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Closed July 12, 2013 Salesforce Acquires 
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Du Social Command Center à l'engagement sur les réseaux sociaux

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Venez découvrir comment Salesforce permet aux entreprises d'écouter, analyser et engager efficacement sur les medias sociaux avec une suite unifiée
Jeremy Mimoun, Responsable de Compte Stratégique, Salesforce
Marc Trilling, Associé, CGI Business Consulting
Gregory Desfosses, Chief Digital Officer, BNP Paribas Cardif

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Du Social Command Center à l'engagement sur les réseaux sociaux

  1. 1. Du Social Command Center à l’engagement Jeremy Mimoun – Salesforce Gregory Desfosses – BNP Paribas Cardif Marc Trilling – CGI Business Consulting
  2. 2. Directive Safe Harbor Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 : Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incertitudes et des hypothèses. Si l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de salesforce.com, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des produits ou des services, d'augmentation du nombre d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et l'utilisation de nos services. Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les éventuelles fluctuations de nos résultats d'exploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité, l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de salesforce.com, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant d'importantes informations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérations de bourse (SEC). Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce.com, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.
  3. 3. Closed July 12, 2013 Salesforce Acquires $2.5 billion dollars
  4. 4. Email Mobile Social Web Data & Analytics Marketing Automation 1:1 Digital Marketing Platform Platform Réunir les meilleurs produits dans le digital marketing
  5. 5. Un canal avec des usages différents Communication / Marketing Veille temps réel sur la marque Automatiser la génération de rapports Analyser les tendances et mesurer l’impact Community Manager Engager les communautés Planifier et cibler les postes Mesurer l’engagement Travailler en équipe via des workflows Agent Service Client Répondre aux réclamations En cross-canal Interface unifiée Vue 360 des clients Marketing Créer à la volée des campagnes social Enrichir les bases Prospects/clients Campagnes unifiées cross canal
  6. 6. Ecoute sur les medias sociaux • Veille quotidienne sur les marques du FBrand • Analyse des sujets corporate, des dirigeants et RSE S• tGéepnehrataionn diee r-apSpoertsr avuxi cdieffe rVenets islelrevices
  7. 7. Identification d’une demande client Est-ce-que j’ai besoin de consulter la fiche client ? Réponse directement depuis la console d’engagement à partir de la base de connaissance FBrand
  8. 8. Identification d’une réclamation + transfert Réclamation nécessitant la vérification de la fiche client Transfert de la réclamation au service client Tag @jmimoun comme client FBrand
  9. 9. Call center : Service client • Gestion des reclamations cross-canal Pierre – Service client • Web • Telephone • Mail • Social
  10. 10. Traitement d’une réclamation Réclamation transférée dans sa liste des taches Vérification depuis la fiche client Réponse de l’agent en MP sur les medias sociaux depuis sa console
  11. 11. Traitement d’une réclamation Réponse du client Ticket fermé Département de la communication est notifié du traitement de la réclamation
  12. 12. Synthèse des interactions
  13. 13. • Bullet 1 • Bullet 2 • Bullet 3 • Bullet 4 BNPP Paribas Cardif Transformation Digitale - Focus Social Media ! Gregory Desfosses Chief Digital Officer BNP Paribas Cardif @gregdesfosses
  14. 14. Transformation digitale de BNP Paribas Cardif Priorité du top management Toutes les régions Un programme commun Toutes les fonctions
  15. 15. 21
  16. 16. 22
  17. 17. 23
  18. 18. 24
  19. 19. CGI Business Consulting Retour d’expériences sur la transformation Web Social
  20. 20. Contexte et limites des initiatives locales du Web Social Des initiatives localisées • Locales (pays, département, entité, événement, ou campagne) • Limitées à une petite équipe • Différent degré de maturité • Faible niveau de coordination & de communication, pas d’harmonisation des initiatives locales • Faible budget alloué • Esprit de start-up (rapidité , accessibilité, transparence) • Complexité à gérer les volumes de données Mais Des enjeux communs • Ecouter et capturer les verbatims des utilisateurs sur tous les canaux du web, • Identifier es influenceurs & relais d’opinion, trouver les principales sources et discussions, • Analyser et effectuer des benchmarks de la concurrence, la part de voix, l’engagement et le Social CRM, • Engager les consommateurs par une interaction forte et durable, • Publier & gérer du contenu de qualité sur les différents pages des Médias Sociaux
  21. 21. Méthodologie dédiée pour construire une offre Web Social Marketing de l’Offre Amélioration continue grâce au retour de chaque déploiement et un retour d'expérience localisé Construction de l’Offre de Service Analyse Sensibilisation Pilote Analyse As-Is Cas d’Usages Experimentation • Audit stratégique • Empreinte digitale • Interview de maturité Description de l’Offre de Service Réalisation Kit d’offre • Atelier métier • Sensibilisation sur les opportunités du Web Social • Stratégie cible • Feedback sur l’expérience local utilisateur • Pilote d’1 mois • Définition des gammes de l’Offre de Service • Documentation • Étude de rentabilité • Formation des ressources • Packaging de l’offre par gamme • Plan de communication • Implication d’a minima 3 entités pour s’assurer de la disparités des maturités • Interviewer l’ensemble des strates, de l’opérationnel au management • Définir un modèle de prix: simple et clair (ex: à la volumétrie de consommation) • Afficher clairement le prix minimum de base pour accéder à l’offre , ainsi que le contenu de l’entrée de gamme
  22. 22. 2 modèles d’organisation pour engager sur le Web Social 1 3 Engagement Community Management & support partagé Ecoute / Veille RH RP MRKT VENTE CRM 2 Analyse interne mutualisée .. RH CM CM CM CM CM CM RH RP MRKT VENTE CRM Offre de Service locale & Command Center 2 Partage des best practices & amélioration continue .. Ecoute / Veille 1 3 Engagement La cellule centrale dédiée au Community Management surveille le Web Social et redirige les mentions vers chaque département concerné Chaque département opère son propre Community Management, en engageant les utilisateurs directement sur le Web Social avec le support de la cellule centrale de l’Offre de Service
  23. 23. Bénéfices d’une Offre de Service Web Social Bénéfices pour chaque département • Garantir le meilleur outil adapter au besoin Web Social, réévalué & challenger constamment par les retours d’expériences utilisateurs locaux, • Optimiser les délais de mise en place et de déploiement outil, • Bénéficier d’un tarif négocié optimal, • Obtenir des dashboards communs pré-configurés (notamment sur l’image de marque), • Bénéficier de l’expérience des autres entités et du savoir-faire central sur le déploiement et la gestion d’un projet Web Social, • Déployer de manière flexible et scalable les outils, les processus et l’organisation Web Social, • Pouvoir étendre facilement son activité Web Social, en commençant par l’écoute puis par l’engagement dès la maturité acquise. Bénéfices pour le groupe • Proposer une activité Web Social à l’ensemble des entités, indépendamment de leur maturité ou de leur moyen, • Harmoniser les ressources pour la configuration, la maintenance et le déploiement à grande échelle, • Simplifier le processus de contractualisation, et augmenter son pouvoir de négociation.
  24. 24. 2 Success Stories de déploiement Web Social • environ10 entités ayant souscrits à l’offre • 40 utilisateurs • 83 Topic Profiles configurés • 120 000 mentions mensuelles moyen • 3 ETPs centrales pour gestion et déploiement • 5 ressources locales impliquées • 1 prix remporté (Prix de L’innovation BNP Paribas Investment Partners) • Offre construite dès Septembre 2013 • environ 20 entités ayant souscrits à l’offre • 170 utilisateurs • 220 Topic Profiles configurés • 1 Million de mentions mensuelles moyen • 3 ETPs centrales pour gestion et déploiement • 10 ressources locales impliquées • Offre construite dès Octobre 2012
  25. 25. Social Business : Sujet de transformation de l’Entreprise Marketing • Développement d’une communauté d’ambassadeurs • Identification des influenceurs  Optimisation des impacts des campagnes digitales Service Client • Dialogue en ligne  Augmentation de la satisfaction client et réduction des plaintes sur les centres d’appels  Fidélisation des clients Ressources humaines • Evaluation de l’image de marque • Engagement de conversation vers des candidats potentiels  Optimisation du processus de recrutement Relation publiques • Identifications des signaux • Relation privilégiée avec les principaux relais d’opinions R&D • Analyse des conversations  Compréhension des attentes des consommateurs  Forces et faiblesses des concurrents Ventes • Veille sectorielle • Identification des intentions d’achats • Analyse des intentions d’achats et des retours clients  Adaptation des argumentaires commerciaux
  26. 26. Merci! Suite dans cette salle à 17h Hackathons : leviers de l'innovation en entreprise @jmimoun @gregdesfosses @marctrilling

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