1. República Bolivariana de Venezuela
Universidad Nacional Experimental Politécnica.
“ Antonio José de Sucre ”
Vice-rectorado: “Luis Caballero Mejías”
Mercadeo de los Servicios de Ingeniería
Asignación de Mercadeo:
(Resumen de libro)
Integrante:
Jhon G. Villegas M. Exp: 200610543
Caracas, Enero de 2011
2. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 1: Nuevas Técnicas de Promoción de Servicios
Debido a la alta oferta y competencia en el campo profesional de los servicios, por lo tanto
se han generado cambios que han afectado a los profesionales en los últimos años:
Una revisión continúa de los marcos legales y éticos.
Una oferta excesiva de profesionales.
La desaparición de fronteras entre profesionales.
El descontento creciente con los profesionales.
Tecnologías rápidamente cambiantes.
Como resultado de estos cambios los profesionales se ven obligados a mejorar cada dia
tanto sus productos y servicios como las estrategias de promoción. Por esta razón los
profesionales están usando las estrategias de marketing; el marketing se puede definir como un
proceso gerencial y social en el cual se busca satisfacer las necesidades de un determinado y
selecto número de individuos o grupos por medio de la formación o intercambio de productos y
servicios con un valor estimado.
Cabe destacar que para crear y ejecutar estrategias de marketing los profesionales deben
realizar estudios sobre los individuos y grupos a los cuales se le prestara el servicio, como tambien
la correcta selección del campo y tipos de clientes a los cuales se les espera prestarle el servicio
esto tiene gran relevancia debido a que cuando se utilizan las estrategias de marketing se realizan
enfocada a satisfacer siempre las necesidades de los clientes y no al vendedor para poder así crear
un servicio optimo en cual los clientes se encuentren completamente satisfechos.
El profesional que ofrece los servicios debe conocer las variables del marketing mejor
conocidas como: “Las 7 P del marketing”, ya que al conocer y ejecutar estas variables podrá
conocer los medios más precisos y/o concretos para ofrecer un servicio de gran calidad.
3. Las 7 P del marketing
Cuando se vende un producto podemos observar y saber antes de llegar a las
manos del cliente si está en buen estado y podemos determinar por medio de pruebas por
ejemplo si cumplirá con lo esperado por parte del proveedor; al contrario los servicios son
intangibles (no se pueden ver tocar o palpar) por tal motivo el seguimiento, comprensión
y aplicación del marketing en servicios es gran importancia para poder ofrecer un servicio
del cual el cliente se sienta satisfecho y acorde a sus necesidades garantizando atraer
mayor cantidad de clientes con el paso del tiempo.
4. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 2: Las Claves para el Marketing eficaz de los servicios profesionales
Para poder llevar a cabo las estrategias de marketing de forma eficaz sin pasar por
alto ningun detalle y poder un servicio que supere las expectativas del cliente (Calidad) se
deben seguir en este caso las cleves del marketing, en el cual permitira poner en practica
los principios del marketing destacando los elementos mas importantes. Esto garantizara
un servicio de nivel profesional ya que es calificada, comprometida y simpre enfocado
hacia la satisfaccion de las necesidades del cliente.
Las claves para llevar de la teoria a la practica los servicios de marketing son:
Clave Nro 1: la calidad es de capital importancia
Es prestar un servicio de alta eficiencia, desempeño y siempre superando las
expectativas del cliente creando la seguridad, confiaza y atencion requerida en el
momento de trabajar con los clientes.
Clave Nro 2: desarrollar la organización de marketing
Comprender las necesidades del cliente le permite a los profesionales crear servicios
que igualen o superen las expectativas de los clientes.
Clave Nro 3: el conocimiento es poder
La empresa de servicios profesionales debe desarrollar un estudio completo de los
clientes para poder desarrollar la estrategia de marketing mas adecuada a sus
necesidades.
Clave Nro 4: planear el curso de accion
En la planificacion de una estrategia de marketing la empresa debe realizar un
analisis primero de ciertos factores internos (condiciones del mercado, medio
competitivo, situacion publica, macroambiente, etc.) de manera que la accion del
marketing no traiga consigo perdidas a futuro.
5. Clave Nro 5: la empresa no puede ofrecer lo mismo a todas las personas
La empresa o proveedor de servicios profesionales deben enfocados en un servicio
que acuerdo a sus condiciones y habilidades puedan servir, a su vez, centrarse solo en
aquellos clientes a los cuales van dirigidos sus servicios.
Clave Nro 6: hacer una oferta irresistible para los clientes
Consiste en planificar y desarrollar ofertas de forma lo mas equitativamente
posible de acuerdo con el servicio prestado, sin embargo, esta oferta puede verse
afectado con la calidad del servicio.
Clave Nro 7: la estimacion justa de los honorarios
Determinar los honorarios percibidos se debe realizar forma que sea atractiva para
los cliente y a su vez no afecte la imagen que desean proyectar los clientes.
Clave Nro 8: la accesibilidad
La accesibilidad y comodiadad que tengan las empresas de servicios profesionales con los
clientes por medio de todos los medios de comunicación (radio, prensa, television,
internet, etc) y atencion (horarios extendidos de atencion al publico).
Clave Nro 9: usted no puede dejar de comunicarse
Las entrevistas con el cliente, propaganda o publicidad, promocion en ventas y
marketing directo son fundamentales para mantener un contacto directo o indirecto con
el cliente.
Clave Nro 10: avanzar al mismo ritmo que el tren electronico
Las empresas deben buscar formas de desrrollar su tecnologia a nivel del internet
ya que con esto pueden disminuir los costos tanto de publicidad como poder abrir abrir
nuevos mercados a nivel internacioles expandiendo las fronteras.
6. Clave Nro 11: desarrollar relaciones significativas
El establecimiento de relaciones laborales con el cliente puede influir en una
mayor seguridad en el cliente evitar la necesidad de buscar otro proveedor.
Clave Nro 12: el futuro es ahora
Para tener éxito a largo plazo en este medio competitivo se deben crear
estrategias que incluyan multiples planes basados en diferentes escenarios.
7. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 3: Como ofrecer un servicio de calidad
La calidad
Toda empresa o proveedor de servicios profesionales debe preocuparse por
brindar un servicio de calidad ya que este desea mantener sus clientes a futuro, es ahí
donde entra la importancia de ofrecer un servicio de calidad; ahora, la calidad en los
servicios profesionales consiste en ofrecer un servicio que satisfaga y supere las
expectativas del cliente.
Cabe destacar que en cuanto a la determinacion de la calidad varia de acuerdo si
es un producto o un sevicio, ya que se puede observar si es un producto de forma
contraria si es un servicio dependera de la eficiencia tanto de la estrategia de marketing
como del profesionalismo de la empresa o proveedor de servicios.
El cliente seguro
La importancia de mantener a los clinetes satisfechos puede asegurar el éxito en
este campo profesional, por lo tanto se debe brindar en el cliente la confiaza necesaria y
seguridad manteniendo una estrecha relacion que beneficiara a ambos, en donde se
puede mostrar como un indice que expresa la seguridad y lealtad del cliente. En ciertos
casos se utilizara una encuesta en el cual consiste en requerir información a un grupo
socialmente significativo de personas acerca de la situación en estudio, para luego
mediante un análisis de tipo cualitativo, sacar las conclusiones que se correspondan con
los datos recogidos.
Sin embargo es posible aun cuando un cliente este satisfecho con un servicio
puede dejar una empresa por otra las razones mas influyentes pueden ser:
Nuevos progresos de la competencia
Las referencias de los otros
Una capacidad de respuesta insuficiente
Los problemas de accesibilidad
Cambio en las necesidades o circunstancia
8. Elevar la calidad de servicio
Con el objetivo de mejorar el servicio prestado y superar sus expectativas la
empresa o proveedor de servicos se enfocará en los detalles o factores para elevar la
calidad en el servicio:
Factores Controlables:
- Promesas explicitas del servicio
- Promesas implicitas del servicio
Factores menos Controlables
- Factores que hacen del servicio perdurable
- Necesidades personales
- Factores que hacen el servicio transitorio
- Alternativas del servicio percibido
- Los roles autopercibidos del servicio
- Comunicaciones verbales
- La experiencia pasada
Calidad del proceso Vs Calidad del resultado
Es la relación que el cliente percibe cuando se contrata a un proveedor de servicios
profesionales, por lo tanto si la calidad del resultado fue la esperada pero la calidad del
proceso fue deficiente (fue dificil trabajar con este proveedor) puede que el cliente no
este de acuerdo en trabajar nuevamente con el. En cambio, si la calidad del resultado no
fue la esperada pero fue grato trabajar y demostro una gran calidad en la ejecucion del
proceso con el proveedor el cliente estara dispuesto en volver a trabajar con el.
9. ¿Cómo corregir una deficiencia de la Calidad?
A veces un proveedor de servicios puede tener una deficiencia en la calidad del
servicio prestado, en la mayoria de los casos los clientes presentan con el proveedor de
servicios en el cual este debera solucionar con la mayor brevedad posible siguiendo los
siguientes pasos:
Disculpa
Corrección Inmediata
Compensación del Inconveniente
Buscar la Causa de Origen
10. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 4: Desarrollo y Consolidación de los esfuerzos de Marketing de la
empresa
Actualmente las empresas que prestan servicios profesionales de las cuales aun no
tengan las estrategias de marketing, o deseen mejorar su destreza, conocimiento y
ejecución del marketing deberan tomar las decisiones necesarias para la consolidación del
marketing. Esto puede llevar a grandes cambios en la empresa como lo es establecer una
oficina encargada del marketing, que a su vez esto involucra una disposición de un
personal que dirija dicha oficina.
Cabe destacar que uno de las acciones mas importantes que llevan a la
consolidación del marketing es el estudio del mercado actual y la selección los clientes
que treará consigo una mejora en la eficiencia en sus servicios a través del enfoque y
concentración sobre los clientes. Esto se trabajará en conjunto con el desarrollo de una
comunicación los clientes para poder detallar todas sus necesidades y establecer la mejor
estrategia de marketing acorde a los gastos y recursos que pueda disponer la empresa.
Ahora es de considerar que no todas las empresas pueden establecer una oficina
encargada del marketing ni contratar un personal especial para ello “comisiones” (ya sea
que no posean recursos o no esten interesados en formarla), por lo tanto estas empresas
podran tomar algunas medidas precisas para crear o desarrollar el marketing, las cuales
son:
Capacitación del personal en el área de marketing.
Consultar con estudiantes de marketing para ejecutar soluciones
particulares.
Contratar a una empresa espacializada en el marketing ya sea de forma
continua o períodica.
Sin embargo, estas comisiones presentan inconvenientes de los cuales pueden
impedir un desarrollo total del marketing estas son:
Ninguna autoridad formal.
Ninguna responsabilidad final.
Un ritmo mas lento.
Demasiados caciques.
La participacion significa horas no remuneradas.
11. Sin embargo el éxito de establecer, desarrollar el marketing dependerá del
esfuerzo y compromiso de la empresa (directivos, ejecutivos, empledos, etc.), en donde
de acuerdo a sus habilidades para satisfacer las necesidades de sus clientes y claro
seguimiento en todo el concepto de marketig se verá reflejado en muchos factores de
forma positiva. Buscando cada dia de forma crítica y confiable desarrollar nuevas técnicas
de marketing.
12. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 5: Adquisición y Uso de la Información de Marketing
Las empresas y organizaciones de servicios profesionales deben recolectar
información para conocer las necesiades de los clientes a servir, una vez recolectada esta
información procesada de acuerdo a los siguientes sistemas:
Sistema de informes internos
Consiste en rocoger toda la información de la empresa durante las actividades que
esta realiza de prestar sus servicios al cliente (ofertas, tipo de publicidad,etc.).
Sistema de inteligencia de marketing
Es el conjunto de información que reoge el personal de administrativo sobre
tendencias del mercado, costos y contables con el objetivo de ser didtribuido en la
empresa.
Estudio de mercado
Este consiste en la planificación, recolección y análisis de los que describe las
situaciones de los mercados por medio métodos y actividades determinadas.
Marketing analítico
Consiste en el análisis de un conjunto datos para luego modelos cuantitativos que
permitan ayudar a tomar la mejor decisión dentro del concepto de marketing.
13. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 6: Planificación y Organización Estratégica
El proceso de planificación estratégica se esta implementando actualmente en las
empresas con el objetivo de mejorar su efectividad, este proceso de define: “como el
proceso de desarrollo y mantenimiento de una correspondencia estratégicas y sus
oportunidades cambiantes de mercadeo”. Esta planificación se lleva a cabo en tres etapas
fundamentales:
Análisis de la situación actual y esperada a largo plazo.
Establecer metas y objetivos.
Determinación de la estrategia adecuada.
Ahora, una vez establecidas las etapas para la planificación estratégica se deben tomar
las siguientes medidas:
Desarrollar una auditoría interna
Consiste en el estudio que debe realizar a nivel interno en la empresa, esto
relacionado con su estructura organizativa.
Primero el ambiente y carácter institucional esto se realizará de acuerdo al tipo y
selección del mercado a servir, accesibilidad por medio de su posición geográfica
involucrando a su vez historial de experiencias pasadas (ofertas, servicio prestado
anteriormente, etc.) de acuerdo a su misión o cultura de la empresa.
Segundo tenemos el ciclo de vida institucional en donde se refiere al ciclo de vida
de la empresa dado por medio de sus etapas (introducción, crecimiento, madurez y
decadencia). En cual comenzará desde la etapa de introducción y dependiendo de la
capacidad que posee la empresa de afrontar circunstancias cambiantes en el mercado
determine la etapa en donde se ubique o termine su ciclo de vida.
Tercero tenemos la preparación de análisis de los recursos en donde se debe
analizar los recursos disponibles en la empresa de acuerdo a sus disposiciones y
habilidades que esta puede ofrecer.
14. Desarrollar una auditoría externa
Consiste en el estudio que debe realizar a nivel externo en la empresa,
considerando variables cambiantes como el ambiente público, competitivo y el
macroambiente.
Ambiente público: son aquellas personas o instituciones que tienen un interés o
influencia particular en una empresa u organización como también del servicio que este
preste.
Ambiente competitivo: es el estado de competencia que se encuentra en un
mercado determinado, el conocimiento y análisis tanto de las ventajas como de las
limitaciones de la empresa puede establecer el éxito en este campo.
Macroambiente: es de gran importancia la consideración de las condiciones
cambiantes a nivel político, social y económico, influyendo a la hora de establecer una
planificación, ya que este factor puede traer ventajas o desventajas.
Cabe destacar que la planificación estratégica podría requerir de grandes cambios
en la empresa así como tambien de una preparación apropiada para determinar los
cambios que se deben hacer en el tiempo conveniente.
15. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 7: Segmentación, Selección y Atracción de los Mercados
Para el estudio y aplicación de una estrategia de marketing objetiva las empresas
u/o organizaciones deberán dividir los mercados “segmentación” en diferentes grupos de
clientes, con la finalidad de aplicar la estrategia de marketing mas apropiada de acuerdo
con las capacidades y habilidades estas posean para cada mercado o grupo de clientes.
Para establecer una organización y la mejor oportunidad de segmentación se tendran que
probar las siguientes variables:
Segmentación demográfica: consiste en dividir el mercado en grupos basados en
variables demográficas (edad, sexo, ingresos, tamaño de la familia, etc.) es el más
usado debido a la facilidad de manejo por medio de porcentajes y estadísticas.
Segmentación psicográfica: consiste en dividir en grupos de acuerdo a su estatus
social estilo de vida o caracteristicas de personalidad.
Segmentación por conductas: la conducta de los clientes puede influir en la
elección de una organización o proveedor de servicios.
Cobertura del mercado
Una vez segmentado el mercado se revelan las oportunidades para el
establecimiento para manejar el(los) segmento(s) seleccionado(s) los cuales son:
Marketing indiferenciado: la cual trata de llegar a todo el mercado atrayendo a la
mayor cantidad consumidores posibles.
Marketing diferenciado: el cual abarca varios segmentos de mercado
estableciendo estrategias de marketing detallado para cada uno.
Marketing concentrado: el cual cubre un solo mercado tomando la estrategia de
marketing ideal.
Por último, se establecen los recursos, gastos, habilidades y la situación en el
mercado con respecto a la competencia como el tipo al cual ocupar.
16. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 8: La Comprensión del Cliente
Uno de los objetivos del marketing es la satisfacción de las necesidades de los
clientes, para ello uno de los pasos a seguir antes de establecer una estrategia de
marketing es estudiar y comprender al cliente para poder así conoce sus necesidades o
deseos. El director de marketing puede manejar los siguientes tipos de comprensión:
Comprensión descriptiva.
Comprensión de las asociaciones.
Comprensión de la causalidad.
La capacidad para explicar la causalidad.
Es de gran importancia tambien conocer la conducta del los clientes objetivo, a su
vez tenemos dos tipos de conductas las cuales ayudaran al director de marketing para
establecer su estrategia.
Los compradores organizacionales: son aquellos compradores a los cuales
modifican su conducta y pueden estar de comprar de forma repetida a cambiar de
servicio y a su vez de proveedor (suelen ser difíciles de mantener) pero tienen gran
influencia sobre otros clientes debido a que por lo general representan organizaciones,
por lo tanto se deben realizar estudios de decisión complejos y búsqueda de información
muy precisa para poder satisfacer sus necesidades.
Los compradores individuales: son aquellos compradores que pueden mantener
una conducta continua (rutina) o buscar un servicio para un momento y necesidad
determinada. Este tipo de compradores pueden influir diversos factores culturales,
sociales, personales y psicológicos.
Cabe destacar que la comprensión de todas las necesidades de los clientes (o
cliente objetivo) es una de las bases del marketing para brindar el mejor servicio y superar
sus expectativas.
17. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 9: Combinacion de Servicios
Una vez seleccionado un mercado objetivo como tambien el servicio o producto a
servir una empresa/proveedor de servicos profesionales esta lista para establever su
estrategia de marketing. Ahora se puede establecer el caso que esta empresa preste
múltiples servicios para satisfacer a un mismo cliente o promocionarlos a través del
mismo, proporcionando una mayor comodidad y dependencia por parte del cliente hacia
esta empresa. Esta combinación se describe en términos:
Longitud.
Amplitud.
Profundidad.
Combinación de servicios
Al desarrollar un servicio para un mercado determinado las estrategias de
marketing lo divide en tres niveles de servicio:
El servicio esencial
Por lo general es el servicio más básico y cubrirá solo las necesidades base de los
clientes. Sin embargo, debido a su poca complejidad presentará los honorarios más
económicos con pocos o ningún beneficio adicional.
18. El servicio perceptible
Es aquel que además de cubrir las necesidades base de los clientes proporciona
también beneficios adicionales brindando un mayor interés y desempeño ya que puede
tener otro servicio incluido.
El servicio incrementado
Este servicio ofrece a sus clientes la mayor comodidad y satisfacción de sus
necesidades con el más alto estándar de calidad, aunque esto pueda verse reflejado con
honorario considerable la empresa/proveedor ofrecerá planes o créditos flexibles para su
pago.
Con la aparición de nuevas necesidades y ofertas del mercado, las empresas
deberán mejorar sus servicios y combinaciones para poder garantizar el servicio esperado
por cliente. Esto puede llevar consigo grandes cambios en los programas de servicios
actuales e involucra un gran esfuerzo por parte de las empresas que prestan estos
servicios.
19. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 10: Valoración de los Servicios Profesionales
La estimación de los honorarios que deben recibir las empresas de servicios
profesionales es un tema gran relevancia a tal punto como lo es el prestar el servicio, ya
que los clientes tienden a estimar y comprender el valor de un servicio de forma muy
diferente a como lo estima la empresa (puede considerar como bajo precio una baja
estima en el servicio prestado).
Una de las consideraciones que debe tener una empresa cuando valora un servicio
son los objetivos de la empresa, ya que esto influye dependiendo del tipo de mercado,
mercado objetivo y sobre todo hacia dónde quiere llegar otorgando un puesto
determinado (ya sea superior o inferior) con sus competidores. Estos honorarios tambien
deben contener los gastos, demanda y competencia actuales, tambien se tienen reflejar
ciertos riesgos de acuerdo al mercado externo cambiante.
Sin embargo, estos precios deben estar sujetos a cambios de acuerdo a la
eficiencia y calidad del servicio, para ello se deben realizar estudios y análisis en el
mercado poder predecir una reacción (favorable o desfavorable) por parte del cliente. A
su vez todas consideraciones deberán estar orientadas de acuerdo las estrategias de
marketing que la empresa va a aplicar.
20. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 11: Como Hacer Accesibles los Servicios
El desarrollo de nuevos caminos de acceso con los clientes se ha dado
incrementado de acuerdo a las nuevas tecnologías en distintas áreas, las empresas toman
este factor en cuenta con el objetivo de mantener cada dia un mayor contacto con sus
clientes asegurándose así una mayor eficiencia para conocer sus necesidades.
Una de las vistas por los clientes es la estructura física de la empresa ya que de
acuerdo a su ubicación puede presentar ventajas o dificultades en el momento de que los
clientes deseen solicitar un servicio, las empresas en estos casos deben realizan estudios
geográficos de acuerdo al mercado seleccionado y establecer así sucursales de forma
estratégica permitiendo un mayor acceso al cliente. Una vez el cliente se encuentre
dentro de la estructura física de la empresa se debe garantizar una efectiva atención y
comodidad.
Tambien se puede permitir un mayor acceso con los clientes desarrollando y
creando vías de comunicación donde el cliente pueda tener fácil control y manejo con la
empresa (por ejemplo: el internet, líneas telefónicas, etc.), garantizando siempre un
intercambio de información cliente – empresa.
Cabe destacar que para brindar una mayor accesibilidad con los clientes es
necesario otorgarle la mayor comodidad posible para que pueda así comunicarse de
forma más abierta con la empresa, del cual puede dar grandes mejoras una vez tanto
antes como después de brindar el servicio.
21. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 12: Comunicación de Marketing Integradas
La comunicación es base y vital llevar a cabo las estrategias de marketing, sin
embargo existe diversas canales de comunicación los cuales deben ser coordinados de
acuerdo a la estrategia de marketing aplicada, para que esto se lleve a cabo se debe
realizar una planificación eficaz de las comunicaciones en donde se efectué:
Identificación de la audiencia objetivo.
Aclarar los objetivos.
Desarrollar un mensaje.
Elegir los medios.
Seleccionar fuente del mensaje.
Reunir información.
La venta directa
La determinación del personal encargado llevar la negociación y relacionarse con el
cliente es de relevancia y requieren de un gran esfuerzo y organización por parte de este,
llevando tambien estudio de mercado, relaciones públicas y combinando así estrategias
de ventas particulares de acuerdo al mercado.
La publicidad
En la mayoría de los casos, la publicidad es el primer contacto que tienen los
clientes con los detalles del servicio e indirectamente con la empresa de servicios, en el
cual deberá estar dirigido al cliente objetivo.
Relaciones públicas
Encargado de mantener y mantener la actitud del público con la empresa, y es
desempeñada por medio de estudios y entrevistas con los clientes.
Para poder llevar a cabo una integración efectiva en la comunicación es preferible
que el coordinador sea un director de marketing o un grupo de personas especializados en
las estrategias de marketing.
22. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 13: Los Servicios on – line
El desarrollo y mejora de los servicios en el área de la informatica, en la actualidad
reprensentan el medio de comunicación que otorga un mayor acceso de los clientes tanto
objetivo como el general. Debido al gran aumento en la población joven que consultan las
páginas web esto motiva a las empresas de servicios a entrar en el internet y así tanto
promocionar sus servicios o brindar alguno en particular.
El ofrecer servicios de forma online (internet, correos electrónicos, entre otros)
representa un gran esfuerzo y dedicación por parte del equipo de marketing ya que estos
requieren de actualizaciones en sus páginas web, para poder brindar la mayor información
posible por medio de este medio de comunicación de forma práctica y amigable para el
usuario o cliente que la visita, ya que se encuentra involucrado la accesibilidad y
comodidad que tenga el cliente contribuyendo así con las estrategias de marketing
establecidas.
Cabe destacar estas actualizaciones puedes tiene que posee altos márgenes de
seguridad (en el caso páginas procesadoras de pagos por internet). Esto puede traer
consigo la necesidad de contratar a un personal especializado en el área de la informática
para otorgar esto tipo de servicio especial.
La importancia para las empresas de servicios profesionales de tener página web
puede marca tambien una mayor comunicación y acceso entre el cliente y la empresa.
23. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 14: Estrategias de Relación y Retención
Las empresas de servicios profesionales deben tener en cuenta que mantener y
establecer un cliente es necesario para el éxito o consolidación de la misma, sin embargo
muchas empresas no están enfocadas en relacionar ni mantener a sus clientes influyendo
de forma considerable en la continuidad que tenga el cliente de solicitar nuevamente sus
servicios. Esto sin considerar los grandes beneficios de conservar una clientela ya que no
se tendría que utilizar el gasto de la publicidad, búsqueda de información, registro,
comprensión de sus necesidades, etc.
Sin embargo este inconveniente se puede dar si la empresa no tiene en su
planificación dicha tarea o esté enfocada en otra actividad, tambien existe posibilidad que
la empresa este buscando otro tipo de clientes masivos (organizaciones o compañías).
Esto nos quiere decir que una de las bases para mantener una relación solida con el
cliente la empresa debe tener una estrategia especial y disposición de recursos necesarios
para ello.
Cabe destacar para establecer una relación con el cliente este satisfecho con el
servicio adquirido, a su vez es necesario que la empresa inspire confianza buscando
sugerencias específicas por parte del cliente para mejorar su servicio y estableciendo
garantías que permitan asegurar al cliente de la calidad y eficiencia del servicio prestado.
24. El marketing de los servicios profesionales
Capitulo 15: Futuras Tendencias en el Marketing de los Servicios
Profesionales
Una vez establecido todo el conjunto, procesos y actividades necesarias para llevar
a cabo el marketing con su aplicación efectiva es necesario también crear metas y
proyecciones a futuro en el cual se deberán considerar aspectos que pueden afectar o
cambiar parte de la estrategia de marketing actual después de transcurrir un tiempo
determinado. Estos aspectos o tendencias son los siguientes:
Los nuevos modelos significan una nueva ética
A medida que se establecen nuevos de marketing las empresas efectuaran cambios
en su ética de trabajo, sin embargo, estos no pueden afectar drástica a la calidad del
servicio del cliente donde se considerar las ventajas y limitaciones tanto para la empresa
como para el cliente.
Distinciones confusas entre las profesiones
Con el aumento de la competencia las empresas y profesionales de los servicios se
verán obligados a trabajar de forma más versátil, combinando sus habilidades con otras
(distintos a su formación) con el objetivo prestar un servicio más completo y que satisfaga
múltiples necesidades, sin embargo esto puede traer como consecuencia falta de
eficiencia en el servicio.
Migración del marketing
La integración del marketing cada vez más aplicada en los profesionales podría
ocasionar la distribución del departamento de marketing en la empresa a la cual trabaja,
por lo tanto dejaría de prescindir de este departamento de forma parcial.
Crecimiento de la economía mundial
Expandir los límites de negociación y mercado no solo a nivel local sino en el
extranjero puede traer grandes ventajas para la empresa en comparación con sus
competidores locales.
25. Cambios culturales
Los profesionales deben tener una gran y aceptación de las culturas de sus clientes
así como tambien desarrollar empatía e identificación con estas culturas.
La importancia creciente de las estrategias de relación
Establecer relaciones sólidas con los clientes proporcionando un servicio de calidad
y manteniendo la accesibilidad y comprensión de sus necesidades de forma correcta.
Importancia creciente de la marca
La empresa debe comunicar su identidad y propósito de acuerdo al mercado
seleccionado, esto realiza por medio de la coordinación la publicidad y activos físicos con
el objetivo de brindar una buena imagen de la empresa.
El énfasis en el ahorro de los costes
El ahorro en los costos influye de forma positiva en el clientes en el momento de
adquirir un servicio, sin embargo tiene que estar de forma equitativa con la calidad y el
valor del servicio.
El impacto continuo de la tecnología
Con el paso del tiempo los avances de la tecnología hacen que las empresas
puedan evolucionar en sus servicios ya que facilita la distribución y adquisición de estos
así como tambien los canales de comunicación y publicidad en cual permite mayor
accesibilidad para el cliente.
