Réunion Propriétaires 
27 novembre 2014 
Gîtes de France Seine- 
Maritime
Parc des Gîtes 
2013 2014 2015 2013 2014 2015 
60 ouvertures de gites dont 13 Citybreak 
26 fermetures
Parc des chambres d’hôtes 
2013 2014 2015 2013 2014 2015 
15 nouvelles adresses soit 34 chambres 
24 fermetures soit 57 ch...
Résultats des Gîtes du service réservation en 2014 
Hausse en moyenne de 2 
semaines par rapport à 2013. 
Cette hausse pro...
Résultats des Gîtes du service réservation en 2014 
. Hausse du nombre de contrats réalisés 
sur le web et par les proprié...
Résultats des Gîtes en location directe en 2014
Résultat des chambres d’hôtes pour la saison 2014 
Un taux d’occupation en hausse de 7.4% par rapport à 2013. 
Hausse du n...
Résultat des chambres d’hôtes en service réservation 
pour 2014
Résultats des chambres d’hôtes en 2014
Les éditions 2015 
Une nouvelle carte des chambres d’hôtes en 
Normandie 
17 000 
exemplaires 
Guide des 
gites : 
nouveau...
Les éditions 2015 
Les éditions dédiées aux clientèles 
professionnelles
Les éditions 2015 
Le livret d’hôtes : feuillet regroupant 
l’ensemble des prestataires proposant un 
avantage aux clients...
Les éditions 2015 
La carte d’hôtes : carte nominative à 
remettre à l’arrivée de vos clients 
« touristes » en un seul ex...
Avis clients en ligne 
Une mise en route satisfaisante
Les Avis Clients 
L’outil incontournable du e-commerce 
Les Avis clients sont un outil de gestion de la qualité, une 
déma...
Les Avis Clients 
En Seine-Maritime, des performances 
très satisfaisantes !!!
Les Avis Clients 
Les rubriques « Clients » 
 Un titre 
 Une note globale de 1 (mauvais) à 5 
(excellent) pour l’ensembl...
Les Avis Clients 
Des règles de gestion strictes 
La transparence  communiquer la réalité 
Les délais  agir vite 
La péd...
Les Avis Clients 
Quand un avis est déposé… 
. Le propriétaire reçoit un e-mail avec l’avis client 
et une invitation à se...
Les Avis Clients 
Le cycle de validation
Les Avis Clients 
Soyez actifs et réactifs… 
Répondez systématiquement aux avis critiques ou 
positifs dans le délai impar...
Les Avis Clients 
Les points de vigilance 
Avis négatifs 
oSoyez respectueux et courtois : le client est important 
otente...
Les Avis Clients 
L’impact de votre réponse à un avis client 
positif 
Votre client appréciera la qualité de votre réponse...
Les Avis Clients 
Quelques exemples
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Quelques exemples
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Quelques exemples
Les Avis Clients 
Quelques exemples
Les Avis Clients 
Les outils support 
Nos actions à réaliser pour vous accompagner dans la 
démarche 
oUne fiche recto/ver...
Les Avis Clients 
Merci de votre attention 
DES QUESTIONS ?
Internet : le bouleversement des modes 
de consommation et de 
commercialisation
La croissance du tourisme en ligne se 
poursuit… 
8/10 
Français 
utilisent 
Internet 
62% 
des Français ont 
préparé leur...
Que recherche un voyageur ?
Une marque forte 
www.gites-de-france.com 
= 1 Million de visiteurs uniques par mois
Une destination attractive 
• 15 à 20 000 visites par mois 
sur le site départemental 
www.gites-normandie-76.com 
• Strat...
Le Numéro de réassurance national 
• Un numéro de réassurance 
disponible 7 jours/7 de 9h à 21h 
• Double objectif : 
 Ev...
La relation client 
Enrichissement de contenu touristique sur les 
annonces en ligne : activités et évènements 
 Nouvel ...
L’e-mail avant séjour
Evolution des courriels
Comment optimiser ma visibilité 
en ligne et la fréquentation de mon 
hébergement ? 
Complétez votre annonce en ligne ! 
A...
Un basique : des belles photos 
!!! 
Des photos de médiocres qualité 
font perdre 30% de réservation
Qualité et confort 
La montée en gamme des hébergements 
Confort, luminosité, fonctionnalité 
et harmonie des couleurs
De l’importance de la 
décoration… 
Une décoration dépassée fait perdre 25% 
de réservation !
Valorisez vos chambres 
Comment 
?
Portrait propriétaire
Les 3 WWW : les fondamentaux 
Wellness : la quête du bien-être sous toutes ses 
formes (matériaux, décoration, services) e...
En aparté concernant le WiFi… 
Le propriétaire est responsable de 
sa connexion Internet 
•Rappel de la Loi Hadopi (téléch...
Conseil N°2 : 
Etre réservable en ligne ! 
Le planning ne suffit plus ! 
Les internautes veulent pouvoir réserver en ligne...
Etre réservable en ligne = 
visibilité optimale 
Seuls les 
hébergements 
réservables en 
ligne remontent 
sur les nouveau...
Dispo Niveau 2 = gestion des 
contrats en Location Directe 
• Créez vos contrats avec blocage automatique de votre 
planni...
Le nouveau bureau propriétaire : 
votre espace dédié 
Adresse de connexion : 
www.itea.fr/PROP
Sites Internet propriétaires 
« Mini-sites Easy » 
facilement 
administrables 
depuis votre espace 
adhérant 
Informations...
Nouveaux modèles
Le pack « site Internet Easy » 
• Livraison du « mini-site » 3 à 8 pages maximum 
• Formation à l’administration du site, ...
Merci de votre attention 

Pack Assurances Propriétaires 
Gîtes de France 
Contrat sur mesure négocié par la Fédération nationale : 
1°- Garanties di...
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Réunion des propriétaires à Gruchet le Valasse (novembre 2014)

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  • Le livret d’hôtes, anciennement le Pass’Avantages, présente les prestataires d’activités qui proposent une réduction aux clients Gîtes de France. Pour information, ce livret est à mettre dans votre classeur d’accueil pour que vos hôtes puissent prendre connaissance du descriptif, des coordonnées ainsi que des avantages proposés par les prestataires.
    Vous disposez de plusieurs livrets pour remplacer le livret manquant ou abimé de votre classeur d’accueil.
  • La carte d’hôtes est à remettre, en un seul exemplaire, à l’arrivée de chacun de vos hôtes « touristes » après avoir préalablement compléter le dos. C’est cette carte qui permettra à vos hôtes de bénéficier des avantages proposées.
    Vous disposez d’une quinzaine de cartes et pourrez au besoin nous en demander en complément.
  • 1er constat : ces dernières années, Internet a considérablement bouleversé les modes de consommation et de commercialisation – phénomène qui touche tous les secteurs d’activités et pas seulement le tourisme –.
    Aussi, il faut sans cesse se remettre en question, repenser nos pratiques commerciales et nos modèles économiques : Internet est vital pour notre réseau
  • Pour illustrer ce constat – et peut-être réussir à convaincre les plus réfractaires aux NTIC ou ceux qui n’ont pas encore pris le virage numérique : les chiffres parlent d’eux-même…
    Taux de départ global des Français = 59% en 2013 soit 31,2 Millions [stabilité]
    Destination France = 81%
    29% des E-touristes ont utilisé leur smartphone pour leurs séjours que ce soit pour la préparation des séjours ou pendant leur déroulement.
    Chiffres 2013 vs Etude Protourisme « Panorama des vacances de français 2014 » : plus de 69% des français déclarent acheter la partie hébergement de leurs vacances sur Internet
    D’où l’importance d’être présent sur Internet…
  • Que recherche un voyageur ?... Prendre en compte l’expérience client
    Etre guidé dans son choix
    Etre rassuré sur la qualité des prestations et des services
    Etre accompagné avant – pendant – après son séjour : continuum relationnel
  • La marque fait la différence de par sa notoriété
    500 à 600 000 requêtes « Gites de France » chaque mois sur les moteurs de recherche
    Les gens vont sur le site Gîtes de France parce qu’ils cherchent « Gîtes de France »
    Pour rappel, 3ème marque citée après Pierre et Vacances et Club Med – associée aux notions de « gage de sérieux » (25%) et de « qualité » (22%) - source : Etude Protourisme 2014
  • La destination [au sens large du terme] est la 1ère requête devant le rapport qualité-prix et la notion d’expérience
    La fréquentation du site départemental tend à stagner ces dernières années (constat général de nombreux sites Internet GdF) mais les taux de transformation (nombre de réservations effectuées) évoluent et l’apport du site national de plus en plus conséquent.
  • Rassurer : avoir une garantie sur la qualité, pouvoir être rassuré par téléphone et guidé sur Internet
    50% appels téléphoniques dont 2/3 en provenance du web >> 85% des ventes proviennent d’Internet
    ! Appels téléphoniques des adhérents le samedi matin
    Chiffre d’affaires global : 377 240€ [ventes qui auraient été ratées sans ce numéro ?]
  • Accompagner : avant – pendant – après le séjour
    Nouvelle application smartphone : permet au client Gites de France de se localiser et de savoir ce qu’il y a à faire à proximité de l’hébergement qu’il loue ou de l’endroit où il se trouve (en le géo-localisant)
  • Si vous ne devez investir que dans une seule chose…
  • La nature et la qualité du logement que les français vont louer pour leurs vacances est un critère essentiel. Ils sont exigeants, cherchant toujours le même niveau de confort que chez eux, voire un niveau supérieur.
  • Tout ne se vend pas !
  • Hébergements avec Wi-Fi : +1.3 semaines vendues cet été
  • Sécurisation de la clé de chiffrement WPA2
    Changement régulier du Mot de Passe
    Visibilité du réseau WiFi
    Protection par filtrage (mots clés, sites interdits…)
    Mesures de sensibilisation : messages utilisateurs à afficher – charte d’utilisation
  • Le planning ne suffit plus, surtout s ’il n’est pas à jour… On ne répond pas aux attentes clients qui eux veulent réserver en ligne (pour rappel 45% des français partis = 14 Millions)
    40% des chambres d’hôtes n’ont pas su prendre le virage numérique  - 10 ans…
  • laure.leprevost@wanadoo.fr - 21060
  • http://gites76-69-siteprop.itea.fr/
  • Réunion des propriétaires à Gruchet le Valasse (novembre 2014)

    1. 1. Réunion Propriétaires 27 novembre 2014 Gîtes de France Seine- Maritime
    2. 2. Parc des Gîtes 2013 2014 2015 2013 2014 2015 60 ouvertures de gites dont 13 Citybreak 26 fermetures
    3. 3. Parc des chambres d’hôtes 2013 2014 2015 2013 2014 2015 15 nouvelles adresses soit 34 chambres 24 fermetures soit 57 chambres
    4. 4. Résultats des Gîtes du service réservation en 2014 Hausse en moyenne de 2 semaines par rapport à 2013. Cette hausse profite surtout aux hébergements du littoral 24.1 20.2 17.3 28.80 25.1 23.9 21.4 25.7 35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 Côte d'Albâtre Vallée de la Bresle Pays de Bray Vallée de la Seine Région de Rouen Petit Caux Littoral Caux Intérieur Caux Littoral Nombre moyen de semaines louées par région 2012 2013 2014 Hausse des taux d’occupation pour tous les mois de l’année 2014.
    5. 5. Résultats des Gîtes du service réservation en 2014 . Hausse du nombre de contrats réalisés sur le web et par les propriétaires . Baisse du nombre de réservations faites par les agences Une proportion de clientèle étrangère supérieure à l’année précédente.
    6. 6. Résultats des Gîtes en location directe en 2014
    7. 7. Résultat des chambres d’hôtes pour la saison 2014 Un taux d’occupation en hausse de 7.4% par rapport à 2013. Hausse du nombre de nuits louées sur l’ensemble du département excepté le Caux intérieur Nombre de nuits louées en 2014 par région
    8. 8. Résultat des chambres d’hôtes en service réservation pour 2014
    9. 9. Résultats des chambres d’hôtes en 2014
    10. 10. Les éditions 2015 Une nouvelle carte des chambres d’hôtes en Normandie 17 000 exemplaires Guide des gites : nouveau format 6 000 ex.
    11. 11. Les éditions 2015 Les éditions dédiées aux clientèles professionnelles
    12. 12. Les éditions 2015 Le livret d’hôtes : feuillet regroupant l’ensemble des prestataires proposant un avantage aux clients Gîtes de France. Nom du prestataire Repère cartographique Thème de l’activité Descriptif Avantage Infos pratiques
    13. 13. Les éditions 2015 La carte d’hôtes : carte nominative à remettre à l’arrivée de vos clients « touristes » en un seul exemplaire. C’est cette carte qui permet de bénéficier des avantages mentionnés dans le livret. Dos de la carte à compléter
    14. 14. Avis clients en ligne Une mise en route satisfaisante
    15. 15. Les Avis Clients L’outil incontournable du e-commerce Les Avis clients sont un outil de gestion de la qualité, une démarche de progrès. Les Avis clients sont bien plus que de simples évaluations. Les Avis Clients génèrent une grande confiance aux internautes. Les Avis Clients retiennent l’attention des acheteurs. Les avis clients boostent l’acte d’achat.
    16. 16. Les Avis Clients En Seine-Maritime, des performances très satisfaisantes !!!
    17. 17. Les Avis Clients Les rubriques « Clients »  Un titre  Une note globale de 1 (mauvais) à 5 (excellent) pour l’ensemble de l’hébergement  4 critères obligatoires : accueil – propreté – rapport qualité/prix confort  Recommandation oui/non  Commentaire libre Sont concernés « Propriétaires » Les contrats en Service Réservation Dispohôte Niveau 2 = gestion des contrats en Location Directe
    18. 18. Les Avis Clients Des règles de gestion strictes La transparence  communiquer la réalité Les délais  agir vite La pédagogie  être neutre, factuel et constructif Des avis vérifiés versus faux avis Les avis vérifiés sont obligatoirement les avis des touristes ayant souscrit un contrat de location Les avis ne peuvent être modifiés ni corrigés En cas de non publication d’un avis, l’internaute doit connaître le motif de ce refus Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien Vous pouvez répondre aux avis
    19. 19. Les Avis Clients Quand un avis est déposé… . Le propriétaire reçoit un e-mail avec l’avis client et une invitation à se connecter sur son espace adhérent www.itea.fr/PROP . Le propriétaire se connecte au module propriétaire sur l’onglet Avis . Le propriétaire donne son opinion sur l’avis : favorable / défavorable . Le propriétaire a un droit de réponse (la réponse sera modérée par le relais et affichée sur le Web si elle est acceptée)
    20. 20. Les Avis Clients Le cycle de validation
    21. 21. Les Avis Clients Soyez actifs et réactifs… Répondez systématiquement aux avis critiques ou positifs dans le délai imparti et limitez vous aux faits Avis positifs oRemerciez toujours vos hôtes pour les fidéliser oFaites des réponses personnalisées oSoyez concrets dans vos réponses oPrenez un ton cordial et professionnel oUtilisez les avis comme un outil promotionnel
    22. 22. Les Avis Clients Les points de vigilance Avis négatifs oSoyez respectueux et courtois : le client est important otentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre oRépondez et montrez que vous vous sentez concernés par les remarques, même négatives oRestez professionnel et indiquez les améliorations apportées oTourner les « mauvais » avis en quelque chose de positif : un avis négatif lié à une réponse positive peut se transformer en atout !!!
    23. 23. Les Avis Clients L’impact de votre réponse à un avis client positif Votre client appréciera la qualité de votre réponse et votre réactivité. Votre client va recommander votre hébergement à son entourage et en faire la promotion. Vos locations vont augmenter Votre chiffre d’affaires va suivre
    24. 24. Les Avis Clients Quelques exemples
    25. 25. Les Avis Clients Quelques exemples
    26. 26. Les Avis Clients Quelques exemples
    27. 27. Les Avis Clients Quelques exemples
    28. 28. Les Avis Clients Les outils support Nos actions à réaliser pour vous accompagner dans la démarche oUne fiche recto/verso « mode d’emploi et bonnes pratiques » oDes modèles de courrier/réponses/type pour les avis positifs oDes modèles de courrier/réponses/type pour les avis négatifs oDes ateliers pratiques
    29. 29. Les Avis Clients Merci de votre attention DES QUESTIONS ?
    30. 30. Internet : le bouleversement des modes de consommation et de commercialisation
    31. 31. La croissance du tourisme en ligne se poursuit… 8/10 Français utilisent Internet 62% des Français ont préparé leur séjour en ligne (=19,4 millions de français) 45% des Français ont réservé leur séjour sur Internet en payant en ligne (=14,1 millions) Source : Baromètre Raffour Interactif 2014
    32. 32. Que recherche un voyageur ?
    33. 33. Une marque forte www.gites-de-france.com = 1 Million de visiteurs uniques par mois
    34. 34. Une destination attractive • 15 à 20 000 visites par mois sur le site départemental www.gites-normandie-76.com • Stratégie de destination Normandie : intégration au système d’informations touristiques normand début novembre Une visibilité accrue sur les sites seine-maritime-tourisme. com (CDT) et normandie-tourisme.fr (CRT)
    35. 35. Le Numéro de réassurance national • Un numéro de réassurance disponible 7 jours/7 de 9h à 21h • Double objectif :  Eviter les appels perdus en dehors des heures d’ouverture des centrales de réservation  Optimiser les réservations de dernière minute
    36. 36. La relation client Enrichissement de contenu touristique sur les annonces en ligne : activités et évènements  Nouvel e-mail de pré-travel envoyé à J-3 : « Préparez votre arrivée »  Application smartphone « Gites de France Tourisme »  Gestion des litiges et avis clients
    37. 37. L’e-mail avant séjour
    38. 38. Evolution des courriels
    39. 39. Comment optimiser ma visibilité en ligne et la fréquentation de mon hébergement ? Complétez votre annonce en ligne ! AAllbbuumm pphhoottooss AAvviiss cclliieennttss
    40. 40. Un basique : des belles photos !!! Des photos de médiocres qualité font perdre 30% de réservation
    41. 41. Qualité et confort La montée en gamme des hébergements Confort, luminosité, fonctionnalité et harmonie des couleurs
    42. 42. De l’importance de la décoration… Une décoration dépassée fait perdre 25% de réservation !
    43. 43. Valorisez vos chambres Comment ?
    44. 44. Portrait propriétaire
    45. 45. Les 3 WWW : les fondamentaux Wellness : la quête du bien-être sous toutes ses formes (matériaux, décoration, services) et équipements : spa, hammam, piscine, fitness… Water : la proximité de la mer ou point d’eau, la baignade Wi-Fi gratuit
    46. 46. En aparté concernant le WiFi… Le propriétaire est responsable de sa connexion Internet •Rappel de la Loi Hadopi (téléchargement illégal) Devoir de sensibilisation et sécurisation des accès •Rappel du décret de 2006 Obligation d’authentification de l’utilisateur et conservation des « logs » de connexion = historique pendant 1 an Prestataires partenaires : www.gites-internet.com (2ISR) et Nodoo
    47. 47. Conseil N°2 : Etre réservable en ligne ! Le planning ne suffit plus ! Les internautes veulent pouvoir réserver en ligne Au niveau national, seul 50% du parc est réservable en ligne et seulement 17% de l’offre chambre d’hôtes ?!!! Sur les portails concurrents : jusqu’à 100% de l’offre est réservable en ligne…
    48. 48. Etre réservable en ligne = visibilité optimale Seuls les hébergements réservables en ligne remontent sur les nouveaux sites Internet internationaux : UK – DE – ES – NL Et les sites thématiques chambres d’hôtes et City Break
    49. 49. Dispo Niveau 2 = gestion des contrats en Location Directe • Créez vos contrats avec blocage automatique de votre planning, • Imprimez ou envoyez par e-mail les documents standards utilisés en Location directe : contrat, fiche descriptive, CGV, confirmation de paiement, attestation de séjour • Effectuez le suivi de vos réservations • Collectez et affichez les avis de vos hôtes • Disposez d’un système de pré-réservation en ligne type formulaire Coût de la prestation : 50€ pour la saison 2015
    50. 50. Le nouveau bureau propriétaire : votre espace dédié Adresse de connexion : www.itea.fr/PROP
    51. 51. Sites Internet propriétaires « Mini-sites Easy » facilement administrables depuis votre espace adhérant Informations issues de la base de données informatique : • Descriptifs • Tarifs • Disponibilités • Cartographie • Equipements • Distances aux loisirs… www.gite-lesquatrebrouettes.com www.les2portes76.fr www.gite-estable.com
    52. 52. Nouveaux modèles
    53. 53. Le pack « site Internet Easy » • Livraison du « mini-site » 3 à 8 pages maximum • Formation à l’administration du site, gestion de contenu et modifications… Coûts = 190€ TTC + abonnement = 9€ par mois comprenant • Votre nom de domaine : www.mongite.fr • L’hébergement du site, la maintenance, le SAV
    54. 54. Merci de votre attention 
    55. 55. Pack Assurances Propriétaires Gîtes de France Contrat sur mesure négocié par la Fédération nationale : 1°- Garanties dites classiques : Incendie, dégâts des eaux, catastrophes naturelles, dommages électriques… 2°- Des spécificités Gîtes de France : RC immeuble – Défense recours - Perte de revenus en l’absence de loyers suite à un sinistre – Piscine - Intoxication alimentaire - Vols d’objets de valeurs- Protection juridique et RC découlant de l’activité de loueur…

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