Programa para Extraer el Máximo Rendimiento de su Base de Clientes

1. junio de 2012
MVC
Most Valuable
Customer
Programa para
Extraer el Máximo
Rendimiento de sus
Clientes

2. MVC: MostValuableCustomer
El Programa para
OptimizarlaRelación con susClientes
ElPrograma MVC(MostValuableCustomer) supone un proceso de
optimización de la Relación con susClientes a través del cual se
intensificará el grado de fidelidad hacia su Empresa lo que redundará en
un aumento continuo del negocio vinculado y una garantía de
permanencia.
Objetivos del Programa MVC
 Aumentar el consumode sus Clientes actuales
 Incrementar la Fidelidad hacia su Empresa
El Programa MVCplantea cinco fases secuenciales:
 Análisis Motivacional: Comprender en profundidad por qué sus
Clientes compran sus productos frente a los de su Competencia
 Aumentar el Nivel de Relación con sus Clientes
 Conseguir incrementar el perfil de Consumo de sus Clientes actuales
 Optimizar sus procesos comerciales para alcanzar la total
Satisfacción de sus Clientes
 Explorar nuevas vías de relación con susClientes a través de los
canales de comunicación online
1 MostValuableCustomer

3. MVC: Una visión integral
ElPrograma MVCsupone un proceso integral, y como tal, propone una
serie de fases para alcanzar la optimización de sus relaciones comerciales.
Proceso MVC
Relación
Multicanal
Momentos de
la Verdad
Cross Intensificación de
Selling La reacción la Relación con
óptima en sus Clientes a
Upgrading La interacción cada contacto través de los
con el conjunto con sus Nuevos Canales
de productos Clientes
Análisis Un mayor de la gama de
Valor de la su Empresa
Motivacional Oferta genera
un mayor
Conocer los Valor de la
Motivos de Demanda
Compra y
Consumo es
la Base del
Programa
2 MostValuableCustomer

4. MVC
Conocer los Motivos de
Compra y Consumo
MostValuableCustomer
AnálisisMotivacional
El Análisis Motivacionalidentifica las claves para entender los motivos
últimos que provocan la selección de un producto frente a la amplia gama
disponible y la decisión efectiva de compra.
Objetivos del Análisis Motivacional
 Conocer las necesidades matizadas de los Clientes en función de su
situación circunstancial y su ubicación en un segmento de mercado
 Identificar las motivaciones que llevan a elegir un producto y no
otro en cada momento de compra
 Descubrir nichos de Clientes que supongan una oportunidad de
diferenciación frente a la competencia
 Elaborar pautas a seguir para establecer sus políticas comerciales y
de producto
El Análisis Motivacionalactuará buscando responder a las siguientes
cuestiones esenciales:
 ¿Qué necesidades busca satisfacer un Cliente con su Producto?
 ¿Dónde, Cómo y Cuándose ejercen la elección y la compra de su
Producto?
 ¿Por qué selecciona un producto concreto en cada momento?
 ¿Cuál es el posicionamiento de sus productos frente a los de la
competencia en cada caso?
3 MostValuableCustomer

5. Conseguir un mayor MVC
Valor de la Demanda
MostValuableCustomer
Upgrading
Se parte de una segmentación de la base de clientes por afinidad
definiendo cada segmento en función de su vinculación con la empresa. Se
fijan objetivos específicos para cada grupo con el fin de elevar el nivel de
su relación con la Empresa. Se establecen planes por segmento y un
sistema de métricas de fidelidad.
Objetivos del Upgrading
 Aumentar el valor de su relación con el Cliente
 Incrementar la cuantía de consumo unitario de cada Cliente
 Fomentar la Fidelización a la Empresa
Además de las técnicas de segmentación y de información de gestión, el
Upgradingrequiere la optimización de la estrategia comercialen los
siguientes ámbitos o aspectos:
 Frecuencia de la Comunicación con su Cliente
 Cantidad o frecuencia de consumo del Producto
 Nuevas versiones del Producto con mayor Valor unitario
 Estabilidad o plazo de la relación comercial
 Servicios de personalización y/o asesoramiento
4 MostValuableCustomer

6. MVC
Interacción entre el MostValuableCustomer
conjunto de Oferta
Venda sus nuevos productos a sus
clientes
Cross Selling
El Cross Sellingo Venta Cruzada pretende superar el concepto de “oferta
de producto” para aplicar una “propuesta de gama” en función de las
necesidades de cada cliente. Requiere revisar las Políticas de Producto, en
especial las de envasado, y las de Comunicación. Es una poderosa
herramienta que permite aprovechar nuevas oportunidades de negocio a
través de la combinación funcional de productos.
Objetivos del Cross Selling
 Alcanzar un nivel integral de satisfacción de las necesidades del
Cliente
 Aumentar el valor de sus ventas mediante la oferta combinada de
productos complementarios
ElCross Sellinges el eslabón entre el Análisis Motivacional y la
Segmentación por Afinidad, y el Análisis de los Momentos de la Verdad.
Detecta oportunidades de venta mediante la propuesta de:
 Un producto distinto al que habitualmente compra el Cliente
 Un grupo de productos vinculados debidamente asociados
5 MostValuableCustomer

7. MVC
Cada contacto
Venda sus nuevos
representa una
MostValuableCustomer
productos a sus
Oportunidad Comercial
clientes
Análisis de los Momentos de la
Verdad
Los Momentos de la Verdad son los momentos críticos del proceso de
compra, aquéllos en los que su organización puede aprovechar nuevas
oportunidades de venta, fidelizar al Cliente o, en caso contrario, incluso
perderlo. La búsqueda de información acerca del producto, el momento
de la decisión de compra, el consumo del producto o el servicio prestado
por un contact center son algunos de ellos.
Objetivos del Análisis de los “Momentos de la Verdad”
 Aumentar el nivel de satisfacción del Cliente
 Aumentar las ventas
 Reducir el riesgo de fuga de Clientes
La aplicación de esta técnica permitirá:
 Detectar los Momentos de la Verdad a lo largo del proceso
comercial
 Descubrir qué espera su Cliente en cada momento, y en qué
disposición está su empresa para aprovecharlo
 Analizar el desempeño de su organización y el grado de satisfacción
del Cliente en cada uno de esos Momentos
 Maximizar el rendimiento obtenido por la empresa en cada fase del
proceso de venta
6 MostValuableCustomer

8. La máxima fidelización
MVC
Venda sus nuevos
se logra conectando
productos a sus MostValuableCustomer
clientes los mundos off y online
Relación Multicanal
Las Relaciones Multicanalpermiten aprovechar las tecnologías asociadas
con Internet para relacionarse con los Clientes. Una acción física puede
extenderse al mundo virtual generando un mayor valor al cliente y, en
contraprestación, un mayor grado de interacción y fidelidad.
Objetivos de la Relación Multicanal
 Explotar las múltiples opciones que se generan por la
intercomunicación entre el canal tradicional y el canal online
 Establecer lazos de relación continuada y duradera con los clientes
 Potenciar la imagende la Empresa
 Lograr construir una comunidad de usuarios, que aproveche
laparticipación del Clientepara aumentar el valor de la marca
 Aumentar la facturación
La Relación Multicanal se forja a través de:
 Herramientas de simulación y personalización online
 Generación de comunidades virtuales
 Interacción a través de redes sociales
 Promociones online
 Navegación vía móvil.
7 MostValuableCustomer

9. SPHENIA, S.L.
C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B.
15003 – A CORUÑA
Tlf: 881896526
www.sphenia.com
http://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs
www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-
 Director
Marcelino Fernández Mallo
Tlf: 655 317199
marcelino.fernandez@sphenia.com
http://es.linkedin.com/pub/marcelino-
fernandez-mallo/3b/4a0/215
 Product Manager
Rafael Sotelo Nogueira
rafael.sotelo@sphenia.com
8 MostValuableCustomer