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DIGITALISATIONDESMAGASINS
Les bonnes pratiques
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2. Le tag management
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Que cherche-t-on à atteindre ?
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Cas #2 : un device pour que le vendeur partage
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Cas #1 : un device pour le conseiller de vente
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Cadrage des process spécifiques qui créent de la valeur client / vendeur
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Construire une plan de conduite du changement implicant l'ensemble des acteurs du dispositif
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 Valider l’acceptation par le vendeur et la bonne intégration du
device dans le processus d’accompagnement client
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Suivre et comprendre la customer journey du client et son
parcours
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Définition des KBR et KPIs avec les équipes force de vente
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1. Qu’est-ce qu’un plan de marquage ?
2. Le tag management
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lors de l’évenement BEYOND THE
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Digitalisation du point de vente | Les bonnes pratiques

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Itelios et Scinetik se sont associés lors du salon Ecommerce 2016 pour animer cet atelier autour de la digitalisation des magasins :
- Qu'est ce qu'un magasin digitalisé ?
- Quelles sont les composantes du vendeur augmenté ?
- Comment réussir sa stratégie de digitalisation ?
- Quels sont les facteurs clés de succès ?
- .../...

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Digitalisation du point de vente | Les bonnes pratiques

  1. 1. & DIGITALISATIONDESMAGASINS Les bonnes pratiques p r é s e n t e n t PABLOREY XAVIÈRETALLENT 06 73 16 65 30 lively@scinetik.com
  2. 2. eCOMMERCE & OMNICHANNEL ITELIOS,L’EXPERTISEMÉTIERET TECHNIQUEDUCOMMERCECONNECTÉ CUSTOMER EXCELLENCE DIGITAL EXPERIENCE MOBILITY IN-STORE
  3. 3. QUELQUESCLIENTSITELIOS
  4. 4. SCINETIK,DESBUSINESSDEVELOPERS,DATAFOCUS DATA Web analyse, CRM, ventes, social, media, open… structurées; semi-; non- Optimiser la performance de votre commerce connecté Réinventer vos conversations et votre CRM Capter une donnée de qualité et assurer sa bonne exploitation Faire du « big data » un facteur de transformation de votre entreprise Audit de performance de site et des parcours on-site/on- app, X-device et X-canaux, Audit leviers conquête & campagnes plurimédia UX-UI Optimisation continue (AbTest) Segmentation & architecture CRM Perception Commerce conversationnel DMP Plan de marquage Tableaux de pilotage Cadrage stratégique Sources & dataquality [datalake] Modélisation & Machine learning Application métiers et partage
  5. 5. Parce que nous sommes les partenaires business de nos clients, nous les accompagnons sur des sujets d’innovation technologique et comportementale (commerce conversationnel, réalité virtuelle, digitalisation magasin…) 1. CADRAGE STRATÉGIQUE 2. IMAGINATION & PARCOURS CLIENT 4. MESURE & PILOTAGE 3. STRATEGIE & BUSINESS PLAN LESSERVICESSCINETIK
  6. 6. QUELQUESCLIENTSSCINETIK
  7. 7. SOMMAIRE D 1. Qu’est-ce qu’un plan de marquage ? 2. Le tag management TÉLÉCHARGEZ GRATUITEMENT CE GUIDE : Retrouvez toutes les informations essentielles à savoir sur les bonnes pratiques de la digitalisation des points de vente :  Comment mettre le magasin digitalisé au service de l’expérience client omnicanale ?  Quelle place pour le vendeur dans la digitalisation des magasins ?  Quels sont les facteurs clés de succès dans une stratégie de digitalisation ?  ….
  8. 8. & LEMAGASINDIGITALISÉ &
  9. 9. Digitalisation magasin Phygital commerce Magasin connecté Omnicanal Magasin ubiquitaire Parcours seamlesss
  10. 10. DEGRANDSFANTASMESSECACHENTDERRIÈRELEMAGASINDIGITALISÉ Ce ne sont pas les technologies qui manquent
  11. 11. Accompagné d’un vendeur l’écran permet : • +500% sur certains produits • Jusqu’à 20% du CA du magasin (Japon) MAISSEUL,L’ÉCRANNESERTÀRIEN Ce n’est pas une question d’âge, ni de secteur d’activité
  12. 12. UNMAGASINDIGITALISÉESTAVANTTOUT UNMAGASINQUIS’INTÈGREDANSUNPARCOURSCLIENTSANSCOUTURE WEB-TO-STORE • Livraison & retour en magasin • Store locator • Disponibilité en magasin (informations stock au produit) • E-réservation (paiement en boutique) • Click & collect (paiement en ligne) STORE-TO-WEB • Extension de gamme • Magasin connecté • Appli/scan (wishlist, info produit, cross- sell…) Le mobile & la carte de fidélité (ou compte client) sont les pierres angulaires du cross-canal Ils permettent de reconnaître un client, qu’il soit offline ou online (all devices) WEB-TO-STORE-TO-WEB information > conviction > transformation STORE-TO-STORE Information stock temps réel
  13. 13. && La digitalisation magasin ne signifie pas intégrer de la technologie sur la surface de vente. LATECHNOLOGIEDOITSERVIR LARELATIONCLIENT GRÂCEAUVENDEURAUGMENTÉ.
  14. 14. é t u d e A n s w e r s 2 0 1 5 PLUSLEVENDEURESTENGAGÉ,PLUSLECLIENTESTSATISFAIT
  15. 15. LESRÉFLEXIONSQUENOUSAVONSMENÉESPOURCERTAINSCLIENTS
  16. 16. CLIENTS PRODUITS CONCURRENTS OPERATIONS MAGASIN • Stock (magasin, site, autre magasin) • Caractéristiques • Cross-sell • Son comportement (dernier contact avec différents touchpoints, derniers produits vu online…) • Ses préférences • Sa valeur (CRM) + enrichissement/embasement • Prix • Offre • Expertise + • Instantanéité • Inventaire LE VENDEUR AUGMENTÉ SERVICES • Web-to-Store • Service Client • Customisation • Panier Hybride • Encaissement surface de vente
  17. 17. CLIENTS PRODUITS CONCURRENTS OPERATIONS MAGASIN • Stock (magasin, site, autre magasin) • Caractéristiques • Cross-sell • Son comportement (dernier contact avec différents touchpoints, derniers produits vu online…) • Ses préférences • Sa valeur (CRM) + enrichissement/embasement • Prix • Offre • Expertise + • Instantanéité • Inventaire LE VENDEUR AUGMENTÉ SERVICES • Web-to-Store • Service Client • Customisation • Panier Hybride • Encaissement surface de vente
  18. 18. LEVENDEURAUGMENTÉETLESINFORMATIONSCLIENT Connaissance client Embasement Fidélité Préférences Wishlists, Last seen product, Appétences Historique RFM
  19. 19. E XTE N S I O N D E G A M M E I N F O R M A TI O N C L I E N T D O N N E E S D E S TO C K P A S S A G E D E C O M M A N D E +50 MAGASINS D É P L O Y É S A U X U S A
  20. 20. CLIENTS PRODUITS CONCURRENTS OPERATIONS MAGASIN • Stock (magasin, site, autre magasin) • Caractéristiques • Cross-sell • Son comportement (dernier contact avec différents touchpoints, derniers produits vu online…) • Ses préférences • Sa valeur (CRM) + enrichissement/embasement • Prix • Offre • Expertise + • Instantanéité • Inventaire LE VENDEUR AUGMENTÉ SERVICES • Web-to-Store • Service Client • Customisation • Panier Hybride • Encaissement surface de vente
  21. 21. Stock / Inventaire • Au SKU : Ref taille / couleur • Stock du magasin en un clin d’œil > pas besoin de laisser le client pour vérifier en réserve ou sur la caisse • Stock web > Commande store to web > LAD ou Livraison magasin • Stock magasins à proximité >Réservation du produit • En cours > livraison prochaine • Entrepôts > pour commande LEVENDEURAUGMENTÉETLESINFORMATIONSPRODUITS
  22. 22. LEVENDEURAUGMENTÉETLESINFORMATIONSPRODUITS Caractéristiques / Conseil / Cross-sell • Présentation des Looks • Association couleur • Cross-sell eCommerce • Merchandising eCommerce
  23. 23. CLIENTS PRODUITS CONCURRENTS OPERATIONS MAGASIN • Stock (magasin, site, autre magasin) • Caractéristiques • Cross-sell • Son comportement (dernier contact avec différents touchpoints, derniers produits vu online…) • Ses préférences • Sa valeur (CRM) + enrichissement/embasement • Prix • Offre • Expertise + • Instantanéité • Inventaire LE VENDEUR AUGMENTÉ SERVICES • Web-to-Store • Service Client • Customisation • Panier Hybride • Encaissement surface de vente
  24. 24. LEVENDEURAUGMENTÉETLESINFORMATIONSSURLACONCURRENCE I n f o r m a t i o n s e n t e m p s r é e l s u r l e s p r i x p r a t i q u é s p a r l a c o n c u r r e n c e .
  25. 25. CLIENTS PRODUITS CONCURRENTS OPERATIONS MAGASIN • Stock (magasin, site, autre magasin) • Caractéristiques • Cross-sell • Son comportement (dernier contact avec différents touchpoints, derniers produits vu online…) • Ses préférences • Sa valeur (CRM) + enrichissement/embasement • Prix • Offre • Expertise + • Instantanéité • Inventaire LE VENDEUR AUGMENTÉ SERVICES • Web-to-Store • Service Client • Customisation • Panier Hybride • Encaissement surface de vente
  26. 26. LEVENDEURAUGMENTÉETLESSERVICES • Création de Wishlist • Paiement • Panier hybride produit web et achat magasin • Gestion des Retours / Echanges & Remboursements • Web to Store  Livraison Magasin  Réservation
  27. 27. CLIENTS PRODUITS CONCURRENTS OPERATIONS MAGASIN • Stock (magasin, site, autre magasin) • Caractéristiques • Cross-sell • Son comportement (dernier contact avec différents touchpoints, derniers produits vu online…) • Ses préférences • Sa valeur (CRM) + enrichissement/embasement • Prix • Offre • Expertise + • Instantanéité • Inventaire LE VENDEUR AUGMENTÉ SERVICES • Web-to-Store • Service Client • Customisation • Panier Hybride • Encaissement surface de vente
  28. 28. LEVENDEURAUGMENTÉETLESOPÉRATIONSMAGASIN • Gestion des retouches produit • Gestion de l’inventaire / Gestion de stock  RFID • Passage de commande à l’entrepôt • Plan merchandising en magasin • Formation
  29. 29. LEVENDEURN’ESTDONCPLUSLÀPOURVENDRE MAISFAITPARTIED’UNECHAINEDEVALEUR APPELÉEEXPÉRIENCECLIENTOMNICANAL Accueil Conseil à distance / coaching Conseil personnalisé Vente (immédiate ou différée) Suggestions proactives personnalisées
  30. 30. Création et réinvention de process qui n’existaient pas jusqu’alors Le VENDEUR devient maitre de la customer journey du client Le MAGASIN devient lieu de vie, de rencontre et d’expérience LEVENDEURAUGMENTÉPEUTPROPOSERDENOUVEAUXSERVICES
  31. 31. && COMMENTRÉUSSIR SASTRATÉGIEDEDIGITALISATION Facteurs clés de succès
  32. 32. Que cherche-t-on à atteindre ? • Nouvelle expérience client source de différenciation • Une nouvelle relation pour stimuler la fidélité et la préférence • Du CA incrémental au m2 • Faciliter le rôle du vendeur dans son rôle de conseiller pour accroitre le taux de transformation magasin • Désengorger les caisses et limiter temps d’attente d’un conseiller-vendeur • …/… Il y a autant d’applications possibles que d’enseignes. Le digital in-store étant au carrefour des enjeux de l’enseigne: le dispositif se doit d’être spécifique. Donner du sens 1 Quels objectifs quanti & quali • Déterminer les Kpis en fonction des objectifs • Définir les moyens & outils de mesure • Décider ce qui fera du test un échec ou un succès Première phase de cadrage du projet de digitalisation magasin
  33. 33. Cas #1 : un device pour le conseiller de vente Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 v e n d e u r
  34. 34. Cas #1 : un device pour le conseiller de vente Cas #2 : un device pour que le vendeur partage des contenus & services avec le client Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 v e n d e u r c l i e n t
  35. 35. Cas #1 : un device pour le conseiller de vente Cas #2 : un device pour que le vendeur partage des contenus & services avec le client Cas #3 : Un outil hybrid client // vendeur : le kiosque, une interface sur mesure pour un usage client  Borne tactile  Ecran taille « humaine » Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 c l i e n t SPÉCIFIQUE E x p é r i e n c e i m m e r s i v e : M a g a s i n c o n c e p t s a n s s t o c k s u r l a s u r f a c e d e v e n t e
  36. 36. Cas #1 : un device pour le conseiller de vente Cas #2 : un device pour que le vendeur partage des contenus & services avec le client Cas #3 : Un outil hybrid client // vendeur : le kiosque, une interface sur mesure pour un usage client  Borne tactile  Ecran taille « humaine » Synthèse : ce qu’il faut retenir Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2  Il est nécessaire d’anticiper les questions de stockage, de sécurité et de recharge du device  La contrainte budgétaire rentre en ligne de compte concernant le matériel  Des contraintes techniques telles que l’OS de l’appareil ou les fonctionnalités associées (NFC, Bluetooth, 4G…) sont à qualifier  Si l’enseigne a plusieurs typologies de magasins, alors il est possible d’envisager différents devices selon les typologies. Seconde phase de cadrage du projet : stratégique & technique.
  37. 37. Étape Go | No Go Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 Réaliser un Business Plan 3 Etape très souvent omise : « On lance un test, on verra bien » Mais le roll out se pense en amont Combien de magasins à équiper ? Avec quel matériel ? Une segmentation des magasins fonction de leur format ? Leur emplacement ? Combien de vendeurs à équiper ? Tous les vendeurs du magasin ? 1 device à la disposition de tous ? Quels KPIs pour le pilote? Et à terme?
  38. 38. Cadrage des process spécifiques qui créent de la valeur client / vendeur Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 Réaliser un Business Plan 3 Consolider les process 4 L’expérience, l’usage, les devices ont été définis et le business plan validé. Il s’agit alors d’implémenter les nouveaux process, d’abord d’un point de vue technique. • Déporter des process tels que le paiement ou l’encartage, souvent situés dans les systèmes de caisses, vers les applications vendeurs. • Définir un véritable process de la gestion omnicanal (click & collect, gestion des retours et remboursements, etc.) • Documenter et diffuser
  39. 39. Construire une plan de conduite du changement implicant l'ensemble des acteurs du dispositif Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 Réaliser un Business Plan 3 Consolider les process 4 Accompagner & former 5 Intégrer les vendeurs dès les ateliers de conception KISS : la stratégie adoptée pour l’appli vendeur Réécrire le scénario de vente Un vendeur référent qui devient ambassadeur, notamment pour les formations.
  40. 40.  Valider l’acceptation par le vendeur et la bonne intégration du device dans le processus d’accompagnement client  Recevoir leur feedback  Rectifier le scénario client  Roder les process  Valider la robustesse (notamment SAV des écrans) Ne pas brûler les étapes, rien ne remplace le test en conditions réelles Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 Réaliser un Business Plan 3 Consolider les process 4 Accompagner & former 5 Prévoir une phase de test 6 Seul un test en situation (au moins dans 2 magasins) permet de
  41. 41. Suivre et comprendre la customer journey du client et son parcours  Tableau de bord unique suivant audience et performance de tous les touchpoints : site web (mobile & desktop) – appli client – magasin (beacon) – interfaces magasin. Mesurer la performance des interfaces  Reach – taux utilisation – usages principaux – profil type (vendeur, client) – taux de transformation par acte – etc.  Enrichir la connaissance de l’activité in-store (ex : cabines d’essayage interactives) Définition des KBR et KPIs avec les équipes métiers Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 Réaliser un Business Plan 3 Consolider les process 4 Accompagner & former 5 Prévoir une phase de test 6 Mesurer & piloter 7 1. Côté Enseigne
  42. 42. Définition des KBR et KPIs avec les équipes force de vente Donner du sens 1 Quel device pour quel usage 2 Réaliser un Business Plan 3 Consolider les process 4 Accompagner & former 5 Prévoir une phase de test 6 Mesurer & piloter 7 2. Côté Vendeur Donner les moyens au vendeur de mesurer sa propre performance • Le suivi de la performance au fil de la journée • Objectif VS N-1 • Outil de pilotage au Manager et aux vendeurs Indicateurs à l’heure • Traffic • CA • Nbre de passage en caisse • PM • Efficacité Promo • Ventes & Actions Omnicanal • … Monitoring de la performance vendeur dans le cadre d’incentives
  43. 43. && LEMAGASINN’ESTDONCPASMORT… ILSETRANSFORME
  44. 44. LEMAGASINDEVIENTMULTIPLE,ENFONCTIONDESCIRCONSTANCES E p h é m è r e P o p - u p / t r u c k L i e u d e r e n c o n t r e S h o w r o o m P l u s p r o c h e O n t h e g oÉ m o t i o n n e l
  45. 45. S’affranchir des contraintes - d’espace réduit - de planning d’ouverture et profiter d’opportunités commerciales liées - A la localisation - Au calendrier - A l’actualité Le Digital est le levier du Go to Market! E p h é m è r e P o p - u p / t r u c k L i e u d e r e n c o n t r e S h o w r o o m P l u s p r o c h e O n t h e g oÉ m o t i o n n e l
  46. 46. E p h é m è r e P o p - u p / t r u c k L i e u d e r e n c o n t r e S h o w r o o m P l u s p r o c h e O n t h e g oÉ m o t i o n n e l
  47. 47. E p h é m è r e P o p - u p / t r u c k L i e u d e r e n c o n t r e S h o w r o o m P l u s p r o c h e O n t h e g oÉ m o t i o n n e l
  48. 48. E p h é m è r e P o p - u p / t r u c k L i e u d e r e n c o n t r e S h o w r o o m P l u s p r o c h e O n t h e g oÉ m o t i o n n e l
  49. 49. E p h é m è r e P o p - u p / t r u c k L i e u d e r e n c o n t r e S h o w r o o m P l u s p r o c h e O n t h e g oÉ m o t i o n n e l A u d i C i t y
  50. 50. E p h é m è r e P o p - u p / t r u c k L i e u d e r e n c o n t r e S h o w r o o m P l u s p r o c h e O n t h e g oÉ m o t i o n n e l
  51. 51. SOMMAIRE D 1. Qu’est-ce qu’un plan de marquage ? 2. Le tag management TÉLÉCHARGEZ GRATUITEMENT CE GUIDE : Retrouvez toutes les informations essentielles à savoir sur les bonnes pratiques de la digitalisation des points de vente :  Comment mettre le magasin digitalisé au service de l’expérience client omnicanale ?  Quelle place pour le vendeur dans la digitalisation des magasins ?  Quels sont les facteurs clés de succès dans une stratégie de digitalisation ?  ….
  52. 52. & LAMISEENOEUVRE &
  53. 53. CONSTRUIRELESOCLEPOURCETTENOUVELLEDYNAMIQUE C L I E N TS P R O D U I TS A C H A TS / C O M M A N D E S M A G A S I N S S TO C K / I N V E N TA I R E OMNICANAL
  54. 54. ENRICHIRLESOCLEPOURPLUSDEVALEUR E Q U I P E D E V E N TE P A I E M E N T W E B TO S TO R E O B J E TS C O N N E C TE S E XP E R I E N TI E L OMNICANAL
  55. 55. && ET DEMAIN…
  56. 56. LARÉALITÉVIRTUELLES’INVITEENBOUTIQUE &
  57. 57. LARÉALITÉVIRTUELLES’INVITEENBOUTIQUE
  58. 58. LESMARQUESUTILISENTDÉJÀLARÉALITÉVIRTUELLE
  59. 59. && CEQU’ILFAUTRETENIR
  60. 60. ONE SIZE FITS ALL S’adapter à vos spécificités Clients vendeurs, magasins Capitaliser sur l’existant (socle e- commerce) Etre innovant sans oublier de mesurer Etre rigoureux dans les process Cadrer Objectifs et ambitions pour un parcours sans couture Comprendre customer journey (ROPO, etc)
  61. 61. RENDEZ-VOUS le 20 Octobre à Paris lors de l’évenement BEYOND THE SCREEN pour en savoir plus ! Inscrivez vous ici: https://www.eventbrite.fr/e/billets- beyond-the-screen-2016- 26637349028
  62. 62. & DIGITALISATIONDESMAGASINS Les bonnes pratiques présentent XAVIÈRETALLENT 06 73 16 65 30 lively@scinetik.com PABLOREY @pablorey_fr
  63. 63. SOMMAIRE D 1. Qu’est-ce qu’un plan de marquage ? 2. Le tag management TÉLÉCHARGEZ GRATUITEMENT CE GUIDE : Retrouvez toutes les informations essentielles à savoir sur les bonnes pratiques de la digitalisation des points de vente :  Comment mettre le magasin digitalisé au service de l’expérience client omnicanale ?  Quelle place pour le vendeur dans la digitalisation des magasins ?  Quels sont les facteurs clés de succès dans une stratégie de digitalisation ?  ….

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