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2             E-BOOK# LE SOCIAL MEDIALe dernier guide pour entreprises novicesSeptembre 2011
3     COMMENT S’Y LANCER ?# 5 QUESTIONS COURANTES SUR LE SOCIAL MEDIAQu’est ce qu’un réseau social ?Pourquoi et comment le...
4                            LE WEB 2.0Sous le terme de web 2.0, on regroupe les pratiques communautaires etparticipatives...
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15       LES BESTS PRACTICES# Utiliser Twitter comme canal de SAV
16       LES BESTS PRACTICES# Afficher son expertise sur Viadeo
17       LES BESTS PRACTICES# Nourrir sa marque sur un blog
18               MERCIEn espérant que ce guide vous aura éclairé, nousrestons à votre disposition pour toutes remarquesou ...
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Ebook social media pour entreprises novices

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Le dernier guide pour entreprises novices - septembre 2011

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  1. 1. 1 #SC CONSEIL RELATIONS PRESSE EDITORIAL SOCIAL MEDIA # SUIVEZ NOTRE ACTUALITE www.scconseil.fr Facebook TwitterTel : + 33 1 42 27 07 61 - e-mail : contact@scconseil.fr
  2. 2. 2 E-BOOK# LE SOCIAL MEDIALe dernier guide pour entreprises novicesSeptembre 2011
  3. 3. 3 COMMENT S’Y LANCER ?# 5 QUESTIONS COURANTES SUR LE SOCIAL MEDIAQu’est ce qu’un réseau social ?Pourquoi et comment les marques devraient être présentes sur les réseauxsociaux ?Qu’est ce qu’un community manager ?Pour le B2B est-ce vraiment utile ?Qu’est ce que cela va me rapporter concrètement ?ET NOS REPONSES, accompagnées dequelques best practices…
  4. 4. 4 LE WEB 2.0Sous le terme de web 2.0, on regroupe les pratiques communautaires etparticipatives des internautes (commentaires, interactions sur les réseauxsociaux, blogging,…).Le mot social est celui qui résume le mieux le web 2.0, cest pourquoi on lappelle aussiweb social. WEB 1.0 WEB 2.0 Internet « plateforme », Internet contributif, sites statiques. sites évolutifs et participatifsMaitres mots du web d’aujourd’hui : interactions et partage.
  5. 5. 5 LES RESEAUX SOCIAUXUn réseau social peut être vu commeune toile tissée entre plusieurs individusou entités qui interagissent.Linternaute peut donner son avis, créerdu contenu mais aussi réagir, discuter etprendre part à un flux dinformationglobal.Mais le but n’est pas d’être présent surtous les réseaux, il faut être pertinent etbon sur ceux que l’on choisit, quicorrespondent à nos objectifs deprésence sur le web.
  6. 6. 6 LES ENTREPRISES ET LE WEB 2.0Les intérêts pour les marques sont multiples et variés :- Communiquer directement là où se trouvent les clients de l’entreprise - 78% des Français internautes se déclarent membres d’au moins un réseau social, 43% de Facebook (source Ifop – Octobre 2010)- Recueillir les avis consommateurs en direct, déporter son service après vente et faire de la veille - 56 % d’entre eux prennent la parole sur des forums, blogs ou sites communautaires, 53 % le font pour donner leur avis sur des produits ou services.- Créer du lien, de l’image, du relationnel et fidéliser - 78% des Français déclarent accorder plus de crédit à l’avis des internautes qu’aux recommandations des vendeurs- Etre visible sur le web et développer ses ventes en ligne - Dynamique par essence, les contenus sociaux jouissent d’un bon référencement sur les moteurs de recherche ce qui peut impacter favorablement les ventes.
  7. 7. 7 LES ENTREPRISES ET LE WEB 2.0Qu’attendent les internautes des marques sur les réseaux sociaux ?Des réductions, acheter, des avis produits, des informations générales etexclusives.
  8. 8. 8 LES ENTREPRISES ET LE WEB 2.0Déployer sa présence sur le web 2.0Des objectifs, une stratégieA l’aune d’objectifs précis, une stratégie de présence doit être définie : elledétermine les réseaux sur lesquels être présents et actifs, le ton à adopter et unplanning de diffusion.Un/des community managersLe community manager sera la personne en lien avec votre communauté. Ellel’écoute, l’anime et met en œuvre la stratégie définie au préalable.Un suivi, des ajustementsSi la stratégie définie correspond à une communauté et à des objectifs à unmoment T, il convient d’observer les réactions et évolutions des habitudes de lacommunauté pour adapter sa présence et l’optimiser en permanence.
  9. 9. 9 LE RETOUR SUR INVESTISSEMENTQu’est-ce que ma présence 2.0 me rapporte ?Si le retour sur investissement d’une stratégie 2.0 concerne surtout desvariables intangibles (engagement envers la marque, simplification de lacommunication et des retours clients,…), il convient de le suivre pour adapter saprésence en ligne.Il s’agit de définir des facteurs clés d’investissement selon les objectifs définiset d’en mesurer les retours. Chaque page, chaque stratégie, engendrera donc uncalcul du ROI différent.Les variables les plus communément suivies sur Facebook sont l’augmentationdu nombre de membres et le taux de retour obtenu. Mais, une page ayantpour objectif de générer du trafic vers un site e-commerce pourra elle, parexemple, suivre son taux de clic et le trafic provenant de Facebook vers son site.Le développement de la présence communautaire rapporte en outre unemeilleure visibilité online donc reste fortement lié au développement dubusiness.
  10. 10. 10 LES ENTREPRISES ET LE WEB 2.0La question du community managerPierre angulaire de votre présence en ligne, le community manager est lapersonne en lien avec votre communauté, il est le garant de votre image enligne.Il doit donc à la fois comprendre et maitriser votre secteur d’activité, vosproblématiques, vos produits et services mais aussi avoir une formation encommunication, le sens du contact et une parfaite connaissance des réseauxsociaux.Si certains community managers font de l’animation pure, d’autres serontamenés à traiter des problématiques proches du SAV. Il convient dès lorsd’intégrer son community manager à l’entreprise ou du moins de favoriser sesinteractions avec le service après-vente.
  11. 11. 11 LE CAS DES ENTREPRISES B2BL’approche nouvelle du marketinget de la communication induite parl’émergence du web 2.0 toucheégalement les entreprises du B2B.Elles pourront ainsi assurer leurréputation online, s’installer entant qu’expert de leur secteur etdéployer une forme nouvelle decommunication avec leurs clientset prospects. En développant une présence active sur les réseaux sociaux pertinents (Viadéo et Linkedin par exemple, ou encore Twitter), l’entreprise B2B prend un visage humain, développe sa notoriété et assure sa communication auprès de son public cible, pour un budget maitrisé.Source image : Mashable
  12. 12. 12 LES BESTS PRACTICES# Oasis, de l’image etdu relationnelExtension de la communicationoffline de la marque à sa pageFacebook pour ancrer son esprit« fun » dans l’esprit duconsommateur (brand content).Mise à contribution des membresde la page pour déterminer denouveaux parfums (co-création).
  13. 13. 13 LES BESTS PRACTICES# Starbucks, lacommunicationproduit avant toutCommunication autour desproduits principalement mais dansun ton en affinité avec la marqueet ses consommateurs pour lestoucher directement.
  14. 14. 14 LES BESTS PRACTICES# Philadelphia,apporter de la valeurajoutéeProposer du service aux membresautour de ses produits : recettes,idées et conseils.
  15. 15. 15 LES BESTS PRACTICES# Utiliser Twitter comme canal de SAV
  16. 16. 16 LES BESTS PRACTICES# Afficher son expertise sur Viadeo
  17. 17. 17 LES BESTS PRACTICES# Nourrir sa marque sur un blog
  18. 18. 18 MERCIEn espérant que ce guide vous aura éclairé, nousrestons à votre disposition pour toutes remarquesou questions.CONTACT :Sandrine Charpentier / Julia Marras01 42 27 07 61 - contact@scconseil.fr

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