Ce slideshare aborde les points suivants : - Définition - Comment une entreprise fonctionne sans CRM ? - Le CRM pour qui ?

1. Pourquoi un CRM ?
A quoi cela sert ?
Sage France
Avril 2013
Sage France - 2013 1

2. Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Clients (GRC)
Plus qu’un logiciel, le CRM est
- une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects,
prescripteurs…)
- afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins
- et d’y répondre le mieux possible
- tout en optimisant la rentabilité de cette relation.
C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise.
Les comptables ont les logiciels de comptabilité
Les gestionnaires de paye les logiciels de paye
…
Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM
Définition du CRM
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3. Le CRM c’est donc…
Pour les commerciaux
Pour les techniciens
Pour le Marketing
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– Exploiter efficacement son capital clients
– Ne plus manquer d’affaires pas manque
de suivi
– Structurer l’activité de ses commerciaux
(l’amateurisme !)
– Automatiser les tâches
– Structurer l’activité
– Automatiser leur travail
– Etre plus autonome
– Ne plus se baser sur le feeling mais sur
les chiffres
– Mettre en place des communications
multicanaux

4. La relation clients a évoluée
L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de
réactivité…
Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver les
emails, appels, SMS…
Contraintes de temps de plus en plus fortes « Je veux mon devis pour cet après
midi ! »
Des relations complexes et de multiples interlocuteurs « Acheteur, décideur,
opérationnels… » / J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ?
Intégration des fichiers issus de nombreuses sources : télévente, cartes de visite,
internet, bouche à oreille…
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5. Sage France - 2013 5
Comment une entreprise
fonctionne sans CRM ?

6. La fausse simplicité du Tableur
Travail à plusieurs
Taille des fichiers Excel
Retrouver facilement les données
Mise à jour des données
Editer des rapports à partir des données
Lier les données avec d’autres applications
Faire des copier coller
Gérer les doublons
Intégrer des fichiers externes
Automatiser les actions
Rapports d’activités
Des fichiers éparpillés dans l’entreprise
…
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7. Un module complémentaire pour gagner en performance :
La vision à 360 ° des clients et prospects
Pas de personnalisation intégrale des fiches prospects & clients
La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez
La gestion et le suivi des devis commerciaux
Des prévisions de ventes précises
Une organisation efficace des journées de travail
La gestion complète du service clients
La gestion des actions marketings
Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…)
Le CRM et la gestion commerciale ?
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8. Structurer l’activité commerciale
• Suivi des objectifs et prévisions
• Anticiper l’évolution de l’activité
• Analyse de la rentabilité
• Suivre l’évolution des leads
• Identifier les comptes clés
• Automatiser les processus
• Augmenter sa réactivité
• Chaînes de fidélisation
• Vente de produits et services
complémentaires
• Améliorer sa qualité de service
• Envoyer des messages personnalisés
• Segmenter
• Prioriser ses activités
• Détecter les besoins
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9. Structurer le service clients
Passer à une culture de l’écrit
Traçabilité des échanges
Capitaliser sur les connaissances
Standardiser les messages
Détecter les problèmes
Faire du préventif
Optimiser les relation interservices
Ecouter ses clients
Mesure l’ (in)satisfaction et son coût
…
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10. La gestion transversale des clients
Ventes
 Fichier Prospects
• Opérations d’emailings,
mailing, faxing…
• Agendas & rendez-vous
• Historique des Appels /
eMails / Notes …
• Devis, Relances & suivi
• Portefeuille affaires
• Objectifs de ventes
• Rapports d’activités
Administration
des ventes
 Grille tarifaire
• Articles & Nomenclatures
• Commandes
• Stocks & Achats
• Production
• Bons de livraison
• Factures & CA réalisé
• Relances impayés
• Commissions
Après vente et
fidélisation
 Appels techniques
 Suivi des contrats
 FAQ
• Suivi de la satisfaction
• Ré-achat
• Détection inactifs
• Segmentation
• Newsletter
• Media Sociaux
CRM Gestion Commerciale CRM
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11. Le CRM est le ciment de l’activité…
Il permet d’intégrer et d’exporter les données issues d’autres applications
MS Outlook ® : emails, agendas…
MS Excel : analyses, extractions…
Site internet : formulaires, newsletter, FAQ…
Services Web : Google Maps, Viadeo, twitter, linkedin…
Les smartphones & Tablettes
…
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12. Sage France - 2013 12
Le CRM pour qui ?

13. Construire la mémoire commerciale de l’entreprise
Réduire les Cycles de Ventes
Automatiser les tâches administratives
Piloter le portefeuille d’affaires
Manager les équipes & coacher les collaborateurs
Partager l’information
Suivi des performances
La Gestion des Forces de Ventes
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14. Optimiser la segmentation et le ciblage des clients
Historiser toute la relation avec chaque client
Analyser les comportements d’achat
Déduire les attentes de chaque client
Développer les actions de prospection
Détecter les opportunités de vente croisées
Gérer le budget Marketing
Suivi des performances
Professionnaliser le Marketing
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15. Traçabilité des échanges
Structure de l’activité
Intégration du Web
Automatisation de réponses
Monter en compétence plus rapide
Cohérence des réponses
Suivi de Contrats de Services
Suivi des performances
Structurer les Services
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16. Sage France - 2013 16
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