1. MUNICIPIO DE TITIRIBÍ
PROCEDIMIENTO PARA LA
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Código: MEJ-PR-03
Versión: 01
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Elaboró: Asesora y Secretaría
de Gobierno
Revisó: Coordinador de Calidad Aprobó: Alcalde
Fecha: Junio de 2015 Fecha: Fecha:
1. OBJETIVO:
Establecer los criterios y la metodología para recopilar y analizar los datos que le
permitan a la Administración municipal, medir la percepción del cliente frente al
cumplimiento de los requisitos planificados en el Sistema de Gestión de la Calidad
del Municipio de Titiribí.
2. ALCANCE:
Inicia con la Identificación de las Necesidades de la Medición y Análisis de la
percepción del cliente y termina con el análisis de los Resultados de la Encuesta y
las respectivas acciones de mejora.
3. RESPONSABLE:
Es responsabilidad del Representante de la Dirección y Coordinador de Calidad el
cumplimiento y aplicación de este procedimiento.
4. DEFINICIONES Y TÉRMINOS:
4.1. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
4.2. Población Objeto: Son todos aquellos clientes que se han beneficiado en un
período dado de los productos y/o servicios del Municipio de Titiribí
4.3. Satisfacción del cliente : Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos

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PROCEDIMIENTO PARA LA
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Código: MEJ-PR-03
Versión: 01
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5. CONTENIDO:
Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1
Identificar la Necesidad de la Medición y
Análisis:
El funcionario de de Atención al Ciudadano
de el municipio analiza las variables a
medir y evalúa las diferentes técnicas que
se utilizarán para recopilar la información y
conocer las necesidades y expectativas de
los clientes con respecto a los servicios que
le presta el municipio: Sondeos
transaccionales, sesiones de grupo, paneles
de clientes, revisiones de la relación, quejas
y reclamaciones, informes de campo,
periodicidad y frecuencia, teniendo en
cuenta las políticas que rigen el proceso.
Paralelamente, prepara el o los
instrumentos de medición que le permitan
conocer las necesidades y expectativas de
los clientes.
Líder del Proceso No Aplica
2
Planificar la Medición: De acuerdo con los
tamaños de muestra establecidos y/o
complejidad de la medición, el líder del
proceso evalúan la necesidad de contratar
el servicio, y se aseguran de aplicar las
directrices del proceso de Contratación
Administrativa. En caso contrario, se
aseguran de planificar la medición con los
recursos de la entidad, tales como;
servidores públicos, encuestadores,
espacios de trabajo, fotocopias, transporte,
medios de comunicación y soporte
informático, entre otros.
Líder del Proceso,
y Profesional
Asignado
No Aplica
3
Efectuar la Medición: El Profesional
Asignado efectúa seguimiento a la
realización de la medición de la percepción
del cliente de acuerdo a lo planificado en la
actividad anterior y el MEJ-FR-04 Encuesta
de Satisfacción del Cliente, y debe coordinar
todas las actividades propias de la
investigación.
Profesional
Asignado
MEJ-FR-04
Encuesta de
Satisfacción del
Cliente
4
Tabular y Procesar la Información: El
Profesional Asignado se asegura de
registrar los datos en una base de datos en
Profesional
Asignado
Bases de Datos
Informes de
Resultados y

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Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Excel, de tal manera que le permita el
procesamiento de la información y la
generación de informes de resultados para
el análisis de cada una de las opiniones de
los clientes de la Administración Central,
envía copia al Representante de la
Dirección y demás integrantes del Comité
de Calidad, y a quienes les sea autorizado
por el responsable del Proceso de
Evaluación y Mejora de Procesos.
Oficios
Remisorios.
5
Analizar los Resultados de la Encuesta:
El Representante de la Dirección y demás
integrantes del comité de Calidad deben
analizar los resultados de la encuesta y
asegurarse de identificar oportunidades de
mejora para el Sistema de Gestión de la
Calidad de acuerdo a la medición de la
percepción del cliente y generar planes de
mejoramiento para cada uno de los
procesos que lo requieran, así como de
efectuar seguimiento a los mismos.
Comité de Calidad
Acta del Comité
de Calidad
6
Tomar las Acciones para la Mejora: Los
líderes de los procesos deben comunicar a
sus funcionarios los compromisos asumidos
en el Comité de Calidad mediante el plan de
mejoramiento, y en compañía de sus
líderes, asegurarse de la toma de las
acciones para la mejora propuestas en el
plan, así como, de conservar registros de
las mismas.
Líderes y Gestores
de los Procesos
Actas del
Comité de
Calidad
MEJ -FR-10
Registro de
Acciones
Correctivas,
MEJ -FR-12
Registro de
Acciones
Preventivas
MEJ -FR-14
Registro de
Acciones de
Mejora

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PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
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Versión: 01
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6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
No Aplica
7. REGISTROS:
Código Nombre Responsable
Lugar de
Almacenamiento
Recuperación
Tiempo
de
Retención
Protección
Disposición
Final
MEJ-
FR-04
Encuesta de
Satisfacción del
Cliente
Funcionario Asignado Archivo del SGC
Carpeta Anual
de
Satisfacción
del Cliente
3 años
Mantener
registros en
Carpeta y
acceso
restringido
para el
personal
Archivo
Central
No
Aplica
Bases de Datos Profesional Asignado Archivo del SGC
Carpeta Anual
de
Satisfacción
del Cliente
3 años
Mantener
registros en
Carpeta y
acceso
restringido
para el
personal n
Archivo
Central
MEJ-
FR-10
Registro de Acciones
Correctivas
Líder del proceso y
Coordinador de Calidad
Oficina de los
responsables
Carpeta de
acciones
correctivas,
proceso,
consecutivo
3 años
Manejo
exclusivo de
los
responsables
Destruir
MEJ
FR-12
Registro de Acciones
Preventivas
Líder del proceso y
Coordinador de Calidad
Oficina de los
responsables
Carpeta de
acciones
correctivas,
proceso,
consecutivo
3 años
Manejo
exclusivo de
los
responsables
Destruir
MEJ-
FR-14
Registro de Acciones
de mejora
Líder del proceso y
Coordinador de Calidad
Oficina de los
responsables
Carpeta de
acciones
correctivas,
proceso,
consecutivo
3 años
Manejo
exclusivo de
los
responsables
Destruir
8. CONTROL DE CAMBIOS:
Versión
Fecha de
Aprobación
Descripción del Cambio
No aplica para esta versión
9. LISTADO DE ANEXOS:
Anexo No.4: MEJ -FR-04 Encuesta de Satisfacción del Cliente