Community Cloud : réinventez votre engagement client

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Atelier thématique du Salesforce World Tour Paris 2015

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  • Key Takeaway: We are a publicly traded company. Please make your buying decisions only on the products commercially available from Salesforce.

    Talk Track:
    Before I begin, just a quick note that when considering future developments, whether by us or with any other solution provider, you should always base your purchasing decisions on what is currently available.
  • And our employees have the same exact expectations from us, about technology and the way the want to interact, as our customers do. They want 24/7 access to the most up to date, relevant information right when the need it. They want to work in an environment that is transparent, and collaborative, and matches the social mode of” getting things done” that they have come to love in their personal lives. They expect seamless integration of the data between the apps and systems they work across, and of course having it all in a mobile-first, easy to use, format across every device.
  • B2B / B2C / B2B2C

    research from Wendy Close
    Confirmit (company)

    Average Percentage Improvements Reported by Salesforce Communities Customers:
    48% faster resolution time (via self-service community) (N=390)
    45% increase in customer satisfaction (via self-service community) (N=363)
    46% increase in partner engagement/collaboration (N=357)
    43% increase in partner sales (N=306)
    48% increase in employee engagement (N=515)
    46% decrease in finding experts (employees) (N=315)

  • Success story #1 – HP
    Existant a HP:
    Utilise CRM + Chatter depuis plusieurs annees: collaboration equipes de ventes, experts techniques => access a la connaissance en interne, plus de reactivite et reponse rapide aux questions clients
    Portail pour gros revendeurs (Tech Data, Ingram Micro…) => access contenu organise dans des librairie, “come and go” (trouver brochure produit ou spec techniques)
    Adoption Communeaute:
    HR Helpdesk: mieux servir leurs 200K employes et 300K personnes sous contrat; access unique pour poser des questions et gerer les demandes employes via des cas dans Salesforce => transparence, gestion plus rapide des demandes, meilleur service employes
    Deux verticaux: sante et education
    Sante:
    Ameliorer la collaboration sure des opportunites qui incluent des revendeurs, integrateurs systemes et des fournisseurs de services => Chatter comme outil de collaboration securise
    Engagement accru avec ses partneraires, forumd’idees => imprimantes 3G pour envoyer les resultats des tests de depistage du sida pour enfants directement a l’hopital


    Success story #2 – Allianz
    Besoins
    Adhérents : Améliorer la CSAT : Diminuer les délais de traitement des demandes adhérents & Améliorer le niveau de service
    CRM
    Service : Améliorer l’activité : améliorer la collaboration des équipes service et automatiser les tâches administratives
    Marketing : Favoriser la transformation : qualifier les données adhérent, détecter et cibler les besoins, déployer des campagnes multicanal
    Ventes : Gagner en efficacité : vision 360°, détection d’opportunités, optimisation activité commerciale
    Gains
    72000 demandes / an sur l’espace adhérent
    67% emails qualifiés
    79% téléphones qualifiés

    Success story #3 – eWay
    Objectifs:
    ameliorer le service client et reduire le nombre de cas clients
    Vue a 360 de chaque client (vente, support, mktg)
    Construite sur une plateforme qui supporte la croissance d’eWay
    Solution: service cloud pour support client et template communeaute
    Resultats:
    Reduction de 50% des cas clients des les premiers jours de lancement!
    Temps de reponse des cas clients est passe de 65 minutes a 16 minutes!
    Temps moyen pour traiter un cas client est passe a 3h (21h. avant)
    NPS (Net Promoter Score) a augmente de 48% a 63% en quelques mois et continue a augmenter

    Demo eWay - https://go.eway.io/s/
    Harbor tour
    Navigation par topics, promotion de topics
    Acces aux discussions:
    Montrer reponse sous 3h. par employe en Europe (“Show failed status”) => un cas evite, promotion article, temps de reponse extraordinaire
    Filtre sur les reponses: non repondues, plus actives, les meilleures (montrer “iFrame”)
    Leaderboard base sur la contribution des membres; utilise des techniques de gamifications => profil de Greig McKenzie (mentioner access aux “Cases”)
    Articles de connaissance les plus vus (publies par le support eWay)
    Topics les plus utilises => clients en rajoutent (decouvrir nouveaux problemes, nouvelles tendances) + plus flexible que des fourms classiques (contenu peut etre associe a plusieurs topics) => “experts” en Summer’15
    CMS: texte peut etre change par des personnes non-technique en utilisant Builder ou les composents re-organises sur la page
    Rechercher “transaction” => utilisateur a access instantane a la base de connaissance et aux questions; sinon, peut poser questions; montrer “Live chat” sur login page et support fournisseurs oAuth + look&feel
    Resume: lancement en quelques semaines, reduction direct des cas par 50%, temps de reponse client est passe de 65min a 16min, temps moyen de gestion ~3h (au leu de 21h) => NPS +15 points en quelques mois!



  • Quel conseils donneriez vous aux compagnies interessees par la mise en place d’une Communeaute?

    Comment avez vous reussi a vendre le projet Comuneaute a votre management malgre les doutes en interne?

    Avec le recul, y a-t-il des choses que vous feriez differement?

    Quelles sont les objectifs a 12 mois de la Communeaute Alsthom?
  • Questions

    Quelles réactions le projet a-t-il créé ? Est-ce qu'il a fait parler de lui ?
    - En interne, c'est un exemple qui génère des demandes de communautés similaires pour d’autres sujets
    - En externe, c'est devenu un argument de vente

    Quel genre de questions est-ce que ce projet vous a amené à vous poser ?
    - Que souhaite-t-on vendre, que souhaite-t-on donner ?
    - Comment structurer le support technique ? Comment former les techniciens pour parler au client


    Quel conseils donneriez vous aux compagnies interessees par la mise en place d’une Communeaute?

    Avec le recul, y a-t-il des choses que vous feriez differement?


  • Community Cloud : réinventez votre engagement client

    1. 1. Community Cloud : réinventez votre engagement client Salesforce World Tour Paris – 25 juin 2015 Fabrice Talbot, Product Management Director ftalbot@salesforce.com @fatalbot
    2. 2. Safe Harbor Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 : Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incertitudes et des hypothèses. Si l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de Salesforce, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des produits ou des services, d'augmentation du nombre d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et l'utilisation de nos services. Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les éventuelles fluctuations de nos résultats d'exploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité, l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de Salesforce, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant d'importantes informations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérations de bourse (SEC). Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.
    3. 3. Community Cloud fête ses deux ans Notre mission en 2013 : Mettre un terme aux portails traditionnels Révolutionner vos processus métiers et les rendre collaboratifs Connecter vos clients, partenaires et collaborateurs
    4. 4. Réinventez le lien avec vos clients, partenaires et collaborateurs Clients + Marketing Engagement client Portails collaboratifs Gestion des réclamations Collaborateurs Helpdesk RH Coaching commercial Intranet collaboratif Partenaires Canaux de distribution Marketing et ventes conjugués Gestion des opportunités
    5. 5. Un outil de gestion des données… et d’engagement Outil de gestion des données Outil d’engagement Données métiers Fil d’actualitésFichiers Groupes Profil Clients PartenairesCollaborateurs
    6. 6. Innovation continue : + de 200 nouvelles fonctionnalités Mobile Branding Custom Mobile Apps Expertise on Topics Topics on Records Unlisted Groups Group Announcements Community Feed Managed Topics Private Video Library Support Case Creation Support Case Escalation Q&A Deflection Community Designer Console de gestion de communautés Partner Integration New Follow Model Mobile Recommendations in Feed Feed Recommendations Email Attachments to Groups Search Engine Optimization Custom Domains File Permissions Unlisted Groups Public Community Access Files Connect for Microsoft Community Dashboards Gamification Community Moderation Federated Search Q&A in the Feed Google Drive Search, Share, Edit Profile Based Rollout Sunlight Search New Preview Links Chatter Tasks Search in Groups Public Group Posts Salesforce Communities Find in Feed New Chatter Mobile Connect in Apex Customizable Communities Group Digests Profile Tabs Topic Permission Sets Salesforce Files Expertise Merged Topics Files Connect Community Builder Trending Topics Endorsements Application mobile Salesforce1 User Reputation and Scoring Communautés prêtes à l’emploi Real-time Analytics Advanced Moderation Custom Actions in the Feed Case Escalation to Agent
    7. 7. +48% Vitesse de résolution des requêtes Nos réussites clients +43% Ventes partenaires +45% Satisfaction clients +48% Engagement des employés Source : enquête sur les relations avec les clients de Salesforce, réalisée en mai 2015 par le cabinet indépendant Confirmit Inc. auprès d'un échantillon aléatoire de plus de 4 600 clients. Le nombre de réponses varie selon les questions.
    8. 8. Quelques exemples concrets de réussites clients connecte son réseau de franchisés connecte ses clients au self-service connecte ses équipes marketing mondiales connecte ses hôtels connecte ses revendeurs et clients connecte assureurs et clients
    9. 9. Sylvaine Maury Digital Services Director Alstom Transport
    10. 10. © ALSTOM 2013. All rights reserved. Information contained in this document is indicative only. No representation or warranty is given or should be relied on that it is complete or correct or will apply to any particular project. This will depend on the technical and commercial circumstances. It is provided without liability and is subject to change without notice. Reproduction, use or disclosure to third parties, without express written authority, is strictly prohibited. Presentation title - 24/06/2015 – P 10 Alstom Transport Services Customer portal
    11. 11. © ALSTOM 2013. All rights reserved. Information contained in this document is indicative only. No representation or warranty is given or should be relied on that it is complete or correct or will apply to any particular project. This will depend on the technical and commercial circumstances. It is provided without liability and is subject to change without notice. Reproduction, use or disclosure to third parties, without express written authority, is strictly prohibited. Presentation title - 24/06/2015 – P 11 Alstom Transport Four activities TRAINS SYSTEMS* SERVICES SIGNALLING *Including Infrastructure
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    13. 13. © ALSTOM 2013. All rights reserved. Information contained in this document is indicative only. No representation or warranty is given or should be relied on that it is complete or correct or will apply to any particular project. This will depend on the technical and commercial circumstances. It is provided without liability and is subject to change without notice. Reproduction, use or disclosure to third parties, without express written authority, is strictly prohibited. Presentation title - 24/06/2015 – P 13 Customer portal value proposition An access to : Expertise (FleetCenter, Technical support, Safety and obsolescence alerts, installed base, FAQ) People (Alstom new contacts, Collaborative tools chatter) Documentation ( eCatalogue, News…) An e-Business solution : PartsFolio  A lifelong support in the management and operation of the fleet  A continuous assistance, even after the end of warranty  A new way of working : self-service, proximity, collaboration, personnalized information
    14. 14. © ALSTOM 2013. All rights reserved. Information contained in this document is indicative only. No representation or warranty is given or should be relied on that it is complete or correct or will apply to any particular project. This will depend on the technical and commercial circumstances. It is provided without liability and is subject to change without notice. Reproduction, use or disclosure to third parties, without express written authority, is strictly prohibited. Presentation title - 24/06/2015 – P 14 The Customer Portal project New Customer Experience CRM Enhancem ent Existing Application s Citadis Fleet Approach  Technical Data management  Technical support and content . Added value services  CRM Enhancement  Opening CRM to customers  CRM driver  Integration : PartsFolio, eCatalogue  Digital leverage Tool : The Customer Portal Processes : Reactivity, Transparency, Collaboration Approach : Test & Learn 3 building blocks :
    15. 15. © ALSTOM 2013. All rights reserved. Information contained in this document is indicative only. No representation or warranty is given or should be relied on that it is complete or correct or will apply to any particular project. This will depend on the technical and commercial circumstances. It is provided without liability and is subject to change without notice. Reproduction, use or disclosure to third parties, without express written authority, is strictly prohibited. Presentation title - 24/06/2015 – P 15 The Customer Portal : http://services.transport.alstom.com
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    17. 17. © ALSTOM 2013. All rights reserved. Information contained in this document is indicative only. No representation or warranty is given or should be relied on that it is complete or correct or will apply to any particular project. This will depend on the technical and commercial circumstances. It is provided without liability and is subject to change without notice. Reproduction, use or disclosure to third parties, without express written authority, is strictly prohibited. Presentation title - 24/06/2015 – P 17 Thank you
    18. 18. Questions - réponses
    19. 19. Merci ! 1 2 3 Donnez votre avis aux bornes d’enregistrement ou en ligne et recevez un cadeau. Profitez du cocktail networking dans le salon Cloud Expo dès 17h45. Rendez-vous à Dreamforce à San Francisco du 15 au 18 septembre. Plus d’infos sur : Dreamforce.com
    20. 20. © ALSTOM 2013. All rights reserved. Information contained in this document is indicative only. No representation or warranty is given or should be relied on that it is complete or correct or will apply to any particular project. This will depend on the technical and commercial circumstances. It is provided without liability and is subject to change without notice. Reproduction, use or disclosure to third parties, without express written authority, is strictly prohibited. Presentation title - 24/06/2015 – P 20 Back up
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