Étude de balisageUsage des médias sociaux dans le centre derelation clientèleClub Benchmark TriadMai 2013
Sections de l’étudeMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.21.  Profil des participants à cette étude publique2.  ...
MéthodologieMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.3Ø Cette étude a été menée auprès de 27 participants localisé...
Section 1: Profil des participantsMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.4Quelle est la localisation canadienne d...
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.5Quel est le nombre total de clients de l’entreprise?19%	  7%	  11%	  7%	 ...
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.6Combien y a-t-il d’employés dans votre entreprise?30%	  22%	  22%	  15%	 ...
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.7Indiquez le secteur principal dans lequel se catégorise lemieux l’entrepr...
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.8Indiquez quel segment de clientèle est desservie parl’entreprise (ou la d...
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.9Quelles sont vos heures d’ouverture pour répondre à votreclientèle via le...
Section 2: Choix des MS et positionnementde l’entrepriseMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.10Depuis combien d...
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.11—  Quels sont les MS sur lesquels votre entreprise estprésente et qui s...
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.12Quels sont les trois principaux objectifs d’affaires recherchéspar la pr...
Section 3: Valeurs et retombéesMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.13—  Veuillez nous indiquer si votre entre...
Section 3: Valeurs et retombéesMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.14Quel secteur de l’entreprise détient la r...
Section 3: Valeurs et retombéesMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.15À combien évaluez-vous le nombre d’abonné...
Section 3: Valeurs et retombéesMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.16Évaluation du nombre d’abonnées/adeptes e...
Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.17Quel est le nombre total de re...
Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.18—  À toutes les fois que l’on...
Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.19Combien de réponses/interventi...
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Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.21Quel est votre délai moyen de ...
Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.22Est-ce que votre organisation...
Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.23Est-ce que votre organisation...
Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.24Prévoyez-vous que l’usage des...
Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.25Quelles sont les 3 compétence...
Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.26Comment vous assurez-vous de ...
Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.27Quels moyens votre entreprise...
Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.28—  Question 26: Est-ce que l...
Section 6: Implication potentielle du centrerelation clientèle (CRC)Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.29Est-...
Section 6: Implication potentielle du CRCMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.30Pourquoi le CRC est le principa...
QuestionsMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.31
Merci pour votre participationMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.32Pierre Marc Jasmin - MBAPrésident et conse...
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2013 05 - SOCAP - Étude de balisage Médias Sociaux

  1. 1. Étude de balisageUsage des médias sociaux dans le centre derelation clientèleClub Benchmark TriadMai 2013
  2. 2. Sections de l’étudeMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.21.  Profil des participants à cette étude publique2.  Choix des MS et positionnement de l’entreprise3.  Valeurs et retombées4.  Statistiques sur l’usage des médias sociaux5.  Ressources disponibles et enjeux6.  Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)
  3. 3. MéthodologieMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.3Ø Cette étude a été menée auprès de 27 participants localisésau Canada dont 6 répondants sont anglophones.Ø La cueillette des données s’est effectuée via un sondagecomportant 29 questions.Ø Les données recueillies sont à jour au premier trimestre 2013.
  4. 4. Section 1: Profil des participantsMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.4Quelle est la localisation canadienne de votre entreprise?81%  7%  4%  4%   4%  Québec   Ontario   Manitoba   Nouveau-­‐Brunswick   Colombie  Britannique  
  5. 5. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.5Quel est le nombre total de clients de l’entreprise?19%  7%  11%  7%  7%  7%  15%  15%  11%  Nombre  inconnu  Moins  de  100  101  à  1  000  1  001  à  10  000  10  001  à  50  000  100  000  à  200  000  500  000  à  1  000  000  1  000  0001  à  5  000  000  Plus  de  5  millions  Section 1: Profil des participants
  6. 6. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.6Combien y a-t-il d’employés dans votre entreprise?30%  22%  22%  15%  7%  4%  Moins  de  100  101  à  500  501  à  2  000  2  001  à  10  000  10  001  à  20  000  Plus  de  40  000  Section 1: Profil des participants
  7. 7. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.7Indiquez le secteur principal dans lequel se catégorise lemieux l’entreprise (ou la division).1  1  1  2  2  2  2  3  3  3  3  4  DistribuGon  de  produits  Soins  de  santé  Énergie  et  services  publics  Assurances  Organisme  à  but  non-­‐lucraGf  Biens  de  consommaGon  Services  Téléphonie  /  TélécommunicaGons  Services  gouvernementaux  /  InsGtuGonnels  Services  aux  entreprises  Aliments  et  breuvages  Services  bancaires  et  financiers  Section 1: Profil des participants
  8. 8. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.8Indiquez quel segment de clientèle est desservie parl’entreprise (ou la division).56%  18%  26%  Les  2  choix  B2C  et  B2B   Entreprise  à  entreprises   Entreprise  à  consommateurs  Section 1: Profil des participants
  9. 9. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.9Quelles sont vos heures d’ouverture pour répondre à votreclientèle via les MS?Section 1: Profil des participantsDe  6  h    à  12  h  De  12  h    à  18  h  De  18  h    à  21  h  De  21  h    à  Minuit  De  1  h    à  6  h   Fermé  Nb.   %   Nb.   %   Nb.   %   Nb.   %   Nb.   %   Nb.   %  Lundi   22   81%   26   96%   11   41%   7   26%   4   15%   0   0%  Mardi   22   81%   26   96%   11   41%   7   26%   4   15%   0   0%  Mercredi   22   81%   26   96%   11   41%   7   26%   4   15%   0   0%  Jeudi   22   81%   26   96%   11   41%   7   26%   4   15%   0   0%  Vendredi   22   81%   26   96%   9   33%   7   26%   4   15%   0   0%  Samedi   8   30%   10   37%   8   30%   5   19%   3   11%   17   63%  Dimanche   7   26%   9   33%   7   26%   5   19%   3   11%   18   67%  
  10. 10. Section 2: Choix des MS et positionnementde l’entrepriseMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.10Depuis combien de temps votre entreprise est-elle encontact avec la clientèle via les MS?26%  19%  37%  15%  4%  Moins  dun  an  1  an  2  ans  3  ans  4  ans  
  11. 11. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.11—  Quels sont les MS sur lesquels votre entreprise estprésente et qui sont affichés sur votre site web?Section 2: Choix des MS et positionnementde l’entreprise78%   74%  59%   59%  44%  30%  15%  4%  Facebook   Twi[er   You  Tube   Linkedin   Google  +   Blogues  ou  Forum  internes  Autres     My  Space  
  12. 12. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.12Quels sont les trois principaux objectifs d’affaires recherchéspar la présence de votre entreprise sur les MS?Section 2: Choix des MS et positionnementde l’entreprise11%  11%  11%  26%  37%  44%  67%  81%  Par  obligaGon  afin  de  suivre  la  concurrence  Source  de  revenus  Autre  raison  InteracGon  à  moindre  coût  Source  d’informaGons  supplémentaires  Canal  de  communicaGon  de  gesGon  de  l’opinion  publique  Expérience  clientèle/fidélisaGon  Visibilité/markeGng  
  13. 13. Section 3: Valeurs et retombéesMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.13—  Veuillez nous indiquer si votre entreprise utilise les médiassociaux pour les activités suivantes:7%  15%  15%  19%  22%  26%  37%  41%  44%  52%  63%  70%  70%  Autre  raison  (spécifiez)  Développement  de  nouveaux  produits/services  GesGon  personnalisée  de  ses  produits/services  Ventes  avec  coupons  ou  escomptes  Support  technique  Sondages  clientèle  ImplicaGons/acGvités  communautaires  Forums  d’échanges  Vidéos  d’informaGon/formaGon  Recrutement  de  personnel  Service  à  la  clientèle  CommunicaGons  de  masse  PromoGons/concours  
  14. 14. Section 3: Valeurs et retombéesMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.14Quel secteur de l’entreprise détient la responsabilité de lagestion des MS?4%  4%  4%  4%  7%  15%  22%  41%  CommunicaGons  Ressources  humaines  Service  web  Ventes  Responsabilité  partagée  Équipe  dédiée  médias  sociaux  Centre  de  relaGon  clientèle  MarkeGng  
  15. 15. Section 3: Valeurs et retombéesMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.15À combien évaluez-vous le nombre d’abonnées/adeptesdans vos diverses communautés?30%  7%  15%  4%  11%  4%  26%  4%  Moins  que  500  500  à  1  000  1  001  à  5  000  5  001  à  10  000  10  001  à  20  000  20  001  à  50  000  50  001  et  plus  Non  évalué  à  ce  jour  
  16. 16. Section 3: Valeurs et retombéesMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.16Évaluation du nombre d’abonnées/adeptes en proportion dela clientèle44%  26%  30%  4%  Moins  de  1%   de  2%  à  5%   6%  et  plus   Non  évalué  
  17. 17. Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.17Quel est le nombre total de ressources attitrées à suivre et/ourépondre aux utilisateurs des MS qui s’adressentdirectement ou indirectement à votre organisation?Tous  les  parIcipants   Excluant  excepIon*  Moyenne   3,5   2,5  Médianne   2   1,5  Maximum   30   8  Minimum   0   0  *excluant  un  parGcipant  qui  a  30  employés  aktrés.  
  18. 18. Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.18—  À toutes les fois que l’on parle de votre organisation dansles MS, dans quelle proportion, vos agents de MS vontrépondre ou intervenir aux commentaires/questions de lacommunauté?7  2  6  2  3  1  6  Non  évalué  à  ce  jour  91  à  100%  81  à  90%  71  à  80%  21  à  30%  11  à  20%  0  à  10%  
  19. 19. Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.19Combien de réponses/interventions sur les MS sont traitéespar votre organisation sur une base mensuelle?59%  15%  4%  11%  7%  4%  Moins  de  100  intervenGons  100  à  500    intervenGons  501  à  1  000  intervenGons  1  001  à  5  000  intervenGons  10  001  intervenGons  et  plus  Aucune  intervenGon,  nous  ne  faisons  que  de  la  vigie  
  20. 20. Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.20Lorsque vous répondez ou intervenez, quelle est la répartitionen pourcentage du traitement de vos réponses sur les MS?Réponse surle médiachoisi41%Plusieurstypes detraitement59%
  21. 21. Section 4: Statistiques sur l’usage des MSMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.21Quel est votre délai moyen de traitement, en heures, pourrépondre aux médias suivants:Moyenne  heures  Médiane  heures  Maximum  heures  Nb.  Facebook   4,08   0,50   30,00   25  TwiPer   1,95   1,00   12,00   24  LinkedIn   3,38   0,25   30,00   20  Blog/Forum   0,43   0,25   4,00   12  
  22. 22. Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.22Est-ce que votre organisation encourage la « collaboration ouverte » (crowd sourcing)des membres de votre communauté en impliquant la participation de « superusagers » reconnus pour le service à la clientèle ou le support technique?19%  74%  7%  Oui   Non   Incertain  
  23. 23. Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.23Est-ce que votre organisation évalue le coût unitaire de vosinterventions sur les MS?7%  85%  7%  Oui   Non   Incertain  
  24. 24. Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.24Prévoyez-vous que l’usage des MS devrait réduire le volumedes contacts suivants:1  4  5  8  9  13  Autre  Sessions  de  clavardage  (chat)  Appels  téléphoniques  en  émission  (outbound)  Appels  téléphoniques  en  récepGon  (inbound)  Courriels  Non  évalué  à  ce  jour  
  25. 25. Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.25Quelles sont les 3 compétences majeures recherchées dansle profil des employés traitant les MSCompétence   %  Excellent  français  et/ou  anglais  écrit   67%  Expérience  en  interacGons  sur  les  réseaux  sociaux     52%  Capacité  de  rédiger  de  courts  textes  pour  résumer,  sGmuler  et  faire  croître  l’engagement  48%  Savoir  interpréter  le  contexte  situaGonnel  des  écrits  pour  adapter  sa  réponse  44%  
  26. 26. Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.26Comment vous assurez-vous de la qualité de vos échanges MS?AcIvité   %  Les  écrits  plus  complexes  ou  de  nature  plus  sensible  sont  évalués  avant  leur  envoi.  63%  Nous  avons  un  programme  d’assurance-­‐qualité  documenté  avec  normes,  procédures  et  grille  d’évaluaGon  de  nos  échanges  sur  les  médias  sociaux  (en  temps  réel  ou  en  différé).  37%  Un  responsable  surveille  en  temps  réel  les  écrits  et  fichiers  fournis  par  les  agents  médias  sociaux.  22%  Nous  n’avons  pas  de  programme  d’assurance-­‐qualité.   19%  
  27. 27. Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.27Quels moyens votre entreprise a-t-elle pris pour atténuer lesrisques potentiels reliés à l’usage des MS?AcIvité   %  Développement  d’une  poliGque  et  de  procédures  internes  d’usage  des  médias  sociaux  81%  FormaGon  sur  les  poliGques  pour  tout  le  personnel  impliqué  dans  la  gesGon  des  médias  sociaux  59%  Systèmes  sécurisés  et  codes  d’accès  pour  intervenGons  du  personnel  sur  les  médias  sociaux  52%  Retraçage  des  interacGons  clientèle   37%  En  évaluaGon  actuellement   22%  Aucun  moyen  pour  le  moment,  nous  ne  faisons  que  de  la  vigie   4%  
  28. 28. Section 5: Ressources disponibles et enjeuxMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.28—  Question 26: Est-ce que l’introduction des MS a eu un effetpositif ou négatif sur l’indice de satisfaction clientèle?41%  59%  Effet  posiGf   Non  mesuré  actuellement  
  29. 29. Section 6: Implication potentielle du centrerelation clientèle (CRC)Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.29Est-ce que le CRC est le principal intervenant dans le traitementdes échanges et/ou diffusion de contenu via les MS?Oui  26%  Non  74%  
  30. 30. Section 6: Implication potentielle du CRCMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.30Pourquoi le CRC est le principal intervenant de la gestion descontacts issus des médias sociaux?Le  CRC  intervient  dans  la  gesIon  des  contacts  MS  parce  que...   7/27  Le  haut  volume  de  contacts  à  traiter  est  mieux  adapté  au  contexte  opéraGonnel  du  CRC  6  Les  processus  d’affaires  du  CRC  perme[ent  d’opGmiser  la  gesGon  et  la  qualité  des  contacts  6  La  porte  d’entrée  de  nos  contacts  clientèle  est  le  CRC,  les  cas  plus  liGgieux  sont  redistribués  aux  départements  concernés  5  Les  heures  d’opéraGons  du  CRC  perme[ent  de  répondre  plus  rapidement  à  nos  communautés  3  
  31. 31. QuestionsMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.31
  32. 32. Merci pour votre participationMai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.32Pierre Marc Jasmin - MBAPrésident et conseiller stratégiqueSERVICES TRIAD2360, rue Notre-Dame ouest, suite 312Montréal (Québec) H3J 1N4(514) 931-0663 poste 226pmjasmin@servicestriad.comwww.servicestriad.com@TriadTiger

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