Relations clients (2)

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Relations clients (2)

  1. 1. La relation ClientsAtelier numérique du 4 mars 2013 Office de Tourisme du Pays des sources de la Loire Tél. : 04 75 38 89 78 www.ardeche-sources-loire.com + d’infos : ardeche.sources.loire@gmail.com
  2. 2. LES MOTS MAGIQUES DE LA RELATION Réassurance CLIENTS Accompagnement Assistance Conseil Humanisation• L’enjeu est de se repositionner dans la diffusion de l’information et d’assurer une continuité dans la relation client (service et expérience)• Par où commencer ? Site Internet, blog, facebook, youtube, fidélisation, avis clientèle, commercialisation…
  3. 3. Se repositionner
  4. 4. Coupsd’Coeur Le cycle du voyageur Source : google
  5. 5. Le cycle du voyageur • Les service mobiles utilisés avant le séjour : Recherche dinformations/comparaison des prix et de la disponibilité ; Réservation de la prestation touristique et modification éventuelle ; Information en temps réel sur les éventuelles modifications de son voyage ; Fidélisation permettant daccéder à des réductions. • Les service mobiles utilisés pendant le séjour : Informations sur les points dintérêts environnants ; Localisation dhôtels ou de restaurants à proximité grâce au GPS ; Accès à des contenus enrichis (photos, vidéos, réalité augmentée) afin de découvrir le patrimoine de la destination • Les services mobiles après le séjour : Laisser son avis sur la destination et les prestations ; Partager son séjour (photos, vidéos...).Source : http://www.etourisme.info/la-mobilite-touristique-m-tourisme-compte-rendu-de-colloque-et-des-etudeshttp://www.lechotouristique.com/article/comment-les-voyageurs-utilisent-internet,54525
  6. 6. Un bon plan pour voyager moins cher. Selon le sondage Opinion Way d’avril 2011, sur un échantillon de la population française
  7. 7. Une récente enquête réalisée par l’agence decommunication interactive Netbooster, menéeauprès de 8233 internautes français sur lesusages technologiques en matière de voyage(préparation, déroulement et retour) du 25 au31 décembre 2012 par questionnaires on-lineauto-administrés. 7124 personnes ont réponduà l’intégralité des questions.
  8. 8. Les vacances idéalesrestent les mêmes…
  9. 9. Mais avec applis pour préparer ses vacances
  10. 10. Packing – Mon NuagePackingCombien de fois avez-vous oublié de prendre votre chargeur de portable oude vider la poubelle avant de partir ? Plus de problèmes avec ces étourderies,Packing va simplifier lorganisation de vos voyages en vous proposant uninventaire de choses à faire ou à mettre dans la valise. Terminé les éternelleslistes sur des bouts de papier que lon perd, celles-ci restent dans votremobile du départ jusquà votre retour.Prix : 2,39 € Taille : 11.8 Mo Éditeur : Quinn GenzelTéléchargez lapplication sur iOSMonNuageTerminé les guides traditionnels, place aux bons plans de la communauté !Avec cette application, ce sont les voyageurs de Mon Nuage qui vont vousconseiller des lieux immanquables, des restaurants et des hôtels à ne pasmanquer lors de vos périples autour du monde. Avant de partir ou une foissur place, fiez-vous aux quelques lignes de description des coups de coeurdes autres baroudeurs pour organiser votre voyage idéal. Cela vous donneraensuite peut-être envie de révéler vos trouvailles à votre tour.Prix : gratuit Taille : 5.0 Mo Éditeur : Shoomo FranceTéléchargez lapplication sur iOS
  11. 11. Mappy GPS V2 - MobilyToolsMappy GPS V2Repliez vos cartes papier, voilà un outil daide à la navigation gratuit. Basée sur lesinformations cartographiques de TomTom, lapplication comporte toutes les fonctionsclassiques dun GPS comme le guidage vocal, lenregistrement des favoris ou encoreles itinéraires alternatifs. La carte de France est gratuite, le reste du monde peut êtreacheté une fois lapplication installée. Attention, le logiciel est très lourd et demandele WiFi au minimum pour être téléchargé. À prévoir avant le départ donc.Prix : gratuit Taille : 538 Mo Éditeur : Mappy SATéléchargez lapplication sur iOSTéléchargez lapplication sur AndroidMobilyToolsLe couteau suisse du voyageur ! Cette application combine plusieurs des fonctionstrès pratiques comme un convertisseur de monnaie, de mesures, les plans de tous lesréseaux de transports publics des plus grandes villes du monde ou encore uncalculateur de pourboire. De quoi en dépanner plus dun, dautant quelle intègreégalement une lampe-torche, un altimètre, le niveau de batterie restant et uncalendrier des jours fériés par pays.Prix : gratuit Taille : 9.7 Mo Éditeur : HDviz SARLTéléchargez lapplication sur iOS
  12. 12. OutDoors France - GplayerOutDoors FranceVous avez envie de profiter de vos vacances pour vous lancer dans la randonnée ?Avec cette application, vous avez à disposition les différentes cartes IGN de Francemétropolitaine. Parfait pour préparer son itinéraire avant de partir, le GPS de votresmartphone vous permettra même de suivre vos exploits pas à pas si votre batterietient le coup. Vous pouvez également profiter ditinéraires de randonnées proposéspar dautres utilisateurs. Lapplication est gratuite pendant 30 jours, il faudra ensuitesabonner pour une consultation en ligne ou acheter les cartes IGN disponibles horsconnexion.Prix : gratuit 30 jours, puis de 2 à 8 euros selon le détail des cartes ou labonnementTaille : 270 Mo Éditeur : RoadTour Téléchargez lapplication sur iOSMétéo marine… nous ne sommes pas concernés par cette application.GplayerLorsquun après-midi de pluie, aller à la plage devient une hérésie, ou lorsque lesenfants nont plus la patience de la route, un lecteur multimédia se transforme viteen sauveur. Et pour ceux qui en ont marre de convertir leurs vidéos pour les lire surleur iPad ou iPhone, Gplayer va leur simplifier la vie, puisquil est capable de lire unnombre conséquent de formats vidéo et audio et même de gérer les sous-titresexternes sans décalage. Un investissement sûr.Prix : 2,39 € - Taille : 20.9 Mo - Éditeur : John Smith /Ginkgo TechTéléchargez lapplication sur iOS
  13. 13. Ski Safari - La boîte à jeuxSki Safari – jeuSous la canicule, Ski Safari va vous rafraîchir. Sur les pentes enneigées, votre skieurdoit éviter lavalanche qui le guette. Il faut donc utiliser tous les moyens à votredisposition, comme surfer sur des pingouins, grimper sur des yétis ou des loupssprinteurs ou encore voler quelques secondes accroché à un aigle. Du très haut niveaude divertissement, Ski Safari deviendra un incontournable de votre smartphone.Prix : 0,79 € - Taille : 32.8 Mo - Éditeur : Defiant Development Pty.LtdTéléchargez lapplication sur iOSTéléchargez lapplication sur AndroidLa boîte à jeuxCe nest rien dautre quune adaptation mobile des jeux de société de notre enfance.Petits chevaux et jeu de loie sont les stars de cette application qui comprendégalement la bataille. Sur tablette, cest la formule idéale pour les soirées en famillepuisquon peut y jouer tous ensemble autour dune table. Comme ils nont riendautomatique, déplacement des pions ou lancement de dés se font manuellement,on peut suivre les règles dusage ou en inventer de nouvelles... Et même tricher,comme au bon vieux temps sur plateau.Prix : 1,59 € - Taille : 6.1 Mo - Éditeur : LIBEOTéléchargez lapplication sur iOS
  14. 14. MaCartaMoiCréé par La Poste, voilà un service qui va faire passer les cartes postales traditionnellespour des ringardes. En effet, cette application permet de créer ses propres cartespostales à partir de ses photos. De les recadrer, les personnaliser, puis de les envoyeraccompagnées dun petit mot à nimporte quelle adresse sur la planète. Comptezquand même 2,49 € pour un seul envoi vers la France métropolitaine, le tarif estdégressif avec les packs de plusieurs cartes.Prix : gratuit (service payant) - Taille : 4.6 Mo - Éditeur : la posteTéléchargez lapplication sur iOSTéléchargez lapplication sur Android
  15. 15. Les Applis… du cielSurveiller le temps grâce aux applications météo durant ses vacances en montagnePour un séjour de ski, qu’on décide d’aller aux Deux Alpes ou sur une autredestination, avoir une application météo ne présente que des avantages. Au fil de lajournée, on est informé de la situation de la neige, des risques de brouillard ou detempête ou encore l’annonce d’un beau soleil pour pouvoir programmer la journéeen fonction. On trouve facilement sur internet des applications météo qu’on choisi enfonction du modèle de son Smartphone et aussi en fonction du système d’exploitationutilisé. WeatherEye HD et 112 Weather sont deux exemples d’application pour IOS etAndroid en téléchargement gratuit. En plus de la prévision météorologique, ces deuxapplications permettent d’être au fait des risques d’avalanche, utiles pour les amateursde sport de glisse extrême en hors piste.Applications météo : prévision météorologique et autres infos pratiques pour lesvacancesCertaines applications météo mettent à disposition des utilisateurs de nombreusesautres informations pratiques pour permettre aux vacanciers une meilleureorganisation de leur voyage. Pour les prochaines vacances d’hiver, CheckMyTripMobile Companion et CheckMyTrip procureront de nombreuses informations : laprévision météorologique, les informations sur les réservations de vols, d’hôtels, etc.Grâce à ces deux applications, toutes les informations nécessaires sur un prochainvoyage seront accessibles en un clic, même hors ligne. Particulièrement pour lesséjours de ski, ceux qui partent en famille auront peut-être besoin de l’application Willit Snow. Comme son nom l’indique, l’application donne des informations sur latombée de la neige pour pouvoir entre autres programmer les sorties en famille sousla neige. (liens – thomas Cook Voyages)
  16. 16. La clientèle néerlandaise• Intervention de Laureline Fusade, suite à la formation sensibilisation du 22 février à Privas.• Utilisation des mobiles plus importante : 90% d’utilisation…• Planification exigente
  17. 17. 10-applications-m-tourisme-originales• Passée par les rédactions de la Dépêche du Midi et de lHumanité, jécris dans les rubriques Business, Management et Web&Tech du JDN. La vie des entreprises et les conseils... Jennifer Matas• http://www.journaldunet.com/web- tech/open-source/10-applications-m- tourisme-originales/traducteur-vocal.shtml
  18. 18. Instagram et applications :http://www.journaldunet.com/ebusin ess/mobile/concurrents-instagram/
  19. 19. Le Blog de Simon…
  20. 20. Mes randonnées….
  21. 21. Qui sont nos clients
  22. 22. http://www.pros-du-tourisme.com/premium/index.php?PAGE=premium_sa tisfaction#lien
  23. 23. Quelle l’empreinte : la nôtre, la vôtre,celle de nos partenaires, celle de nos clients Lesquelles seront vues par Google ? Quelle image de vous ont vos clients?
  24. 24. Interagir avec les clientsVous êtes acteurs de marques fortes : lesvôtres, vos partenaires, votreterritoire, vos clients, vos « voisins ».
  25. 25. Laconversation :l’art d’écouter, d’apprendreet de partager
  26. 26. Plus c’est virtuel, plus c’est humain
  27. 27. Présentation d’un mail• Mails personnalisés et ciblés• Titre explicite• Signature personnalisée pour humaniser la relation (WiseStamp)• Utiliser une adresse mail pro type accueil@monsite.fr pour véhiculer une image plus professionnelle et plus crédible
  28. 28. Bons usages des mails• Réponse systématique et rapide• Confirmation de réservations• Rappel avant le séjour• Mail d’après séjour pour remercier et inciter le client à laisser un avis• Informer à l’occasion d’un événement majeur pour inciter au séjour• Communiquer à l’occasion des fêtes, de l’approche des vacances scolaires pour maintenir un lien
  29. 29. Les réseaux sociaux Support de fidélisation• Inciter les clients à intégrer votre communauté sur tous les supports de communication• Facebook, twitter, google +, youtube, Flickr…• Interactivité et réactivité, communiquer « en live »
  30. 30. Blogs et billets d’actualités• Pour informer sur les dernières news de l’établissement : les offres promotionnelles, les animations, …• Wikipédia : Un blog est un type de site web – ou une partie dun site web – utilisé pour la publication périodique et régulière de nouveaux articles​, généralement succincts, et rendant compte dune actualité autour dun sujet donné ou dune profession. À la manière dun journal de bord, ces articles ou « billets » sont typiquement datés, signés et se succèdent dans un ordre antéchronologique, cest-à-dire du plus récent au plus ancien. Au printemps2011, on dénombrait au moins 156 millions de blogs, et pas moins dun million de nouveaux articles de blog publiés chaque jour3. Toutefois, le nombre de blogs inactifs demeure élevé. Rares sont en effet ceux qui affichent une grande longévité et lécrasante majorité dentre eux a été abandonnée par leurs auteurs.• Un blogueur a aujourdhui loisir de mélanger textes, hypertexte (hyperliens) et éléments multimédias (image, son, vidéo, applet) dans ses billets ; il peut aussi répondre aux questions et commentaires des lecteurs car chaque visiteur dun blog peut ou bien laisser des commentaires sur le blog lui-même, ou bien contacter le blogueur par courrier électronique.• Livres d’or, échanges avec le client
  31. 31. Surveiller sa E-réputation• Avis des clients postés sur les sites d’avis sur internet : tripadvisor, linternaute, dismoiou,…• Toujours répondre aux clients sur les avis positifs et négatifs
  32. 32. L’internet de séjour• Développer des supports de communication adaptés aux internautes mobiles qui utilisent de + en + leurs Smartphones et tablettes durant leur séjour.
  33. 33. Vous avez dit numérique… les médias myco-sociologiquesTwitter : je mange une omelette auchampignonsFacebook : J’aime les champignonsFoursquare : C’est là que je mange deschampignonsInstagram : voici une photo vintage de macueillette de champignonsYou tube : me voici entrain de cueillir deschampignonsLinked in Cueillir, manger des champignons faitpartie de mes compétencesPinterest : Voici une recette d’omelette auxchampignonsGoogle + : je suis un envoyé Google qui cueilleet mange des champignons….
  34. 34. « mastructure@gmail.com » la messagerie Gmail Pour avoir une messagerie google ou Gmail il faut avoir créer un compte Google (gratuit). Bien évidemment si vous avez créé un compte google pour la Google Local + (Adresse) celui-ci suffit. Voir le document de présentation de la Google Local + (Adresse) .
  35. 35. Messagerie Google : Paramétrages
  36. 36. G Mail Paramétrages
  37. 37. Gmail Paramétrages
  38. 38. Wise stamp : signature personnalisée Je peux personnaliser ma signature de mail avec mon logo, ma tête et mes infos communautaires et sociales depuis un email Gmail, Hotmail, Yahoo et depuis le navigateur Chrome.http://www.wisestamp.com/screenshotshttp://help.wisestamp.com/tips-and-tricks
  39. 39. Installation de Wisestamp sur votrenavigateur (Google chrome par ex. )
  40. 40. Cliquer sur Download puis ajouter (ou Add)
  41. 41. Vous allez basculer sur une page pourl’installation de Wisestamp sur votre navigateur
  42. 42. Si l’installation ne se fait pas vous obtenez un lien via votre messagerie, depuis lequel une page s’ouvre pour continuer l’installation. http://www.wisestamp.com/installation-guide
  43. 43. Votre signature.
  44. 44. Comment puis-je utiliser des modèles pour créer facilement ma signature?
  45. 45. Exemples de signature : http://wisestamp.com/goodies/signature-examples/?utm_source=extension&utm_medium=editor&utm_campaign=editor
  46. 46. Voir la vidéo
  47. 47. Cliquer sur Templates
  48. 48. Un choix de modèle vous est présenté.. En passant sur celui qui vous plait vous pourrez l’ajouter en cliquant dessus
  49. 49. Exemples Exemples de signature : http://wisestamp.com/goodies/s ignature- examples/?utm_source=extensio n&utm_medium=editor&utm_ca mpaign=editor
  50. 50. Vous pouvez ajouterune photo en cliquantsur le bouton« Image » Il faut saisir vos coordonnées Nom, prénom, fonction, structure, adresse, tél et ou ligne direct et/ou portable, mail, site… Quelque soit la modification : Préview : prévisualiser ou avoir un aperçu Apply : appliquer OK : valider
  51. 51. Voici ce que cela peut donner du côté de la messagerie
  52. 52. Email Apps
  53. 53. Social Icons…Ajouter une icône de réseaux sociaux
  54. 54. IM Icons Tchater… tchacher
  55. 55. Les liens facebook et twitter sont en bas sous lesimages dont les qr codes de la google adresse et la page facebook, le logo….
  56. 56. Comment puis-je configurer une signature par défautet attribuer ma signature à un compte de messagerie spécifique? (Version Pro – voir vidéo)
  57. 57. Wisestamp Synchronisation
  58. 58. Plan et tarifications
  59. 59. Le contenu éditorialGoogle met plus quauparavant laccent sur la qualité ducontenu éditorial.Les sites bien classés sont ceux qui apportent des réponsesaux questions que se posent les visiteurs. On ne construit plusdes liens, mais on génère du sens. Seule une stratégiemarketing par les contenus rédactionnels permet de générerde la notoriété sur les réseaux sociaux pour attirer des liens.Google Plus; Facebook, Twitter, Pinterest sont les arbitres de laqualité dun site, pour plus de visiteurs, et plus de conversions.
  60. 60. Gérer sa relation client avec Gmail : http://youtu.be/mYrx4fOWD5Y
  61. 61. Aller dans les paramètres de messagerie
  62. 62. Aller dans l’onglet Labos
  63. 63. Saisir « standardisé » dans la recherche puiscliquer (cocher) sur réponses standardisées et enregistrer les modifications
  64. 64. On revient sur l’interface de départ.On va créer un nouveau message qui sera un mail de confirmation de réservation de réservation On prépare le message de confirmation….
  65. 65. Un mail standardisé mais personnalisable…• Profitez de ce mail, au moment de le personnaliser de suggérer des activités, ou encore les animations et festivités de la période correspond au séjour… et pourquoi pas le renvoyer vers le site ou le blog de l’Office de Tourisme.
  66. 66. Saisir le corps de texte avec desespaces à compléter ou modifier…
  67. 67. Cliquer sur Réponses standardisées, Puis sur Nouvelle réponse standardisée Saisir le nom du modèle et cliquer sur OK
  68. 68. Pour répondre à une demande de réservationSaisir l’adresse du client et l’objet du mail dans le nouveau message
  69. 69. Le message de confirmation de réservation apparaîtautomatiquement, à vous de le personnaliser par rapport à lademande du client. Ce message pourra servir pour tout autre confirmation de réservation
  70. 70. Puis on clique sur « Réponses standardisées », puis cliquer sur insérer « modèle de confirmation de réservation »
  71. 71. De nouveaux bénévoles…?
  72. 72. De nouveaux bénévoles…?
  73. 73. Nos bénévoles sont nos ambassadeurs• http://www.etourisme.info/agence-du- benevolat-complice
  74. 74. Appli, site mobile ?• Le site mobile est une nécessité ! Il n’est qu’une déclinaison pour un autre support, Accès par un navigateur, Il s’adresse à une clientèle large Il est relativement peu coûteux Il nécessite une connexion
  75. 75. La Newsletter• Une newsletter via Gulliver• Une newsletter via un blog /wordpress
  76. 76. La clientèle des coffrets cadeaux
  77. 77. Echanges autour des coffrets cadeaux• Natura box? Est-ce que cela existe toujours??• Wonderbox : contacte les prestataires, il faut attendre 8 mois à 1 an avant que les coffrets sortent, grosse boutique, pas toujours le même interlocuteur, paient mal. Brin d’air ne renouvèlera pas le contrat. Au début mauvaise gestion. Il y a aussi plein de prestataires qui refusent de jouer le jeu et au bout de 25 appels le client peut … être agressif.• Dakota Box : même interlocuteur, plus sympa, échelle plus humaine, orienté vers la qualité de prestation, moins important, meilleur choix de descriptif, précisions acceptées, prennent moins de marge, les prix des coffrets restent les mêmes, plus à l’écoute du prestataire,• Smartbox : plusieurs contrats, l’Arbrassous sont ravis de Smartbox, Dakota plus rapide, meilleur relationnel• Smartbox et Dakota Box : toujours le même interlocuteur.• Le client coffret cadeau n’est pas le même : découvre les chambres d’hôtes (reviennent, restent +, prennent un supplément. Il y a aussi le client qui veut tout ce qui est écrit. Certains viennent mais parce que cela leur a été offert, ils n’ont pas toujours choisi leur destination.• Rémunération à la commission. 99.90€ 30 à 35% de commissionnement. L’argent perdu sur le coffret, c’est un investissement publicitaire.
  78. 78. Echanges autour des coffrets cadeaux• Libre planning, ils peuvent ou non avoir l’exclusion. On peut refuser la centrale de réservation. Ils proposent l’alotement. Smartbox tirent au sort les établissements qu’ils contrôlent : client mystère. C’est mieux pour rester naturel.• Engagement sur un an. Ils peuvent proposer plusieurs formules. L’Arbrassous a 5 formules chez Smartbox. C’est un plus sur le territoire et en lien avec la conjoncture de crise.• L’Arbrassous : + de 50% reviennent ou prennent des prestations supplémentaires.• Le coffret : avantage, c’est tout prêt.• Ca fait connaître l’établissement et la région.• Smartbox : 1 mois après le séjour au lieu de 15 jours avant.• Dakota box : paient 15 jours avant le séjour .• Plutôt une ou 2 nuits, 3 maxis courts séjours mais cela évolue.• L’Arbrassous acceptent les coffrets toute l’année, mais se demande si ils vont continuer, car accueillir que 2 personnes, selon les conditions d’enneigement… a un coût et une contrainte.• Les clients sur un court séjour n’ont pas toujours conscience de la distance.• Les coffrets cadeaux sont ont un peu incontournable. La formule tout le monde ensemble, tous les clients mangent ensemble et pour tous les repas
  79. 79. OPEN PROl’outil de réservation en ligne proposé par l’Agence de développement touristique Lundi 4 mars 2013
  80. 80. Accueil Open Pro : l’outil de réservation en ligne proposé par l’Agence de développement touristique Merci à Maryline Bompard, chargée de mission à l’Agence de développement touristique de m’avoir laisser un accès en démonstration pour la préparation de l’atelier
  81. 81. Accueil Open Pro
  82. 82. Accueil Open Pro
  83. 83. Accueil Open Pro
  84. 84. Exemple de réservation
  85. 85. Suivi de réservations
  86. 86. Toute nouvelle réservation est signaléeau niveau du menu : rubrique suivi de réservation
  87. 87. Ex de dossier :on peut modifier ladate de paiement dusolde (arrivée ouavant le), confirmer laréception du contratsigné, établir unenote, ou une noteinterne, lescoordonnées icimasquéesapparaissent etpeuvent être éditées,on peut choisir dessuppléments etmême ajouter unsupplément libre
  88. 88. Ajouter un supplément libre
  89. 89. Suivi de réservations : dossier relancepaiement de l’acompte ou du soldes, gestion des arrivées et départs dossiers de relance pour le paiement de l’acompte ou du solde dossiers des arrivées et départs du jour
  90. 90. Suivi de réservations : gestion des arrivées et départs
  91. 91. Demande de passage en production
  92. 92. Diffuser votre offre : Widget de disponibilité
  93. 93. Diffuser votre offre : Widget planning
  94. 94. Diffuser votre offre : lien vers votre site de réservation
  95. 95. Diffuser votre offre : lien vers votre site de réservation
  96. 96. Paramètres de configuration
  97. 97. Paramètres de configuration
  98. 98. Paramétrer les coordonnées
  99. 99. Paramétrer les coordonnéesDescription de votre structure
  100. 100. Paramétrer les coordonnées
  101. 101. Paramétrer les coordonnées caractéristiques
  102. 102. Paramétrer les coordonnées
  103. 103. Paramétrer les coordonnées
  104. 104. Paramètres Formules
  105. 105. Paramètres Tranches d’âge
  106. 106. Paramètres Suppléments
  107. 107. Paramètres Modalités de Vente
  108. 108. Paramètres Modalités de Vente
  109. 109. Personnalisation des éditions
  110. 110. Paramètre Avancés : identifiant de connexion
  111. 111. Aide : Etapes de configuration dOpen ProNous vous conseillons de traiter successivement chacune des étapes de configuration dOpen Pro listées ci-dessous:Saisie de vos coordonnées Accès : menu "Paramètres > Coordonnées"Saisie des fiches descriptives de vos hébergements Accès : depuis la page daccueil dOpen Pro, cliquez sur "Ajouter un hébergement"Saisie de vos formules de vente (pension, demi-pension, chambre seule,.....) Accès : menu "Paramètres > Formules"Saisie de vos tranches dâge Accès : menu "Paramètres > Tranches dâge"
  112. 112. Aide : Etapes de configuration dOpen ProSaisie des tarifs de vos hébergements Accès : depuis la page daccueil dOpen Pro, pour lhébergement concerné, cliquez sur "Tarif > Créer des tarifs"Saisie de vos suppléments Accès : menu "Paramètres > Suppléments"Saisie de vos modalités de vente Accès : menu "Paramètres > Modalités de vente"Personnalisation des éditions (impression et envoi par mail) Accès : menu "Paramètres > Personnalisation des éditions"Dernière étape : vous demandez le passage en production, afin que les internautes puissent accéder à la réservation de vos hébergements Accès : menu "Passer en production > Demande de passage en production"
  113. 113. Aide… le dernier Onglet de Open Pro
  114. 114. A partir d’une date on peut créer undossier ou des interdictions de vente
  115. 115. Exemple de réservation
  116. 116. Détail d’une réservation
  117. 117. Exemple
  118. 118. Open Pro
  119. 119. Ex widget dispo à insérer
  120. 120. Ex widget dispo à insérer
  121. 121. Ex : lien vers site de réservation
  122. 122. Voici ce que voit l’internaute…
  123. 123. Je vérifie les disponibilités et clique sur plus d’infos/Réserver…
  124. 124. Je prend connaissance du descriptif,j’indique le nombre de personne (le prix s’affiche) , et clique sur réserver…
  125. 125. Je peux consulter ma sélection (la taxe de séjour est indiquée) avant de l’ajouter au panier…
  126. 126. J’arrive sur le panier qui stipule le prix de location et la taxe de séjour.
  127. 127. Modèle économique 2013 : à titre indicatif
  128. 128. Modèle économique 2013
  129. 129. Au revoir Ardèche Résa, Bonjour Open Pro solution de commercialisation en ligne• Un concentrateur permettra d’associer les données Open Pro, SITRA 2, pour le futur site de l’ADT.• sera en semi responsive et permettra de visionner une interface mobile ou tablette des données de l’outil de commercialisation de l’Open Pro. Il y aura également un site mobile.• L’ADT a pris la décision de prioriser l’information chaude (résa en ligne , ouverture/fermeture réactive de dernière minute (celle des futurs ex Ardèche Résa et Ardèche en direct)• Cette solution de commercialisation en ligne nécessitera donc une gestion de planning au quotidien pour les disponibilités /réservations.• Paiement Paypal : 0.25 cts la transaction et 3.40 % de pourcentage du montant de la transaction. Ouverture de compte en 72h.• Pour les hôtels Logis de France : soit ils utilisent Reservit avec les conditions de vente de la fédération nationale leurs outils Ou ils sont équipés d’un deuxième planning, Reservit open avec les conditions de vente qu’ils auront définis eux-mêmes.
  130. 130. Au revoir Ardèche Résa, Bonjour Open Pro solution de commercialisation en ligne• Un concentrateur permettra d’associer les données Open Pro, SITRA 2, pour le futur site de l’ADT.• sera en semi responsive et permettra de visionner une interface mobile ou tablette des données de l’outil de commercialisation de l’Open Pro. Il y aura également un site mobile.• L’ADT a pris la décision de prioriser l’information chaude (résa en ligne , ouverture/fermeture réactive de dernière minute (celle des futurs ex Ardèche Résa et Ardèche en direct)• Cette solution de commercialisation en ligne nécessitera donc une gestion de planning au quotidien pour les disponibilités /réservations.• Paiement Paypal : 0.25 cts la transaction et 3.40 % de pourcentage du montant de la transaction. Ouverture de compte en 72h.• Pour les hôtels Logis de France : soit ils utilisent Reservit avec les conditions de vente de la fédération nationale leurs outils Ou ils sont équipés d’un deuxième planning, Reservit open avec les conditions de vente qu’ils auront définis eux-mêmes.
  131. 131. Au revoir Ardèche Résa, Bonjour Open Pro solution de commercialisation en ligne• Concernant les gîtes qui sont à Gîtes de France auront un supplément. Pas d’équipement par ADT il faut prendre le Dispo gîte avec l’option Open System (document reçu à l’automne par les adhérents Gîtes de France). En revanche, ceux qui sont en centrale de réservation Giîte de France remontent automatiquement sans supplément.• Chambres d’hôtes Gites de France : La réservation en planning partagé est entrain de se mettre en place avec Gîtes de France. Une information a été diffusée Dispo hôte service de pré réservation peut être proposé si l’option Open System est demandée à Gîte de France (pré-réservation uniquement dans paiement) . Une passerelle itea (Gîtes de France) et Alliance Réseaux (Open System) pourraient s’envisager d’ici la fin de l’année, avec un service de réservation/paiement en ligne.• Affichage et intégration de réservation en ligne : Selon la structure il faut mieux afficher un planning chambre par chambre, ou gîte par gîte. Pour des plus grandes structures ce seront les disponibilités de l’établissement.• il faut alors intégrer dans le site internet le widget des disponibilités sur l’ensemble de la structure. (un moteur de recherche s’affiche par date)• Les différences selon le type d’hébergement : les paramètres de tarification.• Comment adopter l’Open Pro : faire une demande auprès de l’office, qui en informera la chargée de mission départementale Maryline Bompard. Maryline vous recontactera selon vos besoins.
  132. 132. Ardèche en Direct : Lhistorique et la mise en œuvre de ce dispositifUn constat de départ :D’un côté : le client qui, début octobre a trouvé porte close dans certainssites à visiter (pourtant annoncés « ouverts » dans certaines brochures)De l’autre : un gestionnaire de site qui déclare avec assurance « ouvrirautre que sur rendez-vous !: le jeu n’en vaut pas la chandelle car laclientèle n’est pas assez nombreuse ».Egalement un hébergeur qui préfère « envoyer sa clientèle uniquementsur des sites je suis sûr des conditions d’ouverture »Une promesse client :Une information fiabilisée en temps réel sur les conditions d’ouverture desprestataires d’activités et des restaurateursUn dispositif innovant permettant de tenir la promesse client :Chaque prestataire est tenu d’actualiser ses informations via l’alerte e-mailqui lui est envoyée hebdomadairement sous peine de voir sesinformations retirées temporairement de l’interface.
  133. 133. Ardèche en direct : Lhistorique..• Un outil qui va évoluer avec le site www.ardeche-guide.com : Une interface web (www.ardecheendirect.com actuellement) permettant à l’utilisateur (Office de tourisme, hébergeur ou Internaute) de connaître en un clic l’ensemble de l’offre disponible sur un jour ou une période donnée Il ne s’agit pas de remplacer l’information exhaustive mais de permettre une mise en valeur des acteurs qui jouent le jeu d’une ouverture élargie sur l’’ensemble de la saison. A venir : la volonté de l’Agence de développement touristique est de prioriser l’information « chaude »• Une échelle territoriale : @rdèche en direct est une démarche pilote qui a été initiée sur le Territoire d’Accueil et de Consommation Touristique (T.A.C.T) Ardèche Plein Cœur avant dêtre étendue progressivement à lensemble des autres territoires, Ardèche Plein Sud, Ardèche Verte et Sources et Volcans dArdèche. Les relais de l’information @rdèche en direct : Les hébergeurs partenaires et les offices du tourisme tiennent à disposition des visiteurs des listing pratiques de l’offre d’activités issus du dispositif @rdèche en direct. Votre contact à lADT pour tous renseignements: Agence de Développement Touristique de l’Ardèche - Direction de l’Ingénierie et du Développement 4 cours du Palais - 07 000 PRIVAS - 04 75 64 04 66 - Contact: Tatiana CHAPON chartehorssaison@ardeche-guide.com• www.ardecheendirect.com
  134. 134. Rappel des objectifs de cette démarchePour l’ADT et le territoire, le dispositif @rdèche en direct vise à assurer unminimum de qualité de vie touristique spécifiquement en dehors de la hautesaisonnalité tout en optimisant les retombées économiques sur cette période.Pour le touriste ou l’utilisateur (résident secondaire, excursionniste), la démarchevise à :-éradiquer le « syndrome porte close » récurrent, alors même que l’établissementest annoncé ouvert sur les brochures (en hors saison, le visiteur n’hésite pas àparcourir plusieurs dizaines de kms pour se rendre sur le lieu de l’activité-rompre l’impression de défaut d’activités, alors que le territoire regorge depossibilités parfois insoupçonnéesPour les hébergeurs et les offices de tourisme, il s’agit-d’être à même de renseigner leurs clients, en leur fournissant en un clic uneinformation fiable et personnalisée en fonction de leurs besoinsL’idée finale de la démarche est d’instituer un véritable « tour de garde touristique» à l’image des médecins ou des pharmaciens.
  135. 135. Ardèche en Direct
  136. 136. Vous êtes prestataires d’activités ou restaurateurs...Avec @rdèche en direct, offrez-vous :Une plus grande promotion de votre activité !Consultable directement par tous les publics cherchant à organiser au mieux leurssorties et leurs séjours, le service @rdèche en direct permet aussi à sespartenaires, les Offices de Tourisme et les hébergeurs, de renseigner leurs clients entemps réel sur les possibilités d’activités touristiques ou de restauration qui s’offrent àeux lors de leur séjour.Un succès basé sur une info 100 % fiable :Pour garantir la qualité du service, les adhérents @rdèche en direct s’engagent à tenirà jour les renseignements concernant leurs établissements et à signalerimmédiatement tout changement ou tout évènement spécial.Garant de la qualité de vie touristique ardéchoise, en tant qu’adhérent @rdèche endirect, vous entrez aussi dans un réseau où d’autres professionnels du tourisme vousrecommandent à leur tour, à coup sûr, à leurs clients !Alors vous aussi, faites du présent votre meilleure saison!
  137. 137. ...vous souhaitez adhérer à @rdèche en directDevenir prestataire @rdèche en direct, c’est simple ! Il suffit :Etre adhérent à un office de TourismeEtre ouvert à minima sur la période Pâques à ToussaintProposer une prestation disponible autre que sur RDVDisposer d’une adresse e-mailS’engager à répondre à l’alerte mail qui vous est envoyée toutes les semainesEn signant la charte @rdèche en direct , vous vous engager à :Assurer une période d’activité minimum du 1er avril au 31 octobre.Renseigner en ligne leurs périodes, horaires, conditions d’ouverture(ouvertures spéciales, évènements, week-ends à thème…).Valider ou modifier ces informations dans un délai de 24 h à partir de l’alertemail qui leur sera adressée hebdomadairement. (3 non-réponsesconsécutives entraîneront la suspension de la fiche du réseau).Travailler avec l’ensemble des acteurs touristiques partenaires pour faired’@rdèche en direct un véritable réseau au service du développement del’activité touristique.
  138. 138. Comment adhérer?• Je télécharge la charte dengagement ci-dessous du territoire correspondant, je la signe et la retourne à mon office de tourisme référent: Sources et Volcans dArdèche• Télécharger le dossier explicatif "prestataires dactivités et restaurateurs"• Télécharger la charte dengagement prestataires dactivités et restaurateurs
  139. 139. Au revoir Ardèche en Direct , Bonjour Open Produit : l’info en instant T
  140. 140. Vous êtes hébergeurs ...• Avec @rdèche en direct, offrez à vos clients un service unique : En leur donnant accès, depuis votre établissement, à la sélection intégrale des sorties et activités qui s’offrent à eux au moment de leur séjour, en leur garantissant la fiabilité totale des heures, jours et conditions d’ouverture, tout au long de l’année. Connectez-vous à www.ardecheendirect.com : D’un simple clic, vous accédez à la liste des établissements ouverts et des manifestations prévues. Il vous suffit alors de l’imprimer pour la remettre à vos clients. Un service précieux, tout particulièrement en dehors de la pleine saison !• Une info 100 % fiable, 100 % Ardèche pour renseigner vos clients à coup sûr : Pour garantir la fiabilité de l’information, tous les adhérents @rdèche en direct, professionnels du tourisme, des loisirs ou de la restauration, s’engagent à tenir à jour en temps réel les renseignements concernant leurs établissements et à signaler immédiatement tout changement ou tout évènement spécial.
  141. 141. Vous êtes hébergeurs ...Pour garantir la fiabilité de l’information, tous les adhérents@rdèche en direct, professionnels du tourisme, des loisirs oude la restauration, s’engagent à tenir à jour en temps réel lesrenseignements concernant leurs établissements et à signalerimmédiatement tout changement ou tout évènement spécial.L’intérêt pour vous ? Le succès est direct !Grâce à la qualité du service offert, vous guidez vos clients àcoup sûr vers les prestataires correspondant à leurs attenteset vous devenez le partenaire incontournable de l’organisationde leurs sorties et activités pour un séjour réussi !Télécharger la plaquette dinformation
  142. 142. Interface pro Ardèche en direct
  143. 143. Google Agenda : mon emploi du temps partout
  144. 144. Google Agenda : créer un agenda de disponibilités des prestataires
  145. 145. Google Agenda : créer un agenda de disponibilitéscliquer pour créer saisir une adresse mail pour partager un agenda identifier l’autorisation que l’on veut accorder cliquer pour créer
  146. 146. Un agenda que l’on peut afficher, masquer,paramétrer, créer un évènement, partager,
  147. 147. paramétrer, configurer sur votre mobile, puis enregistrer…
  148. 148. En cliquant sur une case/un jour del’agenda on peut créer et modifier un évènement comme vos dispos…
  149. 149. Les rappels et notifications …
  150. 150. Partager l’agenda
  151. 151. •Revoir la description et le lieu, si nécessaire… et peut-être le fuseau horaire,•Accepter les invitations,•Intégrer l’agenda dans une page d’un site internet,•Récupérer l’adresse URL de l’agenda (en faire un QR CODE, la communiquer auxvisiteurs).
  152. 152. Intégrer l’agenda…
  153. 153. Avis clients : ne pas en avoir peur !!!
  154. 154. Avis Clients1.Je vérifie si j’existe sur TripAdvisor, DisMoiOù, Vinivi, L’internaute.com, Lafourchette.com2.J’optimise ma fiche (photos, vidéos, renseignements pratiques3.Je motive la collecte d’avis clients avec l’envoi d’un email au retour du client, avec une carte de visite invitant les clients à laisser un avis (QR Code + Url courte) et je mets sur mon site Internet un « widget/module » motivant la collecte (voir www.domainedelarchey.com )4.Je surveille ma e-reputation en faisant un petit tour sur les grandes plateformes d’avis une fois par mois… et certaines d’entre elles vous envoient directement un email d’alerte.5.Je peux répondre ou je dois répondre à un avis, qu’il soit négatif pour « positiver » le commentaire ou même positif pour remercier le client d’avoir pris le temps de laisser cet avis6.J’affiche dans mon site Internet, dans un onglet de ma page Facebook, dans mon blog le widget
  155. 155. Leurs avis vous intéresse78% des consommateurs ont confiancedans les avis des autresconsommateurs74% des français partis en vacancesayant préparé leur séjour en ligne ontconsulté des avis.
  156. 156. Susciter descommentairesencourager àlaisser des avis(Mail dedemande d’avis).
  157. 157. Les avis consommateurs éléments essentiels dans l’acte d’achat
  158. 158. http://tripadvisor4bizfr.wordpress.com /videos/
  159. 159. Autres Vidéos concernant Tripadvisor• Comment améliorer votre indice do popularité sur TripAdvisor• Comment s’inscrire sur l’Espace Propriétaire de TripAdvisor• Que peut vous apporter l’Espace Contacts de TripAdvisor?• Comment Commercialiser Gratuitement Votre Etablissement sur TripAdvisor• Obtenez Davantage d’Avis et Profitez-en au Maximum• L’importance des Reponses de la Direction Aux Avis de Voyageurs• Comment Remporter des Prix TripAdvisor et Promouvoir Votre Etablissement
  160. 160. • http://www.etourisme.info/quoi-de-neuf-concernant-le-secteur-des-avis-de- voyageurs-en-ligne• Près de 3 voyageurs sur 4 consultent "toujours" ou "souvent" les commentaires des clients avant de réserver leurs vacances.• Plus dun Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques.• pour 77% des personnes sondées, le service client est "important" voire "très important" au moment de valider une réservation.• La question de la fiabilité des avis reste brûlante puisque 34% des répondants aimerait savoir si les auteurs des avis ont été payés pour déposer des commentaires élogieux. 33% doutent qu’ils soient de véritables clients.• Selon les enquêtes de Guy Raffour, 72% des internautes français consultent les avis en ligne en préparant leur séjour. 64 % affirment être influencés par ceux-ci.
  161. 161. Merci de votre écoute et de votre participation."Les bons conseillers ne manquent pas declients" William SHAKESPEARE"Tout homme arrive à parler de ce qui lui est propre. Il ya les raseurs... qui parlent deux, les bavards, qui vousparlent des autres et les intelligents... qui vous parlentde vous ! » Marcel PAGNOL"On se souvient de la qualité bien plus longtemps quedu prix"GUCCI"Ne vous plaignez jamais dun client difficile car il est lacause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore: ilssont les raisons de vos bénéfices" Auguste DETOEUF

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