Étude de balisage
Usage des médias sociaux dans le centre de
relation clientèle
Club Benchmark Triad
Juillet 2013
Sections de l’étude
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.
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Méthodologie
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Quel secteur de l’entreprise détient l...
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Section 5: Ressources disponibles et enjeux
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Merci pour votre participation
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Étude menée sur des entreprises canadiennes et québécoises

Sections de l’étude:
-Profil des participants à cette étude publique
-Choix des MS et positionnement de l’entreprise
-Valeurs et retombées
-Statistiques sur l’usage des médias sociaux
-Ressources disponibles et enjeux
-Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)

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Étude de balisage: Usage des médias sociaux dans le centre de relation clientèle

  1. 1. Étude de balisage Usage des médias sociaux dans le centre de relation clientèle Club Benchmark Triad Juillet 2013
  2. 2. Sections de l’étude Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 2 1.  Profil des participants à cette étude publique 2.  Choix des MS et positionnement de l’entreprise 3.  Valeurs et retombées 4.  Statistiques sur l’usage des médias sociaux 5.  Ressources disponibles et enjeux 6.  Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)
  3. 3. Méthodologie Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 3 Ø Cette étude a été menée auprès de 27 participants localisés au Canada dont 6 répondants sont anglophones. Ø La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 29 questions. Ø Les données recueillies sont à jour au premier trimestre 2013.
  4. 4. Section 1: Profil des participants Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 4 Quelle est la localisation canadienne de votre entreprise? 81%   7%   4%   4%   4%   Québec   Ontario   Manitoba   Nouveau-­‐Brunswick   Colombie  Britannique  
  5. 5. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 5 Quel est le nombre total de clients de l’entreprise? 19%   7%   11%   7%   7%   7%   15%   15%   11%   Nombre  inconnu   Moins  de  100   101  à  1  000   1  001  à  10  000   10  001  à  50  000   100  000  à  200  000   500  000  à  1  000  000   1  000  0001  à  5  000  000   Plus  de  5  millions   Section 1: Profil des participants
  6. 6. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 6 Combien y a-t-il d’employés dans votre entreprise? 30%   22%   22%   15%   7%   4%   Moins  de  100   101  à  500   501  à  2  000   2  001  à  10  000   10  001  à  20  000   Plus  de  40  000   Section 1: Profil des participants
  7. 7. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 7 Indiquez le secteur principal dans lequel se catégorise le mieux l’entreprise (ou la division). 1   1   1   2   2   2   2   3   3   3   3   4   DistribuGon  de  produits   Soins  de  santé   Énergie  et  services  publics   Assurances   Organisme  à  but  non-­‐lucraGf   Biens  de  consommaGon   Services   Téléphonie  /  TélécommunicaGons   Services  gouvernementaux  /  InsGtuGonnels   Services  aux  entreprises   Aliments  et  breuvages   Services  bancaires  et  financiers   Section 1: Profil des participants
  8. 8. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 8 Indiquez quel segment de clientèle est desservie par l’entreprise (ou la division). 56%   18%   26%   Les  2  choix  B2C  et  B2B   Entreprise  à  entreprises   Entreprise  à  consommateurs   Section 1: Profil des participants
  9. 9. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 9 Quelles sont vos heures d’ouverture pour répondre à votre clientèle via les MS? Section 1: Profil des participants De  6  h    à  12  h   De  12  h    à  18  h   De  18  h    à  21  h   De  21  h    à  Minuit   De  1  h    à  6  h   Fermé   Nb.   %   Nb.   %   Nb.   %   Nb.   %   Nb.   %   Nb.   %   Lundi   22   81%   26   96%   11   41%   7   26%   4   15%   0   0%   Mardi   22   81%   26   96%   11   41%   7   26%   4   15%   0   0%   Mercredi   22   81%   26   96%   11   41%   7   26%   4   15%   0   0%   Jeudi   22   81%   26   96%   11   41%   7   26%   4   15%   0   0%   Vendredi   22   81%   26   96%   9   33%   7   26%   4   15%   0   0%   Samedi   8   30%   10   37%   8   30%   5   19%   3   11%   17   63%   Dimanche   7   26%   9   33%   7   26%   5   19%   3   11%   18   67%  
  10. 10. Section 2: Choix des MS et positionnement de l’entreprise Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 10 Depuis combien de temps votre entreprise est-elle en contact avec la clientèle via les MS? 26%   19%   37%   15%   4%   Moins  d'un  an   1  an   2  ans   3  ans   4  ans  
  11. 11. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 11 —  Quels sont les MS sur lesquels votre entreprise est présente et qui sont affichés sur votre site web? Section 2: Choix des MS et positionnement de l’entreprise 78%   74%   59%   59%   44%   30%   15%   4%   Facebook   Twi[er   You  Tube   Linkedin   Google  +   Blogues  ou   Forum   internes   Autres     My  Space  
  12. 12. Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 12 Quels sont les trois principaux objectifs d’affaires recherchés par la présence de votre entreprise sur les MS? Section 2: Choix des MS et positionnement de l’entreprise 11%   11%   11%   26%   37%   44%   67%   81%   Par  obligaGon  afin  de  suivre  la  concurrence   Source  de  revenus   Autre  raison   InteracGon  à  moindre  coût   Source  d’informaGons  supplémentaires   Canal  de  communicaGon  de  gesGon  de  l’opinion  publique   Expérience  clientèle/fidélisaGon   Visibilité/markeGng  
  13. 13. Section 3: Valeurs et retombées Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 13 —  Veuillez nous indiquer si votre entreprise utilise les médias sociaux pour les activités suivantes: 7%   15%   15%   19%   22%   26%   37%   41%   44%   52%   63%   70%   70%   Autre  raison  (spécifiez)   Développement  de  nouveaux  produits/services   GesGon  personnalisée  de  ses  produits/services   Ventes  avec  coupons  ou  escomptes   Support  technique   Sondages  clientèle   ImplicaGons/acGvités  communautaires   Forums  d’échanges   Vidéos  d’informaGon/formaGon   Recrutement  de  personnel   Service  à  la  clientèle   CommunicaGons  de  masse   PromoGons/concours  
  14. 14. Section 3: Valeurs et retombées Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 14 Quel secteur de l’entreprise détient la responsabilité de la gestion des MS? 4%   4%   4%   4%   7%   15%   22%   41%   CommunicaGons   Ressources  humaines   Service  web   Ventes   Responsabilité  partagée   Équipe  dédiée  médias  sociaux   Centre  de  relaGon  clientèle   MarkeGng  
  15. 15. Section 3: Valeurs et retombées Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 15 À combien évaluez-vous le nombre d’abonnées/adeptes dans vos diverses communautés? 30%   7%   15%   4%   11%   4%   26%   4%   Moins  que  500   500  à  1  000   1  001  à  5  000   5  001  à  10  000   10  001  à  20  000   20  001  à  50  000   50  001  et  plus   Non  évalué  à  ce  jour  
  16. 16. Section 3: Valeurs et retombées Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 16 Évaluation du nombre d’abonnées/adeptes en proportion de la clientèle 44%   26%   30%   4%   Moins  de  1%   de  2%  à  5%   6%  et  plus   Non  évalué  
  17. 17. Section 4: Statistiques sur l’usage des MS Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 17 Quel est le nombre total de ressources attitrées à suivre et/ou répondre aux utilisateurs des MS qui s’adressent directement ou indirectement à votre organisation? Tous  les  parIcipants   Excluant  excepIon*   Moyenne   3,5   2,5   Médianne   2   1,5   Maximum   30   8   Minimum   0   0   *excluant  un  parGcipant  qui  a  30  employés  aktrés.  
  18. 18. Section 4: Statistiques sur l’usage des MS Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 18 —  À toutes les fois que l’on parle de votre organisation dans les MS, dans quelle proportion, vos agents de MS vont répondre ou intervenir aux commentaires/questions de la communauté? 7   2   6   2   3   1   6   Non  évalué  à  ce  jour   91  à  100%   81  à  90%   71  à  80%   21  à  30%   11  à  20%   0  à  10%  
  19. 19. Section 4: Statistiques sur l’usage des MS Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 19 Combien de réponses/interventions sur les MS sont traitées par votre organisation sur une base mensuelle? 59%   15%   4%   11%   7%   4%   Moins  de  100  intervenGons   100  à  500    intervenGons   501  à  1  000  intervenGons   1  001  à  5  000  intervenGons   10  001  intervenGons  et  plus   Aucune  intervenGon,  nous  ne  faisons  que   de  la  vigie  
  20. 20. Section 4: Statistiques sur l’usage des MS Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 20 Lorsque vous répondez ou intervenez, quelle est la répartition en pourcentage du traitement de vos réponses sur les MS? Réponse sur le média choisi 41% Plusieurs types de traitement 59%
  21. 21. Section 4: Statistiques sur l’usage des MS Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 21 Quel est votre délai moyen de traitement, en heures, pour répondre aux médias suivants: Moyenne   heures   Médiane   heures   Maximum   heures   Nb.   Facebook   4,08   0,50   30,00   25   TwiPer   1,95   1,00   12,00   24   LinkedIn   3,38   0,25   30,00   20   Blog/Forum   0,43   0,25   4,00   12  
  22. 22. Section 5: Ressources disponibles et enjeux Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 22 Est-ce que votre organisation encourage la « collaboration ouverte » (crowd sourcing) des membres de votre communauté en impliquant la participation de « super usagers » reconnus pour le service à la clientèle ou le support technique? 19%   74%   7%   Oui   Non   Incertain  
  23. 23. Section 5: Ressources disponibles et enjeux Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 23 Est-ce que votre organisation évalue le coût unitaire de vos interventions sur les MS? 7%   85%   7%   Oui   Non   Incertain  
  24. 24. Section 5: Ressources disponibles et enjeux Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 24 Prévoyez-vous que l’usage des MS devrait réduire le volume des contacts suivants: 1   4   5   8   9   13   Autre   Sessions  de  clavardage  (chat)   Appels  téléphoniques  en  émission  (outbound)   Appels  téléphoniques  en  récepGon  (inbound)   Courriels   Non  évalué  à  ce  jour  
  25. 25. Section 5: Ressources disponibles et enjeux Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 25 Quelles sont les 3 compétences majeures recherchées dans le profil des employés traitant les MS Compétence   %   Excellent  français  et/ou  anglais  écrit   67%   Expérience  en  interacGons  sur  les  réseaux  sociaux     52%   Capacité  de  rédiger  de  courts  textes  pour  résumer,  sGmuler  et  faire   croître  l’engagement   48%   Savoir  interpréter  le  contexte  situaGonnel  des  écrits  pour  adapter  sa   réponse   44%  
  26. 26. Section 5: Ressources disponibles et enjeux Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 26 Comment vous assurez-vous de la qualité de vos échanges MS? AcIvité   %   Les  écrits  plus  complexes  ou  de  nature  plus  sensible  sont  évalués  avant  leur   envoi.   63%   Nous  avons  un  programme  d’assurance-­‐qualité  documenté  avec  normes,   procédures  et  grille  d’évaluaGon  de  nos  échanges  sur  les  médias  sociaux  (en   temps  réel  ou  en  différé).   37%   Un  responsable  surveille  en  temps  réel  les  écrits  et  fichiers  fournis  par  les   agents  médias  sociaux.   22%   Nous  n’avons  pas  de  programme  d’assurance-­‐qualité.   19%  
  27. 27. Section 5: Ressources disponibles et enjeux Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 27 Quels moyens votre entreprise a-t-elle pris pour atténuer les risques potentiels reliés à l’usage des MS? AcIvité   %   Développement  d’une  poliGque  et  de  procédures  internes  d’usage   des  médias  sociaux   81%   FormaGon  sur  les  poliGques  pour  tout  le  personnel  impliqué  dans   la  gesGon  des  médias  sociaux   59%   Systèmes  sécurisés  et  codes  d’accès  pour  intervenGons  du   personnel  sur  les  médias  sociaux   52%   Retraçage  des  interacGons  clientèle   37%   En  évaluaGon  actuellement   22%   Aucun  moyen  pour  le  moment,  nous  ne  faisons  que  de  la  vigie   4%  
  28. 28. Section 5: Ressources disponibles et enjeux Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 28 —  Question 26: Est-ce que l’introduction des MS a eu un effet positif ou négatif sur l’indice de satisfaction clientèle? 41%   59%   Effet  posiGf   Non  mesuré  actuellement  
  29. 29. Section 6: Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC) Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 29 Est-ce que le CRC est le principal intervenant dans le traitement des échanges et/ou diffusion de contenu via les MS? Oui   26%   Non   74%  
  30. 30. Section 6: Implication potentielle du CRC Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 30 Pourquoi le CRC est le principal intervenant de la gestion des contacts issus des médias sociaux? Le  CRC  intervient  dans  la  gesIon  des  contacts  MS  parce  que...   7/27   Le  haut  volume  de  contacts  à  traiter  est  mieux  adapté  au  contexte  opéraGonnel   du  CRC   6   Les  processus  d’affaires  du  CRC  perme[ent  d’opGmiser  la  gesGon  et  la  qualité   des  contacts   6   La  porte  d’entrée  de  nos  contacts  clientèle  est  le  CRC,  les  cas  plus  liGgieux  sont   redistribués  aux  départements  concernés   5   Les  heures  d’opéraGons  du  CRC  perme[ent  de  répondre  plus  rapidement  à  nos   communautés   3  
  31. 31. Questions Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 31
  32. 32. Merci pour votre participation Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc. 32 Pierre Marc Jasmin - MBA Président et conseiller stratégique SERVICES TRIAD 2360, rue Notre-Dame ouest, suite 312 Montréal (Québec) H3J 1N4 (514) 931-0663 poste 226 pmjasmin@servicestriad.com www.servicestriad.com @TriadTiger

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