EAP support via digital technology as presented at EASNA 2012

1. Le PAE à l’ère numérique
Tel que présenté à EASNA 2012 par :
Barb Veder, M.S.S., T.S.A.
Paul Wittes, M.S.S.
Lynn Pyke, M.A. (counseling)

2. NOTRE UTILISATION ACTUELLE DE
L’INTERNET ET DE LA TECHNOLOGIE SANS FIL
• Les Nord-Américains représentent 12 %, les Européens 22 % et les Asiatiques 44 % des
utilisateurs d’Internet dans le monde!
• 82 % des ménages canadiens possèdent un ordinateur personnel et, aux États-Unis, ils sont
80 %.
• 93 % des Américains ont une connexion Internet sans fil à la maison.
• Des pays membres de l’Organisation de coopération et de développement économiques, il
n’y a que la Corée du Sud qui devance le Canada en ce qui a trait au volume de trafic
Internet par habitant.
• Parmi les produits de consommation, les téléphones sans fil connaissent une rapidité
de croissance sans précédent.
• 75 % des ménages canadiens possèdent un téléphone sans fil; aux États-Unis, ils sont 90 %.
• Au Canada, la moitié des connexions téléphoniques sont sans fil.
• Les Canadiens envoient tous les jours 100 millions de messages texte.
• La navigation mondiale sur Internet a augmenté de 133 % en 2011.
2 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

3. SUR INTERNET, EN 60 SECONDES…
Plus de 100 nouveaux comptes sont ouverts dans LinkedIn.
Plus de 600 vidéos sont publiées dans YouTube.
1 500 billets sont publiés dans des blogues.
12 000 annonces sont affichées sur craigslist.
13 000 applications pour iPhone sont téléchargées.
Plus de 98 000 gazouillis sont envoyés par Twitter.
694 445 recherches sont effectuées dans Google.
695 000 statuts sont mis à jour dans Facebook.
11 millions de conversations sont tenues par messagerie
instantanée.
168 millions de courriels sont envoyés.
3 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

4. « Nous vivons à une époque où les citoyens deviennent de plus
en plus des scientifiques autonomes. » Les gens désirent
s’instruire en matière de santé. La technologie moderne permet
de réaliser ce souhait. Grâce à l’Internet, au téléphone intelligent
et aux médias sociaux, les consommateurs motivés deviennent
nos complices en ce qui touche le savoir dans le domaine des
soins de la santé – et ces consommateurs sont réellement très
motivés. Nous devons saisir cette occasion et intensifier notre
présence dans le monde numérique.
Linda Rosenberg, National Council for community Behavioral Healthcare
4 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

5. LE PAE DOIT SUIVRE LE COURANT
« L’ère numérique offre une multitude de possibilités et il nous incite plus que
jamais à nous surpasser afin de répondre aux besoins bien définis des clients.
Le monde et la technologie ne cesseront pas d’évoluer. Cependant, tout
comme les possibilités technologiques, les avantages sont nombreux. »
Linda Rosenberg, National Council for community Behavioral Healthcare
•SUR LE PLAN DES AFFAIRES, la technologie est devenue incontournable.
•POUR ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS – mordus de la communication
électronique, les clientèles plus jeunes s’attendent à obtenir des services en
ligne ou par l’entremise d’appareils mobiles.
•LE MONDE DES TECHNOLOGIES évolue sans cesse et nous devons nous
assurer de demeurer à la fine pointe.
•LA PORTÉE – La protection de la vie privée et l’accessibilité se croisent grâce
à la technologie, une puissante plateforme de soutien qui rejoint ceux qui,
autrement, n’auraient jamais demandé de l’aide.
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6. L’UTILISATION DE LA TECHNOLOGIE ET L’INTÉGRATION DES
SERVICES GÉNÈRENT DES OCCASIONS DE CROISSANCE DU PAE
Le développement d’outils en ligne et l’intégration des services
de PAE aux initiatives en milieu de travail contribuent à :
• améliorer l’engagement et la productivité
des employés;
• resserrer les liens entre les employés et le
milieu de travail;
• établir et maintenir une culture de soutien
et d’amélioration autonomes;
• mettre davantage l’accent sur la prévention.
6 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

7. LES ÉLÉMENTS DE BASE D’UN
NOUVEAU SERVICE CLINIQUE
Normes de confidentialité
Intérêt des clients
Pratiques cliniques exemplaires
Gestion des situations à risque élevé
Identification précoce des groupes exclus
7 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

8. LES PLATEFORMES NUMÉRIQUES DE SHEPELL·FGI
Application Premier
mobile Mon Site travailsantevie.com Blogue travailsantevie contact
PAE
Services
Counseling par d’accueil en ligne Programmes en ligne :
Cybercounseling vidéoconférence •Gestion du stress
•Raviver votre relation de
couple
•Renoncement au tabac
•Outil de planification
financière
8 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

9. Plus de 70 000
dossiers ouverts
à ce jour
CYBERCOUNSELING
« Je ne me doutais pas qu’il est possible d’établir un solide lien de
confiance avec une personne simplement par l’écrit. À ma grande
surprise, les pensées et les sentiments jaillissaient spontanément… »

10. QU’EST-CE QUE LE CYBERCOUNSELING?
• Le cybercounseling offre du counseling
professionnel et confidentiel en mode
asynchrone, directement accessible à partir
de notre site Web.
• Ce service de counseling de courte durée
permet de résoudre des problèmes personnels en
échangeant des courriels avec un cyberconseiller dans un
espace d’entretien privé dans notre site Web sécurisé.
• Les clients du cybercounseling peuvent envoyer des messages
en tout temps, le jour ou la nuit, où qu’ils soient.
10 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

11. QUELS SONT LES TYPES DE CLIENTS À QUI LE
CYBERCOUNSELING CONVIENT LE MIEUX?
Les clients qui :
• utilisent un ordinateur personnel ayant une connexion
Internet haute vitesse ou un téléphone mobile;
• se sentent plus à l’aise de s’exprimer par écrit et possèdent
des habiletés d’autoréflexion;
• éprouvent des contraintes logistiques (heure, lieu);
• sont trop timides ou anxieux pour se présenter à des séances
en personne ou par téléphone;
• ont obtenu du counseling sous un autre mode et désirent
faire l’essai d’un nouveau type de service.
11 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

12. TÉMOIGNAGES DE NOS CLIENTS
« L’une des raisons pour lesquelles j’étais intéressé par le cybercounseling était qu’il
m’offrait l’occasion de lire et de relire les messages, et d’y réfléchir afin d’assimiler
l’information. En parlant à une autre personne, je ne retiens souvent qu’une petite
partie des idées qui ont été échangées lors de la conversation. »
« Les messages de ma cyberconseillère étaient toujours réfléchis et perspicaces. J’ai
aimé qu’elle joigne de l’information (des articles, des suggestions de lecture et
d’apprentissage autonome). […] Le temps de réponse a été excellent! J’ai aimé les
réponses rapides qui me donnaient l’impression d’avoir une vraie conversation. »
« J’ai imprimé tous les courriels que nous avons échangés. Vous ne pouvez pas
imaginer combien de fois je les ai lus et relus. Je les ai toujours sur moi. Ils
m’inspirent. […] Je n’ai jamais rencontré mon cyberconseiller et je ne le rencontrerai
jamais, mais il s’est créé entre nous un lien de confiance que je n’aurais jamais cru
possible. »
12 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

13. Seulement
chez
Shepell·fgi
PREMIER CONTACT
« Une excellente solution de rechange à l’appel téléphonique
pour demander à parler à un conseiller! Une magnifique idée! »

14. QU’EST-CE QUE PREMIER CONTACT?
• Premier contact est un service de consultation
qui permet de clavarder en temps réel avec un
conseiller.
• Il offre des consultations instantanées au
moment où l’employé en a besoin, sans délai
d’attente et sans rendez-vous.
• Il suffit d’ouvrir une séance de clavardage, sans avoir à installer un
logiciel quelconque, pour obtenir immédiatement des services de
soutien confidentiels, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
• Shepell·fgi est la seule à offrir ce service.
• Il est offert aux clients âgés de 18 ans et plus.
14 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

15. QUELS SONT LES TYPES DE CLIENTS À QUI PREMIER
CONTACT CONVIENT LE MIEUX?
Les clients qui :
• sont âgés de 18 ans et plus;
• utilisent un ordinateur personnel ayant une connexion Internet haute
vitesse;
• désirent obtenir une consultation immédiate et préfèrent une conversation
en temps réel;
• sont plus à l’aise de s’exprimer par écrit;
• sont à l’aise avec la technologie du clavardage;
• vivent en région éloignée où il est difficile d’obtenir une séance de
counseling en personne;
• sont à mobilité réduite.
15 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

16. TÉMOIGNAGES DE NOS CLIENTS
« La conseillère était excellente et j’ai fait de réels progrès dans la
résolution de mon problème. »
« Mon conseiller a été très perspicace et nous avons parlé de toutes
les choses dont j’ai voulu parler durant cette première séance. »
« C’est un très bon moyen de communication, notamment pour ceux
dont l’anglais est la langue seconde, qui sont timides ou nerveux, et
qui se sentent plus à l’aise de s’exprimer par clavardage. Il n’est plus
nécessaire d’attendre longtemps au téléphone. Merci! »
« Merci, j’avais besoin du service immédiatement et vous étiez là.
Quel soulagement! »
« Il est vraiment pratique de pouvoir communiquer en ligne plutôt
que par téléphone. »
16 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

17. Seulement
chez
Shepell·fgi
COUNSELING PAR VIDÉOCONFÉRENCE
« J’ignorais que c’est aussi simple. J’espère que d’autres
personnes feront la même découverte. »

18. COUNSELING PAR VIDÉOCONFÉRENCE
La communication entre les participants (le client
et le conseiller) s’établit au moyen d’une
webcaméra, d’une ligne téléphonique et d’un site
Web adapté à nos besoins; le client et le conseiller
peuvent se voir et se parler à distance.
De plus, ils peuvent créer et échanger des
documents en temps réel.
Le counseling par vidéoconférence fait appel à des logiciels personnalisés :
• nous procurent un site Web portant notre marque, ce qui permet aux
clients de s’assurer qu’ils sont bien dans notre site;
• fournit un soutien technique immédiat aux utilisateurs, en français et en
anglais;
• nous permet d’être en communication avec plusieurs participants situés à
différents endroits.
18 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

19. POURQUOI NE PAS UTILISER DES SITES WEB OU DES
SERVICES NON SÉCURISÉS?
• Parce qu’ils ne sont pas conformes à la Loi sur la
protection des renseignements personnels et les
documents électroniques (LPRPDE).
• Parce qu’ils utilisent la technologie VoIP, qui n’offre
pas une aussi grande qualité que les lignes
téléphoniques standards.
• Parce qu’ils n’offrent aucun soutien technique.
19 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

20. QUELS SONT LES TYPES DE CLIENTS À QUI LE COUNSELING
PAR VIDÉOCONFÉRENCE CONVIENT LE MIEUX?
Les clients qui :
• utilisent un ordinateur personnel ayant une connexion Internet haute vitesse, une
webcaméra et un téléphone.
• préfèrent une conversation en temps réel et les indices visuels qui l’accompagnent.
• veulent voir leur conseiller et être vus par celui-ci.
• n’ont pas le temps de se déplacer pour se rendre à un bureau de counseling.
• vivent en région éloignée où il est difficile d’obtenir une séance de counseling en
personne.
• la confidentialité est très importante.
• à mobilité réduite.
20 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

21. TÉMOIGNAGES DE NOS CLIENTS
« Je pensais que le counseling par vidéoconférence serait
impersonnel, mais j’ai découvert que c’est le contraire. Le
conseiller a été chaleureux, gentil et réellement préoccupé par
mon bien-être. Grâce à son approche, j’ai eu plus de facilité que
je ne le croyais à exprimer des problèmes personnels et délicats
par vidéoconférence. Merci! »
« J’ai trouvé le counseling par vidéoconférence très utile et le site
très convivial. »
21 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

22. Une
application
primée
MON PAE
« Des clips et ressources géniaux qui me permettent de
faire des lectures intéressantes lors de mes déplacements
en train pour me rendre au travail. Une belle façon de
commencer ma journée! »

23. QU’EST-CE QUE MON PAE?
• Une application mobile
• Un soutien pour tous, en tout
temps et en tout lieu!
• Des articles sur la santé et le mieux-être
rédigés par des experts et des vidéos
• Des outils interactifs pour mieux gérer
le stress et améliorer des relations
• Un accès direct au portail et à
l’inscription au cybercounseling
• Offert partout dans le monde,
téléchargement gratuit
23 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

24. LES OUTILS INTERACTIFS DE MON PAE
24 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

25. SOUTIEN FACILEMENT ACCESSIBLE sur Mon PAE
25 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

26. SOUTIEN FACILEMENT ACCESSIBLE sur Mon PAE
26 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

27. QUI SONT LES UTILISATEURS DE MON
PAE?
• Le grand public, partout dans le monde.
• Les programmes de gestion du stress et des
relations sont les plus utilisés.
• Un numéro de téléphone sans frais permet
aux utilisateurs d’obtenir du soutien.
• 68 % des utilisateurs sont des femmes.
• 51 % des utilisateurs ont moins de 40 ans.
27 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

28. COMMENTAIRES DES UTILISATEURS
« Impressionnant! »
« Une excellente variété d’outils et de ressources au bout
des doigts! »
« J’aime bien. L’interface utilisateur et le contenu sont
excellents. »
28 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

29. OUTILS EN LIGNE
« Je pense que ces outils permettent à chacun d’obtenir l’aide et
l’encadrement dont il a besoin, en plus d’offrir beaucoup de
souplesse. »

30. OUTILS EN LIGNE DE SHEPELL·FGI
Site travailsantevie.com Blogue travailsantevie
Service
d’accueil en ligne
Programmes en ligne :
•Gestion du stress
•Raviver votre relation de couple
•Renoncement au tabac
•Outil de planification financière
30 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

31. CE QUE SONT NOS OUTILS EN LIGNE
• Des services en ligne qui permettent aux utilisateurs
d’obtenir de l’information sur Internet en tout temps et en
tout lieu.
• Les programmes en ligne, complets et conçus par des
experts, offrent des techniques éprouvées présentées en
temps réel dans un environnement stimulant et interactif.
• Les utilisateurs explorent les programmes à leur propre
rythme, apprennent des techniques, se fixent des objectifs,
réalisent leurs plans et évaluent leurs résultats en temps réel.
31 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

32. CONTENU DES OUTILS EN LIGNE
• Les utilisateurs obtiennent de l’information qu’ils peuvent
mettre à profit grâce à :
• des articles rédigés par des experts et des vidéos pouvant être
placés dans leurs Favoris;
• un guide de ressources qui propose une vaste sélection de
ressources additionnelles, imprimées ou en ligne;
• des exercices interactifs permettant d’identifier les problèmes,
d’établir des objectifs et d’élaborer un plan d’action;
• des activités et des caractéristiques utiles, y compris des jeux,
la possibilité de commander en ligne des livres numériques ou
de poche, des courriels de rappel, un journal en ligne, la
possibilité d’ajouter des signets, un questionnaire sur la
satisfaction.
32 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

33. QUI SONT LES UTILISATEURS DES OUTILS EN LIGNE?
• 60 % des utilisateurs sont âgés de 30 à 40 ans.
• 22 % des utilisateurs ont plus de 50 ans.
• 67 % des utilisateurs sont des femmes.
• Le programme de gestion du stress est l’outil
en ligne le plus utilisé.
33 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

34. TÉMOIGNAGES DE NOS CLIENTS
« Je pense que ces outils permettent à chacun d’obtenir l’aide et
l’encadrement dont il a besoin, en plus d’offrir beaucoup de
souplesse. »
« Je me sens déjà mieux en sachant que je peux accéder à cette
ressource en tout temps. »
« Le programme en ligne de gestion du stress est bien structuré
et il est facile de naviguer dans ce site interactif. J’ai surtout
aimé les outils du programme : ils m’ont aidé à réfléchir aux
changements que je voudrais voir se produire et à me fixer des
buts réalistes. »
34 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

35. LES RÉSULTATS
• Les services numériques attirent de nouveaux clients.
• La gestion du stress est le service numérique le plus utilisé.
• Les clients sont satisfaits des services obtenus.
• Les indicateurs de succès de ce programme comprennent le taux de retour
de courriels à l’expéditeur, le nombre d’exercices terminés et le nombre de
visites subséquentes du site.
• Le maintien de Mon PAE implique une dépendance des fournisseurs
externes (développeurs Web, magasins d’applications, etc.)
• En raison des comptes rendus écrits (en ligne), la responsabilisation des
conseillers s’est améliorée.
• Les clients au cybercounseling accordent une grande importance au fait
qu’ils peuvent relire les échanges de courriels avec leur conseiller et y
réfléchir.
• Plus le contenu est interactif, convivial, riche, pertinent et actuel, mieux il
est reçu par le public.
35 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

36. RÉFÉRENCES
Attridge, M., & Burke, J. (2011). Trends in EAP Services and Strategies: An Industry Survey. EASNA Research Notes, Vol. 2, No. 3.
Available from: http://www.easna.org
iWebU - http://iwebu.blogspot.ca
Globe and Mail – Four Part Series on Web Strategy - http://www.theglobeandmail.com/report-on-business/small-
business/digital/web-strategy/
Online Therapy Institute – www.onlinetherapyinstitute.com
da Silva, E., & Speyer, C. (2012). Composing Oneself in E-Counselling – A Case Study. TILT Magazine, Vol.2, No. 3 Available
from: http://issuu.com/onlinetherapyinstitute/docs/tiltiss9/24
Study: Mobile Web Traffic Up 35% in Under a Year; PC Web Usage Peaks Early Morning, Chitika Insights
http://www.internetworldstats.com/stats.htm
http://www.slideshare.net/DriveConversion/mobile-marketing-statistics
http://www5.statcan.gc.ca/cansim/pick-choisir?lang=eng&p2=33&id=2030020
http://www.cbc.ca/news/canada/windsor/story/2011/06/24/technology-internet-mobile-oecd.html
http://www.cisco.com/en/US/solutions/collateral/ns341/ns525/ns537/ns705/ns827/white_paper_c11-520862.html
36 Confidentiel – Ne pas distribuer Morneau Shepell

37. Si vous désirez obtenir de plus amples renseignements,
n’hésitez pas à communiquer avec nous.
1 800 461-9722 or sales@shepellfgi.com
Visitez shepellfgi.com ou travailsantevie.com