Présentation du portail du e-consommateur

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la protection du consommateur est devenue nécessaire compte tenu de sa vulnérabilité face aux vendeurs professionnels. Au Maroc, elle fait l'objet de mesures légales regroupées dans le code de la consommation.

Dans cette optique que la FNEM s’est orientée à fin de sauvegarder la santé du client , sa sécurité et ses intérêts économiques, et à lui donner les moyens de défendre ses droits et ses intérêts.

La plate-forme E-consommateur a pour objet de contribuer au développement de la protection des E-consommateurs d’une manière générale, et particulièrement à appuyer ses adhérents dans le développement de leurs activités.

La plate-forme E-consommateur a pour objet exclusif la protection des intérêts du e-consommateur, qui repose sur les droits fondamentaux de celui-ci :

-Le droit à l’information.
-Le droit à la protection de ses intérêts économiques.
-Le droit à la représentation.
-Le droit à la rétraction.
-Le droit au choix.
-Le droit à l’écoute.

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Présentation du portail du e-consommateur

  1. 1. Présentation du portail du e-consommateur Plan d’action 2013/2014 www.econsommateur.ma
  2. 2. Sommaire  Les promoteurs  Définition du concept  Du point de vue marketing  Les motivations à l’achat en ligne  Motifs d’achat en ligne au Maroc  Le e-consommateur en France en chiffre  Le e-commerce dans le monde  Ventilation par secteurs d'activités  Le e-commerce au Maroc  Le profil des consommateurs  Constat 2  Objectif de la plate-forme  La protection des E-consommateurs  Implication des associations  Grande mission de la plate-forme  Cibles, Publics visés  Architecture de la plate-forme  Home page de la plate-forme  Espace des Cyber-Consommateurs  Espace des Cyber-Consommateurs  Espace des Cyber-Marchands  Espace des Associations
  3. 3. Les promoteurs  La Fédération Nationale du E-commerce du Maroc (FNEM)  La Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC)  Centre Marocain des Etudes sur l'Economie Numérique (CMEEN)  Association de Protection du Consommateur de Casablanca (UNICONSO) 3
  4. 4. Définition du concept de cyberconsommateur  La notion de "cyber" ne fait pas débat. Ce concept regroupe les utilisateurs de l’internet et des autres formes de médias électroniques tels que les téléphones mobiles. Le cyberconsommateur est alors avant tout un consommateur de média électronique et par extension, un internaute. Du point de vue du législateur, le cyberconsommateur se résume à une personne réalisant des achats sur une plateforme du e-commerce. Cette approche correspond alors plus à une définition du cyber-acheteur (ou cyberacheteur). En effet, aucun texte de loi n’utilise le terme de cyberconsommateur, mais de simple consommateur dont la particularité est de contracter par la voie électronique.  Or, le concept de cyberconsommateur dépasse de loin celui de cyberacheteur. En effet, les auteurs de marketing distinguent bien l’acheteur du consommateur en termes de comportements, de besoins et de motivations. Dans les ouvrages sur le comportement du consommateur, l’acheteur est défini comme l’individu qui réalise l’acte d’achat alors que le consommateur est l’utilisateur final de ce produit. Ainsi, acheteur et consommateur renvoient à des rôles différents dans le processus de consommation et parfois à des personnes distinctes.  Si on applique ces nuances à la cyberconsommation, il apparait comme une évidence que le cyberconsommateur n’est pas seulement l’acheteur en ligne d’un produit ou d’un service. Il se caractérise par des comportements, rendus possibles par l’internet, basés sur une pluralité de formes d’échanges autour de l’acte marchand. 4
  5. 5. Du point de vue marketing  Du point de vue marketing, le cyberconsommateur peut alors se définir comme un acheteur de biens ou de services par la voie de l’internet dont l’interaction avec les marques et les autres consommateurs est accrue et s’effectue aussi en amont et en aval de l’acte d’achat.  C’est cette interaction très forte entre les marques et leurs consommateurs d’une part, et entre les consommateurs d’autre part, qui constituent donc la spécificité du cyberconsommateur. L’acte d’achat ne représente alors qu’une étape secondaire dans le processus d’échanges entre les entités vendeuses et leurs consommateurs 5
  6. 6. Les motivations à l’achat en ligne On compte 6 principales motivations à l’achat en ligne. Classées par ordre d’importance, on retrouve :  Le gain de temps : l’achat sur Internet permet un certain confort engendré par le fait qu’il ne nécessite pas de déplacements d’une part et qu’il est plus facile de se renseigner directement en ligne.  Les prix bas : les cyberconsommateurs estiment en majorité que l’achat sur internet permet d’effectuer de bonnes affaires et de se procurer des produits et des services à un coût moindre que ceux proposés par les canaux de distribution traditionnels.  L’ouverture en continu des plateformes du e-commerce : internet revêt un avantage certain aux yeux des consommateurs du fait que les achats sont rendus possibles 24h/24 et 7 jours/7.  La comparaison des prix et des produits : les cyberacheteurs apprécient le fait de pouvoir comparer aisément les offres des entreprises et les prix qu’elles proposent en quelques clics.  L'exclusivité de l’offre : plus d’un quart des cyberacheteurs marocains estiment que le principal avantage d’internet réside dans l’offre exclusive qui est proposée par ce canal. Il faut noter que ce chiffre peut s’expliquer par le fait qu’internet a permit la commercialisation globale des produits numériques.  Le nombre de références disponibles : Enfin, un tiers des marocains acheteurs en ligne considèrent qu’internet permet d’avoir accès à une offre bien plus large que dans les magasins physiques.  Ainsi, les motivations à l’achat en ligne sont multiples et apparaissent avant tout comme un moyen de simplifier sa vie quotidienne d’une part, et de bénéficier de se rassurer par le biais d’un accès accru à l’information d’autre part. 6
  7. 7. Gagner du temps Payer moins de taxes Comparer facilement les prix Eviter la foule Plus de choix Ne pas avoir à se déplacer Prix plus bas Autres Source : L’ANRT Motifs d’achat en ligne au Maroc7
  8. 8. Le e-consommateur en France en chiffre8 40 millions d’acheteurs en ligne
  9. 9. 1,4 trillion $ Montant total de vente de produits et services en ligne au Monde. 1,243 $ Est le panier moyen par e-consommateur dans le monde. Contre En Afrique et Moyen Orient. 504 $ Source : La FNEM et cabinet Mckenzie 3,2 Milliards d’acheteurs autour du monde. Le E-commerce dans le monde9
  10. 10. les produits/services commercialisés en ligne Ventilation par secteur d'activité10
  11. 11. 1,4 milliards de Dirhams le montant des opérations d’achat avec des cartes de crédit marocaines 23,7 Milliards Montant total de vente de produits et services en ligne au Maroc. 745 273 Milles d’acheteurs en ligne. 201 Dhs Panier moyen Source : La FNEM et cabinet Mckenzie 1,8 millions Le nombre de transactions par les cartes de crédit marocaines 16,3 millions d’internautes au Maroc. 978 Nombre de sites marchands actifs au Maroc Le e-commerce au Maroc11
  12. 12. Le profil des consommateurs12 Hommes 56% Femmes 44% E-CONSOMMATEUR AU MAROC Moins de 25 ans entre 25 et 35 ans Entre 35 et 49 ans TRANCHE D'ÂGE DES CONSOMMATEURS
  13. 13. Présentation du service e-litige13  Dans le but de mieux défendre, de fédérer et de représenter l’ensemble des acteurs du e-commerce et de la vente à distance, La FNEM (Fédération Nationale du E- Commerce au Maroc) ne lésine sur aucun moyen pour la bonne gestion du secteur du E-Commerce.  De ce fait la FNEM a mis en place une plate-forme de litige communément appelée E-Litiges qui gère les différends existant entre les e-commerçants et les e- consommateurs. Cette plate-forme est coiffée par le service de médiation, qui garantie et gère la gestion des différends liés à l’internet et qui existe entre ces derniers. Ce service de médiation dispose d’une charte de déontologie, qui garantie le respect de ces principes, qui permettra aux différentes parties en litiges de remédier et de résoudre à l’amiable leurs démêlés.
  14. 14. Présentation du service e-litige14  libres d’accepter le processus de médiation proposé par le service de médiation de la FNEM, de l’interrompre, de poursuivre, de conclure ou non, à leur gré, cette médiation qu’elles ont entreprises. Cette médiation est constituée d’un processus au cours duquel les échanges seront strictement confidentiels, et cette médiation opérée par la FNEM sera totalement gratuite pour les deux parties. Le médiateur et son équipe respecteront une stricte obligation de confidentialité dans le cadre des dossiers qu’ils auront à traiter. Seront confidentiels, le nom des parties ainsi que les circonstances propres à chaque affaire. Seront également confidentiels les échanges qui auront lieu au cours du processus de médiation ainsi que les accords trouvés. Ceux-ci ne peuvent pas être portés à la connaissance de tiers, sauf accords des parties. Certains exemples d’accords pourraient toutefois, après anonymisation, être repris dans le rapport annuel du service.  Les demandes de médiation se feront par voie électronique, grâce à des formulaires mis à la disposition des parties en litiges, sur le site de la FNEM www.fnem.org ou par voie postale à l’adresse de la FNEM dont le service, adresse un accusé de réception à la partie qui l’a saisie.
  15. 15. Plate forme e-litige15
  16. 16. Tableau de bord 201316 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 janv.-yy févr.-yy mars-yy avr.-yy mai-yy juin-yy juil.-yy août-yy sept.-yy oct.-yy nov.-yy déc.-yy Plainte Resolu Justice ou FNAC
  17. 17. E-litige en chiffre17 10 577 Plaintes en 2013 83,42% Résolues à l'amiable 16,58% Transférée à la justice et à La FNAC Une moyenne de 881plaintes par mois
  18. 18. Partenariat entre la FNEM et la FNAC18  En vertu de cette convention, la FNEM s’engage à mettre en place une plateforme d’écoute nationale en ligne, d’interfacer les plaintes du e-commerce avec le site de la FNEM, de mettre à la disposition de la FNAC un tableau de bord national et en temps réel ou encore interfacer le nouveau site de la FNAC avec les plates-formes de payement électronique pour la gestion et l’acceptation des adhésions et le règlement des frais de dossier.  Sur la présente convention de partenariat, la FNEM et la FNAC s’engagent à œuvrer pour solutionner les problèmes opposants un consommateur et un professionnel dans la rapidité, l’efficacité et la discrétion totale et intervenir directement pour résoudre ces problèmes, les traiter et leur donner une réponse. Le 07/03/2013
  19. 19. Présentation de la plate-forme Dans le cadre du partenariat entre la FNEM et la FNAC
  20. 20. Constat  la protection du consommateur est devenue nécessaire compte tenu de sa vulnérabilité face aux vendeurs professionnels. Au Maroc, elle fait l'objet de mesures légales regroupées dans le code de la consommation.  Dans cette optique que la FNEM s’est orientée à fin de sauvegarder la santé du client , sa sécurité et ses intérêts économiques, et à lui donner les moyens de défendre ses droits et ses intérêts . 20
  21. 21. Objectif de la plate-forme  L’information et l’orientation  La défense des intérêts des E-consommateurs  L’assistance du E-consommateur dans le règlement des litiges.  L’amélioration de la qualité des services proposés par les associations des E-consommateurs. 21
  22. 22. La protection des E-consommateurs La plate-forme E-consommateur a pour objet de contribuer au développement de la protection des E-consommateurs d’une manière générale, et particulièrement à appuyer ses adhérents dans le développement de leurs activités. La plate-forme E-consommateur a pour objet exclusif la protection des intérêts du e-consommateur, qui repose sur les droits fondamentaux de celui-ci :  Le droit à l’information.  Le droit à la protection de ses intérêts économiques.  Le droit à la représentation.  Le droit à la rétraction.  Le droit au choix.  Le droit à l’écoute. 22
  23. 23. Implication des associations pour la protection des consommateurs Dans cet objectif, la plate-forme du e-consommateur entreprend toutes les actions permettant la consolidation des actions des associations des consommateurs et qui entrent dans les domaines suivants :  L’orientation, l’information, la sensibilisation, l’éducation du E-consommateur.  La défense des intérêts des E-consommateurs dans toutes instances.  L’assistance des consommateurs dans le règlement des litiges notamment, dans le cadre des guichets E-consommateur.  Des possibilités directes ou indirectes de formation de spécialisation ou de perfectionnement y compris celles destinées à permettre au personnel des associations l’assimilation de nouvelles connaissances dans le domaine des droits des E-consommateurs.  L’étude des problèmes et questions relatifs au consumérisme ou toute autre activité susceptible de contribuer au développement des associations des E- consommateurs et à l’amélioration de la qualité de leurs prestations 23
  24. 24. Grande mission de la plate-forme  Offrir une meilleure qualité de service et faciliter la vie du consommateur tout en protégeant ses droits .  Etablir un lien de communication entre le marchand et le consommateur.  Proposer une assistance juridique pour le consommateur en cas de besoin. 24
  25. 25. Cibles, Publics visés  Le public visé est le E-consommateur, le portrait-robot du E-consommateur est un jeune homme de moins de trente-cinq ans, urbain et d'une classe socioprofessionnelle élevée, le e-consommateur est tout aussi hybride que le consommateur en magasin. C'est la même personne ou presque. Pour l'heure, la majorité des e-consommateurs sont des hommes (52%), mais la proportion de femmes progresse d'année en année 46%.  Son importance : son importance est primordiale pour le développement du e-commerce.  Ses centres d’intérêts : protéger les droits et même proposer des services pour satisfaire les E- consommateurs. 25
  26. 26. Architecture de la plate-forme26
  27. 27. Home page de la plate-forme 27 www.econsommateur.ma
  28. 28. Espace des Cyber-Consommateurs L’interface utilisateur contient 7 rubriques :  Litige pour déclarer tout type de problème rencontré lors d’un Achat en ligne.  Aide achat en ligne contient des instructions qu’il faut suivre lors d’une commande en ligne.  Questionnaire : permet de répondre aux questionnaires de satisfaction du E- consommateur.  Espace Personnel : Possède les informations personnelles du E-consommateur qui désire déposer une plainte.  Annuaire officiel du e-commerce : Les annuaires sont affichés par secteur d’activité.  Annuaire des associations des consommateurs : Les annuaires sont affichés par ville et quartier.  Evaluation des sites E-commerce : Va permettre au E-consommateur de donner son propre avis sur les services proposés par les sites E-commerce. 28
  29. 29. Espace des Cyber-Consommateurs29
  30. 30. Espace des Cyber-Marchands Sur l’espace Marchand existe 4 rubriques :  Vos données : cet espace contient des données des études faites avant et après les livraisons, des commentaires et des archives des questionnaires destinées aux E-consommateurs.  Vos litiges : englobe tous les litiges déclarés traités et non traités.  Fiche marchand : possède la notation et le classement du marchand par rapport à d’autres sites E-commerce.  Vos ressources : disposent des informations nécessaires pour paramétrer le Widget sur le site E-commerce. 30
  31. 31. Espace des Cyber-Marchands31
  32. 32. Espace des Associations L’interface des associations contient 2 rubriques :  Litige : Pour déposer les plaintes qui sont signalées dans leurs périmètres.  Historique litiges: Pour visualiser l’état d’avancement des litiges signalés dans leurs périmètres.  Profil : Contient des informations sur l’association. 32
  33. 33. Espace des Associations33

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