Etourisme : être présent efficacement sur le web

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Les professionnels du tourisme doivent s'adapter au virage numérique imposé par les nouveaux équipements, et les nouveaux comportements. Cette conférence survole les principaux outils du web 2.0 et pose le site web au cœur de la stratégie numérique

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Etourisme : être présent efficacement sur le web

  1. 1. Une professionnelle du tourisme « web-addicted »• Agence spécialisée dans la communication touristique et la création de sites web : – Guide interprète nationale et guide conférencière – Chargée de développement touristique – 2004 : formation « création de sites web »• Depuis, la formatrice a remplacé la guide…
  2. 2. Etat des lieux du web en 2012
  3. 3. Web 2.0,c’est quoi exactement ?
  4. 4. Outils type du web 2.0• les individus sont tour à tour contributeurs et bénéficiaires ;• faciles à utiliser , sans formation préalable ;• très économiques ;• sinterfacent facilement et rapidement avec dautres outils ;• sadaptent à une large audience ;• permettent une diffusion élargie des informations.
  5. 5. Taux d’équipement internet • 40 M = + 6% en 1 an ! • 2 Français / 3 se connectent à Internet tous les jours
  6. 6. Combien de temps par jour uninternaute passe-t-il sur le web ?
  7. 7. 2012 =4h30* par jour Perso* = 1h25
  8. 8. Le poids du voyage ??
  9. 9. Préparation en ligne chez les partants
  10. 10. Réservation en ligne chez les partants
  11. 11. Le cycle d’achat du client etourisme Déclic qui crée l’envie Phase de Recherche et Evaluation de prise de conseil Achat / résa Comparaison de l’offre
  12. 12. La question n’est pas « faut-il avoir une présence web » mais : « comment peut-on la réussir ? »
  13. 13. Plan de la conférence « Être présent efficacement sur le web »I. Créer et/ou améliorer son site web : quels critères, comment, pour quel prix ?II. Comprendre les grandes règles du référencementIII. Investir les réseaux sociaux : A quoi ça sert ?IV. Que dit-on de moi sur internet ? Comment gérer les avis négatifs ?
  14. 14. PARTIE I Créer et/ou améliorer son site web : quels critères, comment, pour quel prix ?
  15. 15. Le site internet :pierre angulaire de votre présence sur internet
  16. 16. Pourquoi avoir un site web ?• Parce que si vous n’en avez pas : – Au mieux, c’est frustrant pour votre client – Au pire, ce n’est pas sérieux / pas pro• Parce qu’un internaute en recherche privilégiera toujours le site du commerçant / prestataire.• Parce que vous laissez vos concurrents vous passer devant.• Parce que vous ne pourrez pas bénéficier d’une stratégie web et de partenariats.
  17. 17. Stratégie dobjectifs c’est la + facile, la + évidente • En quoi un site web peut-il aider mon activité ? – Les objectifs doivent être quantifiables, faisables et opérationnels. • Exemples d’objectifs ? • Quels impacts déjà lors de la conceptualisation du site ?08/01/2013 19
  18. 18. Stratégie de cibles Se mettre à la place de son client • Cibler ses clientèles principales : – Adapter linformation – Adapter les ambiances graphiques – Prioriser les bons messages • Pouvoir déterminer leurs principales questions et le type de réponse attendue.08/01/2013 20
  19. 19. Donc, un site à quoi ça sert ?• C’est parce qu’il répond aux besoins de vos clients qu’il répond à vos objectifs : – Chiffre d’affaire – Information – Notoriété • Plus qu’un outil informatique, c’est un vrai outil de communication ! • Il faut le voir comme un investissement et non une dépense.
  20. 20. Pas de site web,pas de stratégie web • Tout comme : « Pas de bras, pas de chocolat ! »
  21. 21. Le site web est au centre des outils web 2.008/01/2013 23
  22. 22. Cas #1Un internaute cherche son lieu de vacances
  23. 23. Déclic qui crée l’envie de Voyage Recherche sur le web Site web Site webSite web office hébergement Site web Site web site restaurant touristique
  24. 24. 4 questions devant son écran…• Où dormir ?• Que visiter ?• Comment y aller ?• Quel temps fera t-il ?• La priorité du voyageur : trouver son hébergement pour une destination choisie au préalable08/01/2013 26
  25. 25. 7 critères pour convaincre un client :Des contenus pour votre site web
  26. 26. Le climat• Vous proposez quoi si il pleut ? 08/01/2013 28
  27. 27. Le budget• Le rapport qualité / prix• On n’aime pas se faire pigeonner ! 08/01/2013 29
  28. 28. Le dépaysement, la déconnection • Que c’est bon de déstresser ! 08/01/2013 30
  29. 29. La qualité est primordiale08/01/2013 31
  30. 30. La variété des paysages • Votre territoire va-t-il me surprendre encore et encore ?08/01/2013 32
  31. 31. Des activités… (humeur du moment)• Chez vous, on s’ennuie ou on peut se divertir, s’amuser ? 08/01/2013 33
  32. 32. Un site bien conçuest un site qui convertit
  33. 33. Etape 1 : 10 sec pour convaincre08/01/2013 35
  34. 34. N’oubliez pas les infos principales• Les prix• Pour les hébergeurs : les disponibilités !• Mail et n°de téléphone pour être contacté• La fiche produit bien détaillée• Des visuels pour séduire• Une carte de situation• Montrer les activités autour
  35. 35. Rôle de la navigation (le menu)• Un contenu introuvable est supposé inexistant• Un site mal classé = gros risque de perdre l’internaute…• Où sont les tarifs ?08/01/2013 37
  36. 36. Je recherche un séjour romantique pour le week-end de la St Valentin. J’aimerais trouver un prix correct, avec une belle prestation “vieilles pierres”… • Prix • Ambiance / décor et authenticité • Gîte avec prestations “romantiques” • Lieu : pays de Pouzauges Trouver une belle prestation, rapidement, avec un bon rapport qualité / prix08/01/2013 38
  37. 37. Le site internet, côté coulisse (Faisons un petit tour chez Jaguar)
  38. 38. HyperText Markup Language ou HTML• Langage destiné pour le web uniquement• Interprété par un navigateur• A inventé la notion de lien (hypertexte)• Sert à structurer le contenu éditorial• Fonctionne avec des balises (Markup)
  39. 39. On met les mains dans le cambouis<h1> Projet web et cahier des charges</h1><p><strong>Un projet de site Internet est par définitioncomplexe, stratégique, exigent.</strong></p><h2>Objectifs de formation :</h2><ul> <li> Etre capable de définir les objectifs de son site, et de choisir les technologies adaptées.</li> <li> Rédiger un cahier des charges, en utilisant le jargon professionnel.</li> <li >Connaître la législation sur les types de site et laccessibilité.</li></ul>
  40. 40. Le HTML chez Jaguar Sans html, pas de web !
  41. 41. Cascading Style Sheet ou CSS• Langage de mise en page et de mise en forme• Crée des blocs visuellement• Habille les textes et les images• Il permet de transformer des images en webdesigns aboutis
  42. 42. Maquette graphique créée par le webdesigner
  43. 43. Génération des découpes par l’intégrateur HTML / CSS
  44. 44. Intégration du webdesignUn autre exemple >>
  45. 45. Revenons chez Jaguar…
  46. 46. Le Javascript• Langage qui dynamise une page web – Menus déroulants – Diaporamas – Caroussels – Affichages sur les téléphones portables -> Un exemple de site
  47. 47. Jaguar en javascript, ce sont… Les options Le confort L’esthétique des finitions
  48. 48. PHP, langage dynamique, métier : développeur• Il permet une réponse personnalisée pour chaque internaute – Espace privé en ligne – Formulaire de contact – Recherche d’un mot clé dans un site et remontée des résultats – Réservation en ligne
  49. 49. Le PHP de Jaguar Enregistrement et restitution d’infosFonctionnalités
  50. 50. Pour faire un site, il faut apprendre HTML, CSS, javascript et PHP ?
  51. 51. Heureusementsuper CMS est là !
  52. 52. Qu’est qu’un CMS ? • Content Management System ou Gestion de contenu • Site web avec une interface dadministration pour maintenir le site internet – Création/ suppression de pages, textes, photos• Vous écrivez: le CMS se charge pour vous d’éditer le HTML, CSS, javascript et PHP
  53. 53. Voyons à quoi ça ressemble…
  54. 54. Donc, vive les CMS !Mais lequel choisir ?
  55. 55. Ca dépend…• Vous le faites vous-même ?• Vous faites appel à un pro ?• C’est du commerce en ligne ?• C’est un site portail, ou gros site complexe ?
  56. 56. Faire son site soi-même• Pas besoin de connaître les langages• Les outils d’administration sont faciles à prendre en main• MAIS : – Implique des lacunes : rédaction et référencement – Ergonomie web + webdesign non personnalisés• Peut-être envisagé pour des sites présence, sans gros enjeux commerciaux
  57. 57. Budget pour un site « maison »• Jimdo : les packs sont conseillés – ils couvrent les frais de nom de domaine et d’hébergement – Coûts : 60 à 180€ par an• Wizishop : super pour une boutique en ligne – Coûts :
  58. 58. Budget pour un site pro ????
  59. 59. Fourchettes de prix pour un site pro• Un site « template » : de 500€ à 2000€ – Exemple template ici et site ici• Un site sur-mesure : de 1500 à 5000€ – Conseil pour créer l’arborescence – Étude de l’image de marque et du positionnement – Création graphique unique – Développement de fonctionnalités – Aide au référencement…
  60. 60. Attention au choix du prestataire• Quid des modifications et des coûts de maintenance ?• Attention aux solutions de type locative ! – Payantes dans la durée et le projet ne vous appartient pas.• Êtes-vous titulaire et propriétaire du nom de domaine ? -> vérifier avec le whois• Le graphisme et fonctionnement du site est-il professionnel ou « discount », comme le prix ?• Et qu’en est-t-il du référencement ?• Vérifiez les références de l’agence
  61. 61. Budget pour un « gros » site• Site marchand : – boutique en ligne, fonction panier, compte client, et paiement en ligne• Site portail avec de nombreuses fonctionnalités>> A partir de 3000€ HT pour une petiteboutique en ligne
  62. 62. PARTIE II Comprendre les grandes règles du référencement
  63. 63. 1er réflexe de l’internaute… Voyons en réel >>
  64. 64. Et donc VOTRE 1er réflexe…
  65. 65. Les résultats naturels• Le title• La description• Un texte structuré
  66. 66. Le référencement externe
  67. 67. Liens : le poids des ancres…
  68. 68. PARTIE III Investir les réseaux sociaux : A quoi ça sert ?
  69. 69. Cas #2Un internaute « du coin » cherche des idées de sortie et de consommation
  70. 70. • 65% des internautes sont inscrits sur un réseau à fin décembre 2011• Fb = 26M• Twitter = 5,2M
  71. 71. Qui utilise facebook ? • En version française depuis seulement début 2008 • FB a dépassé à l’été 2012 les 26 millions d’utilisateurs actifs • 1 français sur 3 désormais utilisateur de Facebook • 63% d’entre eux se connectent chaque jour • + 135 millions de photos chargées sur le site chaque mois, • 50% des utilisateurs de Facebook utilisent le service via leur téléphone portable.08/01/2013 77
  72. 72. Le profil moyen • 130 amis • 55 minutes par jour sur le site! • Par mois : • 8 demandes pour « devenir ami » • créateur de 25 commentaires. • fan de 4 pages • Lutilisateur moyen crée aussi 90 objets, tels que les pages, les évènements, les groupes, les liens.08/01/2013 78
  73. 73. Facebook pour un pro du tourisme ? Un profil •« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter des individus, des personnes physiques. Aucun organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à posséder un profil à son nom. » • Un « Profil » a des « amis »08/01/2013 80
  74. 74. Une page (fan page)• La "Page" est adaptéepour les professionnels du tourisme quisouhaitent présenter leurs activités etdévelopper leur promotion sur internet.• Une « Page » a des « Fans »• Les Pages sont très personnalisables, même au niveau graphique.
  75. 75. Une fanpage ? • Intéresser des membres de Facebook qui vont pouvoir indiquer à leurs amis “je suis fan de…”. • Ouvrir le dialogue humain, avec les locaux et les touristes • Donner un air “web 2.0” à son site. • Etre aux côtés de ses fans – Les membres de Facebook liront presque naturellement vos publications : – c’est l’effet “communauté”08/01/2013 82
  76. 76. Twitter : c’est quoi ? • Site de micro-blogging : espace de conversation mondial • Chacun s’exprime par messages de 140 caractères maximum: c’est le fameux tweet. • Par défaut, tous les tweets sont publics. • 5,2 millions d’utilisateurs en France, 1 million 248 000 actifs • Les utilisateurs : Twitteurs, Twittos, Twiterriens08/01/2013 84
  77. 77. Success story• Le secret de la réussite : la brièveté des messages.• Les auditeurs : les professions intellectuelles, les geeks, les experts, les journalistes et plus récemment les politiques• Un des meilleurs outils de veille : Twitter pourrait sapparenter à des dépêches AFP !• le cas Trierweiler , ou comment un tweet est retransmis en direct au journal de 20h…• TWITTER = grande puissance virale08/01/2013 85
  78. 78. Décrypter un compte Twitter• Nom + @pseudo_twitter + bio + localisation + site web• Quand quelqu’un suit votre compte, il devient votre follower (abonné)• Si vous suivez un autre membre, il est considéré comme votre following (abonnement).• Vos tweets seront vus par vos abonnés.08/01/2013 86
  79. 79. PARTIE IV Que dit-on de moi sur internet ? Comment gérer les avis négatifs ?
  80. 80. Chiffres pour le e-tourisme• 68 % des internautes lisent les commentaires ,et 67 % dentre-eux sont réellement influencés• 49% ne réservent pas un hôtel s’il n’est pas référencé par un avis• Seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’hôtel importante.• 79% considèrent une réponse à un avis négatif comme rassurante ;• Selon 60% des clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel.
  81. 81. De l’importance des avis• L’internaute fait moins confiance aux sociétés• Il ne croit pas que les marques disent la vérité.• Ignorer les avis des internautes ou feindre quils nont pas dimportance revient à adopter la dangereuse posture de lautruche.
  82. 82. Les plateformes communautaires
  83. 83. Cas #3Un internaute « du coin » cherche un restaurant
  84. 84. Rôle positif des avis négatifs• Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute.• Détail insignifiant révélé comme primordial côté client.• Les avis permettent une meilleure empathie• 76% des voyageurs ont une meilleure perception de létablissement lorsque celui-ci répond aux commentaires• Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact quun simple avis positif.
  85. 85. Répondre à un avis négatif• Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon français  courrier commercial !• Traitez les gens avec respect  Monsieur, Madame, codes de la politesse• Il sagit de vos clients (passés et futurs)  Cest le plus important pour vous !• Une bonne réponse aura leffet inverse de lavis négatif, – « Tiens, ils sont attentifs aux clients, ils apportent des solutions, cest vrai que cet avis exagère... ca doit être un râleur professionnel ».
  86. 86. Le M-tourisme
  87. 87. • En France = 23,8 M de mobinautes au 3e trimestre 2012 (Médiamétrie)• En 1 an, le nombre de mobinautes a augmenté d’un 1/3.• A date anniversaire -> + 6 millions !• 1/2 se connectent quotidiennement
  88. 88. Le voyage = 1er secteur concerné !• En France, 20% du trafic internet passe par les smartphones.• D’ici 3 à 5 ans, la majorité du trafic web passera par le mobile.• Plus de 2 téléphones vendus sur 3 sont des smartphones.• Les sessions internet y sont relativement courtes (environ 5 mn), il est donc très important de travailler l’ergonomie (navigation simple proche d’un magazine).• 1 mobinaute sur 4 a déjà acheté via son téléphone et notamment dans le voyage.
  89. 89. Le responsive design
  90. 90. Rencontre avec les prestataires et partenaires de Terres de Montaigu Lundi 07 janvier 2013 – 15h30 Merci de votre attention et de votre participation

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