Customer Experience Management

1. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Customer Experience Management
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Tutte le occasioni di contatto con i clienti
sono un’opportunità
Andrea VALLE, Enterprise Development Manager, Adobe Systems

2. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Non deprimiamoci…
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3. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Una tendenza globale: fare di più con meno
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4. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Tendenze nel settore Pubblico
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5. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il settore pubblico rimane caratterizzato da
alta intensità documentale
Convertire/ riconciliare Ottimizzare flussi
content Riutilizzo contenuti- documentali legati al
format/templates documenti in diversi ciclo attivo/passivo
Outsourcing
diversi contesti di business
gestione archivi /
flussi documentali
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Monitoraggio/ Automatizzare flussi
Controllo contenuti Tracking “sentiment” documentali gestiti Ricerca/Accesso a
per prevenzione e feedback dei clienti ancora manualmente contenuti non
rischi/sicurezza strutturati-
semistrutturati
Conservazione di Gestire Utilizzare blogs/wikies Arricchire
documenti/cartelle contenuti HR / come strumenti per l’applicazione di CRM
(es: sanità, produz., Recruitment “customer knowledge” e con strumenti quali
amm.ne) marketing di prodotto email content/search

6. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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7. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il nuovo CAD: aree di impatto
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8. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il nuovo CAD: tre grandi ambiti di intervento
Dematerializzazione
e Semplificazione
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ICT
Sicurezza e Processi
Gestione del Condivisi e
Rischio (Disaster Razionalizzazione
Recovery) Organizzativa

9. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il nuovo CAD: dall’Infrastruttura ai processi
Processi
Servizi al cittadino Trasparenza
Comunicazione istituzionale Comunicazione interna
Formazione
Programmi di attuazione Controllo
“di business”
Normativa / Compliance Cultura
Regole / Policy interne 9
Procedure Interdipendenze locali
Formazione IT
Interoperabilità interna PAL
Informatica Distribuita Applicazioni
Web Site / Portal ICT Governance
Infrastruttura SW (modello e stile)
Infrastruttura Infrastruttura, reti e
Datacenter HW Datacenter sistemi di comunicazione
ICT

10. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I Cittadini trovano voce nei Social Media…
500 milioni di account utente
su Facebook (7% della
popolazione mondiale)
200 milioni di account su Twitter
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49.4 miliardi di minuti spesi su
Facebook nel Dicembre 2010

11. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
… e così anche le Aziende Pubbliche e Private
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12. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I servizi evolvono grazie alle nuove Tecnologie
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“Entro il 2013, la telefonia mobile
supererà il PC come dispositivo
più comune di accesso al Web...”
“…la telefonia mobile supererà il PC
come dispositivo primario
di accesso al Web entro il 2015.”

13. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Customer Experience Management
CUSTOMER Trasformare il modo
EXPERIENCE in cui le Pubbliche
MANAGEMENT Amministrazioni 13
interagiscono con
CEM i propri utenti attraverso
Screensho esperienze digitali
t CEM coinvolgenti
Screens
hot

14. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
La sfida della gestione della “Citizen Experience”
Cittadino
Context + Experience
Mobile Social Web Email Correspondence Print In Person
ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM 14
AREE ORGANIZZATIVE
Statistica Finanze Anagrafe Sanità Comunicazione Call Center
SISTEMI TRANSAZIONALI E DATABASE STRUTTURATI (ERP, CRM, ECM, PLM)
Servizi + Efficienza
Azienda Pubblica

15. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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16. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Consentire agli Operatori frontali di essere più Cittadino-centrici 16
Consentire ai Cittadini di interagire tramite strumenti self-service

17. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Cambiare il
settore pubblico
attraverso 17
Esperienze
Digitali

18. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Un nuovo modello di azione
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19. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Il caso NATO – Pre design
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20. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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21. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
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22. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Dematerializzare non è solo eliminare la carta…
Distribuzione
Generazione Archiviazione
e Gestione
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APPROVATO
Firme e
Approvazioni Esibizione

23. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I Concorsi Online del Ministero della Difesa
• Esigenza: raccogliere migliaia di
moduli di partecipazione,
riducendo i costi di gestione
migliorando al tempo stesso
il servizio al cittadino
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• Costi: 2 anni-uomo per inserire
manualmente i dati di ogni
concorso
• Rischi: errori nell’inserimento
dati, contenzioso e ricorsi

24. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I Concorsi Online del Ministero della Difesa
• Soluzione
Modulistica PDF
con la soluzione
Adobe LiveCycle ES2
• Risultati 24
abbattimento dei
costi del 50%,
elaborazione istantanea,
25% di adoption rate

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Grazie per l’attenzione!
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Andrea Valle
avalle@adobe.com