Présentation du service Une Question ? pour la journée d'études Rue des facs

1. Un service de référence en ligne de
proximité pour l’Université de Toulouse
Cécile Clarac
Journée d’études Rue des Facs
26 octobre 2012
1 Journée Rue des Facs

2. Le contexte
PRES Université de Toulouse =
14 établissements / 60 bibliothèques / 1 SIGB
Le SICD coordonne le SIGB depuis 1995 et
d’autres outils et services communs pour le
réseau
Rattachement
au PRES
Tolosana Une Question ?
SIGB Horizon
Catalogue Archipel Doc élec SFX Epure Summon
1995 2007 2009 2010 2012
2 Journée Rue des Facs

3. La réflexion autour d’un service de
référence en ligne mutualisé :
Partir de l’existant, début 2011
1 3
Deux services
qui Des points d’entrée
fonctionnent, déjà mutualisés
Eurék@ et
Sés@me
2
Un embryon de guichet
Notre pratique du
unique avec le formulaire de
travail en réseau
contact du SICD 4
3 Journée Rue des Facs

4. Choix d’un service de proximité autour de 6 partenaires
4 Journée Rue des Facs

5. Groupe de travail en 2011
Le rôle du SICD
 Coordination du groupe de travail : réunions,
organisation des tests, synthèse et rédaction des
documents supports, du planning, organisation
de la formation…
 MAIS : pas de rôle de répondant.
Coupler chat et mail
 Planning de 35 h hebdo pour le chat (passé à 40h
en juin)
 Répartition des questions par disciplines sur le
mail
Rédaction d’un mini cahier des charges
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6. Trouver le bon outil…
Du côté des bibliothèques
Du côté du e-commerce
Du côté des helpdesk
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7. Trouver le bon outil…
Du côté des bibliothèques
Du côté du e-commerce
 Deux produits associés, qui fonctionnent en interaction
pour gérer le mail et le chat.
 interface jugée plus agréable, à la fois côté mail avec un
Duworkflow plus simple et côté chat avec un widget plus
côté des helpdesk
proche du chat traditionnel.
 Côté coût : 40% moins cher que QP la première année /
15% moins cher à partir de la deuxième année
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8. Widget public brut :
Gérer le chat :
RefChatter
Interface pro :
Widget public
customisé :
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9. Gérer le mail : RefTracker
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10. Choix du logo… ceux auxquels vous avez échappé…
une question ?
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11. 11 Journée Rue des Facs

12. Intégration sur le catalogue
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13. Exemples d’intégration sur le site des établissements
13 Journée Rue des Facs

14. 14 Journée Rue des Facs

15. Plan de communication : goodies et affiches
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16. 16 Journée Rue des Facs

17. Guide du répondant
Politique du service (6 coordinateurs d’établissements
+ 70 buddies) = traiter la question jusqu’au bout via le
media choisi par l’usager
Formation en trois volets
Pages intranet
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18. Le trafic
• Plus de 1100 questions depuis le 9 janvier
• Moyenne mensuelle : 84 questions par chat,
120
56 par mail
100
80
60 chat chat
mail
mail 57%
43%
40
20
0
janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre
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19. Les questions par mail
Répartition par disciplines Typologie des questions
Peb
3%
Droit, éco, g Scolarité
estion & 8%
Autre science po
9% 11%
Généralités
11%
Sciences &
santé
25% Questions Questions
bibliogr pratiques
34% 55%
Lettres, arts
& SHS
44%
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20. Quelques surprises sur le chat…
15:14 Utilisateur Bjr ds kl Bu j peu tafer demain ?
10:14 Utilisateur Bonjour, aidez moi s'il vous plait !
SOS je suis coincée dans les toilettes et je n'ai plus de
forfait ! Heuresement qu'il y a le wifi juste à côté !
10:24 Utilisateur Bonjour! Pardon pour n'ai pas dire
bonjour d'abord, j'ai pensé que je parle avec un machine
chercheur et pas avec une personne
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21. Mais dans l’ensemble, la routine
Sessions Sessions de
Durée moyenne d’une session = 12 min
pouvant aller quelques
jusqu’à 1 h secondes
Autres
6%
Questions
bibliogr.
19%
Questions
pratiques
Peb 69%
6%
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22. Florilège
14:00 Utilisateur ce service de tchat est très pratique au
passage
11:34 Utilisateur je vous remercie de la réponse et de ce
dispositif mis en ligne
12:00 Utilisateur Merci pour la mise à disposition de ce service !
10:02 Utilisateur bonne journée... vous m'avez bien aidé :)
16:51 Utilisateur (c'est génial cette idée de tchat en direct !)
11:30 Utilisateur En tout cas merci j'ai fait des progrès avec les
revues en ligne ce matin :-)
11:32 Utilisateur ça fonctionne !!!! merci merci merci, vous êtes
un(e) champion(ne) et merci aussi de vous être obstiné(e)
pour me rendre ce service précieux
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23. Une nouvelle image du
bibliothécaire ?
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24. Une nouvelle image du
bibliothécaire ?
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25. Cecile.clarac@univ-toulouse.fr
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