La Customer Centricity dans un monde connecté

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Présentation de l'événement « La Customer Centricity dans un monde connecté » qui a eu lieu le jeudi 11 juin 2015 au 8 Valois, Paris 1er.

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  1. 1. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect© TNS 2015 La Customer Centricity dans un monde connecté
  2. 2. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Laurent Guillaume DG, CEO TNS Sofres 2
  3. 3. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 3
  4. 4. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 4
  5. 5. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Robert A. Wieland Global Chief Research Officer TNS 5
  6. 6. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Predictive insights Future of market research Data agnostic Powered by specialised applications Enabler for fact-based consulting New technologies will drive the future of market research 6
  7. 7. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect New technology/digital data opens multiple opportunities – some examples Impact „Traditional“ survey data Search & social data Passive / behavioural data Mobile (“in the moment”) Sensors & wearables Data integration …  More predictive  Capture lower-involvement experiences  De-coding system 1 by reducing of post-rationalization  Optimised marketing mix  Higher brand equity  More successful product launches  Higher customer loyalty  Business analytics Data 7
  8. 8. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Technology enabled research is supported by several capabilities 9 TER Social infused approaches Predictive modelling In the moment measure- ment Communi- ties & Crowds Analytics Passive / behavioural measure- ment Internet of things, sensors & wearables …
  9. 9. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Mobile, search & social and modelling are the future of research 9 Mobile Search & Social Modelling
  10. 10. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Guénaëlle Gault Chief Digital Officer TNS Southern Europe & Benelux 10
  11. 11. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect© TNS 2015 A little less conversation, a little more action please All this aggravation ain't satisfactioning me A little more bite and a little less bark A little less fight and a little more spark
  12. 12. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect
  13. 13. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 8 20 0 2 4 Le monde est / sera de plus en plus mobile-centric Heures par jour sur Mobile% Total trafic online via Mobile Source : TNS Connected Life 2014 Kenya China FR Singapore 2013 / 2014 : + 149% 13 France
  14. 14. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect “Penser” Mobile 14 Evolutions technologiques et sociétales Moins de temps disponible Communication plus personnelle
  15. 15. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Pertinence Réalité & précision Un double enjeu pour les études 15
  16. 16. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect Customer Centricity Comment détecter de nouvelles opportunités business ?
  17. 17. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Evert Rutgers Directeur Tech Enabled Research 17
  18. 18. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect La mémoire et les choix des consommateurs 18
  19. 19. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect L’Equity de la marque en situation L’heure de la journée La saison La circonstance La qualité du service 4
  20. 20. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 20 Désir Comportement
  21. 21. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 21 You can’t always get what you want
  22. 22. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Préférence pour la marque du bouillon cube Choix marque bouillons cubes Choix bouillons cubes assaisonnements Début matinée 5h-8h Milieu matinée 8h-11h Milieu journée 11h-14h Après-midi 14h-17h Soirée 17h-20h 6 Moment de la journée Soirée 17h-20h Choix 5,9 % Préférence 7,7 % Positive equity gap Case study : bouillons cubes
  23. 23. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect
  24. 24. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 24 La puissance du “consumer generated content”  La “vraie” vie  Pas de médiation  “In the moment”  Un engagement  Souvent prédictif Une source d’information incroyable pour maximiser notre compréhension des consommateurs et citoyens et les engager…
  25. 25. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Social media Source : Gartner 25 Après les années d’apprentissage…
  26. 26. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Tellement de données… Now what ? 26
  27. 27. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Signals in the Noise… € 27
  28. 28. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Cleaning Intelligent Analytics 28 Les fondamentaux de la maturité
  29. 29. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 29
  30. 30. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Small / Big / Smart data 30
  31. 31. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect Customer Centricity Comment évaluer et booster vos campagnes de communication et vos lancements de produits ?
  32. 32. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Stéphane Marcel Managing Director Innovation & product development 32
  33. 33. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Deux campagnes, deux stratégies très différentes 33
  34. 34. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Pourtant… Coca-Cola domine sur les medias sociaux 34 Début World Cup 28 Apr 2014 9 Jun 2014 28 Jul 2014 * Analyse effectuée sur les twits en langue anglaise qui contiennet l’URL./parlent des deux publicités Coca-Cola Pepsi
  35. 35. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect La Network map montre deux empreintes digitales très différentes sur le période d’analyse 35
  36. 36. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Etudes classiques + “social media listening” = Mesure d’efficacité augmentée  Une compréhension plus fine et plus complète  Une analyse – temps réel – des conversations, de leur eco- système, des influenceurs  Pour adapter vos prochaines stratégies créatives et media 36 Better surveys Better surveys Better social
  37. 37. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect
  38. 38. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Le paradigme de la relation client 38 Exit Voice Loyalty
  39. 39. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect Customer Centricity Comment optimiser l’expérience client ?
  40. 40. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Arielle Bélicha-Hardy Managing Director Customer Strategies 40
  41. 41. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Des expériences clients négatives, une des causes majeures d’attrition ! 28% … parce qu’ils ne sont pas satisfaits du rapport qualité / prix 24% … parce qu’ils ont eu une mauvaise expérience client 31% … parce qu’il ont reçu une offre concurrente plus attractive Source : TNS Customer Insight Surveys 2013/2014 41
  42. 42. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Ecoutez le Social Media uniquement sous un angle “Expérience Client” Customer Experience TouchPoints Conversations sociales 42
  43. 43. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Et concentrez votre écoute sur les dimensions activables #ba #britishairways #help #wereheretohelp #cantfindyou #hidenseek #lhr #heathrow #terminal518 likes #ba #britishairways #help #wereheretohelp #cantfindyou #hidenseek #lhr #heathrow #terminal5 Source : Instagram 43
  44. 44. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Pilotez votre Expérience Client en mixant les sources d’informations : 1+1 =3 ! Etudes de Satisfaction Analyse des réseaux sociaux 44
  45. 45. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Des pics dans le buzz social… 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 Nombredementions(buzz) Retards Personnel à bord 45
  46. 46. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 Nombredementions(buzz) Beaucoup de bruits pour rien OU des signaux faibles mais impactants ? Retards Personnel à bord 46
  47. 47. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Des commentaires très positifs sur le personnel navigant Source: Instagram I would just like to say a HUGE thank you to the BA crew that operated the flight from EDI to LGW today at 13.35hrs. My aunt left a £60 bottle of perfume in the overhead locker by mistake and the crew handed it in to lost property! @British_Airways Not too much longer, and the cabin crew made up for it with some excellent service. Truly 'to fly, to serve'. Great service from @British_Airways exceptional service from a particular crew, always smiling. To fly to serve. Thank you to the @British_Airways crew BA195 yesterday. Nice to be well looked after by happy people. #britishairways awesome #toflytoserve Dear @British_Airways another perfect flight Martin, Denise, Pillar & Trevor were outstanding very caring and considerate crew #ToFlyToServe 47
  48. 48. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Et des menus spéciaux très critiqués Des menus spéciaux qui ne tiennent pas leurs promesses… @British_Airways please note vegans do not eat eggs or dairy. Please stop giving me omelettes or choc with my vegan meal. My 1st vegan meal (so I avoided butter & eggs that make me ill) contained milk products, so couldn't trust meal was vegan? @British_Airways Given I can't tolerate egg/butter as makes me badly ill I chose vegan meals on flight with @British_Airways. First meal contained milk pot! …et difficiles à commander en avance tried for 3days online/phone 2order a veggie meal via @AmericanAir @British_Airways @Finnair all saying contact the other! #BadService Why is it so hard to order a vegetarian meal on @British_Airways @British_Airways I've just done online check in, how do I select a child's meal for my daughter? No option under request a special meal Source: Instagram 48
  49. 49. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Ecoutez toutes les Voix du Client pour raconter une seule et même histoire : l’Expérience Client ! 49
  50. 50. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect
  51. 51. Suivez-nous en direct sur Twitter @TNS_Sofres | #TNSConnect Customer Centricity Comment piloter votre marque de façon plus prédictive et opérationnelle ?
  52. 52. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Aurélie Bouillot Directrice Marque & Communication Unité Stratégies d’Opinion 52
  53. 53. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Case study : Connecter tracking & social media data ~ 6.000 interviews ~ 80.000 Tweets 53
  54. 54. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Clustering 30groupes Modelling 1indicateur Une approche en 3 temps Cleaning 10 000tweets 54
  55. 55. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Une vision continue Semaine 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12422 3 4 6 9 55
  56. 56. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Quels bénéfices ? 56 Des KPIs en continu et modélisés Moins de vagues, des questionnaires plus courts Pas d’angle mort entre 2 vagues de tracking Plus de précision sur l’impact de vos communications Meilleure compréhension des variations
  57. 57. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect Modélisation, mode d’emploi 57 Le tracking Social & Search Un temps d’interpolation nécessitant captage de data sur le web et mesures d’opinion La possibilité d’un retour en arrière
  58. 58. La Customer Centricity dans un monde connecté © TNS 2015 Suivez-nous en direct sur Twitter : @TNS_Sofres | #TNSConnect 58

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