La gestione della comunicazione di crisi

Crisis management

Luigi Norsa & Associati Srl
Issue and Crisis Management Consultants

Crisi
C i i

Una situazione o un evento che richieda
una immediata azione per impedire un
p
potenziale impatto negativo su una
p g
organizzazione o sui suoi interlocutori


Che cosa è una crisi?
Tutte le organizzazioni hanno dei
problemi...
Un problema diventa una crisi quando
diviene di dominio pubblico ...o esiste
anche solo la possibilità che lo diventi
diventi.
Allora cambiano le regole del gioco.


Le caratteristiche di una
crisi
sorpresa
informazioni insufficienti
incalzare di eventi
perdita di controllo
severo esame dall’esterno
dall esterno
mentalità da stato di assedio
panico
focalizzazione sul breve termine

Che cosa genera una crisi?

Errore umano
G t
Guasto meccanico i
Sabotaggio o estorsione
Riorganizzazione o licenziamenti
Ri i i li i ti
Discutibili pratiche finanziarie o commerciali
Mancanza di comunicazione interna
Attacco esterno
Disastro naturale
Un problema o una crisi altrui

Una constatazione
sorprendente
Dal riesame delle cause di una serie di
crisi è emerso che:
nel 75% dei casi l’azienda era in colpa
l azienda
nel 25% dei casi era coinvolta la condotta di
dipendenti
in un caso su cinque alla base del problema
vi era la droga l’alcol o il sesso
droga, l alcol


Gli ostacoli alla
comunicazione
Esigenza di organizzare i dati
Desiderio d e ta e il pa co
es de o di evitare panico
Mancanza di un portavoce
Implicazioni legali
Volontà di proteggere
l immagine
l’immagine
Incapacità di risolvere il
problema
Timore di rivelare
informazioni riservate

La necessità di comunicare

Informare i decision makers
Affrontare i timori degli interlocutori
coinvolti
Rispondere ai mezzi di comunicazione
Controllare il fattore moltiplicatore
Prendere l’offensiva
Evitare i “maghi del lunedì”
E it “ hi d l l dì”


L’esperienza ha i
L’ i h insegnato che
t h

Nessuna organizzazione può
considerarsi immune dalla possibilità di
una crisi
Qualsiasi crisi, per quanto grave, può
essere gestita
La capacità di gestione è strettamente
legata al livello di preparazione


comunicazione in
situazioni di crisi
Principi chiave


Principi chiave
Centralizzare il flusso delle informazioni
– verso l’interno
– verso l’esterno
Isolare la gestione della crisi dalla
gestione dell’ordinaria amministrazione
Definire il problema reale
– a breve termine
– a lungo termine


Principi chiave
Se possibile contenere il problema
– riconoscere il valore di un sacrificio a breve
termine
Resistere all’istinto combattivo
Nel pianificare assumere sempre l’ipotesi
peggiore
Non dipendere completamente da u
o d pe de e co p eta e te un
unico individuo


Principi chiave
Capire il ruolo dei media
– la ricerca di una buona notizia
– individuare le responsabilità
Se possibile, allargare la issue
Identificare e mobilitare potenziali alleati
p


Ricordare tutti gli
interlocutori
Interni Esterni
Dipendenti Media
Familiari Autorità centrali e
Dirigenti locali
Sindacati
Si d ti Comunità locale
Sicurezza Esperti tecnici
..... ...


Dieci regole
Assumetevi le vostre responsabilità
Riconoscete la differenza fra cattiva pubblicità
e una crisi e calibrate di conseguenza la
vostra risposta
Utilizzate la ricerca per definire come
rispondere
Arruolate e usate dei portavoce esterni che
parlino per voi


Dieci regole (2)
Trattate i media come tramiti, non come
i i
nemici
Date per scontato che finirete in tribunale
Controllate Internet così come fareste con i
media
Mostrate partecipazione, attenzione ed
empatia


Dieci regole (3)
Prendete le prime 24 ore molto ma molto
i
seriamente t
Iniziate il vostro programma di recovery
management da subito facendo ciò che è
necessario per costruire il vostro patrimonio
di reputazione


Il sistema di preparazione
i t i
Costruire un Identificare Definire i
sistema di g
gli metodi di
gestione interlocutori comunicazione

Verificare e
V ifi
Identificare le Definire le Addestrare il
rivedere i
vulnerabilità risposte Management
piani

Scrivere piani Raccogliere i Identificare i
de t ca e
e check-list materiali portavoce
esterni

Programma di prevenzione
Alto impatto
Interventi per ridurre
l probabilità di
le b bilità
Preparazione Prevenzione specifiche crisi
Attività di
bassa probabilità alta probabilità
comunicazione per
costruire una
reputazione di
affidabilità e
Basso impatto responsabilità

La preparazione alla
gestione di crisi è...
Uno stato della mente
Una responsabilità del manager


Issue and crisis management consultants

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