Automotive: Mit der Salesforce Customer Success Platform Vertriebsprozesse optimieren und Kundenzufriedenheit steigern

1. C. Neugebauer
Daniel Baumann, IT
AVL List GmbH
AVL & SALESFORCE
München, 02. Juli 2015

2. 02. Juli 2015 2Salesforce World Tour München
WERTE & PHILOSOPHIE BEI AVL
Pioniergeist Kunden-
orientierung
Problemlösungs-
kompetenz
Verantwortung Unabhängigkeit
 Für den Erfolg unserer Kunden setzen wir unsere Visionen in die Realität um.
 Mit innovativen und ganzheitlichen Lösungen.

3. 02. Juli 2015 3Salesforce World Tour München
LÖSUNGEN FÜR ALLE KUNDENSEGMENTE
Antriebssysteme
Simulation & Prüfung
EntwicklungsplattformenBau
PKW RennsportZweiräder
LKWsLandwirtschaft
MarineEisenbahn
Kraftwerke Luftfahrt

4. 02. Juli 2015 4Salesforce World Tour München
KONZERNENTWICKLUNG AUTOMOTIVE
5
Powertrain
Elemente
ERFAHRUNG
65 Jahre!
GLOBALE PRÄSENZ
30 Engineering-Standorte
 > 220 Prüfstände
 Globales Netzwerk zur
Kundenbetreuung
EIN
PARTNER
INNOVATION
1500 erteilte Patente
FORSCHUNG
10% des Umsatzes für
in-house F&E
-
100,0
200,0
300,0
400,0
500,0
600,0
700,0
800,0
900,0
1000,0
1100,0
1200,0
1300,0
92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14
WACHSTUM
UMSATZ
 1991:
0.1 Mrd. €
 2014:
1.15 Mrd. €

5. 02. Juli 2015 5Salesforce World Tour München
AVL – EIN GLOBALER PARTNER

6. 02. Juli 2015 6Salesforce World Tour München
Ein Prozess,
ein System
Ziel ist die interne Reduzierung multipler und funktionsüberschneidender IT
Systeme. Eliminierung redundanter Schnittstellen oder manueller
Interoperationen zwischen den Systemen. Simplifizierung und
Standardisierung an allen potentiellen Stellen.
Etablierung der
IT als Business
Enabler
IT aus heutiger Sicht ist getrieben durch Infrastruktur. Angesichts der
Bedeutsamkeit von IT für AVL, muss sie als Business Enabler fungieren.
Konsumeri-
sierung der IT
Zahlreiche Innovationen in Consumer IT ermöglichen eine Integration
intelligenter und effizienter Interfaces und die Erstellung einer globalen „IT
Konsumerisierung“. Zunächst sollten AVLs Exchange Collaboration
Services für Privatgeräte bereitgestellt werden.
Servicekonzepte Neue Servicekonzepte mithilfe von physischen und virtuellen
Organisationen entwickeln und erstellen.
Transparenz
(Services,
Monitoring,
Projekte)
Aufgrund einer komplexen IT Infrastruktur ist eine Plattform für das
Monitoring von KPIs von der Infrastruktur bis hin zu Services und Prozessen
maßgebend (end-to-end). Diese Monitoringdienste sind auch für das
Business verfügbar
Zusammenarbeit
inner- und
außerhalb
Effiziente länder-und bereichsübergreifende Zusammenarbeit ist ein
essentieller Faktor für AVLs Erfolg. IT sollte die Zusammenarbeit durch eine
entwickelte Plattform unterstützen.
IT ALS GRUNDLAGE: STRATEGIE 2012

7. 02. Juli 2015 7Salesforce World Tour München
Prozess
Optimie-
rung
Prozess-
design
Projekte
Monito-
ring
Issues
Level-2-Prozess mit Issues
Prozesslandschaft mit Projekten
Prozessüberwachung
Projekte
Issues
EINE VOLLSTÄNDIG INTEGRIERTE METHODIK

8. 02. Juli 2015 8Salesforce World Tour München
VON REAGIERENDER ZU AGIERENDER IT
Reagierende IT
IT IT
Agierende IT
Business Business

9. 02. Juli 2015 9Salesforce World Tour München
IT LANDSCHAFT
Salesforce als
zentrale
Komponente
 Campaigns
 Events
 Leads
 Customer Journeys
 Social insights …
 Opportunities
 Buying Center Members
 Won/Lost Analyzes
(incl. Competitor Info)
 Account Development
Strategies …

10. 02. Juli 2015 10Salesforce World Tour München
Marketing
Vertrieb
Kunden-
service
DER 360° BLICK AUF UNSERE KUNDEN
Der Gesamtüberblick
in einem Tool
 Kampagnen
 Events
 Leads
 Customer Journeys
 Social Insights…
 Opportunities
 Buying-Center
 Won/Lost Analysen
(inkl. Infos über
Mitbewerber)
 Account Development
Strategien …
 Cases
 Installed Base
 Reparaturen
 Serviceverträge
 Kundenschulungen…

11. 02. Juli 2015 11Salesforce World Tour München
SCHWERPUNKT: END-2-END CASE-HANDLING
Die Komplexität der Anfragen erfordert die Einbeziehung verschiedener Teams
in unterschiedlichen Organisationseinheiten

12. 02. Juli 2015 12Salesforce World Tour München
DIE LÖSUNG FÜR DEN KUNDENSERVICE
Schnellerer
Service
Smarterer
Service
Personalisierter
Service

13. 02. Juli 2015 13Salesforce World Tour München
END-2-END CASE MANAGEMENT PROJEKT
• III+: Full Customer
Service
– Single Sign-on
– Kundenportal
– Solution-Guidance
Tool
– Knowledge Base
• II: Integriertes
Case Management
– Volle Integration
– Prozessverfeinerung
– Zufriedenheitsm.
• I: Service Cloud
Prototyp
Abgeschlossen
Kick-Off
Mitte 2015
Kick-Off
Ende 2015
Implementierung & Rollout sind
gekennzeichnet durch
 Unterteilung in Release-Pakete
 Agile Entwicklung (SCRUM)
 Prozessgetriebenes Case-Management
 Optimierte Oberfläche für Case-
Manager
 Frühe Einbeziehung der
Ländergesellschaften
AVLs Kundenservice im Bereich ITS migriert auf die flexible
und state-of-the-art Serviceplattform von Salesforce
Mit Unterstützung von

14. 02. Juli 2015 14Salesforce World Tour München
DESIGN & PROTOTYP IN PACKAGE I
Kommunikation mit Kunden
• Planung und Erfassung der zu
bearbeitenden und
abgeschlossenen Aufgaben,
Besuche, E-Mails und
Telefonate mit Kunden
Ticketingsystem für
Kundenanfragen
• Zentralisierte Erfassung aller
Anfragen über alle Kanäle
• Zuweisung an qualifizierte
Teams
• Bearbeitung von Notfällen
• Erfassung und Monitoring der
Ticketbearbeitung in einem
klaren Statusmodell
• Messung von
Bearbeitungszeiten
• Reporting
Collaboration
• Bereitstellung eines
Analyseplans (via E-Mail)
• 2nd und 3rd Level Support:
Integration von weiteren Teams
in Sub-Cases
• Kommunikation des
Lösungsplans
• Nachverfolgung und
Verifizierung des Lösungsstatus
Systemintegration
• Jira-Schnittstelle
• E-mailintegration
• Locking-Mechanismus zw.
SAP & SFDC
• Synchronisation von
Produktinformationen

15. 02. Juli 2015 15Salesforce World Tour München
ZIEL: EINE KOMPLETTE CRM SUITE FÜR AVL
Business
Warehouse
SAP
Sharepoint
Outlook
JIRA
Lync Knowledge
Sales
Kunden, Installed
Base, Aufträge…
Dateiablage
Customer
Portal
Kontakte,
Aufgaben,
Events
Developer
Support
CTI Self-Service
Service

16. 02. Juli 2015 16Salesforce World Tour München
SERVICE CONSOLE FÜR CALL CENTER AGENTEN
Die Console ermöglicht schon jetzt eine bessere Kollaboration zwischen Teams,
höhere Produktivität und Vereinheitlichung komplexer Prozesse
Führung für den Agent durch
den Case-
Bearbeitungsprozess
Alle relevanten Informationen
mit wenigen Klicks verfügbar
Integration mit den
Backoffice-Systemen

17. 02. Juli 2015 17Salesforce World Tour München
OPTIMALER ÜBERBLICK – INSTALLED BASE
Customizing der Applikation ermöglicht einen kompletter Überblick über die
Installed Base des Kunden mit relevanten Statusinformationen

18. 02. Juli 2015 18Salesforce World Tour München
DAS AVL DIGITAL ECOSYSTEM
Future
Apps
AVL Apps
Salesforce
Apps

19. 02. Juli 2015 19Salesforce World Tour München

20. 02. Juli 2015 20Salesforce World Tour München
END TO END KAMPAGNENMANAGEMENT

21. 02. Juli 2015 21Salesforce World Tour München
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AVL Customer
Portal
Kundeninformation
Piwik Dashboard in
SFDC
Kampagne in
SFDC
PROZESSZYKLUS: CHANNEL-INTEGRATION
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22. 02. Juli 2015 22Salesforce World Tour München
SAMPLE ANALYSIS FOR AVL (RADIAN6)