Benchmark marketing [abstract]

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Benchmark marketing de solutions de Mobile Money et Mobile Banking à destination du low income et du BOP.

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Benchmark marketing [abstract]

  1. 1. 1
  2. 2. 2 Airtel annonce à chaque étape que le client reçoit une confirmation (renforce confiance de l’utilisateur) Un feuillet pour une bonne compréhension. L’intitulé de chaque transaction se situe en haut de chaque feuillet Détail étape par étape de la transaction sur téléphone. Application sur SIM (STK) donc relativement rapide à expliquer Airtel rappelle que l’inscription à Airtel Money est gratuite (au contraire des transactions ci-dessus qui sont payantes)
  3. 3. 3 Nom des parties prenantes renforçant confiance Application STK (SIM). L’étape 1 n’est pas évidente à comprendre « go to » Le cheminement des étapes 2 à 10 est bien expliqué avec une capture écran et les consignes à suivre pour chaque étape Code PIN intitulé « mCheckPIN » Intitulé de la transaction (Cash In)
  4. 4. 4 Réseau d’ ATM acceptant Airtel Money Screenshots des ATM s’adressant à des personnes initiées aux GAB Cette étape fait référence à un code indiqué sur l’ATM, cela n’est pas clair Il n’est pas évident de comprendre que le code à rentrer est celui reçu par SMS Produit s’adressant à des personnes connaissant Airtel Money – cela est pertinent de ne pas trop rentrer dans le détail Tarifs clairs Numéro du call center (gratuit) difficilement lisible Il semble nécessaire d’inscrire le numéro de téléphone avec l’indicatif du pays (+256) - cela n’est pas expliqué ici Idem, la question de référence est complexe à saisir.
  5. 5. 5 Intitulé de l’action bien défini (top-up = achat de crédit téléphonique) Zap Pesa (ewalet) est moins mis en valeur que Zain (opérateur téléphonique) Détail de chaque étape à suivre avec des exemples (numéro de téléphone), montant, password Zain montre le message du récipiendaire. C’est une bonne idée mais il aurait été plus pertinent de montrer l’ écran de l’envoyeur avant celui du récipiendaire. Explication du bonus reçu (airtime) Mot de passe intitulé « Zap pasword »
  6. 6. 6
  7. 7. 7
  8. 8. 8 Transferts Nom de l ’étape : « you can share your money » =titre peut être pas assez évocateur pour expliquer un transfert P2P Tigo ne mentionne pas sur ce flyer le besoin de rentrer son propre code PIN. Cela peut « déstabiliser » le client. Première version du support Marketing / Une deuxième version a été effectuée par Tigo ultérieurement (slide suivante) Opération s’effectuant sur un menu USSD (cheminement complexe) : Tigo n’a pas détaillé sur ce flyer les étapes intermédiaires entre chaque étape. Or pour passer d’une étape à une autre, il est nécessaire de valider des étapes intermédiaires Ex. Entre l’étape 2 et 3, le client va devoir appuyer sur OK, puis entrer le numéro « 1 » correspondant à l’opération « send money » puis valider.
  9. 9. 9 Transferts Toutes les étapes sont mentionnées sur cette deuxième version de façon claire. Le client peut suivre les instructions à la lettre. Rappel du numéro de la hotline à joindre en cas de problème pour effectuer l’opération. Titre clair de l’opération : « easy steps to send money » Questions que les clients peuvent se poser (très pertinent) - Qu’est ce qu’un PIN? - Comment peut on s’enregistrer - Comment un client peut savoir si il est enregistré ou non ? - Qu’est ce qu’un code rapide? - Comment faire si je ne reçois pas de message de confirmation ?
  10. 10. 10
  11. 11. 11 Intitulé de l’opération : transfert P2P. Cette vignette fait partie d’un guide explicatif reprenant une Bande Dessinée par opération : - Informations pratiques - Inscription - Cash Out - Top Up - Paiement factures - P2P (ci- contre) Les trois premières vignettes expliquent le besoin de l’opération Le détail des opérations à suivre pour effectuer un transfert est expliqué sur trois vignettes Processus de Cash Out « distributeur agréé » complexe à comprendre Première version du support Marketing / Une deuxième version a été effectuée par Orange ultérieurement (slide suivante)
  12. 12. 12 Intitulé de l’opération : transfert P2P Oubli de l’étape de validation nécessaire avec code secret Etapes à suivre pour réaliser un transfert (données très itératives) Numéro d’appel en cas de problème et tarification de l’appel Le caractère principal de la bande dessinée a été gardé dans ce nouveau support
  13. 13. 13
  14. 14. 14
  15. 15. 15 Bénéfice du service de MB Pour les utilisateurs USSD Mascotte Logo de la banque Etapes à suivre pour avoir l’application sur son téléphone : I. Téléchargement II. Documents à amener en agence pour souscrire III. Code PIN = code d’activation Description des étapes à suivre pour consulter son solde . Les menus intermédiaires n’apparaissent pas sur le user guide Choix de faire apparaitre des astérisques à la place du numéro de compte sur le user guide
  16. 16. 16 Processus d’inscription pour Smartphones Rappels de sécurité ; -Toujours verrouiller son téléphone -Ne pas écrire son mot de passe -Changer régulièrement son PIN -Supprimer messages SMS de confirmation - Désactiver Wi-Fi et Bluetooth Complexité de ce processus peu automatisé Délai de validation important (24H) Quelques difficultés notées sur cette page ; - nous ne voyons pas à quoi ressemble l’icone « ELMA » (une capture écran aurait pu être pertinente) - Le terme « ELMA » ne semble pas très utile (il s’agit du nom du prestataire technique - Le processus ne détaille pas toutes les étapes Nom de toutes les transactions possibles (non détaillées dans le dépliant)
  17. 17. 17 Tarification Cette phrase expliquant que l’utilisateur doit payer Internet (Smartphone ou téléphone 3G) ou supporter le coût des SMS (USSD) n’est pas clair. Bon reflexe: détail des contacts à joindre en cas de problème; - Adresse physique - Numéros de téléphone - Mail - Internet
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  19. 19. Contacts Simon Priollaud Mobile Banking Manager spriollaud@planetfinance.org

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