Solsys Colombia - Modulo De Calidad

CONCEPTO Y SIGNIFICADO DE
LA CALIDAD

CALIDAD ES
Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
 Característica: Rango diferenciado.
 Requisito: Necesidad o expectativa.
Generalmente implícita u obligatoria.

CALIDAD ES
 Hacer las cosas bien

 Entregar a nuestro
lo que pidió

 Cumplir a tiempo

 Cumplir con los
compromisos adquiridos

 Satisfacer a nuestro cliente

COMPONENTES DE LA CALIDAD

 El cliente
 La satisfacción por lo que el adquiere
 Sus necesidades: explicitas e implícitas
 Las características o atributos del producto o
servicio

Características
Del servicio
Necesidad del Satisfacción
cliente Del cliente

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

 Parte de la gestión de calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de calidad y
las especificaciones de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de calidad.

 Tiene relación con los requisitos 5.4 y 7.1 de la
norma NTC GP 1000:2004

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de calidad
orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos
de calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de calidad
orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.

¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD?
 Conjunto de elementos mutuamente relacionados
para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad. (Según NTC ISO 9000:2000)

 Es la sucesión de tareas y procesos que aseguran
que una organización satisface los requerimientos
del cliente.

 Estandarización en la forma de realizar el producto
o servicio y cumplimiento de las políticas, los
manuales y procedimientos.

¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD?
Mejora
continua

Salida

Producto

Convenciones
Actividades que aportan valor
Flujo de información

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

Cliente es todo
aquel que recibe
un producto o
un servicio.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cliente Satisfecho CLIENTE INSATISFECHO

Bla, bla, bla
¡##@ ##!

COSTOS DE LA CALIDAD

SATISFECHOS

Costo de reprocesos
eventuales
Operaciones lentas e
Exceso de tiempo en improvisadas Alto riesgo por no conocer
gerenciamiento a los proveedores
Altos costos el mano de
Perdida de clientes
Altos costos en obra poco eficiente
reclamos
Salida del mercado
Sanciones legales

PROVEEDORES
 Organización o persona que
proporciona un producto.
 La gestión de los proveedores o
contratistas debe ser evaluada.
 Tiene relación con los requisitos del
numeral 7.4 de la norma NTC GP
1000:2004

NORMALIZACIÓN
 Significa adoptar un estándar.
 Un estándar es un acuerdo de servicio interno en la manera
de realizar las actividades

VENTAJAS QUE APORTA:
 Mejor manejo de la documentación.
 Incremento en la eficiencia y agilidad en las labores
operacionales.
 Mejoras en la comunicación entre las diferentes áreas de la
empresa.
 Mejoras en la comunicación con los contratistas y
proveedores.

REQUISITOS LEGALES
30/12/2003 2004 Enero 2008
Ley 872 Decreto 4110

Por la cual se crea el ICONTEC único
Sistema de Gestión de Por el cual se adopta organismo
Calidad en la Rama del la Norma Técnica de acreditado
Calidad en la Gestión actualmente para
Poder Público y en
otras entidades Pública – auditar
prestadoras de NTCGP 1000: 2004 cumplimiento de
servicios (base ISO 9001 con 5 la Norma
“debes” adicionales)

Art2. Entidades y
agentes obligados.

Esta ley fija el 8 de
diciembre de 2008 como
plazo para implementar
el SGC.

REQUISITOS LEGALES

1993 2005 2007

Ley 87 Decreto 1599 Decreto 2913

Por la cual se Se fija como plazo
establecen normas Por el cual se adopta para implementar
para el ejercicio del el Modelo Estándar el MECI el 8 de
de Control Interno diciembre de 2008.
control interno en las
entidades y para el Estado
organizamos del Colombiano.
estado.

PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
10. Transparencia

9. Coordinación, cooperación
GUÍAS QUE PUEDEN SER USADAS y articulación
POR LA ALTA GERENCIA COMO 8. Relaciones de beneficio
MARCO DE REFERENCIA PARA mutuo con los proveedores
DIRIGIR LA ORGANIZACIÓN HACIA
7. Enfoque en evidencias
EL MEJORAMIENTO CONTINUO.
para la toma de decisiones

6. Mejoramiento continuo

5. Enfoque sistémico
de la gestión

4. Enfoque por procesos

3. Participación
MEJORAMIENTO
del personal CONTINUO DEL
DESEMPEÑO
2. Liderazgo

1. Organización
enfocada al cliente

PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
• Entender todas las necesidades y expectativas
del cliente por
productos, servicios, entregas, precios, asistenci
a, etc
• Comunicar estas necesidades y expectativas a
toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar según
los resultados.
LIDERAZGO
• Proveer a los empleados con los recursos y autonomía
requerida para actuar con rectitud y responsabilidad.
• Educar, entrenar y dirigir a los empleados y definir
metas y objetivos retadores.

PRINCIPIOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL
• Aceptar el sentido de propiedad y
responsabilidad para resolver los
problemas.
• Buscar activamente oportunidades
para mejorar el trabajo y para
ENFOQUE POR PROCESOS aumentar competencia, conocimientos
su
y
• Definir los procesos de la organización. experiencia.
• Identificar las entradas y salidas del proceso.
• Identificar las interfases de los procesos.
• Identificar los clientes y proveedores internos
o externos de los procesos.
• Establecer los líderes para cada proceso.
• Definir indicadores de los procesos.

PRINCIPIOS
ENFOQUE SISTÉMICO DE LA GESTIÓN
• Definir el sistema de gestión de la calidad
identificando los procesos que forman la empresa y
entendiendo las interdependencias entre los
procesos del sistema.
• Mejorar el sistema por medio del análisis de los
indicadores de gestión.
• Establecer medidas de control para prevenir no-
conformidades.
MEJORAMIENTO CONTINUO
• Cada individuo en la organización debe realizar
mejoramiento continuo de productos, procesos, sistemas
y objetivos.
• Usar evaluaciones periódicas contra criterios
establecidos de excelencia para identificar áreas de
mejoramiento potencial.

PRINCIPIOS
ENFOQUE EN EVIDENCIAS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
• Tomar medidas y recolectar datos e información relevante al
objetivo suficientemente precisos, confiables y accesibles.
• Analizar la información y los datos usando métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el resultado de
análisis lógicos combinados con la experiencia y la intuición.

RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES
• Identificar y seleccionar proveedores claves estableciendo
relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo, con las
consideraciones a largo plazo para la organización y la sociedad en
general.
• Crear comunicaciones claras y abiertas.
• Establecer conjuntamente un claro entendimiento de las
necesidades del cliente.

PRINCIPIOS
COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y
ARTICULACIÓN
• Trabajo en equipo al interior de la empresa.
• Trabajo en equipo entre entidades.
• Uso racional y aprovechamiento de los recursos

TRANSPARENCIA
• Actuaciones claras
• Decisiones claras
• Control social

QUE ES LA NTCGP 1000:2004

Procedimiento mediante el
cual la empresa garantiza
que el producto, proceso u
organización debidamente
identificada, cumple con los
requisitos esperados.

ESTRUCTURA GENERAL DE LA
NTCGP 1000:2004

CUALES SON LOS BENEFICIOS
DE LA NTCGP 1000:2004

PARA NUESTRA INSTITUCIÓN
 NOS PERMITE COMPETIR CON LOS MEJORES EN CUANTO
A PRECIO, SERVICIO, Y GRADOS DE CALIDAD
 INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA
 MEJORA LA IMAGEN CORPORATIVA
 CONTROLA LA VIABILIDAD DE LOS PROCESOS Y GENERA
SERVICIOS/PRODUCTOS REPETITIVOS Y CONFIABLES
 MEJORA EL CONTROL DE COSTOS
 BRINDA VENTAJAS COMERCIALES
 MEJORES PRODUCTOS/SERVICIOS , MEJORES PROCESOS Y
MÉTODOS DE TRABAJO, MEJOR PERSONAL
 CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS EXIGIDOS POR LA
NORMATIVIDAD


PARA NUESTROS CLIENTES
 GENERA CONFIANZA SOBRE NUESTROS
SERVICIOS
 PROPORCIONA PRUEBAS OBJETIVAS SOBRE
NUESTRA CAPACIDAD
 OBTIENE SERVICIOS CONFIABLES DE
MANERA REPETITIVA
 MEJORA RELACIONES CONTRACTUALES
 OBTIENE PRECIOS ESTABLES
 OBTIENE CONFIANZA EN LAS ENTREGAS E
INFORMACIÓN OPORTUNA

PARA NOSOTROS COMO INTEGRANTES
DE LA ORGANIZACIÓN
 INCREMENTA NUESTRA CONCIENCIA EN LA CALIDAD
 SE CONOCEN LOS OBJETIVOS Y PROMUEVE NUESTRA PARTICIPACIÓN EN
LAS METAS DE CALIDAD
 DEFINE NUESTRA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD CLARAMENTE
 INCREMENTA LA EFICIENCIA EN NUESTRO DESEMPEÑO
 GENERA NUEVOS NIVELES DE CAPACITACIÓN Y CALIFICACIÓN
 REDUCE LOS CONFLICTOS POR BRINDAR UN ÚNICA FORMA DE HACER LAS
COSAS
 PROPORCIONA CONDICIONES APROPIADAS DE TRABAJO
 BRINDA RECONOCIMIENTO A SU ESFUERZO Y TRABAJO

CUALES BARRERAS PODRÍAN IMPEDIR EL
ÉXITO DE NUESTRA IMPLEMENTACIÓN

 POCO COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA
 FALTA DE TIEMPO
 RESISTENCIA AL CAMBIO
 CONFLICTO EN LA INTERPRETACIÓN DE LOS
REQUISITOS
 FALTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS
PROCEDIMIENTOS
 BAJO NIVEL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO
 DISPONIBILIDAD DEL PERSONAL

¿QUE CAMBIOS EXIGE LA CALIDAD?
 Un cambio de actitud y comportamiento acorde
con la nueva estrategia por parte de todo el
personal.
 Un periodo de transición, donde se permite el
ensayo y error.
 Aprender a recibir retroalimentación y también
darla.
 Aprender a planificar las tareas diarias.
 Fomentar el trabajo en equipo.
 Conocer las políticas y objetivos de calidad.
 Reconocer que la calidad es parte fundamental de
todas las actividades de la institución.

¿QUE REQUERIMOS DE USTED?
 Tener una actitud positiva.
 Mejoramiento del desempeño del trabajo.
 Trabajando con orden y actuar con certeza.
 Cumplir los compromisos adquiridos.
 Trabajar en equipo.
 Planear y organizar el trabajo.
 Ser practico y tener iniciativa.
 Hacer su trabajo de acuerdo a los procedimientos e
instructivos.
 Evitar cometer errores.
 No BUSCAR CULPABLES.

EN RESUMEN....
 DIGA LO QUE HACE

 HAGA LO QUE DICE QUE HACE
 REGISTRE LO QUE HA HECHO

 CHEQUEE LOS RESULTADOS

 ACTUÉ SI HAY DIFERENCIA

 BUSQUE LA MANERA DE MEJORAR

CONTENIDO DE LA NORMA NTCGP 1000

1. INTRODUCCIÓN
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
2. OBJETO Y
CAMPO DE APLICACIÓN

7. REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO Y/O PRESTACIÓN
DEL SERVICIO 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

6. GESTIÓN DE 4.
LOS RECURSOS SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

1. INTRODUCCIÓN
• Propósito: mejorar el
desempeño y su capacidad de
proporcionar productos y/o
servicios que respondan a las
necesidades y expectativas de sus
clientes.
• Enfoque basado en procesos
• Planear-Hacer-Verificar-Actuar

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

• NTCGP 1000/2004: Esta norma
especifica los requisitos para un sistema
de gestión de la calidad aplicable a las
entidades que se refiere la Ley 872 de
2003, específicamente en Empresas
Privadas Prestadoras de Servicios Públicos
Domiciliarios concesionarios del Estado.

• NTC ISO 9001:2000: cualquier tipo de
organización.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
(Norma ISO 9000:2000)
• Acción Correctiva • Efectividad • Planificación de la calidad
• Acción Preventiva • Eficacia • Política de la calidad de
• Adquisición de bienes y • Eficiencia una entidad
servicios • Enfoque basado en procesos • Procedimiento
• Alta dirección • Entidades • Proceso
• Ambiente de trabajo • Equipo de medición • Producto o servicio
• Auditoria interna • Especificación • Proveedor
• Autoridad • Estructura de la entidad • Registro
• Calidad • Gestión • Requisito
• Capacidad de una entidad • Gestión documental • Responsabilidad
• Cliente • Infraestructura • Revisión
• Competencia • Manual de calidad • Riesgo
• Concesión • Mejora continua • Sistema
• Conformidad • Misión de la entidad • Sistema de gestión de la
• Control de la calidad • No conformidad calidad para entidades
• Corrección • Objetivo de calidad • Trazabilidad
• Diseño y desarrollo • Parte interesada • Validación
• Documento • Verificación

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
(Norma ISO 9000:2000)
CLIENTE: Quien recibe el producto o servicio. Destinatario, usuario o
beneficiario.
 MERCADO REGULADO – SUMINISTRO DE GAS
NATURAL
 RESIDENCIAL
 COMERCIAL
 INDUSTRIAL

PARTE INTERESADA: Quienes tengan un interés en el desempeño de la entidad.
Ejemplos:
 ACCIONISTAS
 EMPLEADOS
 ÓRGANOS DE CONTROL
 SECTOR GOBIERNO
 MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA
 CREG
 UPME

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos Generales
• Identificar los procesos (misión, su secuencia e
interacción)
• Determinar criterios y métodos para la operación y el
control
• Asegurar la disposición de recursos e información
• Realizar seguimiento, medición, análisis y mejora de
los procesos
• Identificar y diseñar puntos de control sobre los
riesgos
• Ejercer control sobre los proveedores
• Adoptar requisitos legales

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.2. Gestión documental
• Política de calidad y objetivos de calidad.
• Manual de calidad
• Procedimientos documentados requeridos
por la norma y los necesarios para la
organización.
• Los registros requeridos por la norma
• Control de documentos. La documentación
del SGQ se va a controlar en el natural net.
• Control de registros.
• Los registros se llevan en medio magnético y
en físico.
•Control: legibles, en vigor, ubicación, archivo.

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección
• Desarrollar, implementar y mejorar continuamente
el SGQ
• Comunicar la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente y los legales
• Determinar la política de calidad y objetivos de
calidad, coherentes con el plan estratégico
• Política comunicada y entendida por los
funcionarios de la organización
• Realizar las revisiones por la dirección
• Suministrar de recursos
• Definir responsabilidades y autoridades y
comunicarlas dentro de la empresa
• Designar su representante
• Establecer los procesos de comunicación
apropiados dentro de la entidad

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

5.6. Información para la Revisión por la
•
•
Resultados de auditorías
Retroalimentación del cliente
Dirección
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio
• Estado de las acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la
• dirección
• Cambios que podrían afectar al SGQ
• Recomendaciones para la mejora
• Riesgos actualizados e identificados para la entidad (Mapa de Riesgos)

Resultados de la revisión – Decisiones y acciones relacionadas con:
• Mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del SGQ
• Mejora del producto y/o servicio
• Identificar necesidades de recursos
• GN lleva a cabo comités de calidad trimestrales.

6. REQUISITOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS

La organización debe aprovisionar los recursos para
desarrollar e implementar el SG|Q y aumentar la satisfacción
del cliente.
• Recurso humano competente con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiada

• Proporcionar formación, evaluar el impacto de las mismas
• Toma de conciencia del personal frente al logro de los objetivos
de la organización

• Infraestructura (espacio de trabajo – equipos – transporte –
Página WEB)

• Ambiente de trabajo (Condiciones de Trabajo)

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL
SERVICIO

7.1 Planificar la realización del
producto o prestación del servicio
• Planificar y desarrollar los procesos necesarios
para la realización del producto.
• Definir los objetivos de calidad y los requisitos
del producto.
• Definir actividades de
verificación, validación, seguimiento, inspección
y ensayos específicos.
• Definir criterios de aceptación de producto.
• Desarrollar registros para proporcionar
evidencia sobre la realización de los procesos y la
calidad del producto.

SERVICIO

7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de requisitos de los productos y/o servicio
- De entrega y el servicio postventa.
- No establecidos pero necesarios
- legales y reglamentarios.

7.2.2 Revisión de requisitos de los productos y/o servicios
- Revisar contratos, que especifiquen los requisitos
- Asegurar que se tiene la capacidad para cumplir
- Confirmar con el cliente pedidos verbales.
- Comunicar los cambios de los pedidos.

7.2.3 Comunicación con el cliente (Contrato, Contac
Center, Página WEB, PQRS – SGC, encuesta de satisfacción)
- Información sobre el desarrollo del producto o contratos
retroalimentación, manejo de quejas y reclamos

SERVICIO

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
•ETAPAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
•REVISIÓN, VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DEL DISEÑO
•RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES PARA EL DISEÑO Y
DESARROLLO.

7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEÑO
•REQUISITOS FUNCIONALES Y LEGALES
•INFORMACIÓN DISEÑOS PREVIOS
•NECESIDADES DEL CLIENTE

SERVICIO


7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO
•CUMPLIR REQUISITOS DE ENTRADA
•PROPORCIONAR INFORMACIÓN APROPIADA PARA LA
COMPRA Y PRODUCCIÓN DEL SERVICIO
•REFERENCIA A CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL
PRODUCTO
•CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

SERVICIO

7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
•EVALUAR LA CAPACIDAD DE LOS RESULTADOS DEL DISEÑO.
•IDENTIFICAR CUALQUIER PROBLEMA Y PROPONER
ACCIONES.

7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
•ASEGURAR QUE LOS RESULTADOS DEL DISEÑO CUMPLEN
CON LOS REQUISITOS DE ENTRADA.
•VERIFICACIÓN EFECTUADA POR LA GERENCIA DEL
PROYECTO

SERVICIO

7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO
•ASEGURAR QUE EL PRODUCTO ES CAPAZA DE SATISFACER
LOS REQUISITOS PARA SU USO PREVISTO.
•VALIDACIÓN EFECTUADA POR EL CLIENTE AL FIRMAR EL
ACTA DE ENTREGA DE LA OBRA A SATISFACCIÓN.

7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO: LOS CAMBIOS
DEBEN SER REVISADOS,
•VERIFICADOS, VALIDADOS Y APROBADOS ANTES DE SU
IMPLANTACIÓN

SERVICIO

7.4 COMPRAS
7.4.1 Adquisición de Bienes y Servicios.
- Asegurar que los productos comprados cumplen con los
requisitos especificados y definir tipo de control aplicado al
proveedor y al producto.
- Definir criterios de selección, evaluación y reevaluación de
proveedores de suministros críticos.
- Dejar registros del resultados de las evaluaciones.

7.4.2 Información para adquirir bienes y servicios
- Contratos
-Ordenes de Compra
-Cotizaciones Aprobadas

7.4.3 Verificación de productos y/o servicios adquiridos
- Controles efectuados al producto o servicio suministrado por el
proveedor.

SERVICIO

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
•PLANIFICAR Y DESARROLLAR LA PRODUCCIÓN/PRESTACIÓN
DEL SERVICIO EN CONDICIONES CONTROLADAS.
•DISPONER DE INFORMACIÓN CON LAS CARACTERÍSTICAS
DEL PRODUCTO O SERVICIO.
•DESARROLLAR PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE
TRABAJO.
•UTILIZACIÓN DE EQUIPO Y HERRAMIENTA APROPIADO.
•IMPLEMENTAR ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN.
•DESARROLLAR ACTIVIDADES DE LIBERACIÓN, ENTREGA Y
POSVENTA.

SERVICIO

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN
• VALIDAR LA CAPACIDAD DE LOS
PROCESOS PARA ALCANZAR LOS
RESULTADOS PLANIFICADOS.
• ESTABLECER CRITERIOS PARA REVISIÓN Y
APROBACIÓN DE PROCESOS.
• DEFINIR MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS
ESPECÍFICOS.
• REVALIDAR LOS PROCESOS CUANDO SEA
NECESARIO.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
7.5.4 IDENTIFICAR, VERIFICAR Y PROTEGER BIENES DEL CLIENTE.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
DE MEDICIÓN
• DETERMINAR LAS MEDICIONES Y EL
SEGUIMIENTO QUE SE DEBEN HACER.
• SELECCIONAR DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN.
• DEFINIR LOS PROCESOS DE MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO.
• CALIBRAR Y VERIFICAR A INTERVALOS LOS
EQUIPOS.
• IDENTIFICAR EL ESTADO DE CALIBRACIÓN.
• PROTEGER LOS EQUIPOS CONTRA DAÑOS Y
DETERIORO.
• EVALUAR Y REGISTRAR LA VALIDEZ DE LOS
RESULTADOS CUANDO SE ENCUENTRA UN
EQUIPO DESCALIBRADO.

8. REQUISITOS DE MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN ISO 9001
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• ESTABLECER INDICADORES PARA MEDIR LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL CUMPLIMIENTO
DE LOS REQUISITOS.

8.2.2 REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS
• DETERMINAR CONFORMIDAD CON LO PLANEADO
• VERIFICAR CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE
LA NORMA.
• CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL S.G.C.
• VERIFICAR LA EFECTIVIDAD DEL S.G.C.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS
• MEDIR EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
• MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS
• ANALIZAR LOS INDICADORES DE CALIDAD.
• TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS.

ANÁLISIS Y MEJORA
GESTIÓN DE PROCESOS Dentro de los tipos de Auditoria se tienen:
1. Auditoría al Sistema de Calidad
Auditoria Interna 2. Auditorías a los Procedimientos / Procesos
3. Auditorias a Proveedores
4. Otras Auditorías

Procedimiento “Auditorias Internas de Calidad”

ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN ISO 9001
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
• MEDIR Y HACER SEGUIMIENTO A LAS
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.
• HACERLAS EN DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO.
• MANTENER REGISTROS DE ESTAS MEDICIONES
DONDE SE INDIQUEN CUALES SON LOS CRITERIOS
DE ACEPTACIÓN.
• INDICAR LAS PERSONAS QUE AUTORIZAN LA
LIBERACIÓN DEL PRODUCTO.
• LIBERAR PRODUCTO QUE CUMPLE TODAS LAS DISPOSICIONES.
• LAS EXCEPCIONES DEBEN SER AUTORIZADAS O APROBADAS POR EL
CLIENTE O LAS PERSONAS AUTORIZADAS.

ANÁLISIS Y MEJORA
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
• CONTROLAR E IDENTIFICAR EL PRODUCTO NO
CONFORME PARA EVITAR SU UTILIZACIÓN.
• PROCEDIMENTAR LOS CONTROLES, RESPONSABILIDADES
Y AUTORIDADES PARA SU TRATAMIENTO.
• TOMAR ACCIONES PARA CORREGIR LA NO-
CONFORMIDAD.
• AUTORIZAR SU USO BAJO CONCESIÓN O PARA
APLICACIÓN ALTERNATIVA.
• REGISTROS DE LAS NO CONFORMIDADES Y LAS ACCIONES TOMADAS.
• EFECTUAR PRUEBAS A LOS PRODUCTOS CORREGIDOS.

ANÁLISIS Y MEJORA
8.4 ANÁLISIS DE DATOS

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CONFORMIDAD CON LOS
REQUISITOS DEL PRODUCTO.
• CARACTERÍSTICAS Y TENDENCIAS DE
LOS PROCESOS, LOS PRODUCTOS.
• EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES.

ANÁLISIS Y MEJORA
Producto o Servicio No Conforme y GESTIÓN DE PROCESOS

Acciones Correctivas

No conformidad: Incumplimiento de un requisito o
desviación respecto a una especificación.
Producto no conforme: Producto o servicio que no
cumple con los requisitos y que su uso previsto esta
de cara al cliente o que se relaciona directamente con
el Plan Obligatorio de Salud

Procedimiento “Tratamiento Producto/Servicio No
Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”

ANÁLISIS Y MEJORA
8.5 MEJORA CONTINUA
CON BASE EN:
– LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS
DE CALIDAD.
– RESULTADOS DE LAS
AUDITORIAS.
– ANÁLISIS DE DATOS.
– ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS.
– REVISIÓN POR LA GERENCIA.

ANÁLISIS Y MEJORA
8.5 MEJORA CONTINUA
8.5.2 PROCEDIMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS:
– LA REVISIÓN DE LAS NO
CONFORMIDADES, INCLUYENDO LAS QUEJAS DE LOS
CLIENTES.
– DEFINIR E IMPLEMENTAR ACCIONES PARA
MODIFICAR LOS PROCESOS INVOLUCRADOS.
– REGISTRAR LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES
TOMADAS.
– REVISAR LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES
IMPLEMENTADAS.
8.5.3 PROCEDIMENTAR ACCIONES PREVENTIVAS:
 EVALUAR LA NECESIDAD DE ACTUAR.
 DETERMINAR E IMPLEMENTAR LAS ACCIONES
NECESARIAS.
 REGISTRAR LOS RESULTADOS .
 REVISAR EL RESULTADO DE LAS ACCIONES
IMPLEMENTADAS.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
Necesidades

Entradas GESTIÓN DE MEDICIÓN, ANÁLISIS
RECURSOS Y MEJORA

PRESTACIÓN Producto
DEL SERVICIO
Salidas

MODELO ESTÁNDAR
DE CONTROL INTERNO
MECI 1000:2005

REQUISITOS LEGALES

1993 2005 2007

Ley 87 Decreto 1599 Decreto 2913

Por la cual se Se fija como
establecen normas Por el cual se plazo para
para el ejercicio del adopta el Modelo implementar ell
control interno en Estándar de MECI el 8 de
las entidades y Control Interno diciembre de
organizamos del para el Estado 2008.
estado. Colombiano.

Consultar en internet estas leyes y decretos

DECRETO 1599 DEL 20 DE MAYO
DEL 2005
Artículo 1º. Adóptase el Modelo Estándar de Control Interno para el
Estado Colombiano MECI 1000:2005, el cual determina las generalidades
y la estructura necesaria para establecer, documentar, implementar y
mantener un Sistema de Control Interno en las entidades y agentes
obligados conforme el artículo 5º de la Ley 87 de 1993.
El Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI
1000:2005 es parte integrante del presente decreto.

Artículo 2º. El establecimiento y desarrollo del Sistema de Control Interno
en los organismos y entidades públicas a que hace referencia el artículo
5º de la Ley 87 de 2005, será responsabilidad de la máxima autoridad de
la entidad u organismo correspondiente y de los jefes de cada
dependencia de las entidades y organismos, así como de los demás
funcionarios de la respectiva entidad.

DECRETO 1599 DEL 20 DE MAYO
DEL 2005
Artículo 3º. El Departamento Administrativo de la Función
Pública, DAFP, administrará y distribuirá para todas las entidades del
Estado obligadas conforme el artículo 5º de la Ley 87 de 1993, los
instrumentos necesarios para el diseño, desarrollo e implementación de
cada uno de los elementos, componentes y subsistemas del Modelo
Estándar de
Control Interno.

Artículo 4º. Transitorio. Las entidades obligadas a implementar el
Sistema de Control Interno, deberán adoptar el Modelo Estándar de
Control Interno para el Estado Colombiano en un término no superior a
veinticuatro (24) meses, contados a partir de la vigencia del presente
decreto.

Artículo 5º. Vigencia. El presente decreto rige a partir de la fecha de su
publicación.

CADENA DE VALOR DEL ESTADO

Clientes Satisfechos
Comunidad
•Procesos legislativos.
•Procesos de
dirección, planificación y
regulación.
•Procesos de prestación
de servicios.
•Procesos de
Necesidades y apoyo, control y mejora
Expectativas de la continua.
Comunidad

ESTRUCTURA DEL SISTEMA
DE CONTROL INTERNO

CONTROL INTERNO
IGUALDAD

IMPARCIALIDAD MORALIDAD

CONTROL
VALORACIÓN
INTERNO
DE COSTOS
Consulta los
EFECIENCIA
AMBIENTALES
Principios de:

PUBLICIDAD ECONOMIA

CELERIDAD

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CONTROL
INTERNO

o PROTEGER LOS RECURSOS DE LA
ORGANIZACIÓN
o GARANTIZAR LA EFICACIA, LA EFICIENCIA Y
ECONOMÍA EN TODAS LAS OPERACIONES
o VELAR PORQUE TODAS LAS ACTIVIDADES Y
RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN ESTÉN
DIRIGIDOS AL CUMPLIMIENTO DE LOS
OBJETIVOS DE LA ENTIDAD
o GARANTIZAR LA EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CONTROL
INTERNO
o ASEGURAR LA OPORTUNIDAD Y CONFIABILIDAD DE
LA INFORMACIÓN
o DEFINIR Y APLICAR MEDIDAS PARA PREVENIR LOS
RIESGOS QUE PUEDAN AFECTAR EL LOGRO DE SUS
OBJETIVOS
o GARANTIZAR QUE EL S.C.I. DISPONGA DE SUS
PROPIOS MECANISMOS DE VERIFICACIÓN Y
EVALUACIÓN
o VELAR PORQUE LA ENTIDAD DISPONGA DE
PROCESOS DE PLANEACIÓN

SUBSISTEMA DE CONTROL
ESTRATÉGICO

CONTROL DE GESTIÓN

1. ACTIVIDADES DE CONTROL

2. INFORMACIÓN

3. COMUNICACIÓN

CONTROL DE GESTIÓN
1. ACTIVIDADES DE CONTROL
A. Políticas de Operación

B. Procesos

C. Controles

D. Indicadores

E. Manual de Procedimientos

CONTROL DE GESTIÓN
2. INFORMACIÓN

A. Información Primaria

B. Información Secundaria

C. Sistemas de Información

CONTROL DE GESTIÓN
3. COMUNICACION

A. Comunicación Organizacional

B. Comunicación Informativa

C. Medios de Comunicación

CONTROL DE EVALUACIÓN

1. AUTOEVALUACION

2. EVALUACION INDEPENDIENTE

3. PLANES DE MEJORAMIENTO

1. AUTOEVALUACION

A. Autoevaluación de Control

B. Autoevaluación de Gestión

2. EVALUACION INDEPENDIENTE

A. Evaluación del Sistema de Control
Interno

B. Auditoría Interna

3. PLANES DE MEJORAMIENTO

A. Plan de Mejoramiento Institucional

B. Plan de Mejoramiento por Procesos

C. Plan de mejoramiento Individual

CORRESPONDENCIA
ENTRE LA
NTC-GP 1000:2004
Y EL
MECI:2005

CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI
1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de
PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del
1000:2005. poder público y otras entidades
prestadoras de servicios. Requisitos
Título Numeral Numeral
Introducción 1 1
Generalidades 1.1 1.1
Principios del Modelo Estándar de
1.2 1.2
Control Interno
Compatibilidad con otros sistemas 1.3 1.3
Objeto 2 2
Objetivos del Control de
2.1 2
Cumplimiento

1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
Objetivos del Control Estratégico 2.2 2 -7.3
Objetivos del Control de Ejecución 2.3 2 – 4.2 – 7
2.4 2 – 7.6 – 8
Evaluación
2.5 2 – 7.2.3
Información
Estructura de Control 3 1.1
Términos y Definiciones 4 3
Subsistema de Control Estratégico 1 7.3

1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
Componente Ambiente de Control 1.1 3.36 - 6.4
Acuerdos, Compromisos o
1.1.1 5.3
Protocolos Éticos.
Desarrollo del Talento Humano 1.1.2 6.2
Estilo de Dirección 1.1.3 5.6.1
Componente de Direccionamiento
Estratégico
1.2 7.1 – 7.5.1

Planes y Programas 1.2.1 3.38 - 3.39 - 7.3.1
Modelo de Operación por
1.2.2 3.22 – 3.39
Procesos

1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
Estructura Organizacional 1.2.3 3.26
Componente Administración del
1.3 3.46
Riesgo
Contexto Estratégico 1.3.1
Identificación de Eventos 1.3.2
Análisis del Riesgo 1.3.3
Valoración del Riesgo 1.3.4
Políticas de Administración del
1.3.5 5.6.2
Riesgo
Subsistema de Control de Gestión 2 7.1

1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
Subsistema de Control de Gestión 2 7.1
Componente Actividades de
2.1 7.3.4 - 7.3.5
Control
Políticas de Operación 2.1.1 5.4
Procedimientos 2.1.2 3.38 – 3.39
Controles 2.1.3 8
Indicadores 2.1.4 8.4
Manual de Procedimientos 2.1.5 4.2.2
Componente Información 2.2 8.4

1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
Información primaria 2.2.1 3.10 – 3.24
Información Secundaria 2.2.2 4.2.4
Sistemas de Información 2.2.3 3.18 - 3.24 – 3.28 - 8.4
Componente de Comunicación
2.3 4.2
Pública
Comunicación Organizacional 2.3.1 5.5.3
Comunicación Informativa 2.3.2 3.10 – 7.2.3
Medios de Comunicación 2.3.3 5.5.3 - 6.3
Subsistema de Evaluación 3 7.6 – 8

1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
Componente Autoevaluación 3.1 7.3.4 – 7.5.2
Autoevaluación del Control 3.1.1 7.3.4 – 7.6
Autoevaluación a la Gestión 3.1.2 8
Componente Evaluación
3.2
Independiente
Evaluación del Sistema de Control
Interno
3.2.1 3.1- 3.2 – 8

Auditoría Interna 3.2.2 3.26 - 8.2.2
Componente Planes de
3.3 8.5.1
Mejoramiento

1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
Plan de Mejoramiento Institucional 3.3.1 8.2.4 – 8.3
Planes de Mejoramiento por
3.3.2 8.2.3
Procesos
Planes de Mejoramiento Individual 3.3.3
Roles y responsabilidades 5 5
Responsabilidad de la Alta
Dirección
5.1 5.1 – 3.4

Representante de la Dirección 5.2 5.5.2
Comité de Coordinación de
5.3
Control Interno

1000:2005 y la NTCGP 1000:2004
Servidores Públicos y/o
particulares que ejercen funciones 5.4 6.2.2
Públicas
Oficinas de Control Interno,
Unidad de Auditoría o quien haga 5.5
sus veces
Implementación del Modelo
Estándar de Control Interno
6

Etapa 1 6.1 4–5–6
Etapa 2 6.2 7
Etapa 3 6.3 8
Etapa 4 6.4

DOCUMENTACIÓN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Y SISTEMAS DE CONTROL INTERNO

¿POR QUÉ SE DEBE DOCUMENTAR?

Toda Organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener su sistema de gestión de
calidad y mejorarlo continuamente.

¿¿En que nos beneficia toda esa
documentación??

Nos sirve para unificar criterios, hacer las
cosas de una misma manera siempre,
garantizar la adecuada realización de los
procesos, ser mas organizados y evidenciar
nuestro trabajo y gestión.

¿CUÁL ES LA DOCUMENTACIÓN QUE
COMPONE UN SGC?
Política y
Objetivos
Manual de
Calidad

Procesos

Procedimientos e
Instructivos

Registros

¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR Y
DE QUE SE TRATA CADA UNA?

1. Políticas:
2. Objetivos de Calidad:
•Declaración documentada de nuestro •Algo ambicionado o
compromiso con los usuarios o pretendido, relacionado
clientes. con la calidad.
•Intenciones globales y orientación de
una organización relativas a la calidad, •Se basan en la Política
tal como se expresa por la alta de Calidad
dirección. •Se especifican para los
•Proporciona un marco de referencia niveles de la Organización
para los Objetivos de Calidad.
•Debe ser MEDIBLE Y EVIDENCIABLE. •Deben ser
cuantificables.

3. Manual Técnico:

Documento que estandariza y controla los documentos que hacen parte del
MECI y NTCGP nuestro Manual Contendrá:

•Presentación de la Institución
•Breve reseña histórica
•Plataforma estratégica
•Alcance del SGC, incluyendo detalles
•Política
•Responsables del SGC
•Mapa de Procesos
•Mapa de riesgos
•Listas chequeos
•Caracterizaciones de procesos
•Indicadores de los procesos
•Auditorias internas de calidad
•Planes de mejora


TIPS PRÁCTICOS:
•El Manual se elabora y consolida cuando ya
se tiene toda la documentación
•No debe ser muy extenso ni muy detallado
•No incluir procedimientos ni instructivos
•Ser muy claro y agradable de leer para que
cualquiera lo entienda
•Evidenciar la buena imagen de la Institución

¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A
ELABORAR?

4. Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en salidas.

5. Procedimiento:
Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.

6. Instructivo:
Descripción especifica de una
actividad dentro de un Proceso.

¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A
ELABORAR?
7. Registros:
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Pueden ser:
• Todos los formatos que diligenciamos a diario
• Las actas de reuniones
• Correspondencia interna
• Los indicadores de gestión
• Los informes de gestión por proceso

¡¡PROHIBIDO!!
1. Diligenciar los formatos y dejar CASILLAS VACIAS O INCOMPLETAS
2. Diligenciar registros a LAPIZ
3. Tener como evidencia registros en FAX
4. Letras ilegibles
5. Versiones obsoletas en uso
6. Fotocopias deterioradas
7. Registros mal archivados, en un lugar distinto al acordado
8. Registros del SGC no incluidos en el procedimiento ni en los Listados Maestros
9. Registros sin titulo o ninguna forma de identificación

¿CÓMO SE ELABORA UN DOCUMENTO
CONTROLADO Y ESTANDARIZADO?
Aplicación en el Proceso
Proceso de Planificación
correspondiente
de la calidad

Proceso de Mejora
Identificación de la necesidad de Continua
elaboración
Si

Levantamiento de la información ¿Detecta oportunidad No
1 de hacerlo mejor?
Con el personal responsable

Elaboración de un borrador Implementación, Socialización y
seguimiento del documento
Reunión con el personal y primera
revisión a nivel interno Divulgación del documento y Lo
incluye en los Listados Maestros
No
¿OK? Aprobación oficial del documento
Si

Elaboración del documento en Si

limpio para someterlo a revisión No
del Comité de Calidad o del ¿OK? 1
responsable, según corresponda.

¿CÓMO SE ELABORA UN DOCUMENTO
CONTROLADO Y ESTANDARIZADO?
Proceso de Planificación
de la calidad o Cualquier
proceso de la Institución

Identifica los registros que se
elaboran en su área y aquellos
que pertenecen al SGC Aplicación en el Proceso
correspondiente
Elaboración de un borrador

Reunión con el personal y primera Implementación, Socialización y
revisión a nivel interno seguimiento del registro

No Lo incluye en los Procesos,
procedimientos o instructivos
¿OK? respectivos y en los Listados
Maestros
Si

Elaboración del documento en
limpio para someterlo a revisión ¿Pertenece al SGC?
interna

¿QUÉ DEBO HACER Y QUÉ NO DEBO
HACER CON LA DOCUMENTACIÓN
Lo que se hace…
• Someter a aprobación cualquier proceso, procedimiento, instructivo, guía
o manual antes de aplicarlo.
• Estar seguro que se hace lo que dice el procedimiento.
• Colaborar en el levantamiento de los procedimientos del área.
• Informar las oportunidades de mejora o cualquier desacuerdo que se
tenga al respecto.
• Aplicar la metodología nueva existente y aprobada.
• Pedir ayuda a Calidad cuando no este seguro de algo.
• Ser muy claro y ordenado a la hora de explicar a calidad mi
procedimiento (no comerse las actividades).

Lo que se hace…
• Colaborar en la revisión de la documentación.
• Proteger la documentación.
• Avisar si algún procedimiento no coincide con lo que realmente hace el
área.
• Proponer mejoras a los procedimientos.
• Chequear si los procedimientos cumplen con los requisitos de la Norma.
• Chequear cómo aplica los numerales de la Norma en sus procedimientos
y en su área.
• Proponer nuevos formatos que den evidencia de su proceso.
• Aplicar los procedimientos establecidos.
• Dejar evidencia de la divulgación de los documentos.


Lo que no se hace…

• No utilizar en los procedimientos nuevos la metodología
antigua.
• No demorar los procedimientos en etapa de revisión.
• No faltar a las citas establecidas para levantamiento de
la documentación.
• No guardarse el procedimiento para usted solo
(archivado no sirve de nada).
• No desobedecer el procedimiento.
• No implementar formatos nuevos sin antes verificar si
pertenece o no al SGC.


Lo que no se hace…
•No modificar los procedimientos, procesos
Manuales o registros sin antes informar al Jefe de
Área o a la Oficina de Calidad.
•No maltratar la documentación del SGC.
•No emplear formatos OBSOLETOS
•No tener en uso procedimientos OBSOLETOS.
•No tener copias de los documentos sin control
alguno.
•No implementar un procedimiento sin antes ser
sometido a la revisión y aprobación respectiva.

ELABORACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos describen como se
ejecutan las actividades o se desarrollan
los procesos
dentro de una organización.

Recomendaciones:
• No iniciar ni finalizar los procedimientos por si solos.
•Ser claro y muy concreto a la hora de redactar los procedimientos. DIGA LO QUE HACE.
•Identificar plenamente los momentos en los que se toman decisiones en el procedimiento.
•Identificar los responsables de la actividad a desarrollar.
•No referirse a primeras personas y emplear verbos para redactar el procedimiento.
•Describir los responsables por el cargo real que ocupan en el Organigrama de la Institución.
•Mencionar los registros con el nombre idéntico que poseen (si usted detecta un registro sin
nombre, es la ocasión de asignarle una identificación adecuada).
•Redacte las actividades en el orden lógico y real en el que se desarrollan.
•Emplee la herramienta del diagrama de flujo para darle mayor claridad al procedimiento.
•Identifique oportunidades de mejora: OPTIMICE Y ENRIQUEZCA SU PROCEDIMIENTO.

DIAGRAMAS DE FLUJO
El diagrama debe:
PROCEDIMIENTO •Coincidir con el explicativo
PREDEFINIDO ACTIVIDAD •Resumir las actividades
•Evidenciar la secuencia
lógica.
•Interrelacionarse con otros
DOCUMENTO
SECUENCIA procesos o procedimientos.
•Referenciar los registros o
instructivos relacionados.
•Visualizar los responsables.
CONECTOR DECISION •Ser agradable a la vista y
fácil de leer.
•Su diseño depende del
tamaño del procedimiento y
FIN O INICIO numero de responsables.

TIPOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO
F U N C IO N E S C R U Z A D A S V E R T IC A L

A re a o C a rg o A re a o C a rg o A re a o C a rg o

D IA G R A M A D E F L U J O D E
D IA G R A M A S E N C IL L O TRABAJO

No

Si C o n ta b ilid a d

$

B a n co M a rke tin g in te rn a cio n a l

No

D IA G R A M A D E F U N C IO N E S C R U Z A D A S H O R IZ O N T A L
Si D istrib u ció n
CARGO O
AREA

S e rvicio a l clie n te
CARGO O

Si
AREA

No
CARGO O
AREA

INSTRUCTIVOS
Son las descripciones detalladas de una actividad especifica.

¿Cómo se elaboran?
• Identifique dentro del procedimiento que actividad amerita crearle un
instructivo.
• Redacte claramente cómo se desarrolla la actividad, los aspectos a tener
en cuenta, los controles y todo aquello que usted quiera normalizar.
• Puede elaborarlos como desee: en gráfico, tablas, redacción, mapas,
imágenes, etc..
• Procure ser lógico y llevar una secuencia de las instrucciones que esta
dando.
• Dele la profundidad y especificación que usted considere necesario.
RECUERDE: ESCRIBA LO QUE DICE QUE HACE.

CARACTERIZACIONES
Son las fichas técnicas o el resumen de los procesos. Nos sirven para
entender QUE SE HACE. El numero de caracterizaciones de proceso se
define en la RED O MAPA DE PROCESOS.

Contienen:
 Proveedores y entradas
 Clientes y salidas
 Procedimientos e instructivos
 Registros
 Requisitos
 Riesgos
 Recursos
 Responsables
 Ciclo PHVA (opcional)
 Parámetros de control.

CUALES BARRERAS PODRÍAN IMPEDIR
EL ÉXITO DE NUESTRA
IMPLEMENTACIÓN DEL MECI Y DEL SGC
BAJO NTCGP 1000:20004

BARRERAS
 POCO COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA
 FALTA DE TIEMPO
 RESISTENCIA AL CAMBIO
 CONFLICTO EN LA INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS
 FALTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
 BAJO NIVEL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO
 DISPONIBILIDAD DEL PERSONAL

¿QUE CAMBIOS NECESITAMOS
IMPLEMENTAR?
 Un cambio de actitud y comportamiento acorde
con la nueva estrategia por parte de todo el
personal.
 Un periodo de transición, donde se permite el
ensayo y error.
 Aprender a recibir retroalimentación y también
darla.
 Aprender a planificar las tareas diarias.
 Fomentar el trabajo en equipo.
 Conocer las políticas y objetivos de calidad.
 Reconocer que la calidad es parte fundamental de
todas las actividades de la institución.

¿QUE REQUERIMOS DE USTED?
 Tener una actitud positiva.
 Mejoramiento del desempeño del trabajo.
 Trabajando con orden y actuar con certeza.
 Cumplir los compromisos adquiridos.
 Trabajar en equipo.
 Planear y organizar el trabajo.
 Ser practico y tener iniciativa.
 Hacer su trabajo de acuerdo a los procedimientos e
instructivos.
 Evitar cometer errores.
 No BUSCAR CULPABLES.

DE LA IMPLEMENTACIÓN MECI Y
LA NTCGP 1000:2004

PARA NUESTRA INSTITUCION

 NOS PERMITE COMPETIR
 INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA
 MEJORA LA IMAGEN CORPORATIVA
 CONTROLA LA VIABILIDAD DE LOS PROCESOS Y
GENERA SERVICIOS/PRODUCTOS REPETITIVOS Y
CONFIABLES
 MEJORA EL CONTROL DE COSTOS
 MEJORES PRODUCTOS/SERVICIOS , MEJORES
PROCESOS Y MÉTODOS DE TRABAJO, MEJOR
PERSONAL
 CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS EXIGIDOS POR
LA NORMATIVIDAD

PARA NUESTROS CLIENTES
 GENERA CONFIANZA SOBRE
NUESTROS SERVICIOS
 PROPORCIONA PRUEBAS
OBJETIVAS SOBRE NUESTRA
CAPACIDAD
 OBTIENE SERVICIOS
CONFIABLES DE MANERA
REPETITIVA
 OBTIENE CONFIANZA EN LAS
ENTREGAS E INFORMACIÓN
OPORTUNA

PARA NOSOTROS COMO INTEGRANTES
DE LA ORGANIZACIÓN
 INCREMENTA NUESTRA CONCIENCIA COMO TRABAJADOR
 SE CONOCEN LOS OBJETIVOS Y PROMUEVE NUESTRA
PARTICIPACIÓN EN LOS OBJETIVOS Y METAS
 DEFINE NUESTRA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
CLARAMENTE
 INCREMENTA LA EFICIENCIA EN NUESTRO DESEMPEÑO
 GENERA NUEVOS NIVELES DE CAPACITACIÓN Y CALIFICACIÓN
 REDUCE LOS CONFLICTOS POR BRINDAR UN ÚNICA FORMA DE
HACER LAS COSAS
 PROPORCIONA CONDICIONES APROPIADAS DE TRABAJO
 BRINDA RECONOCIMIENTO A SU ESFUERZO Y TRABAJO

EN RESUMEN....
 HAGA LO QUE DICE QUE HACE  DIGA LO QUE HACE

 REGISTRE LO QUE HA HECHO
 CHEQUEE LOS RESULTADOS

 ACTUÉ SI HAY DIFERENCIA
 BUSQUE LA MANERA DE MEJORAR

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