surveillez votre réputation pour mieux réagir Mettez en place des outils de veille !
  52. 52. Surveillez… Paramétrer Google Alertes en 3 étapes : 1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts 2. Renseigner les champs 3. Créer l'alerte Et si on essayait ?
  53. 53. Surveillez… Et si on essayait ? Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
  54. 54. Surveillez… Paramétrer Mention de la même manière : 1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/ 2. Communiquer votre adresse mail 3. Créer l’alerte Et si on essayait ?
  55. 55. Surveillez… La plupart des plateformes d’avis sur lesquelles vous vous êtes créé un compte vous envoient des notifications sur les interactions qui ont lieu sur votre fiche Recevez les alertes mails des sites sur lesquels vous êtes inscrits
  56. 56. Valorisez les avis… Mettez en avant les avis déposés ! Via des widgets sur votre site internet et votre page Facebook
  57. 57. Valorisez les avis… Mettez en avant les avis déposés ! En affichant autocollant, diplôme, certificat ou tout autre support proposé par les plateformes
  58. 58. Rendez-vous en 2015 • Jeudi 9 & Vendredi 10 AVRIL : Gestion relation client par l’e-mail
  59. 59. Merci à tous !

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