Material by Susy Ayasta

1. CEM oGCDP
Summit
Summer
Susy Ayasta

2. oGCDP
Summit
Summer
¿Qué es CEM?
Costumer Experience
Management

3. oGCDP
Summit
Summer
¿Qué involucra? ¿Con
qué se trabaja?
Co-delivery
Issues Segmentation
Lead for EPs
NPS

4. Co-Delivery
Pre
Exchange
During
Exchange
Pos
Exchange
Sending
EntitySending
Entity
Hosting
Entity
Hosting
Entity
Extreme
work
Extreme
work
Extreme
work
Low Responsibility Low Responsibility Low Responsibility
Shared
Responsibilities

5. oGCDP
Summit
Summer
¿Qué involucra? ¿Con
qué se trabaja?
Co-delivery
Issues Segmentation
Lead for EPs
NPS

6. oGCDP
Summit
¿Qué hay detrás de los
números?

7. oGCDP
Summit
Experiencias

8. oGCDP
Summit
¿Cuál es la mejor
experiencia que has
entregado hasta ahora?
¿Quisieran que más
personas vivan este tipo
de experiencia?

9. oGCDP
Summit
¿Por qué Costumer
Experience?
¿Por qué nos debe
importar?

11. oGCDP
Summit
…Porque tenemos que
captar muchos Eps…
…Tenemos que saber
qué es lo que quieren y
cómo entregarles las
mejores experiencias…

12. oGCDP
Summit
Summer
¿Sabemos que tipo de
experiencias estamos
entregando?
Aún no…..

13. oGCDP
Summit
Summer
La solución es….

14. oGCDP
Summit
NET PROMOTOR SCORE
http://www.youtube.com/watch?v=bH242Nc5GHA

16. oGCDP
Summit
NET PROMOTOR SCORE
NPS se basa en que los clientes de una
organización se pueden divider en:
• Promoters
• Passives
• Detractors
Con ello también podemos ver
comentarios, feedbacks y data numérica

17. oGCDP
Summit
NET PROMOTOR SCORE
100 respuestas
– 60: Entre 9 -10 | 60%
– 20: Entre 7-8 | 20%
– 20: Entre 6-0 | 20%

18. oGCDP
Summit
NET PROMOTOR SCORE
¿Cuando las envian?
– Matched
– Realized
– Complete

19. oGCDP
Summit
¿Qué más?
Comentarios de los EPs
% de Respuestas
Fire Fighting Cases

20. oGCDP
Summit
Summer
If we want to grow 200% in
ELD, we NEED to increase
our Customer Loyalty!

21. oGCDP
Summit
Summer
Why? Design
Data
Collection
Analysis /
Reporting
Actions /
Operations
CEM¡¡¡En todo
los
niveles!!!
¡¡¡Dónde las
ACCIONES
SUCEDEN!!!
AIESEC Internacional

23. oGCDP
Summit
Summer
MoS
KPI
KPIKPI
MoS
for
Quality

24. oGCDP
Summit
Summer
Net
Promoter
Score
Cases Closed / Cases Open
% of Promoters
Response Rate
Nuestra Capacidad para responder rápido y
efectivamente a las necesidades de nuestros
Eps
Qué tan “Enganchados”
están nuestros EPs con
AIESEC
Que tan bien estamos
creando experiencias de
calidad