Este documento resume la creciente tendencia del uso de redes sociales como Facebook y Twitter para presentar quejas y reclamos de consumidores. Explica que las personas ahora sienten que es más fácil y efectivo publicar sus experiencias negativas en línea en lugar de comunicarse directamente con las empresas. También proporciona consejos para que las empresas respondan de manera efectiva a los reclamos en las redes sociales.

1. Porquehacer social media esuna arte CreandounaCultura de ReclamosMedianteRedesSociales El Alto 13/10/2011

2. Existe la cultura del Reclamo? Solo 5% de los consumidores insatisfechos con un producto hacen llegar su reclamo directamente a la empresa que lo elaboro. El restoprefieredesahogarsusfrustraciones con sus amigos o conocidos.

3. Porque? Estanconvencidos de queusar los mediostradicionales de registro de reclamostoma mucho tiempo y queespoco probable queresuelva el problema.

4. Llego el cambio..Internet La facilidad de registrar reclamos via Twitter y Facebook y la expectacion de queempresasqueusanestasplataformassociales de forma correctaresponderan a los reclamos del consumidorestacausando un cambio en la mentalidad del usuario.

5. Internet en Bolivia Artículo 20. I. Toda persona tiene derecho al acceso universaly equitativo a los servicios básicos de agua potable, alcantarillado, electricidad, gas domiciliario, postal y telecomunicaciones. “Nueva Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia”

6. Internet en Bolivia El Ministerio a cargo del sector de telecomunicaciones, elaborará planes y proyectos para expandir la infraestructura de telecomunicaciones para la provisión del acceso universal al servicio de internet de banda ancha hasta el año 2015, que permita reducir los costos de la salida internacional. La administración y utilización de dicha infraestructura, servicios de voz, ancho de banda de internet y otros servicios, serán establecidas mediante reglamento. Art 66 de la Ley de Telecomunicaciones.

7. Datos de usuarios de Internet en Bolivia 1,225,000 millones de usuarios http://www.internetworldstats.com/stats10.htm

8. Que son las Redes Sociales? Las Redes Sociales son un conjunto de personas o individuos con alguna relación o interés común que comparten información por algún medio o plataforma.

9. Que son las Redes Sociales?

10. Datos de usuarios de Facebook en Bolivia 1,388,380 de usuarios http://www.socialbakers.com/countries/continent-detail/south_america

11. Bolivia tiene más usuarios de FB que conexiones a Internet 13.78% tiene Facebook VS. 12.1% conexiones a Internet

12. Estadísticas de Facebook para Bolivia

13. Estadísticas de Facebook para Bolivia

14. Paginas de Facebook con mas fans

15. Atención al Cliente casos de Estudio 17,755 fans 157,267 fans 1,033 seguidores 59,035 fans 1,166 seguidores 1,595 seguidores

16. en Facebook 157,267 fans

17. en Twitter 1,166 seguidores

18. Conversaciones en Twitter

19. en Facebook 59,035 fans

20. en Twitter 1,595 seguidores

21. Conversaciones en Twitter

22. en Facebook 17,755 fans

23. en Twitter 1,033 seguidores

24. Ejemplo de la interacción en Twitter @arquitecta Vs @BTVenlinea http://twitter.com/#!/search/btvenlinea

25. Ejemplo de la interacción en Twitter

26. Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas) Lo primero es generar una comunidad en torno a tu posición en este caso: Los alimentos transgénicos Si el usuario te busca en Social Media es por que quiere que lo atiendas ahí, entonces, no le des un numero de teléfono, no le pidas que te mande un mail, no le pidas que visite una sucursal. Integrar las herramientas de social media a tu web, con aplicaciones y widgets.

27. Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas) Interactuar con la comunidad, tener cuidado en las respuestas que se dan. Políticas y procedimientos de atención, es necesario tener un manual de cómo responder para esto es necesario establecer como mínimo: Tiempo máximo de Atención lenguaje y código de ética Base de conocimiento Horarios de atención si hay mas reglas es necesario establecerlas.. Es muy importante responder rápido, pero es MAS importante responder bien.

28. Por que es mas cómodo reclamar por Redes Sociales? (Consumidores) Se crea una base de datos de reclamos ya realizados. El reclamo no solamente lo haces tu sino que hay otra gente que se suma al reclamo.

29. Beneficios para Empresas y Consumidores Los consumidores se sienten con mayor libertad de expresion. Al sentirseescuchados, se sientenmasfieles a la marca/causaque antes. La relacion entre empresa y consumidor se fortalece y se crea un lazo de confianza

30. Campañas contra los Transgénicos en Facebook No a la privatización de semillas y liberación de transgénicos 1965 fans https://www.facebook.com/pages/No-a-la-privatizaci%C3%B3n-de-semillas-y-liberaci%C3%B3n-de-transg%C3%A9nicos/110688092319403 No a los Transgenicos en el Perú 1835 fans https://www.facebook.com/NoalosTransgenicosenelPeru?sk=wall Plataforma Transgénicos Fora! 1819 fans https://www.facebook.com/pages/Plataforma-Transg%C3%A9nicos-Fora/115089931846557 Peru sin transgenicos 1215 fans https://www.facebook.com/perusintransgenicos

31. Que se dice de los transgenicos en Twitter? http://twitter.com/#!/search/transgenicos

32. Cuentas que hablan sobre Alimentos Transgenicos en Twitter http://twitter.com/#!/sintransgenicos 5278 seguidores http://twitter.com/#!/YNQTransgenicos 112 seguidores

33. Entidades que defienden los Derechos del Consumidor en Bolivia CODECO Bolivia ConsumidorBo www.facebook.com/codedcoBolivia www.twitter.com/consumidoresbol http://www.facebook.com/defensaconsumidorBolivia www.twitter.com/consumidorbo

34. CODECO Bolivia El propósito de la organización es promover la protección, el ejercicio y defensa de los derechos del consumidor como parte de los derechos humanos reconocidos por las Naciones Unidas.

35. Gracias! El Equipo SocialPalette Informacion de contacto www.socialpalette.com d: Av. Busch y Diaz Romero #1929 Edif Arkansas t: 2248808 72254077 e: info@socialpalette.net f: www.facebook.com/socialpalette t: www.twitter.com/socialpalette