1. Gestão e Qualidade - Aula 1
HISTÓRIA DA NORMATIZAÇÃO
O conceito de normatização é tão antigo quanto a história do homem.
• Os homens das cavernas padronizaram os sons para obterem uma comunicação oral, associando
sons a objetos e ações;
• No início do comércio, se padronizou os valores dos produtos;
• Começaram a cunhar moedas de prata e ouro conforme esses valores;
• No Egito, a construção das pirâmides envolveu o corte de blocos de pedras de diferentes lugares,
que tinham de se encaixar;
• Na revolução industrial, foi necessária a padronização de medidas, como: metro, litro, quilo etc.,
normatizando a produção;
• Na 2ª Grande Guerra, os países envolvidos tiveram que criar esforços de guerra, onde as indústrias,
por mais diferentes que fossem, tiveram de ajudar produzindo armas. Cada indústria produzia um tipo
de peça, que eram montadas numa central e tinham de se encaixar facilmente;
• Em 1947, foi criado a Internacional Standardization Organization - ISO (Organização Mundial
para a Normatização), com o objetivo principal de buscar uma padronização a nível mundial de forma a
facilitar o comércio entre os países.
OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DA NORMATIZAÇÃO
1. Proteger a população em aspectos relacionados a saúde e segurança;
2. Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida pelo cliente;
3. Prover solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os
desperdícios, colaborando assim com a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;
4. Assegurar a absorção e transferência da tecnologia;
5. Facilitar o comércio internacional.
A normatização técnica tem como preceito básico a obtenção de consenso entre fabricantes,
fornecedores e o cliente/usuário. As normas na administração aceleram as decisões, reduzem a
variedade e dão soluções rápidas e seguras para problemas repetitivos. A normatização é uma
ferramenta poderosa na implantação de um sistema de qualidade.
ISO 9000
1 - O que é ISO?

2. É uma organização que cuida da normatização a nível mundial. Cria normas nos mais diferentes
segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas
(classificação de hotéis, café, usinas nucleares). A ISO ficou popular pela série 9000, que tratam de
sistema de gestão e garantia da qualidade.
2 - Todo mundo precisa ter ISO?
Ter ISO significa gerencia voltada para qualidade que atende as normas. Muitas empresas
exigem certificação ISO 9000 de seus fornecedores. Ter ISO pode ser uma boa estratégia de MKT.
Outros implantam para reduzirem custos internos.
3 - Para que serve a ISO?
É uma norma que visa a prevenção de falhas através de uma série de ações:
• A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (qualidade = satisfação do
cliente), desde a presidência até os operadores;
• Existência de instruções de trabalho formalizando todas as atividades de afetam a qualidade;
• Existência de um amplo plano de treinamento, envolvendo uma sistemática periódica de
levantamento de necessidades, controle de execução e verificação posterior de sua eficácia;
• Atendimento aos requisitos da norma escolhida, em função da complexidade do produto ou
serviço.
4 - Critérios para se ter ISO?
Depende do produto ou serviço, a empresa pode escolher uma das certificações:
ISO 9001 - Mais completa de todas e abrange todas as fases do processo produtivo, da venda, projeto,
fabricação até a pós-venda. Ao todo são 20 requisitos.
ISO 9002 - É igual a 9001, exceto pela inexistência do requisito "controle de projeto", pois possuem
projeto de produto simples.
ISO 9003 - É a mais simples de todas, só se preocupa com a inspeção final do produto.
5 - Principais dificuldades no Brasil?
Gerencial/administrativa - os empresários acham que quando o negócio vai bem não necessitam de
qualidade, e quando vão mal não tem dinheiro;
• Nível do operário - profissionais analfabetos e sem qualificação.
A postura vem mudando e já é possível visualizar a importância de produzir com qualidade.
ISO 14.000

3. 1 - O que é ISO 14.000?
É uma norma de gerenciamento, não é uma norma de produto ou de performance. É um processo de
gerenciamento das atividades da companhia que tem impacto no ambiente. É composta pela norma
14.001 (única que dá certificação) e outras normas complementares.
Características da ISO 14.001:
• Ela é compreensiva: todos participam na proteção ambiental (clientes, funcionários, acionistas,
fornecedores e a sociedade). Identificação de impactos ambientais. Qualquer tipo de organização,
industrial ou serviços e de qualquer porte;
• Ela é pró-ativa: seu foco é na ação e não na reação a comandos e políticas de controle;
• Ela é uma norma de sistema: reforça o melhoramento da proteção ambiental pelo uso de um único
sistema gerencial permeando todas as funções da organização.
2 - Por que implantar? Objetivos:
• Redução de riscos com multas, indenizações etc.;
• Melhoria da imagem da empresa na performance ambiental;
• Melhoria da imagem da empresa quanto à legislação ambiental;
• Prevenção da poluição;
• Redução dos custos com a disposição de efluentes através do seu tratamento;
• Redução dos custos com seguro;
• Melhoria do sistema de gerenciamento da organização.
A certificação é conseguida com avaliação de empresas terceirizadas especializadas.
Acretização, autoridade nacional dá reconhecimento formal. Ex.: Embratur e Inmetro.
AÇÕES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL
1. Compromisso do gerenciamento: é a boa vontade dos líderes para administrar a organização
visando a melhoria da qualidade de vida de todos
2. Equipe de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar recuperação da
organização
3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e processos"
quanto à busca dos resultados

4. 4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as coisas de maneira
diferente da planejada
5. Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam
que estão no mesmo caminho
6. Ação corretiva: é a identificação, correção e prevenção dos problemas que impedem o bom
andamento dos negócios
7. Planejamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adoção do novo padrão
de desempenho
8. Educação: é o treinamento do empregado para a compreensão e implementação da qualidade, com
linguagem cotidiana
9. Definição dos objetivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai desempenhar na
organização
10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos obstáculos para
alcançar o padrão
11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão
12. Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela saúde da
organização
13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros.
Gestão e Qualidade - Aula 2
SISTEMA DE QUALIDADE
O 1º passo é a elaboração de um diagnóstico da situação atual da empresa em relação ao
modelo ou norma que quer seguir. A partir deste relatório é que será elaborado o plano de
trabalho e cronograma.
Para chegarmos a esse diagnóstico e recomendável que a alta direção já tenha realmente
se decidido pelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administração e das
gerências sobre a filosofia e vantagens da implantação do Sistema de Qualidade.
A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve ser de total
confiança para a empresa contratante.
Serão elaborados cronogramas preliminares, onde serão previstas as entrevistas com
todas as pessoas importantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal).

5. Devemos reconhecer todos os elos de ligação dentro da empresa, os clientes externos e
internos, cada departamento deve elaborar sua relação interna com fornecedores e clientes.
MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO
Os modelos de gestão de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua
atividade, com os clientes, fornecedores e acionistas, além da comunidade.
Internamente, também devem ser considerados a valorização das pessoas e um modelo
de gestão baseado em processos e informações que garantam ações pró-ativas e respostas
rápidas frente ao mercado.
FUNDAMENTOS
• Comprometimento da alta direção;
• Visão de futuro de longo alcance
• Gestão centrada nos cliente;
• Responsabilidade social;
• Valorização das pessoas;
• Gestão baseada em processos e informações;
• Ação pró-ativa e resposta rápida; aprendizado.
SETE CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA
1 - LIDERANÇA:
A equipe que lidera, estabelece os valores e as diretrizes da organização, pratica e
vivencia os fundamentos, impulsionando a disseminação da cultura da excelência na
organização.
2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS:
- Estratégias: são formuladas para direcionar a organização e seu desempenho e
determinar a sua posição competitiva.
- Planos: de ação, para o curto e longo prazo, servem como referência para a tomada de
decisões e para a aplicação de recursos na organização.
3 - CLIENTES E SOCIEDADE:

6. O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em função disto, suas necessidades
devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido,
criando o valor necessário para conquistar e reter os clientes.
SOCIEDADE: para que suas operações tenham continuidade, a organização também
deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis,
preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seu
redor.
4 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO:
Representam a inteligência da organização propiciando a análise crítica e a tomada das
ações necessárias, em todos os níveis. A gestão da informação e do capital intelectual, são
elementos essenciais para a jornada em busca da excelência.
5 - PESSOAS:
Compõem a força de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um
ambiente propício a consolidação da cultura da excelência.
6 - PROCESSOS:
Identificam as melhores alternativas de captação e aplicações de recursos e utilização
dos bens e serviços dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando o
ecossistema e contribuindo com a comunidade.
7 - RESULTADOS:
Servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação
aos clientes, mercado, finanças, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, à
sociedade, processos de apoio e processos organizacionais.
Gestão e Qualidade - Aula 3
1 - Princípios do 5S
O Programa 5S e um pré-requisito para qualquer programa de Gestão da Qualidade Total.
O 5S foca o ambiente de trabalho da organização, simplificar o ambiente de trabalho e
reduzir o desperdício melhorando os aspectos de qualidade e segurança.
Não há esperança de eficiência ou melhora de qualidade em um ambiente sujo e
desorganizado onde impera a má administração do tempo e o desperdício.
O Programa 5S é originário do Japão e refere-se na realidade a 5 letras iniciais de palavras
Japonesas:
Japonês Significado

7. aproximado
Seiri Descartar
Seiton Organizar
Seiso Limpar
Seiketsu Saudável e seguro
Shitsuke Autodisciplina
2 - O que são os 5S?
Seiri
Classificar, mantendo somente o necessário na área de trabalho, manter em um local
distante, itens com uso menos freqüente e descartar em definitivo, itens desnecessários.
O Seiri luta contra o hábito de manter objetos ao seu lado somente porque será útil algum
dia. O Seiri ajuda a manter a área de trabalho arrumada, melhora a busca e eficiência no retorno
de informações e geralmente amplia espaço no local de trabalho.
Seiton
Arranjo sistemático para o mais eficiente retorno. Um bom exemplo do Seiton é um painel
de ferramentas. Efetivar o Seiton significa, identificar locais, desenhar mapas de localização,
indexar arquivos físicos e virtuais de forma que todos os funcionários tenham e conheçam a
forma de acesso, ou seja, é necessária que todos tenham as ferramentas à mão.
Seiton :"Um lugar para tudo e tudo em seu devido lugar."
Seiso
Limpar. Após o primeiro processo de limpeza quando implementado o 5S, a permanência
da limpeza diária é necessária para manter o desenvolvimento do programa. A limpeza facilita a
localização imediata de irregularidades no ambiente, fator o qual passaria sem ser notado antes
da implantação. A limpeza regular é uma espécie de inspeção.
Seiketsu
Padronizar. Está é a ordem. Manter a saúde funcional. Uma vez que os primeiros três S
foram implantados, este é o momento da padronização, ou seja, manter as boas práticas de
trabalho na área. Sem isto, a situação cairá em um processo de abandono e os velhos hábitos
retornarão. É importante um processo simples de padronização para desenvolver a estrutura e
dar suporte a ela. É importante permitir que os funcionários juntem-se ao desenvolvimento dos
processos de padronização. É comum e providencial adotar neste momento atividades que
aprimorem aspectos de saúde e qualidade de vida para o corpo de funcionários.
Os três primeiros S são executados em ordem. O período de duração de cada um pode ser
definido pela Equipe de coordenação do 5S.

8. O Seiketsu ajuda a transformar o procedimento padrão em uma coisa natural, ou seja, um
novo e salutar hábito de comportamento.
Shitsuke
Finalmente, manter vivos os 4 S. Isto é necessário para manter o corpo funcional em
educação constante visando a manter os processos padronizados.
Mostrar a melhora dos resultados através de gráficos, promover e agregar novas idéias,
assegurará que o processo mantenha-se vivo, expandindo-se para outros pontos da empresa.
O efeito da melhora contínua, proporcionará menor desperdício, melhor qualidade e ganhos
expressivos na administração do tempo.
3 - Sugestões para o 5S
O princípio do 5S e gradual e necessariamente nesta ordem:
5S é para todos, ou seja, é impossível pensar no Programa 5S sendo aplicado pela equipe
operacional sem que a equipe gerencial participe ou apóie.
O 5S mostra a eficiência na condução do tempo, transformando a área física de trabalho e o
comportamento de todos os níveis hierárquicos da empresa.
Realmente nada disto parece novidade ou tão complicado, no entanto, tente aplicar os
conceitos do 5S em sua vida pessoal (em sua casa).
Serão encontradas dificuldades e principalmente relutância em mudar. Neste caso, chame a
resistência para participar e opinar.
Depois do sucesso, nunca deixe de manter o processo vivo.
4 - Implementando o 5S
Como um pré-requisito para os métodos industriais Japoneses, implementar o 5S é sempre
um projeto fundamental para o início de um processo de Gestão da Qualidade Total.
1º passo - Treinar a Equipe Gerencial
O primeiro treinamento pode ser dado para os Gerentes e Coordenadores.
Treinar equipes de base passa a ser uma segunda etapa que pode ser multiplicada pelos
Gerentes e Coordenadores de Equipes.
Este é o momento ideal para memorizar o status inicial e coletar todas as idéias de melhoria.
Tirar fotos para manter na memória a situação original, coletando cada vez mais fotos
conforme o processo for sendo conduzido, produz um excelente álbum do antes e depois.

9. 2º passo - O efetivo início do 5S
Gerentes e Coordenadores repassam os ensinamentos e técnicas do 5S para suas equipes.
Primeiras explicações, primeiras idéias de melhoria, enriquecimento com novas idéias
provenientes das equipes e o planejamento para ação.
Cada área pode ser dividida em setores de atuação onde membros da equipe atuarão e
funcionarão como Facilitadores do Programa.
Durante 5 meses, sendo executado um S por mês, cada área deverá transformar idéias em
realidade.
O progresso e o cumprimento das regras podem ser monitoradas por uma equipe
denominada "Patrulha do 5S"
5 - Patrulha do 5S
Alguns Gerentes ou pessoas da Equipe são eleitos e responsáveis pelo processo de
avaliação/auditoria das atividades e seu cumprimento.
Utilizar um Check-List baseado em regras estabelecidas previamente.
No final os pontos checados são verificados, discutidos e expostos em quadro de avisos no
formato de gráficos de desempenho.
3º Passo - O 5S tornando-se uma tarefa diária
Quando o 5S passa a ser uma atividade entendida e regular, ela está pronta para ser
transformada em um trabalho diário.
Anualmente metas devem ser traçadas, planejadas e cumpridas.
6 - Algumas dificuldades
A condição essencial para o sucesso do programa é o comprometimento da Gerência e não
só dos funcionários.
É importante pressionar para que comportamentos ruins, embora naturais, não arruínem as
primeiras conquistas do Programa.
Faça com que os críticos e menos interessados participem do programa.
Gestão e Qualidade - Aula 4
QUALIDADE NO TURISMO

10. Um PRODUTO COMUM não terá comprometimento de sua qualidade, se houver mau uso por
seus compradores ou condições inadequadas de armazenamento.
PRODUTO TURÍSTICO é composto de um aglomerado de serviços, que serão
utilizados pelo turista, se um desses serviços for de má qualidade poderá comprometer todo o
conjunto.
O turismo é essencialmente prestação de serviço.
A qualidade no turismo é de responsabilidade de quatro dimensões operacionais do
turismo:
Setor público Turismo receptivo
Setor privado Turismo emissivo
CULTURA COMUNITÁRIA: quando um destino se define como turístico, visando seu
desenvolvimento, precisa ter sucesso na captação e atendimento aos turistas. Isso respaldado na
vontade dos nativos em que esses visitantes sejam bem recebidos e atendidos, tornando
agradável sua permanência.
E o processo de melhoria da qualidade se apóia sobre três procedimentos fundamentais:
3. Implementação das
1. Diagnóstico 2. Planejamento das melhorias
melhorias
Elementos fundamentais da estratégia empresarial para a conquista do cliente:
Qualidade técnica Preço Imagem Serviço
Nível de atendimento Reação do cliente
Abaixo da expectativa Insatisfeito
De acordo com a expectativa Satisfeito
Acima da expectativa Surpreendido positivamente
Relativamente indiferente ao valor
Muito acima da expectativa
agregado a partir do nível anterior
Qualidade total é pensar no cliente