Formada em Direito e Administração de Empresas , iniciou na rede aos 12 anos e é a responsável pelo grande salto do grupo Magazine Luiza que possui mais de 455 lojas (São Paulo, Minas Gerais, Goiás, Mato Grosso do Sul, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul), distribuídas em sete Estados . Criou, em conjunto com a equipe, as Lojas Eletrônicas Luiza, um projeto pioneiro no varejo nacional, hoje chamado de Lojas Virtuais. Atualmente é a presidente do Instituto de Desenvolvimento do Varejo - IDV

2. LUZIA HELENA TRAJANO
RESUMO DA APRESENTAÇÃO
Dia 10/11/2010
Abertura
Brasil:
• Não é mais o país do futuro e sim do presente
• 8 anos de crescimento
• Moeda estabilizada
• Um dos primeiros países a deixar a crise global
• Temos dificuldades de elogiar o Brasil, pois parece
que estamos falando bem do governo
• Nos tempos de crise tínhamos que matar dois leões
por dia e ainda precisávamos vender
• Estamos em um momento de oportunidades e
oportunidade não tem como voltar atrás é preciso
aproveitar aqui e agora
• Ainda temos as Olimpíadas e a Copa
• É preciso valorizar o nosso país
• Aprender a viver em um Brasil “de não crise”

3. LUZIA HELENA TRAJANO
RESUMO DA APRESENTAÇÃO
Dia 10/11/2010
• NRF (Feira Internacional do Varejo)
• O Brasil tem uma das maiores delegações que
viajam para esta feira.
• Todo ano são apresentados muitos cases de sucesso,
porém, nunca falaram do Brasil.
• Neste ano de 2010, o Brasil foi a bola da vez, em
quase todos os painéis o nosso país foi mencionado
• Pessoas em Primeiro Lugar
• Investimentos em capital humano é essencial
• O Magazine Luiza começou a investir em pessoas
desde 1991
• Na época os vendedores não gostavam muito da
profissão e não havia investimento humano, hoje a
realidade é outra, investir em pessoas virou moda
• É necessário quebrar paradigmas
• Exemplo mostrado no vídeo de treinamento quando o
Magazine Luiza entrou de uma só vez com 50 lojas
na capital paulista
• Nova classe entrando na economia
• 45% ainda não tem maquina de lavar

4. LUZIA HELENA TRAJANO
RESUMO DA APRESENTAÇÃO
Dia 10/11/2010
O CRM no Magazine Luiza foi desenvolvido numa época
onde as empresas não davam tanto valor ao cliente
Loja conceito: foi mostrado algumas fotos da loja conceito
de Aricanduva (lazer, entretenimento, venda, interatividade)
•Quem é o Magazine Luiza?
•Dados
•611 Lojas
•16 Estados
•08 Centros de Distribuição
•16,6 mil funcionários
•20,1 milhões Clientes
•3,4 milhões Cartões
•Faturamento: 6 bilhões
•A classe C e D é a força matriz que impulsiona o
crescimento do Magazine Luiza.
•51% mulher
• 64% idade entre 31 a 60 anos
• 51% casado
• 75% classe C e D
ticket médio R$ 484 a R$ 2012,00
•Multicanal de vendas para atender o cliente Onde, Como, e
Quando ele desejar

5. LUZIA HELENA TRAJANO
RESUMO DA APRESENTAÇÃO
Dia 10/11/2010
• Loja Virtual
• Conceito: levar a loja do Magazine Luiza para cidades
com menos de 100 mil habitantes
• Centro de Promoção
• Internet grátis
• ML é Show (cursos grátis na loja e transmitido na
internet)
• Site:
• Humanizamos o site colocando uma vendedora virtual
que fala com você.
• As fichas técnicas dos produtos estão em uma
linguagem mais simples
• Liquidação Fantástica
• Cliente Ouro
• Mala direta – comunicação simples - Luiza Helena
• Pesquisa ao vivo na loja com os clientes
• “é o povo atendendo o povo”
• “cliente que não gosta que aborda na porta”
• “cliente que gosta que o vendedor chega na porta”
• “o caixa trava”
• Almoço com os clientes e a presidência

6. LUZIA HELENA TRAJANO
RESUMO DA APRESENTAÇÃO
Dia 10/11/2010
• Perguntas
• O que vocês acham que precisamos melhorar?
• Fila
• Poucas pessoas na hora do almoço
• Assistência técnica
• Montagem
• Por que vocês gostam do Magazine Luiza?
• Simpatia
• Atendimento
• Parte Humana
• Honestidade
• “A gente também veste a camisa da empresa”
• “Usamos a internet para ver os preços”
• “O cartão Luiza nos dá status”
• “Aqui sentimos em casa”
• Luiza Viagens
• Folder
• Guia do passageiro
• Anfitriãs
• Viagem das faxineiras
• “eu posso, é só me planejar”
Serviços Financeiros (foco na classe C e D)
• Grana extra
• Seguros Luiza
• Compra segura
• Troca certa
• Recarga de celular
• Garantia estendida
• Pague contas

7. LUZIA HELENA TRAJANO
RESUMO DA APRESENTAÇÃO
Dia 10/11/2010
• Há 13 consecutivos a empresa está entre as Melhores
Empresas para se Trabalhar no Brasil
• Empresa família: na véspera de inauguração das lojas a
empresa oferece um coquetel para a família dos
funcionários
• Cartão de crédito: 2 milhões de cartão
• Homenagem a empresa: Bebê do funcionário com uniforme
do Magazine Luiza
Vídeos Apresentados:
• Vídeo: treinamento São Paulo
• Vídeo: o que é a Loja Virtual (com Luiza Helena)
• Vídeo: Lu se apresentando
• Vídeo: Cliente Ouro
• Vídeo: depoimento dos clientes
• Vídeo: almoço com clientes
• Vídeo: Cartão de Crédito (Luiza Helena)
• Vídeo: Hino Nacional HSM
• Obs.: por tratarem-se de vídeos internos não serão disponibilizados