1. Vários tipos de
clientes

2. Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas
mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus
clientes e com isso consigam a
lealdade dos clientes.
O marketing de relacionamento
é uma ferramenta que
proporciona um trabalho em
conjunto com o cliente para
melhorar os produtos e

3. Fidelização de Clientes
• A arte de ir além da satisfação
• Fidelizar clientes significa criar
um valor superior à satisfação
pelo uso de um produto ou um
serviço. Clientes fidelizados
associam à empresa e sua marca
sentimentos positivos e
fortalecedores - como
credibilidade, segurança,
conforto, tranquilidade – e passam
a considerar a marca parte de

4. Fidelização de Clientes
Os vários tipos de Clientes e suas características
• Raciocínio Lento
• Bem humorado
• Importante/Presunçoso
• Descuidado/Confuso
• Desconfiado/Curioso
• Sabido/Inteligente
• Tímido/Calado
• Briguento/Irritado

5. Raciocínio Lento
• Quer sempre pormenores;
• Vai aos mínimos detalhes;
• É meticuloso e ordenado;
• Demonstra dificuldade em
associar elementos;

6. Como Argumentar
• Use associações de ideias claras e
sucintas;
• Fale de forma clara e simples;
• Acompanhe sua capacidade de
absorção;
• Mantenha a atenção;
• Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma ideia;
• Use exemplos fáceis;
• Convença-o com provas e documentos;
• Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o
tempo que precisar;

7. Bem Humorado
• É mestre em desviar o vendedor
do assunto Vendas;
• É muito simples;
• É muito simpático e bonachão;
• Aprecia uma conversa agradável;

8. Como Argumentar
• Conduza o diálogo e mantenha-o;
• Seja simples, simpático e bem
humorado, sem exageros;
• Procure retornar o assunto
Vendas;
• Não se iluda “Ele não é o venda
fácil”.

9. Importante/Presunçoso
• É dotado de terrível super estima;
• É vaidoso;
• Pressiona o Vendedor com
objecções fúteis;
• Não aceita opiniões alheias;
• Procura desprezar a oferta;
• Quer e precisa dominar;
• Deseja o poder;
• É o “sabe tudo”;

10. Como Argumentar
• Dar valor às suas vaidades;
• Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
• Não o tema;
• Não o evite;
• Não o menospreze;
• Ser rápido o objectivo;
• Dar-lhe a impressão de que a decisão
partiu dele;
• Usar suas ideias para eliminar suas
objecções;
• Apresente sugestões e não conclusões;
• Respeite-o em sua pretensa dignidade;

11. Descuidado/Confuso
• Faz seus pedidos às pressas;
• Às vezes anula os pedidos em
seguida;
• Costuma fazer reclamações depois;
• Volta atrás;
• Desorganizado;

12. Como Argumentar
• Tome cuidado;
• Desconfie dele;
• Procure ter certeza do que ele
pediu;
• Registre por escrito o combinado.

13. Desconfiado/Curioso
• É desconfiado, não acredita em
nada;
• Gosta de debater e raciocinar;
• É firme;
• Suspeita de tudo;
• Faz muitas perguntas;
• Quer saber tudo e os porquês;

14. Como Argumentar
• Dar-lhe confiança;
• Incentivá-lo;
• Ser firme;
• Dar detalhes lógicos;
• Ser seguro ao expor seus argumentos;
• Demonstrar segurança através de
dados reais;
• Fazer afirmações que possam ser
provadas naquele
momento;
• Procurar não dar muitas
oportunidades para novas
perguntas;

15. Sabido/Inteligente
• É bem informado;
• Sabe o que diz;
• Não é facilmente influenciável;
• Não gosta de argumentos fracos;
• Tem muita confiança em si
próprio

16. Como Argumentar
• Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
• Deixe-o a vontade;
• Seja firme;
• Apresente fatos e não opiniões;
• Faça-o sentir que é o primeiro a
receber informações;
• Não esconda informações, mesmo que
elas não sejam boas;
• Use a razão, o juízo, o critério, o bom
senso, a lógica;

17. Tímido/Calado/Silencioso
• Busca conselhos;
• Não demonstra o que pensa;
• Deixa o vendedor falando sozinho;
• Não gosta de falar;
• Tem medo de tomar decisões;
• Não responde aos argumentos de
vendas;
• Não se impressiona com as vantagens
do produto;

18. Como Argumentar
• Transmita-lhe confiança;
• Aconselhe-o;
• Não o pressione;
• Seja breve e sensato;
• Faça-o demonstrar o que realmente
sente;
• Dê-lhe segurança e coragem para
decidir;
• Force um diálogo através de perguntas
que exijam respostas;
• Aproveite as oportunidades em que ele
demonstrou um
ponto de vista;

19. Briguento/Irritado
• É extremamente nervoso;
• Gosta de brigar;
• Discute por qualquer coisa;
• Não hesita em expor opiniões;
• Tem “pavio curto”;
• Costuma ofender;
• Critica o produto, a empresa, o
vendedor, a concorrência;

20. Como Argumentar
• Evite discussões e atritos;
• Saiba ouvi-lo;
• Direccione-o para o bom senso;
• Não use o mesmo tom de voz que
ele;
• Mantenha-se calmo e cortês;
• Use suas próprias ideias para
convencê-lo;
• Procure criar um clima amistoso;
• Seja paciente e tolerante;